護(hù)患糾紛的因素分析及對策

蘇 坤（山東省威海市文登中心醫(yī)院泌尿燒傷科，山東 威海 264400）

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護(hù)患糾紛的因素分析及對策

蘇 坤
（山東省威海市文登中心醫(yī)院泌尿燒傷科，山東 威海 264400）

【摘要】在衛(wèi)生醫(yī)療事業(yè)快速發(fā)展的形勢下，護(hù)患糾紛是醫(yī)院發(fā)展過程中急需解決的重要問題。通過對護(hù)患糾紛因素的分析，結(jié)合實(shí)際情況，提出有效的解決對策，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系，實(shí)現(xiàn)護(hù)患的和諧相處，這樣不僅可以保證護(hù)理工作的全面落實(shí)，還可以為患者的早日康復(fù)提供可靠依據(jù)。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患糾紛；因素；對策

近年來，隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，患者的法律觀念、自我保護(hù)意識都得到了很大程度的提高，再加上社會媒體對醫(yī)療系統(tǒng)的導(dǎo)向作用，目前，醫(yī)療糾紛已經(jīng)成為社會高度關(guān)注的重點(diǎn)問題之一。

臨床護(hù)士在醫(yī)院工作中身處第一線，與患者接觸最多，相應(yīng)產(chǎn)生矛盾、發(fā)生糾紛的機(jī)會也最多。本文對臨床護(hù)理中引發(fā)護(hù)患糾紛進(jìn)行探討，以期更好的提高護(hù)理工作質(zhì)量，對預(yù)防糾紛的發(fā)生起到一定的積極作用。

1 糾紛常見的原因

1.1 護(hù)士持續(xù)性職業(yè)冷漠現(xiàn)象：眾所周知，護(hù)士的職業(yè)比較特殊，其主要接觸和服務(wù)的對象就是患有疾病的患者人群，在醫(yī)院這樣的特定環(huán)境中工作，每天需要重復(fù)發(fā)藥、打針、生活護(hù)理等工作，同時(shí)還需要時(shí)刻面對各種情緒的患者，經(jīng)常可見患者疼痛呻吟和家屬絕望哭泣，護(hù)士非常容易出現(xiàn)焦慮不安的情緒。同時(shí)，三班倒的上班制度，生物鐘紊亂，也沒有固定的節(jié)假日。所以，護(hù)士在日常工作中經(jīng)常感要對患者進(jìn)行心理護(hù)理。建立人工氣道的患者由于對于身體的限制，在一定程度上會對患者的心理造成影響，因此護(hù)理人員需要對患者進(jìn)行心理護(hù)理，可以在一定程度上緩解的內(nèi)心焦慮，有利于患者病情的恢復(fù)［7］。

1.3 療效評價(jià)：對比兩組患者的住院時(shí)間，以及機(jī)械通氣時(shí)間。另外記錄比較患者建立人工氣道之后并發(fā)癥的發(fā)病情況。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理：所有數(shù)據(jù)均采用SPSS17.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料應(yīng)用（x-±s），計(jì)量資料組間比較采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以百分率（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 兩組患者住院時(shí)間以及機(jī)械通氣時(shí)間：兩組患者收治入ICU病房之后，按照實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)進(jìn)行相應(yīng)護(hù)理，記錄兩組患者的住院時(shí)間以及機(jī)械通氣時(shí)間，觀察組均短于對照組，P＜0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。具體見表1。

表1 住院時(shí)間、機(jī)械通氣時(shí)間（x-±s）

2.2 兩組患者并發(fā)癥發(fā)病情況：經(jīng)過統(tǒng)計(jì)對照組患者有12例患者出現(xiàn)諸如感染，氣道損傷等并發(fā)癥的情況，觀察組僅有2例患者出現(xiàn)并發(fā)癥。觀察組的發(fā)病率明顯小于對照組，P＜0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 討 論

收治入ICU 的重癥患者部分因?yàn)楹粑啦粫郴蛘咂渌蚨枰⑷斯獾溃瑢τ诨颊邅碚f人工氣道易刺激患者的氣道，并且易發(fā)生感染。因此需要對患者進(jìn)行合理有效的護(hù)理，以保證患者氣道的通暢。

集束化護(hù)理是建立在多種護(hù)理方式的基礎(chǔ)上而形成的全面護(hù)理手段，目的在于對難于治理和管理的患者進(jìn)行一系列的治療和護(hù)理措施。由于病情的需要和集束化護(hù)理的特點(diǎn)，決定了護(hù)理人員需要持續(xù)執(zhí)行每一項(xiàng)工作，而不是間斷的執(zhí)行，最大化地保證集束化護(hù)理干預(yù)的本質(zhì)體現(xiàn)［8］。人工氣道的建立，機(jī)體本身處于高反應(yīng)狀態(tài)，因此機(jī)體的防御功能下降，容易發(fā)生感染，進(jìn)而對機(jī)體產(chǎn)生嚴(yán)重影響。集束化護(hù)理的實(shí)施，從患者可能造成感染的各個(gè)因素進(jìn)行干預(yù)，防止細(xì)菌感染。集束化護(hù)理有利于患者病情恢復(fù)，并且可以在一定程度上減少患者住院時(shí)間，以及機(jī)械通氣的時(shí)間，促進(jìn)患者恢復(fù)。集束化護(hù)理可減少患者感染發(fā)生可能性，從而降低了患者并發(fā)癥發(fā)生率。本次研究顯示，觀察組90例患者，住院時(shí)間以及機(jī)械通氣時(shí)間均短于對照組，P＜0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。另外觀察組患者僅2例有并發(fā)癥發(fā)生，而觀察組患者有12例患者并發(fā)各種并發(fā)癥。兩組患者并發(fā)癥發(fā)生率差異顯著，P＜0.05，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

綜上所述，將集束化護(hù)理措施應(yīng)用于我院ICU人工氣道患者的護(hù)理中，效果顯著，值得廣泛推廣。

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1.2 表情態(tài)度生硬，溝通技能欠缺：護(hù)理人員在接待患者的過程中漫不經(jīng)心，表情呆板，居高臨下，盛氣凌人講話，給患者造成一種緊張的氣氛，增加患者的疑惑。護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度生硬，缺乏護(hù)患之間的溝通，或不懂的溝通技巧，說話不講藝術(shù)，使患者產(chǎn)生誤會。

1.3 工作態(tài)度不積極，責(zé)任心不強(qiáng)，規(guī)章制度不落實(shí)［1-3］：護(hù)理人員的一言一行，對于患者及家屬而言影響十分大，護(hù)理人員有時(shí)會因病小而怠慢，因病輕而忽略，不主動(dòng)了解患者病情，處理問題不積極，使患者對護(hù)理人員的信任度大打折扣。再如工作時(shí)精力不集中，不認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，造成遺漏治療，執(zhí)行醫(yī)囑錯(cuò)誤，患者病情變化未能發(fā)現(xiàn)等差錯(cuò)事故。

1.4 業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練：護(hù)患之間溝通或分歧不及時(shí)解決。如靜脈輸液時(shí)多次穿刺、不能一步到位，對新技術(shù)、新業(yè)務(wù)不熟練，不能熟練掌握、正確運(yùn)用，醫(yī)護(hù)為患者提供的信息不一致，醫(yī)療記錄與護(hù)理記錄不一致等。

1.5 不注意著裝、修飾、語調(diào)語速不恰當(dāng)：護(hù)理人員工作服、工作帽、工作褲、工作鞋不整潔，頭發(fā)凌亂不整潔、化妝濃，指甲過長，穿過于花哨的鞋、襪，給患者留下不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠∠螅斐苫颊卟恍湃巍Ｗo(hù)理人員工作量較大，與患者交流的時(shí)間因此而壓縮，說話急速，語氣淡漠等使患者感到不重視，產(chǎn)生誤會。

1.6 患者過高的期望值：通常情況下，患者及其家屬對臨床治療和護(hù)理抱著很大的期望，面對患者病情反復(fù)惡化表現(xiàn)出不理解和不接受，很容易將煩躁的情緒發(fā)泄在護(hù)士身上，甚至有些家屬根本不懂的尊醫(yī)重道的道理，肆意胡鬧，企圖獲得醫(yī)療補(bǔ)償。

2 防范措施

2.1 增強(qiáng)職業(yè)意識教育，幫助護(hù)士樹立兢兢業(yè)業(yè)的愛崗敬業(yè)精神：職業(yè)意識教育屬于一種養(yǎng)成教育，需要長時(shí)間的堅(jiān)持和努力，切實(shí)做到將職業(yè)道德和護(hù)士的職業(yè)特性、思想政治教育以及防范防化教育相結(jié)合，使護(hù)士可以真正明確護(hù)士的夠工作性質(zhì)和相關(guān)職業(yè)要求、職業(yè)意義等，明白護(hù)士職業(yè)的神圣和崇高，正確認(rèn)識護(hù)士崗位。醫(yī)院可充分利用女性愛美天性這一特點(diǎn)，定期組織進(jìn)行禮儀教學(xué)，使護(hù)士可以學(xué)習(xí)到正規(guī)的形體、禮儀等，必要時(shí)可進(jìn)行形象美、心靈美的科室對比活動(dòng)。培養(yǎng)護(hù)士關(guān)愛生命健康的意識，使其感悟到內(nèi)心美和外在美的充分融合才是真正的美。

2.2 強(qiáng)調(diào)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧［3-5］：在眾多臨床護(hù)理糾紛中，有很多護(hù)理糾紛是因?yàn)樽o(hù)士缺少良好的服務(wù)意識造成的，護(hù)士和患者及其家屬之間缺少溝通或者溝通技巧不佳，都會導(dǎo)致醫(yī)患矛盾。因此，護(hù)士必須強(qiáng)化服務(wù)意識，掌握溝通技巧和方法，在工作中變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，因人而異的提供個(gè)案護(hù)理，取得患者的信任和配合，建立良好的護(hù)患關(guān)系。患者入院后，無論是患者本人還是患者家屬對臨床治療都寄予了很大的期望，希望盡快恢復(fù)健康。所以，需要加大健康知識的宣傳力度。幫助患者了解疾病的發(fā)病原因、誘發(fā)因素等，在病情發(fā)作或預(yù)后期間，對患者及其家屬進(jìn)行心理疏導(dǎo)和寬慰，條件允許的情況下，可定期組織患者召開座談會，及時(shí)將疾病原因、治療進(jìn)展以及可能出現(xiàn)的并發(fā)癥護(hù)理措施告知患者及其家屬，向其征求對醫(yī)務(wù)人員的工作意見。建立良好的護(hù)患關(guān)系可增加患者的滿意度，有效地減少護(hù)患溝通的摩擦和糾紛。

2.3 加強(qiáng)責(zé)任心，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度及操作規(guī)程：護(hù)理工作是一門精細(xì)的藝術(shù)，又關(guān)系到患者的生命和健康。在護(hù)理工作中，確保患者的安全是維持就醫(yī)者利益的主要內(nèi)容，因此要求護(hù)理人員必須有高度的責(zé)任心和良好的慎獨(dú)修養(yǎng)。護(hù)理工作的規(guī)章制度和操作規(guī)程是長期臨床工作實(shí)踐的總結(jié)，是解決護(hù)士糾紛的準(zhǔn)則，每位護(hù)士必須嚴(yán)格遵守。

2.4 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高整體護(hù)理水平：護(hù)士不僅要充分掌握基礎(chǔ)護(hù)理知識和基本操作技能，同時(shí)還要不斷學(xué)習(xí)新的護(hù)理知識和操作技術(shù)，并通過繼續(xù)教育和各種培訓(xùn)及業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)、護(hù)理查房等來提高整體護(hù)理水平，減少因業(yè)務(wù)技術(shù)問題引起的法律糾紛。同時(shí)，護(hù)士還應(yīng)學(xué)習(xí)諸如心理學(xué)、社會學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、營養(yǎng)學(xué)等多方面的知識，全面提高自己的素質(zhì)和修養(yǎng)，以滿足患者越來越高的需求。增進(jìn)醫(yī)患和諧關(guān)系，工作之中要經(jīng)常和主治醫(yī)師、患者及其家屬進(jìn)行交流溝通，將有關(guān)患者臨床治療和護(hù)理的相關(guān)資料及時(shí)告知患者，耐心對待患者及其家屬提出的問題，確保患者身心可以快速恢復(fù)健康。護(hù)理記錄應(yīng)與醫(yī)療紀(jì)錄保持一致，以免發(fā)生糾紛時(shí)使用已處于不利地位。

2.5 在護(hù)理工作中，創(chuàng)建良好的環(huán)境。創(chuàng)造一個(gè)整齊、清潔、安靜、舒適、美觀的生活與治療環(huán)境，為患者進(jìn)行生活護(hù)理、晨晚間護(hù)理，使患者保持頭發(fā)短、胡須短、指（趾）甲短，床鋪整潔，頭發(fā)清潔，口腔清潔，病房環(huán)境安靜，護(hù)理人員做到走路輕、說話輕、開門輕、操作輕，通過上述努力，為患者創(chuàng)造一個(gè)良好的修養(yǎng)環(huán)境，增加對醫(yī)護(hù)人員的信任感。注意語速語調(diào)，作為護(hù)士應(yīng)耐心仔細(xì)地傾聽病史，清楚明了地告知患者治療措施。護(hù)理人員的說話應(yīng)急而不亂、鎮(zhèn)定自若，快速地決斷，從而有利于治療措施的進(jìn)行。注意著裝、修飾。護(hù)理人員的工作服、工作褲、工作帽、工作鞋定期清洗，衣褲、帽熨燙，佩戴工作牌，頭發(fā)不過肩，不化濃妝，不戴手飾，以整潔的精神面貌面對患者，給患者及家屬留下良好的形象。本院護(hù)理部還組織全院護(hù)士觀看金士坤教授的《服務(wù)與禮儀》錄像，讓護(hù)理人員更形象的認(rèn)識到自己的一言一行、一舉一動(dòng)的重要性，以標(biāo)準(zhǔn)化的行為規(guī)范為提升自己的形象更好的取得患者及家屬的信任。

2.6 重視自我調(diào)節(jié)，正確對待工作壓力。護(hù)理工作中的平凡、瑣碎、繁重、高風(fēng)險(xiǎn)性以及長期不被社會重視，使護(hù)理人員面臨著巨大的工作壓力，高強(qiáng)度的工作壓力會使護(hù)士工作疲潰，影響護(hù)理的質(zhì)量。因此，護(hù)理人員應(yīng)學(xué)習(xí)心理健康知識，培養(yǎng)健康的性格和信念，對自己的情緒情感能有較強(qiáng)的調(diào)節(jié)能力，保持愉快平和的心境。護(hù)理人員合理休息，保持充足睡眠，培養(yǎng)廣泛興趣，多參加體育、娛樂活動(dòng)，保持自己的心身健康狀態(tài)，以飽滿的精神和充沛的體力投入工作中。在身體欠佳或情緒不良無法調(diào)整時(shí)可考慮休假或換班。

3 小 結(jié)

護(hù)患糾紛不僅會對醫(yī)院的聲譽(yù)、形象、經(jīng)濟(jì)效益以及護(hù)理隊(duì)伍的形象產(chǎn)生不利影響，同時(shí)也會在一定程度上增加患者承受的痛苦，加重經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和心理壓力。這對發(fā)展護(hù)理事業(yè)，促進(jìn)患者康復(fù)極為不利。作為面對患者的臨床護(hù)士，必須要認(rèn)清護(hù)患糾紛的根源所在，采取針對性措施，防患于未然。

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中圖分類號：R473

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1671-8194（2016）14-0274-02