護士長管理干預在減少護患糾紛、提高護理質量中的作用分析

徐 飛（吉林省人民醫院省直機關門診部，吉林 長春 130000）

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護士長管理干預在減少護患糾紛、提高護理質量中的作用分析

徐 飛
（吉林省人民醫院省直機關門診部，吉林 長春 130000）

【摘要】目的 分析研究護士長管理干預在減少護患糾紛、提高護理質量中的作用。方法 本次研究對象為收治的住院患者150例，均分為兩組，對照組75例為常規護理方法，觀察組75例則采用常規護理聯合護士長管理干預，評價分析不同護理實施后護理質量水平以及護患糾紛發生情況。結果 觀察組患者的護理質量滿意優于對照組，護患糾紛發生率少于對照組，有統計學意義P＜0.05。結論 護士長充分發揮其管理干預職能，可有效減少醫患糾紛，提高護理質量，實施效果顯著。

【關鍵詞】護士長；護患糾紛；護理質量

隨著當前人們對護理的要求不斷提高，臨床護理工作面臨較大挑戰。為保證護理服務質量，需不斷創新護理模式，確立以患者為中心，重視護理質量提高的原則[1]。護士長作為基層護理工作的領導者，其管理水平直接影響著科室的護理服務質量，在實際工作中應不斷提高護士長的管理水平，使其為護理工作提高更為有效、科學、實用性強的指導與干預。本次研究中，分析研究護士長護理管理干預在減少護患糾紛、提高護理質量中的作用，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：本次研究對象為我院從2013年5月至2014年4月收治的150例住院患者，均分為兩組，對照組75例，男45例，女30例，年齡為20～48歲，平均年齡為（34±0.3）歲，未婚24例，已婚38例，離異13例；生育40例，未生育35例，學歷：大專35例，本科40例；觀察組75例，男47例，女28例，年齡為21～49歲，平均年齡為（35±0.2）歲，未婚29例，已婚34例，離異12例；生育38例，未生育37例，學歷：大專38例，本科37例。對比分析兩組患者的一般資料，P＞0.05無統計學意義，可進行研究。

1.2 方法：給予對照組常規護理，觀察組在常規護理基礎上，護士長展開管理干預，具體方法為：

1.2.1 優質護理服務流程：為了防止出現高峰期護理人員不夠的現象，低峰人員空閑時，由護士長負責，遵循以患者為中心原則，為護理人員安排彈性排班制度，根據患者的人數情況而靈活安排值班護理人員，提高工作效率。依據能力互補原則，呈梯形安排護理人員，優化組合，優勢互補，護理人員的優化配置有利于提高工作效率，在護理中始終堅持以患者為中心的人性化、現代化護理服務。同時，及時為患者提供更為全面的服務，減少護理人員不必要的時間浪費，節省體力，責任護理人員的工作地點可轉移到病區走廊，在移動站完成巡視、輸液、封管以及迎接新患者的工作。將輸液瓶放于病房門口治療車上，當患者需要輸液換水或拔針，醫護人員不必再回去取藥，節約時間，滿足患者需求。為建立一個能令患者滿意的標準醫療服務流程，護士長應結合科室上報情況合理調整護理服務流程，同時應適當的簡化服務流程，有利于節約護理時間，有利于提高患者的護理滿意情況。

1.2.2 規范管理護患糾紛，建立和諧護患關系：隨著當前醫療體制的不斷改革發展以及人們法律維權意識、健康意識的不斷增強，患者對護理服務提出了更高的要求，一旦不能達到預期護理效果，便容易引發護患糾紛。為了減少護患糾紛，護士長應遵循防治為主的護患糾紛管理原則，不斷提高護理人員的服務操作水平，通過為患者提供優質的護理服務而贏得患者信任，定期組織護理人員展開護患溝通培訓，要求護理人員從患者角度考慮，認真細心觀察患者的心理變化以及生理變化，針對性的采取護理措施建立和諧的護患關系。同時及時發現護理工作中的小問題以及潛在隱患，及時補救。

1.2.3 制定完善而規范的護理考核機制，調動護理人員的工作積極性：護士長應根據護理學科發展進程，規劃出提高護理人員素質的方法，并完善護理考核機制。根據工作任務、工作性質、技術難度等要素，對在崗護理人員實施分類分級管理。其工作質量、工作時間、崗位級別均影響著績效工資，集中體現優績優酬、多勞多得原則。并且將患者的護理滿意情況納入到績效考核中，對于調動護理人員積極性相當重要。

1.2.4 提高護理風險管理水平：隨著醫療技術水平發展，臨床中越來越普遍的采用各種新治療技術，與此同時醫療護理風險時有發生。為保證患者健康，提高護理質量，實施護理風險管理時必要的。護士長可組織護理人員加強風險管理相關知識、護理風險知識認知。實施風險教育，包括法制教育、專題講座、護理糾紛個案分析。通過實施教育培訓，護理人員充分認識護理工作中潛在的風險，警鐘長鳴降低護理風險。還應設立安全月報表，每月底統計護理工作中出現的事故、過失、糾紛、投訴，深入分先風險事件原因、處理過程，并針對性制定預防措施，對每個護理環節均高度重視，杜絕醫療風險發生。

1.3 調查方法：活動結束后，根據醫院自行設計的護理滿意調查問卷調查患者的護理滿意情況。調查主要分為滿意、基本滿意、不滿意3個級別，并統計護患糾紛發生情況，共發放調查問卷150份，回收150份，回收率為100.0%。

1.4 數據分析：本次研究數據資料采用SPSS18.0軟件包分析，采用百分比表示計數資料，并采用χ2檢驗，有統計學意義P＜0.05。

2 結 果

2.1 評價兩組患者的護理滿意情況：對照組75例患者，滿意40例，基本滿意22例，不滿意13例，滿意率為82.7%，觀察組75例，滿意60例，基本滿意12例，不滿意3例，滿意率為96.0%，觀察組患者的護理滿意率顯著優于對照組，比較有統計學意義P＜0.05。

2.2 比較兩組護患糾紛發生情況：研究結果統計為，觀察組患者護患糾紛2例，發生率為2.7%，對照組護患糾紛12例，發生率為16.0%，觀察組患者護患糾紛發生率明顯少于對照組，差異顯著有統計學意義，P＜0.05。

3 討 論

隨著當前醫學模式的不斷革新以及醫療事業的不斷發展，護理范圍也有明顯的擴展，再加上人們的經濟生活水平的提高，人們對護理服務質量的要求也越來越高[2]。21世紀是一個以知識產業為主導的時代，科學的發展高度分化，同時又高度綜合。作為一門自然科學與社會科學相互交叉、融合的、促進人們健康恢復的綜合性應用科學，護理已經不單單是一門簡單的技術，其同時又融合了精神、理念、技術、知識為一體，是一項系統工作[3]。為了更好的滿足人們不斷提高的護理要求，現代護理理念不斷更改，越來越重視人的因素。護理質量作為醫院服務水平的一個重要指標，護理質量的提高有利于醫院的形象以及綜合競爭力，同時可獲取更大的社會效益[4]。因此，采取有效的方法，提高醫院的護理服務水平，是當前護理工作研究的重點。護士管理作為一門管理藝術，是醫院管理工作的重要組成部分，主要是管理者通過采取一系列的方法，制定制度，協調護理人員，達到預期護理目標的一個過程[5]。在護理管理主體中，護士長是醫院護理隊伍中重要的組織者以及管理者，對于提高醫院護理質量，防范護理糾紛是相當重要的。通過制定完善合理的制度，調查護理人員的工作積極性，并做好必要的培訓工作，提高醫護人員護理操作水平，并加強監管制度，可及時發現護理中問題并加以改善[6-7]。本次研究中，觀察組實施護士長管理干預，對照組仍采取常規護理，結果顯示，觀察組患者的護患糾紛發生率明顯減少，護理滿意率顯著提高，與對照組相比有顯著差異，P＜0.05。

綜上所述，護士長管理干預護理可顯著提高護理服務水平，減少護患糾紛發生，對于促使患者身心健康的早日恢復相當重要，值得在臨床中推廣。

參考文獻

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[7] 姚寧,田素英.護士長柔性管理干預對提高精神科護士心理健康水平的影響[J].國際護理學雜志,2011,30(3):442-443.

中圖分類號：R192.6

文獻標識碼：B

文章編號：1671-8194（2016）09-0288-02