信息技術服務業創新發展的影響因素與對策研究

信息技術服務業創新發展的影響因素與對策研究

李淑娟

(哈爾濱理工大學 管理學院，黑龍江 哈爾濱 150040)

摘要：轉型期中國IT服務業發展問題突出，亟待創新破解。本文基于社會心理學視角，在借助于有效問卷調查與文獻檢索的基礎上，選取社會認同、心理距離、信息技術水平與知識共享等緊密關聯因素，構建了IT服務業創新發展的概念模型。研究表明，在IT服務業創新發展過程中，社會認同和心理距離對知識共享具有調節作用，心理距離是強于社會認同的調節變量，社會認同對心理距離具有積極和顯著的影響，并且信息技術水平與社會認同和心理距離相關。由此，本文提出了推動IT服務業發展的組織內部、組織外部相應創新發展對策。

關鍵詞：信息技術服務業；社會認同；心理距離；信息技術水平；知識共享

收稿日期：2014-07-30修回日期：2014-12-26

作者簡介：李淑娟(1974-)，女，黑龍江東寧人，哈爾濱理工大學管理學院博士研究生，高級經濟師，研究方向：技術經濟及管理，知識管理。

中圖分類號：F062.5

文獻標識碼：A

文章編號：1002-9753(2015)02-0138-08

Abstract:During the transition period the development problem of IT service industries emerges as a major issue in China and demands prompt solution through innovation. From the perspective of social psychology，and on the base of questionnaire and literature retrieval，the closely connected factors of social identification，psychological distance，the level of IT and knowledge sharing are selected to form the conceptual model the innovation and development of IT service industry.The results show that in the process of IT service industry and innovation development，social identification and psychological distance have moderating effect on organizational knowledge sharing；psychological distance is a stronger moderating variable than social identification；social identification has positive and significant effect on psychological distance；and the level of IT has relevance with social identification and psychological distance. Therefore，this study put forward internal and external innovation countermeasures corresponding to push forward the development of IT service industry.

A Study on the Factors That Influence Innovative

Development of IT Service Industry and the Corresponding Countermeasures

LI Shu-juan

(SchoolofManagement，HaerbinUniversityofScienceandTechnology，Haerbin150040，China)

Key words: IT service industry；social identification；psychological distance；IT level；knowledge sharing

一、引言

中國現階段正處于產業轉型升級時期。在這個時期，作為戰略制高點的IT服務業的創新發展就顯得尤為重要。然而，近年來中國IT服務業發展相對滯后、水平不高、結構不合理等問題突出。學者們對IT服務業發展存在的問題與解決對策進行了探討，但效果不佳，不盡理想，亟待轉變觀念，另辟蹊徑，積極創新。

有鑒于此，本文嘗試從社會心理學角度出發，著重就IT服務業創新緊密關聯、合力運行的關聯因素——社會認同、心理距離、信息技術水平與知識共享，在對來自北京地區三家信息技術服務公司的567份有效問卷調查分析的基礎上，構建IT服務業創新發展相關因素的概念模型，通過實證分析關聯因素與驗證概念模型的可行性，探討四大關聯因素之間的相互關系及其作用，進而提出推動IT服務業發展的組織內部、組織外部相應創新對策。

二、關聯因素選擇與概念模型設計

(一)關聯因素選擇

IT服務業創新發展的關聯因素主要是指影響或促進其創新發展的緊密相關、合力運行的若干因素。依研究方法理論而言，研究角度不同，選取的因素也不同。換言之，關聯因素取決于研究的角度。

轉型期影響或促進IT服務業創新發展的因素很多，在IT服務業中，人和技術是創新最為關鍵的要素，而知識共享則是創新的基礎，因此，本文選取社會心理學的研究視角，重點選取與IT服務業創新發展緊密相關、合力運行的四個因素：社會認同、心理距離、信息技術水平與知識共享。這四個因素是影響或促進IT服務業創新發展的至關重要的因素。

選取的依據：一是對北京地區三家信息技術服務公司部分員工的問卷調查分析。主要是567份有效問卷的綜合分析與提煉；二是文獻檢索評價與篩選。主要是檢索中國知網近10年來，國外Whelan、Hansen與國內商淑秀、周軍杰學者們對IT服務業有關問題的研究。

(二)概念模型設計

概念模型設計主要探討三對關系：信息技術水平與知識共享；社會心理與知識共享；社會心理與信息技術水平。

1. 信息技術水平與知識共享

Whelan等認為信息技術雖不能解決知識管理的所有問題，卻能以多種方式支持知識管理行為[1-2]。知識密集型組織有兩類不同的知識管理策略：規范化和私人化[3]。規范化是捕捉和儲存顯性知識供組織擴散，信息技術被用來輔助儲存知識供人們檢索；私人化則鼓勵在個體中進行隱性知識共享，信息技術被用來拓寬人們的人際網絡來提高彼此交流的能力。信息技術為信息交流提供了方便的多媒體平臺，有效使用信息技術可以確保及時得到和交換知識來改進決策。綜上分析，本研究提出如下假設：

假設1：信息技術水平對知識共享具有正向影響。

2. 社會認同和心理距離與知識共享

知識共享活動嵌入于一定的社會關系網絡中，離不開人與人之間的社會互動[4]。人的行為表現是心理作用的結果，其社會屬性使其行為脫離了“經濟人”的假設的軌道，剖析社會網絡中個體行為，必須對其社會心理進行精細地剖析，否則就不能找到根本原因。當今社會心理的研究聚焦于社會認同和心理距離。

社會認同作為社會的影響力量之一，由于群體效率，如凝聚力、忠誠度和生產率，而受到更多關注[5]。社會認同是一種個體屬于某個群體的心理感覺，它源自于個體的自我分類、群體的特殊性、外部集團的特點以及團隊形成過程中的影響因素[6]。尤其是在以技術為媒介的學習和知識管理系統中，社會認同作為驅動力影響使用者的知識共享意愿，進而影響知識共享行為[7]。因此，再提假設：

假設2：社會認同對知識共享具有正向影響。

心理距離會影響個體在組織中的嵌入性，進而影響個體的行為決策[8]。心理距離是因背景差異產生的不確定感導致的人際關系親密或疏離的主觀感覺，心理距離大意味著知識供方與知識受方的背景差異也較大、人際關系疏離，知識水平、工作能力、價值觀、地位、語言習慣等背景會影響雙方的溝通和理解程度，不確定感增強，難以彼此信任，知識共享行為也就不易發生。良好的人際關系、彼此信任則意味著心理距離縮短。當雙方開始彼此信任時,就變得更愿意去分享各自的資源，而不用擔心失去自身優勢[9]。通過降低失去個人獨特價值的恐懼和提高歸檔知識的意愿，信任提高了知識共享效果[10]?；谝陨涎芯?，得出如下假設：

假設3：心理距離對知識共享具有負向影響。

Hwang認為當一個人接受影響，認同就發生了，因為他想與其他人或群體建立或保持一種令人滿意的關系[11]。關系的緊密和疏離影響知識供方和知識受方的心理距離，進而影響知識共享行為，心理距離縮短，人們更可能表達自己使用他人提供的知識；心理距離增大，人們更可能退出和保護自己。Indre Maurer發現信任作為防止投機行為發生的一種有效手段，可促使組織成員認為知識共享是為了整個組織利益的實現[12]，基于認同的信任形成有利于成員間的知識共享。李平在研究中發現中國企業的員工更喜歡隱藏自己的知識，不去共享有來自中國文化的多方面原因，如地位意識、怕丟面子、謙遜、競爭等，而信任和圈子的從屬感可以減輕這種文化特征的影響[13]。根據這些研究，提出假設：

假設4：社會認同對心理距離具有負向影響。

3. 社會認同和心理距離與信息技術水平

趙捧未等認為高水平的信息技術可以打造良好的知識共享平臺，使員工愿意并有信心去共享知識。而且，可以使共享的知識資源具有較高的質量可信性，提高知識共享效率[14]。Ting等認為使用信息技術支持個體或群體間知識共享受組織內的社會因素影響[15]。Schwarz研究發現信息技術所激活的變化的程度和成功受員工的群體身份感以及與群體關系的感覺的影響[16]。Huber則發現借助認同，個體試圖相信那些有參照權力的人，并以與其相似方式行事，從重要人物那里得到的令人信服的信息可能影響一個人對使用技術的期待結果的認知[17]?；谝陨戏治?，提出假設：

假設5：信息技術水平對社會認同具有正向影響。

信息技術彌合了時空上的差距，基于電腦和互聯網技術的數據庫、局域網、電子郵件、即時通訊軟件等信息技術為知識供方和知識受方提供了便捷的交流和溝通平臺，大大促進了雙方的知識交換。Kim等認為資訊豐富度和信息技術水平對用戶接受、采用和應用網上活動有重要的影響[18]。信息技術為素未謀面的雙方提供了接觸的可能，頻繁的互動讓雙方加深彼此的了解并建立起特殊的情感。接觸頻率的變化會影響心理距離，表現為人際關系的親疏和信任水平的變化?；谇叭说难芯砍晒岢鲆韵录僭O：

假設6：信息技術水平對心理距離具有負向影響。

基于以上分析，本研究認為在推動IT服務業創新發展過程中，信息技術水平與知識共享行為之間的關系受到社會心理因素即社會認同和心理距離的影響，為此勾畫設計如圖1所示的概念模型。

圖1　IT服務業創新發展的概念模型

三、實證分析與關聯性討論

(一)實證分析

1. 研究樣本

本研究選取具有多年知識管理經驗，并且有信息技術設施支持員工儲存、共享和應用知識的北京地區有代表性的三家信息技術服務公司的員工為調查對象。本著自愿參與、信息保密和匿名原則，通過問卷的形式進行大規模調研，要求參與者完成整個問卷的五部分，并基于他們所效力公司經歷的個人感覺來對調查項目打分。共發放問卷750份，收回596份，有效問卷567份。為確保沒有無應答誤差，進行了無應答分析，結果表明應答者和無應答者沒有顯著差異。樣本基本情況見表1。

表1　樣本特征分布情況

2. 變量的測量

為增加變量測量準確性，所用到的題項來自非常成熟的量表，并根據小范圍測試結果及測試組織實際情況進行調整和題項修正。信息技術水平的測量借鑒尤建新和陳寶勝[19]提出的測量指標，采用8個題項分別從網絡化程度、集成化程度和智能化程度三個方面進行測量。對社會認同借鑒Ellemers等[20]提出的社會認同維度，采用11個題項分別從歸屬感、對群體的情感承諾、群體自尊方面對社會認同進行測量。對心理距離借鑒Salzmann & Grasha[21]的量表，并結合行業特征和實際情況，設計7個題項從信任、人際關系兩個方面進行測量。本研究的知識共享活動包括在知識管理系統上粘貼個人觀點，上傳資料，對網上系統上傳和共享信息做出評論等。借鑒Cummings[22]設計的量表，采用6個題項對工作群體內和工作群體間的知識共享進行測量。

4個研究變量的問項都采用五點Likert量表，1為強烈不同意，5為強烈同意。為增加變量測量準確性，所用到的題項來自非常成熟的量表，并根據小范圍測試結果及測試組織實際情況進行調整和修正題項。調查表結構和變量描述性統計見表2。

3. 研究工具

本研究調查問卷由五部分組成：個人背景、信息技術水平、社會認同、心理距離、知識共享。驗證模型是否成立前，借助SPSS17.0 軟件和LISREL8.70 軟件對各變量進行信度和效度檢驗。探索性因子分析和內部一致性分析的結果見表3。信度分析中采用Cronbach’s α測量各變量的內部一致性，一般情況下，Cronbach’s α大于0.6即可接受。在本研究中，各變量的Cronbach’s α均高于標準，表明各變量的內部一致性良好，調查問卷信度很高。由收斂效度和區別效度構成驗證性因子分析，一般情況下，累計方差貢獻率應達到65%以上，單項——總體相關系數(Corrected Item-Total Correlation，CITC)應不小于0.5。在本研究中，累計方差貢獻率均在76%以上，CITC均不低于0.553，所以本研究中的每個變量的效度是令人滿意的，量表表現出良好的收斂效度和區別效度。

表2　調查表結構和變量描述統計

表3　因子分析與內部一致性檢驗

(二)相關性討論

本研究采用LISREL8.70 軟件和極大似然估計法。在提出的概念模型中(見圖1)，信息技術水平被視為外生變量，知識共享被認為是內生變量，而社會認同和心理距離(即調節變量)對信息技術水平是內生變量，對知識共享是外生變量。

模型結構擬合檢驗結果見表4。GFI=0.959，CFI=0.976，NFI=0.971都超出建議值0.9，RMSEA=0.041﹤0.08，所收集的樣本數據與本研究所提出社會認同、心理距離和信息技術水平對知識共享影響的概念模型擬合程度良好。χ2/df=1.582，也表明模型有良好的結構效度。

表5是社會認同、心理距離調節的信息技術水平和知識共享關系分析結果。表5說明社會認同對知識共享具有顯著的正向影響(β=0.265，p﹤0.001)；心理距離對知識共享具有顯著的負向影響(β=-0.528，p﹤0.001)；信息技術水平對社會認同具有顯著的正向影響(β=0.516，p﹤0.001)；信息技術水平對心理距離具有顯著的負向影響(β=-0.464，p﹤0.001)；而且，兩個調節變量社會認同與心理距離之間的關系被證明是顯著相關，社會認同對心理距離具有顯著的負向影響(β=-0.287，p﹤0.001)。因此，假設2、3、4、5、6得到支持。但是，信息技術水平對知識共享沒有表現出直接的、顯著的影響(β=0.161)，假設1不成立。對這種結果的解釋是，組織積極致力于信息技術水平的提高，在知識共享過程中信息技術平臺的打造的確重要，更重要的卻是“人”這一活躍、復雜因素。作為社會群體中的一員，能否與組織中的他人共享知識的行為表現，往往是心理進行激烈博弈的結果，這是技術無法解決的另一部分領域。知識是知識經濟時代競爭的核心力量，員工之間對知識的控制較以往都更加嚴密和謹慎，以防自身競爭優勢的流失。因此，信息技術水平的提高只是為知識共享提供了更便利的途徑，但由于組織成員社會心理的干預，對知識共享并沒有表現出預期的直接、顯著影響。

按照溫忠麟等(2005)[23]所提出的調節作用分析方法對社會認同和心理距離對信息技術水平和知識共享之間關系的調節作用進行檢驗，檢驗結果如表6、表7所示。表6結果顯示，社會認同與信息技術水平的交互作用可以獨立解釋知識共享行為2.4%的方差(△R2=0.024)，說明社會認同的調節效應顯著，社會認同水平的高低會影響信息技術水平與知識共享行為間關系的強弱。同理，表7結果顯示，心理距離與信息技術水平的交互作用可以獨立解釋知識共享行為1.2%的方差(△R2=0.012)，說明心理距離的調節效應顯著，心理距離的遠近程度會影響信息技術水平與知識共享行為間關系的強弱。因此，可以得出結論，社會認同和心理距離對信息技術水平和知識共享的關系有調節作用。

表4　模型結構的擬合結果

表5　概念模型的路徑系數與假設驗證(N=567)

注： * p﹤0.001，下同

表7　心理距離調節效應檢驗結果(N=567)

實證研究結果,證明社會認同和心理距離是影響員工接受信息技術水平和進行知識共享的兩個關鍵因素，強調了在了解知識共享動態上心理變量的重要性。表6和表7的分析結果顯示心理距離對知識共享的調節作用(-0.611)明顯強于社會認同對知識共享的調節作用(0.519)，說明在知識共享過程中，心理距離是比社會認同更強的影響因素，信任的氛圍、良好的人際關系使個體更愿意共享或貢獻知識。

四、可操作性結論與相應對策

(一)可操作性結論

本研究利用來自北京地區三家信息技術服務公司的問卷調查數據，基于社會心理學視角探討了IT服務業創新發展的關聯因素，借助于研究文獻設計了推動IT服務業創新發展的概念模型。

研究結果表明，在IT服務業這一先導性、引領性的生產類服務業的創新發展過程中，社會認同對知識共享具有正向影響；心理距離對知識共享具有負向影響；信息技術水平對社會認同具有正向影響，對心理距離具有負向影響；社會認同對心理距離具有負向影響；信息技術水平對知識共享行為的影響不明顯。

研究結果還表明，在IT服務業創新發展過程中，社會認同和心理距離對信息技術水平和知識共享的關系有調節作用，并且心理距離是比社會認同更強的調節變量，社會認同和心理距離之間存在因果關系。

(二)相應對策

根據上述可操作性的研究結果，本項研究可以從組織內部和外部關聯因素相關的角度探討推動IT服務業創新發展的相應對策。

1. 組織內部創新發展對策

一是培育具有知識共享開放氛圍的友好型文化。組織文化具有很強的約束性和導向性，是員工在工作中參照的共同的價值觀念和行為準則，象一只“看不見的手”，調節著員工的行為。通過組織文化的熏陶和誘導，培育組織成員的歸屬感，對群體的情感承諾和群體自尊，增強社會認同感，建立起相互信任和依存關系，創造一個組織成員喜歡共享知識，看到共享知識對個人和組織益處的大環境。在這種環境下，人人知無不言、言無不盡，有用的知識、創造的思維可以得到傳播[24]。

二是搭建有助于創新的知識共享平臺。生產性服務業的員工有很強的自我實現需求，如果知識共享有助于創新，增強其成就感，他就會主動與他人共享知識。為此，管理者應積極推動有助于創新的知識共享平臺的搭建，形成交流、信任、學習和分享的良性循環，不僅實現知識共享，更要通過知識共享促進知識的轉化和創新，提升員工的創造能力和創新能力，靠員工的內在品質和信仰，包括價值追求這些“內因”拉動知識共享的實現。

三是打造完備的培訓管理體系。擁有良好素質的員工并不能保證知識共享的成功，他們必須了解組織想要他們做什么以及希望他們如何去做。如果他們不了解就會以自己的方式去完成工作，或隨機行事。因此，有效的培訓是至關重要的。通過豐富、多樣化的培訓方式，消除組織成員間的背景差異，促進組織成員間的溝通，提升員工的團隊意識，形成親近的關系，增強社會認同感，縮短心理距離，推進知識共享。

四是加速激勵機制的改革。傳統的以個體績效為重心的激勵機制不利于知識共享，為保持自身的地位和競爭優勢，員工就會減少知識共享行為，拉大彼此的心理距離。這就要求管理者在激勵機制上加速改革，個體績效與團隊績效考核并重，縮短團隊成員間的心理距離，從而促進知識共享水平的提高。

2. 組織外部創新發展對策

一是繼續深化IT服務業改革，進一步擴大開放IT服務業。進一步放開IT服務業領域市場準入，營造公平競爭環境，不得對社會資本設置歧視性障礙，鼓勵社會資本以多種方式發展IT服務業。允許社會資本參與應用型IT技術研發機構市場化改革。加快研究制定IT服務業進一步擴大開放的政策措施，對已經明確的擴大開放要求，要抓緊落實配套措施。鼓勵有條件的IT企業依托現有產品貿易優勢，在境外設立分支機構，大力拓展IT服務業發展空間。

二是以產業轉型升級需求為導向，進一步加快引領IT服務業的創新發展。鼓勵IT企業向價值鏈高端發展，鼓勵有能力的企業重點圍繞提高研發創新和系統集成能力。加快生產制造與信息技術服務融合，運用互聯網、大數據等信息技術，積極發展定制生產，促進智能終端與應用服務相融合，推動產品創新。

三是科學界定IT服務業的重點與任務，進一步有序推動IT服務業的創新發展?，F階段，中國IT服務業的重點與任務主要有：發展涉及網絡新應用的信息技術服務，積極運用云計算、物聯網等信息技術，推動制造業的智能化、柔性化和服務化，促進定制生產等模式創新發展。加快面向工業重點行業的知識庫建設，創新面向專業領域的信息服務方式，提升服務能力。加強相關軟件研發，提高信息技術咨詢設計、集成實施、運行維護、測試評估和信息安全服務水平，面向工業行業應用提供系統解決方案，促進工業生產業務流程再造和優化。推動工業企業與軟件提供商、信息服務提供商聯合提升企業生產經營管理全過程的數字化水平。支持工業企業所屬信息服務機構面向行業和社會提供專業化服務。

四是營造良好適宜的政策環境，進一步促進保障IT服務業的創新發展。要改革不合理的政策規定，形成科學的制度安排，吸引要素資源向IT服務業領域合理集聚，促進IT服務業加快發展。要著力從完善財稅政策、強化金融創新、有效供給土地、健全價格機制和加強基礎工作等方面，為IT服務業發展創造良好環境，最大限度地激發企業和市場活力。

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(本文責編：辛城)