門診藥房窗口服務質量提升探討

付燕霞，李連新

（中國人民解放軍北京軍區總醫院藥劑科，北京　100700）

門診藥房窗口服務質量提升探討

付燕霞，李連新

（中國人民解放軍北京軍區總醫院藥劑科，北京100700）

目的 有效降低藥患糾紛發生率，提高窗口服務質量。方法 分析門診患者發生糾紛的問題及產生問題的原因，探討如何提升門診藥房窗口服務質量。結果與結論 門診藥房藥患糾紛與社會因素、醫學教育不完善及藥師自身因素等有關，要提供優質窗口服務，必須遵循藥學轉變模式，靈活巧妙運用同理心，注重語言溝通技巧，加強藥品調配安全意識和作好安全、合理用藥宣傳。藥房窗口的服務質量好壞取決于藥師、患者及其家屬等多方之間的協調，只有對其特別重視，才能實現和諧的醫患關系。

門診藥房；窗口服務；質量

保障患者安全、合理用藥，不斷提高窗口服務質量，是保證醫療質量的需要，也是藥師和患者共同的心愿。在我國醫院改革不斷深化的今天，醫療糾紛、藥患矛盾仍未得到有效遏制。藥師應高度重視與患者的溝通，加強自我保護意識，控制好每一個因素，處理好每一個細節，認識到自己稍有不慎就可能侵害到患者的利益，繼而引發藥患糾紛。為有效降低藥患糾紛發生率，不斷提高患者用藥準確率，筆者根據自身多年的窗口服務管理經驗，總結了藥房窗口服務中應把握的幾個問題，現報道如下。

1　窗口服務質量提升建議

1.1遵循藥學轉變模式［1］

現代醫院藥學管理是以患者為中心，變被動服務為主動服務的工作模式。要遵循現代藥學模式，實現服務的規范化、科學化和人性化，窗口服務藥師就必須改變思維觀念，融入人文關懷，正視醫院藥房應當承擔的義務與責任。在窗口發藥過程中，藥師要將患者真正當成服務對象，注重并體現“人文關懷”，這不僅有利于拉近雙方的距離，也是解決藥患矛盾的良策。藥師在與患者的溝通過程中要實行“人性化”服務，應先深入了解患者的心理需求和變化，體恤患者的痛苦；再運用一些基本的心理治療方法，讓患者感受藥師的關愛和尊重；最后，通過溝通尋求治療過程中行為的獎賞和強化，幫助患者維持和增進治療的動力，用寬容、鼓勵、強化、提醒等方式進行交流，增強醫患之間的融合，以期獲得理想的治療效果。

1.2注重服務意識和服務理念

窗口工作人員應在工作中樹立責任與服務并重的意識，確保服務內容的準確和辦事質量的高效，尤其要做到以下4點。

關注：關注是藥師工作認真、負責的表現，如聚精會神地傾聽，目光保持正視，及時給患者以反饋，耐心回答問題。

真誠：真誠的基礎是愛心，是與人為善。藥師在與患者溝通時講話親切自然，設身處地為患者著想，具有與人為善的愿望，語言表達與表情舉止等非語言表達保持一致，均是真誠的體現。

尊重：尊重不僅意味著以一種開放的心態接受不同價值觀的溝通對象，還意味著一視同仁。窗口藥師會面對年齡、性別、職業、表達能力及文化水平等不同的各類人群，但均應予以尊重，不能厚此薄彼，不能有輕視或奉承。尊重還意味著以禮相待，溝通時不說粗話、臟話，不發脾氣，即使患者的言談舉止有些失禮，也要做到克制、不嘲笑、不動怒、不貶抑，這樣才能建立良好的溝通，樹立特色服務品牌。

藥房主管及時介入：從心理需求上講，難纏的患者迫切希望高層管理者能重視其抱怨和意見，如果藥房主管能及時介入藥患糾紛，即使最較真的患者也會因獲得心理補償而立刻降低抵觸情緒。與此同時，藥房管理者也可通過直接接觸患者而更清楚其需求，可謂一舉兩得。

1.3嚴格執行行為準則

嚴格的窗口藥師行為準則是提高窗口服務質量，減少藥患糾紛的的必要條件，具體內容包括“四個三”。

三統一：工作人員統一留短發，統一著裝、打領帶，統一化淡妝。

三聲問候：接處方時道聲“您好”“慢走”“再見”。

三知道：遇到患者咨詢和處理有困難的問題時，知道熱情解答及向組長或科領導報告；遇到跨科室問題時，知道及時主動與相應科室溝通，減少或避免患者及家屬的麻煩；遇到部分藥品不能采購、藥品停止生產等問題時，知道及時與臨床科室就是否有替代品進行溝通并轉以書面文件快速告之醫生。

三不準：工作期間不準玩手機，不準吃東西，不準打鬧嬉戲。窗口工作要靠大家共同完成，故要形成凝聚力，顧全大局，積極溝通，團結協作，將窗口服務做到盡善盡美。不論遇到什么情況，始終牢記把微笑留在臉上，把患者裝在心里。

1.4靈活巧妙運用同理心

同理心是站在對方立場思考問題的一種方式。擁有它，也就有了感受他人、理解他人行為和處事方式的能力［2］。隨著現代藥學模式的轉變，把同理心應用于藥房工作中，可有效杜絕可能發生的沖突和隱患。同理心主要體現在以下幾個方面。

主動傾聽：取藥是門診患者就醫流程中的最后環節，有的患者因在先前診療環節中未能達到自己的心理預期而心生怨氣，當其帶著不良情緒來到藥房窗口時，藥師首先要讓其情緒得到發泄，耐心傾聽，不輕易打斷，不批評，鼓勵患者將心中的不滿或疑問說出來，待其情緒平穩后，才會樂于接受解釋和說明。窗口服務能做到主動傾聽的藥師幾乎未出現過藥患矛盾。

觀察技巧：在窗口與患者交談時，要注意患者的非語言信息（面部表情是辨別情緒的關鍵，肢體語言可以預測患者的行為），這樣就能去感受患者的心情、想法和態度，使其能正確地辨別各種非語言信息蘊含的意愿。

角色轉換：藥師應站在患者的立場思考，做到感同身受。如每天都安排不同藥師去幫助患者取藥，感受患者對藥師的期盼，藥師便可體驗患者的感受，體驗尊重、同情和理解等，從而提高其同理能力。

準確表達：藥師在與患者進行交流的過程中，在理解其認知和情感需要時，要將這種理解通過內容表達和情感回應兩個層面準確地表達出來并讓患者感受到。

1.5注重語言溝通技巧［3］

每位患者走進醫院就診，藥師均應視其為親人、朋友，理解、尊重他們。為其提供全程化、全方位的差異化藥學服務。藥師的“語言藝術”在藥患溝通中的重要價值日益彰顯，故必須做到“3412”。

“3”：指3個掌握，即掌握關鍵的溝通時機，掌握患者及家屬最關心的信息，掌握患者和家屬的身心狀態。

“4”：指4個技巧，即作預防性溝通，把握談話基調，采用對方能接受的方式，善用醫德語言，其中，醫德語言是醫患之間交流思想、表達感情的工具，是預防、治療疾病和維護、促進健康的武器。

“1”：指1個了解，即了解患者的要求，包括其理性要求和感性要求（愉快的感覺，及時有序的服務等）。

“2”：指2個心，即耐心和同理心，耐心體現為對患者及家屬多聽、多說，同理心體現為善解人意，感同身受，換位思考。

藥師應盡自身所能，杜絕或減少藥源性疾病的臨床發病率和病死率，以提高藥物治療的安全性、有效性與經濟性，實現改善與提高人類生活質量的理想目標。

1.6加強藥品調配安全意識

在日常窗口工作中，要經常進行安全教育，熟悉相應的法律法規，作到“人人知曉，人人有責”。明確窗口工作的重要性，不能有絲毫差錯。首先，嚴格落實并認真執行藥房管理的相關制度和技術操作規程，其核心是促使各項工作有章可循，如“四查十對”制度、患者退藥制度，交接班制度、毒麻藥管理制度等；并作到高標準、嚴要求，這是避免藥品調配風險的關鍵［4］。發藥時要仔細交代用法用量、存儲條件、注意事項和必要時、發熱時、疼痛時所服用的劑量等，確保安全無誤。對一些特殊藥品及用法要格外謹慎，如緩釋、控釋及特殊工藝制成的藥品，要特別詳細告知患者用法，以免影響藥效。其次，要有法律責任意識。在窗口常有患者問藥物是否有副作用，作為藥師，對于自己不了解、不熟悉的問題，不能想當然地回答，以免誤導患者，甚至造成嚴重后果，藥師每提出一種治療方案和對患者的每一句交代都要有根有據，這既是對患者負責，也是對自身的一種保護。必須熟知法律法規的條文，提高遵章守紀的自覺性，使藥師將服務工作始終置于法律法規的約束之下，對患者有爭議的問題，應以具有法律效力的文獻資料作答。

1.7作好安全合理用藥宣傳［5］

大多數患者對于用藥知識不夠了解，也不會主動咨詢醫師與用藥相關的知識，而是主觀用藥。因此，宣傳合理用藥是藥房窗口必不可少的內容。用藥應規范化、合理化，濫用避免抗菌藥物，防止過度使用注射劑，杜絕藥源性疾病出現。藥師宣傳時應注意以下三點。

使用通俗語言宣傳：窗口藥師應多向患者宣傳用藥的相關知識，藥師在與患者交流時，語言應專業、規范、通俗易懂，交流內容包括處方的臨床作用，服過藥程中的注意事項，服藥后的相關不良反應及發生不良反應后的預防措施等，并特別注意孕婦、兒童等特殊群體的用藥交待。

與醫師廣泛交流和溝通：當審核處方發現問題時，應以電話或書面形式及時將糾正、修改建議反饋給醫師，督促其及時補充或修正醫囑中的疏漏或不當，同時把患者在門診取藥過程中不滿意的相關信息傳遞給相關科室和個人，以便提醒醫師引以為鑒。

及時利用專業知識消除誤會：如某患兒家長來取藥時，醫師開具的處方有丙酸倍氯米松氣霧劑、利巴韋林氣霧劑和口服藥品。在向患兒家長交待藥品用法時，患兒家長認為用藥有誤而突然大怒，經藥師耐心與其溝通，得知該患兒雖因扁桃體炎就診，但同時患有鼻炎，向其解釋丙酸倍氯米松氣霧劑用來噴鼻部，而非家長理解的治療扁桃體炎藥品。藥師謹慎細致地工作，根據藥品的適應證作出了正確判斷，解除了患兒家長的誤解，使其在心理上獲得補償，又可使其產生被重視和被尊重感，從而避免了糾紛［6］。

2　結語

如何改善藥房窗口藥患關系是一個值得思考的問題。對此，可嘗試上述解決方法，避免或減少藥患糾紛事件，促進醫患關系的和諧發展。目前，醫患糾紛仍較多，其中有社會的原因，也有醫學教育不完善方面的原因，更有藥師自身的原因。希望藥師盡快轉變觀念，提高自身綜合素質和業務能力，樹立“一切以患者健康和安全為根本宗旨”的服務理念，以良好的服務態度共同促進醫院藥學服務質量的不斷改善。

［1］莊淑嫻，王志榕，李碧峰.門診藥房調劑服務醫患糾紛的處理方法與技巧［J］.健康之路，2013，12（10）：17.

［2］張婉婷.門診藥房藥患溝通的難點及對策［J］.中國藥業，2011，20（16）：55-56.

［3］錢亞芳，汪琴娟.醫患溝通多重阻礙因素分析及可行性對策［J］.中國醫院，2013，17（3）：46-47.

［4］韓軼超，彭曄，楊秀芳，等.醫患溝通記錄常見問題及對策［J］.中國病案，2014，15（1）：32-33.

［5］李建華.實施門診藥房“零距離服務”的幾點體會［J］.中國藥業，2011，20（18）：58-59.

［6］馬輝.再論醫患關系的性質與類型［J］.中國醫院管理，2014，34（1）：76-78.

Discussion on Improving the Service Quality of Outpatient Pharmacy

Fu Yanxia，Li Lianxin
（Pharmacy Department，PLA Beijing Military Area Command General Hospital，Beijing，China 100700）

ObjectiveTo effectively reduce the incidence of disputes and improve the quality of service window.MethodsThe causes of problems and disputes occurred in outpatients were analyzed and the ways to improve the quality of service window were discussed.Results and ConclusionThe drug-related disputes in outpatient pharmacy were related to social factor，imperfect medical education factor and pharmacist factor.To provide high quality window service，we must follow the transformation of pharmacy mode，adopt flexible and clever use of empathy，pay attention to language communication skills，improve safety awareness and the publicity of rational drug use.The quality of pharmacy window service depends on the coordination among pharmacists，patients and their families，and only with special attention can we achieve a harmonious relationship between doctors and patients.

outpatient pharmacy；window service；quality

R952

A

1006-4931（2016）20-0089-03

付燕霞，女，大學本科，主管藥師，主要從事藥品調劑工作，（電話）010-66721440；李連新，女，碩士研究生，副主任藥師，主要從事藥品調劑管理工作，本文通訊作者，（電子信箱）ll-dt＠sohu.com。

（2016-06-22）