探討新醫改環境下護患糾紛的原因及措施

荊淑杰（長春醫學高等專科學校，吉林 長春 130031）

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探討新醫改環境下護患糾紛的原因及措施

荊淑杰
（長春醫學高等專科學校，吉林 長春 130031）

【摘要】減少和避免新醫改環境下醫院藥患糾紛，提高服務質量，改善藥患關系。通過探討護患糾紛的產生因素、采取相應防范措施。近年來，由于我國居民生活水平不斷增高、健康生活觀念的快速轉變，促使患者對自身的維權和保護意識不斷增強，正是因為如此，給護理工作也提出了嚴峻的挑戰，據衛生部資料調查顯示我國醫療機構發生護患糾紛明顯呈上升趨勢，直接給醫療護理工作人員帶來強大的心理負擔，導致影響其工作效果，那么我們作為護理相關工作人員如何該理性看待護患糾紛、探討其糾紛原因，并給與恰當的解決方案，來維護呼喚雙方的合法權益，使我們目前首要完成的重要課題。

【關鍵詞】護患糾紛；因素；對策

隨著現代醫學模式的快速改變，新醫改文件中明確指出，一切以患者為中心、避免發生護患糾紛，提高服務水平，那么在新環境下患者對于護理人員的服務要求越來越高，也就是說在患者發生病痛時，在診療的過程中，患者對護理人員自身能力、職業技能、職業道德方面都在發出高標準的信號，一旦對患者的疑難問題沒有給予及時或滿意的答復和溝通，就會很容易引起糾紛，對此，分析和探討引起糾紛因素和解決對策，是具有重要意義的[1-7]。

1 方 法

護患糾紛的產生因素：

1.1 護理人員自身的服務觀念滯后：眾所周知，社會各界一直都對醫療行業給予高度的關注，但是還有大多數的護理人員還沒有真正適應新的醫療模式，在護理工作中缺乏熱情、服務態度不積極、說話態度生硬，并沒有將“以患者為中心”的服務理念給予高度的重視，還有現在患者都對自身的法律保護意識和自我保護的意識都在不斷的加強，患者都希望自己選擇診療人員，希望自身也可以參與到治療的環節中，想知道其中的每個環節，一旦忽視患者們的權利，馬上就會引起不必要的醫療糾紛，另外，護理工作量的無限加大，負荷過重，護理人員根本沒有時間和患者及家屬溝通，最終促使患者心理情緒不滿，導致糾紛。

1.2 護理人員的業務能力不高：有大多數的護理人員由于自身的經驗不夠，對相關的工作不是很熟悉，并沒有能力單獨完成關鍵護理操作程序，導致延續病情的控制和治療，或是對患者提出的疑問沒有能力回答、解答不清晰，護理技術操作的不夠熟練，這些因素都會直接給患者的心理產生反感，當患者心中充滿不滿的情緒時，就會提出投訴，導致糾紛發生。

1.3 因護理行為不當引起的醫療糾紛：①對患者主訴和家屬反映不重視，觀察病情不認真，一旦病情變化造成不良后果，容易成為患者投訴醫院的主要內容；②執行醫囑粗心大意，“三查七對”制度未落實，導致發錯藥、打錯針、輸錯血等，造成治療失誤；③未按護理級別規定程序執行護理；④急救器材性能失靈，延誤危重患者搶救。

2 避免醫療糾紛的措施

2.1 護理人員要及時的轉換服務理念、提升個人的服務意識，滿足醫改文件的需要：任何的服務行業只要具備良好的服務態度和微笑，都會減少不必要的紛爭，尤其是對于護理行業來講，良好的服務理念就是主要的關鍵因素，要及時提升護士自身的業務能力和自身素質、提高職業道德水平，秉承著一切為患者著想的原則出發，提倡微笑服務，多與患者及時溝通，讓患者了解護理工作的特殊性，提升患者對護理工作的信任感，只有建立良好的溝通關心，相互理解，才能從根本上減少和杜絕護患糾紛。

2.2 護理人員要嚴謹求實，要勤奮博學，這都是避免護患糾紛的基本法則，要不斷的提升個人的自身素養和業務素養，提高綜合技術水平，要加強理論知識的學習、學習溝通技巧、學習法律知識和心理知識，促使自己有較扎實的理論水平、有超強的操作技術水平、有較高的溝通技巧。這樣才能由原來的技能型人才逐漸的轉變成教育型和專家型人才。最終患者才會產生依賴感和安全感，另外一旦發生護患糾紛后，要及時穩定自身的情緒，要及時的將自身心理內的怨恨、委屈、惱怒、悲觀失望的情緒及時清除，我們要學會換位思考，要盡快使內心的壓力清除。要真正把工作的責任感和社會感融為一體，讓患者得到最好的服務，幫助患者早日擺脫病痛。

2.3 不斷完善醫療制度：優化服務結構防范醫療糾紛發生的關鍵是在于制定完善和切實貫徹執行各項醫療規章制度和護理技術操作規程。因此，醫院根據需求不斷調整和簡化服務流程。

3 討 論

綜上所述，一旦發生護患糾紛，就會給醫療機構和患者自身帶來很大的消極影響，護理人員要在不斷的處理糾紛中吸取教訓，找出發生糾紛的關鍵點，促使雙方當事人都可以意識到自身的錯誤，進而改善發生糾紛的上升趨勢，對此，糾紛的防范是是要我們共同努力的，共同僅僅圍繞新的醫療改革文件中提出的以患者為中心的主題出發，以提高整體服務質量為核心，才能將發生糾紛的機會徹底根除。以上闡述的發生因素、解決措施都是本人的幾點淺見，望給予改正。我相信只要我們不斷探討研究，就會真正讓群眾滿意。

參考文獻

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中圖分類號：R47

文獻標識碼：A

文章編號：1671-8194（2016）09-0290-01