關于“海淘”消費者權益保護問題的研究

游源竹　任　銳　崔馨文　鐘雯婷

西南政法大學行政法學院，重慶　401120

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關于“海淘”消費者權益保護問題的研究

游源竹任銳崔馨文鐘雯婷

西南政法大學行政法學院，重慶401120

摘要：隨著電子商務的全球化，“海淘”呈井噴式發展。在“海淘”急劇升溫的同時，第三方支付平臺安全風險、消費者購物體驗、稅收及爭議解決制度等方面存在的隱患也逐漸暴露。對此，其解決方法在于確立監管體系、優化購物體驗、嚴控稅收機制、豐富爭議解決途徑等。

關鍵詞：海淘；電子商務；跨境電商；消費者

“海淘”，即海外網站購物，就是通過互聯網檢索海外商品信息，并通過電子訂購單發出購物請求，然后填上個人信用卡號碼，由海外購物網站通過國際快遞直郵或由轉運公司代收貨物再轉寄回國。大規模的“海淘”始于三鹿奶粉被爆出食品安全問題，更多的消費者傾向于在國外網站中購買商品。

一、目前“海淘”對消費者帶來的問題

(一)第三方支付平臺安全風險

1.交易風險歸責不明

網上商品不如商店實物一般可見可觸摸，消費者在網上購物中會存在各種各樣的安全隱患。例如因為網絡不穩定支付遲遲沒有完成時消費者以為自己支付失敗，于是刷新界面重新支付，卻不知上一筆交易其實已經成功，導致消費者多支付了一倍的價款。

在跨境電子商務交易過程中，消費者相對于商家、銀行和第三方跨境支付平臺來說都是弱者。法之目的在于保護弱方當事人的利益，而不是一味地追求形式上的平等，第三方跨境支付平臺有能力也有義務減少網絡交易風險的發生。

2.消費者的隱私風險

每一個支付平臺在使用前，均會要求消費者注冊個人賬戶，完善個人信息，包括姓名、身份證號碼、電話號碼等隱私信息。網絡第三方跨境支付平臺與銀行是合作關系，就一個消費者而言，在支付機構和在銀行留有的信息很容易被整合起來，這就面臨著被泄露的風險，甚至有機構會違法將用戶的信息以低廉的價格兜售給其他企業和個人。當消費者的手機上收到一些垃圾短信時，就證明個人信息已經被擴散，這就已經侵害到消費者的隱私權。

(二)影響消費者的購物體驗的主要因素

1.物流貴且時間長

跨境物流產業的運輸鏈條較為復雜，環節較多，在兩兩交付之間就會花費很長的時間，再加上需要經過國外海關、國內海關等必要環節，使得跨境電商的貨物從發貨到運送至消費者手中至少需要等待10-15天。“海淘”的運費高昂也是使得許多消費者望而卻步，以一件普通的600g商品來說，從美國運送至中國的大部分城市，需要100元以上的費用。

通常來說，消費者在跨境購物網站下單后，售后服務人員會把快遞單號發送給買家，但其實從海外運回國的商品在中國網站上是無法查詢到物流信息的，只有商品通過海關轉交給國內物流公司之后才能知道商品運送進度，但在這之前若出現商品毀壞、破損的問題，消費者甚至連義務人也無法找到，商品損壞的責任難以追究。

通過國際物流的一般原則CIF或者FOB，可以類推適用于跨境零售產品，買家在主張收到的產品存在“明顯”質量問題時，即收貨時通過肉眼即可發現的瑕疵、破損，買家應當及時地告知交付商品的負責人，并且自己存留證據。除消費者自身維權意識缺乏以外，物流公司和國外供貨商也應負有提前告知的義務，例如在網站界面上的“消費者協議”中通過加粗、下劃線等醒目的方式告知消費者。

2.語言不便

在國內跨境電商網站還沒有發展以前，部分消費者會選擇到國外的網站進行購物，例如美國亞馬遜、eBay等，由于網站全都是外語界面，對于外語不夠好的消費者來說就存在很大的障礙。尤其是填寫收貨地址很容易在地址翻譯成英文的時候出現錯誤，導致商品寄丟的情況，甚至無法收到退款。

3.產品質量難以得到保障

在消費者看來，跨境電商的競爭優勢便是價格合適、質量優良，但隨著“海淘”行業的逐漸擴大，行業內部自身監管不力，國內又缺乏法律的規制，商品質量變得參差不齊，在一些中小型網站上時常買到假貨，甚至在國內某些知名跨境電商平臺上購買的直郵或者保稅港產品也很難辨別真偽。

消費者信賴的是商家的網站宣傳，商家為了獲取消費者的信任，常常在瀏覽界面中保證正品貨源、商品源頭可追溯等文字，但關鍵在于電商平臺并沒有給出海外商家的具體名稱，如何通過國內網站自助查詢到其產品質量的保證，外國的產品質量單據應當在網站上張貼，供消費者查詢。

(三)跨境購物過程中關稅繳納及爭議救濟問題

1.進口商品繳稅制度

2016年3月由財務部、海關總署、國家稅務總局聯合發布的《關于跨境電子商務零售進口稅收政策的通知》是關于海外進口零售商品稅收的最新政策，取消了稅額為50元以下的免稅制度，規定單次交易限額為5000元，這標志著“海淘”的免稅時代將會終結。該政策增加了“跨境直郵”的運費成本，促使更多的商家和消費者愿意選擇保稅港或者海外倉儲的海外購物模式。但是《通知》中規定的不同商品類別的行郵稅不均，彩妝類商品增加到47%而以前享受免稅的母嬰類產品需要征收11.9%的稅費，過高的行郵稅會加大跨境電商企業的壓力，遏制行業發展，消費者在有購買國外商品的需求時無法負擔每一次的稅費，在一定程度上會影響經濟市場的自由發展。

2.消費者欠缺救濟途徑

賣家(包括電商平臺)常常將自己處于免責地位，拒絕承擔退換貨的措施，消費者就很難獲得救濟。以某國際購物網站為例，如果消費者和某國際就退換貨事宜達成一致，消費者可以將商品運送至指定的中國地區售后站點，在站點處進行退換貨等售后處理。如果消費者申請的售后事由是國內網站無法解決的，電商網站就會告知消費者直接與國外供貨商取得聯系以追究相應的責任。

《消費者權益保護法》第四十條規定了銷售者的“先行賠付”規則，跨境購物中的消費者為中國公民，在本國進行的消費行為理應受到我國《消法》的保護，跨境電商應當認定為“銷售者”的范圍。因此根據法律規定，消費者可以向銷售者提出的合理賠償要求，若該產品責任應歸責與海外供貨商，銷售者則應當在賠償消費者之后向其追償，但不應拒絕消費者并要求其只能請求生產者賠償。

鑒于消費者在跨境維權案件中處于絕對的弱勢地位，司法成本高、取證困難、適用法律不明確等問題很難依靠消費者個人的力量處理，訴至國內的工商局或者消費者保護協會的“海淘”案件少之又少。即使獲得了有利的判決或者裁定，國內的判決對于國外企業是否具有執行力度也很難做出定論。

二、維護“海淘”消費者權益的解決辦法

(一)第三方支付平臺的法律規制

1.制定有利于消費者的網上支付風險責任承擔機制

在我國現有的網絡安全防護技術普遍不高的情況下，如果出現非可歸責于交易雙方當事人的原因而產生的意外損失，法律不能保障網上支付過程中的財產安全，只能為財產受損的消費者提供事后救濟。

根據“誰選擇，誰承擔”的規則，為該系統代為處理事務的負責人和技術人員應當對系統造成的任何差錯承擔責任。因此在技術選擇風險發生時，如果是用戶線則的技術方案不符合技術要求而遭受損失，就應該用戶自己承擔后果；如果網絡第三方跨境支付平臺提供的技術方案存在漏洞，那么就應當由第三方跨境支付平臺承擔損失帶來的后果；如果因為銀行系統與第三方跨境支付平臺技術不匹配，那么銀行也應該承擔連帶責任。“就像在現實生活中，銀行被搶，不能要求儲戶與其分擔損失一樣。”

2.維護消費者隱私安全

《非金融機構支付服務管理辦法》第三十三條規定：“支付機構應當依法保守客戶的商業秘密，不得對外泄露。”雖然規定了對客戶信息進行保護，但是具體措施及若有泄露個人信息的行為該如何承擔違約責任就并未規定。因此還應當明確第三方支付機構與買賣雙方之間的關系，以及消費者和商家應當承擔的義務、免責條款以及補救和賠償措施，更重要的是明確第三方跨境支付機構有義務對消費者的個人信息進行保密，不得擅自將消費者的隱私信息轉存甚至販賣給另外的企業和商家。可以引入較高金額的懲罰性賠償機制，更好地維護“海淘”消費者的隱私權。

(二)優化消費者購物體驗

1.建立海外倉儲加快物流效率

通關速度是影響“海淘”物流速度的關鍵之一，這需要我國完善海關的相關政策以及構建相應的通關服務平臺。一旦構建跨境電子商務在海關總署的服務網絡之后，口岸的貨物進出就會與物流公司的網絡系統相連接，消費者便可輕松地查詢到包裹的運送狀況。

海外倉儲模式是現今全球跨境物流的主要趨勢，主要是指商品所在國將大批量的貨物提前地運輸至目的地國家，消費者在跨境購物網站上下單之后，購物單據的消息即可發送至海外倉，由工作人員進行分揀、包裝和配送等步驟，然后從本國發貨至消費者指定的收貨地址。消除了物流這一短板之后，跨境電商的行業競爭力將會大大提高，這也促使跨境電子商務公司把發展中心放在提高商品質量、完善消費者購物體驗之上。

2.國內外商家建立合作關系，整合商品資源

更多的海外優質商品與國內跨境電商網站形成合作關系后，就減少了消費者瀏覽外文網站的煩惱。例如在海外倉儲模式下，海外供貨商負責國外階段的貨源以及售后服務，國內電商則負責產品的品牌推廣和解決維權問題。海外企業可以擴大優良商品的銷售量，國內電商也可以增加自身網站的知名度以及獲得由此帶來的經濟利益。因此，資源共享的方式可以很好地解決語言環境陌生的問題。

(三)征稅政策及救濟方式的完善

1.嚴格執行稅收管理機制

在《關于跨境電子商務零售進口稅收政策的通知》的基礎之上，要達到稅收制度的完善，需要依靠網絡增強海關對于進口商品的稅收監管，例如可以構建全方面的海關電子平臺，在這一平臺上消費者可以在線申報入關商品，提高通關效的率。同時與電商平臺的物流追蹤相結合，海關負責人可以及時更新商品的繳稅狀況，消費者即可得到清晰的入關檢查流程，也使得監管、監督透明化。

2.鼓勵多元化的維權途徑

消費者不僅可以直接選擇通過司法訴訟途徑，在這之前還可以通過協商解決或者在線平臺介入的解決機制。目前國際上運用較為廣泛的是ADR和ODR在線爭議解決方式。

ODR(Online Dispute Resolution)是由ADR模式演變而來的，該方法涵蓋了在線電子商務契約中所產生爭端的所有處理辦法，ebay網站目前對于在線糾紛采用的就是ODR模式，其成功化解糾紛的案例值得國內電商平臺參考和借鑒。國內的跨境電商平臺應盡快建立在線解決機制，完善在線處理規則。例如買家主張商品收到時既有明顯地表面不一致時，消費者一方應當提供證據證明簽收時已經破損；買家若主張商品質量存在問題且無法通過肉眼分辨，國外供貨商需要舉證證明商品的正規的進貨憑證、質量檢測證明等文件，若買家依然不能信服則可以申請質量檢測管理局出具書面檢測證明，檢測證明產品符合買家描述的質量問題時檢測費用由供貨商提供，反之則由賣家提供。電商網站遵循公平原則，基于普通人應當具有的判斷能力對每一項維權糾紛進行處理，若買賣雙方對于處理結果依然不服的依然可以提請司法途徑進行解決。

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中圖分類號：D923.8

文獻標識碼：A

文章編號：2095-4379-(2016)23-0065-03

作者簡介：游源竹(1995-)，女，重慶人，本科，西南政法大學行政法學院；任銳(1995-)，男，重慶人，西南政法大學行政法學院；崔馨文(1995-)，女，遼寧人，西南政法大學行政法學院；鐘雯婷(1994-)，女，遼寧人，西南政法大學行政法學院。