在門診持續深入開展優質護理服務的方法

張曉格

婦幼保健

在門診持續深入開展優質護理服務的方法

張曉格

作者單位：110032 沈陽，沈陽市婦女兒童保健中心

本文深入查找在門診開展優質護理服務存在的問題和因素，闡述了多種方式相結合，將門診優質護理服務持續深入開展下去的方法。

優質護理；服務；門診；方法

國家衛計委開展“優質護理服務示范工程活動”以來，夯實基礎護理，不斷豐富護理服務內涵，取得了巨大成效。但對于門診如何開展優質護理服務沒有統一的標準模式和要求，有關論述也缺乏具體措施。我中心從2013年6月份開始在門診全面開展優質護理服務工作，在有護理崗位的科室中建立了2個“優質護理服務示范科室”和6個“優質護理服務示范崗位”，實行掛牌服務，取得良好的效果。本文總結這3年來的經驗和方法，以供廣大門診護理管理者借鑒。

1 存在問題及因素

1.1 門診護士主動服務意識差 在轟轟烈烈的“優質護理服務示范工程”活動的大環境下，門診護士的服務意識卻沒有太大的轉變，認為優質護理與門診關系不大，仍缺乏主動服務的意識。

1.2 門診就醫流程繁瑣 除了門診樓設施環境老舊、醫務人員不足、患者層次不同的因素以外，陪同孕婦和兒童就診的家屬也比較多，但家屬的精力集中在孕婦和孩子身上，不能認真聆聽醫生護士的解釋和交代，如小兒入托體檢需要去好幾個科室才能完成，或者做口服葡萄糖耐量試驗(OGTT)的孕婦需要正確喝糖、按時采血，如果沒聽清楚就會造成很多不必要的麻煩。

1.3 健康教育不到位 門診患者流動性大、分散，護士少、工作忙、沒有合適的教育場所等因素，導致患者無法獲取健康教育內容和保健信息，使

本來可以通過保健手段干預者無法實現，也影響醫院新業務的開展。

1.4 護理質控和查房不規范 護理質控和查房能夠提高護士主動學習的意識，是提高護士水平的方法之一。保健中心門診總體分為兒科和婦科，但是其中又有口腔、眼科、孕前等小科室，工作內容大不相同，標準不易統一，互相又不了解，查房和質控沒有深度，流于形式。

1.5 常規護理培訓方式不能滿足護士梯隊建設的需求 考慮到成本、工作量等因素，門診科室護士人數相對較少，缺乏機動人員，后備力量不足。在護理培訓上，如果統一培訓項目，護士經常認為與自己的工作關系不大，積極性不高。制定個性化培訓計劃，又缺少人力、物力，以往的培訓方式不能滿足護士的梯隊建設。

2 深入開展優質護理的方法

2.1 轉變服務意識，變被動為主動 我單位主要的工作集中在門診，門診護理服務的質量和水平，對醫院總體的評價起著至關重要的作用[1]。要想轉變服務意識，首先要調動起護士的積極性[2]。護理部通過多次召開護士大會、培訓、講課，逐漸讓護士了解優質護理服務示范工程的意義，獲取優質護理服務開展進度的信息，認清優質護理服務對醫院發展和醫患溝通的好處等。優質護理服務作為“一把手”工程，院黨政領導高度重視，為護士創造更多、更好的待遇和機會。護理部按照PDCA管理模式[3]，經過征集新舉措、督促實施、效果評價、再征集、再實施、再評價，從細節入手，每年一個目標，每年一個起點，不斷跟進，不斷取得新成效。過去是護士坐在門診等待患者進來再服務，這種服務是被動的?，F在是讓患者感覺到優質服務無時不在，服務走在了患者需求的前面，實現了主動服務[4]。醫院每年對在優質護理服務工作中表現突出的集體和個人進行評優表彰，增加了護士的成就感。

2.2 增加溫馨提示，改善就醫感受 在兒科門診，將兒童入托體檢內容制作成流程圖給到每位家長手中[5-6]。家長根據流程圖的指示帶孩子完成體檢，降低了因不熟悉環境而發生往返周折耽誤的時間，也留給醫生更多的時間為患者診療，減少不必要的糾紛。在婦保門診分診處，護士既要承擔分診工作，又要協助孕婦做OGTT，經常出現患者不按時采血而埋下醫患矛盾的隱患，所以將OGTT的注意事項制作成溫馨提示卡給到患者手中，讓患者仔細閱讀，同時為患者提供喝糖工具、咨詢等服務，此后再無不按時采血的情況發生。門診采血室承擔著孕婦和兒童采血工作，由于有的孩子易哭鬧家長十分著急，有的孕婦做糖耐量篩查需要按時采血無需排隊，經常會產生矛盾，為此將婦科和兒科分開診室采血，減少了孕婦和孩子之間的互相干擾，使患者間能夠互相理解，減少了因短暫排隊造成的不滿[7]。

2.3 健康教育個性化，體現?？铺厣?節育手術患者院時間相對較長，護士會針對每個節育手術患者進行全面評估，根據評估情況結合人流術后關愛PAC模式[8]，給予個性化的健康教育，提供檢查、用藥、治療、手術前后注意事項及疾病相關知識等的指導，使每位患者感受到私人訂制的健康教育。向每位人流術后患者發放健康教育處方，并進行電話隨訪，提高育齡婦女對生殖健康的自我保護意識。為盆底康復患者提供短信、微信、電話預約等服務，使患者充分體會到個性化服務的優勢[9]。

2.4 統一護理服務標準，作為查房質控標準 護理部將服務質量和溝通能力作為護理管理重點[10]，規范了服務標準和服務語言，并將每個科室的護理工作流程錄制成盒式磁帶錄像(VCR)，融入人性化服務內容，將此作為護理查房質控的依據和標準，并作為各科室之間互相學習的資料，使護士充分了解其他科室的工作，取長補短，改進自己的工作。同時也將VCR在全院播放，請全院職工對護理工作提出合理化建議，使護理工作得到全院的理解和支持。

2.5 多種護理培訓模式相結合，保證護理人力資源 門診護理工作比較零散，專業區別大，一旦缺人其他崗位護士不能立即熟悉工作。為了更好地建設護士梯隊，培養全能人才，護理部在常規培訓的基礎上，結合了多種形式的培訓。如利用周三下午業務學習時間，護理部制定月計劃讓年輕護士到其他科室體驗學習，取得了良好的效果；主動參與醫院新項目的學習，更新知識，根據新項目積極探索新的護理服務項目，以適應醫院的發展；通過開展多種形式護理技能競賽活動、座談交流會、心理團訓減壓等，形成趕、比、學、超的局面，提升護士們在培訓中的樂趣和積極性，提升歸屬感和價值感；根據工作需要為護士提供外出培訓、進修的機會。

3 效果

護理部連續3年對門診患者的滿意度進行調查，滿意度為100%；在“我最滿意的護士”中被提名的護士第二年比第一年增加了33%，第三年比第二年又增加了12.5%。在門診經常能聽到患者提到來我院就診的原因是護士技術高、服務好。護理投訴為零。

4 小結

門診優質護理服務雖然沒有固定的模式，但服務宗旨是一樣的，就是讓患者從護士身上切實得到專業、優質、溫馨的護理服務[11]。以上是以點帶面地闡述了門診持續深入開展優質護理服務的實踐方法，優質護理服務的開展不僅能得到患者認可，更能增加護士對護理工作的熱愛[12]，為新醫改的護理改革奠定基礎。

[1] 廖艷芳，么莉，尚少梅，等．我國46所醫院門急診護理質量指標使用現狀調查[J]．護理學雜志，2016，31(10)：1-4．

[2] 孟朝風，周立明．綜合性門診護理管理應用體會[J]．當代護士，2016(6)：149-150．

[3] 顧瑾．PDCA管理模式在優質護理服務中的應用[J]．全科護理，2012，10(10)：2849-2850．

[4] 劉曉萍．門診護理工作中優質護理服務理念的應用研究[J]．大家健康，2016，10(2)：207．

[5] 沈波．完善門診護理管理措施的臨床效果評價[J]．中外醫學研究，2016，14(17)：96-98．

[6] 張曉艷．優質護理服務在門診護理工作中的效果分析[J]．中國繼續醫學教育，2016，8(11)：248-249．

[7] 邵大瓊．優質護理應用于門診護理管理中的效果評價[J]．中國衛生標準管理，2016(9)：259-260．

[8] 蘇秀麗．關愛服務對人流術后患者必要性的探討[J]．內蒙古醫學雜志[J]．2015，47(4)：455-456．

[9] 傅雪君．產科門診實施優質護理服務的實踐與體會[J]．中醫藥管理雜志，2016，24(11)：111-112．

[10] 閻虹，邵桂春．優質護理服務在門診工作中的應用效果[J]．臨床醫藥文獻雜志，2016，3(13)：2600-2601．

[11] 王金鳳，于平川，江志蘭，等．醫院門診開展優質護理服務的體會[J]．世界最新醫學信息文摘，2016，16(28)：275-276．

[12] 姚玉娟．開展門診特色優質護理服務 提升護理工作質量[J]．護理實踐與研究，2013，10(24)：83-84．

R17

A

1672-7185(2016)12-0027-03

10.3969/j.issn.1672-7185.2016.12.011

2016-07-26)