客戶關系管理在企業市場營銷中的價值探討

馬旺

摘 要：對于企業的生產經營，顧客是其中心，營銷是動力，而最最重要的是客戶關系的管理。管理好客戶關系能夠有效地降低企業的風險、 提升企業的效益，本文通過研究市場營銷的作用，對維護客戶關系進行改革，有力于市場營銷的實施與客戶關系的良性發展。

關鍵詞：客戶關系管理；企業市場營銷；良性發展

隨著我國經濟的飛速的發展，在當今世界中，促使著企業的自身的競爭力也得到了不斷的提升，企業也通過不斷創新進行改革，市場開始有了轉變，從以商品為中心漸漸的轉化為以顧客為中心。各個企業不僅僅的面臨著日益多樣化的客戶需求量，而且現在社會的發展，企業與企業之間的聯系更加密切，同時企業之間的競爭也更加激烈。企業想要在這樣激烈的環境下生存，就要有可靠的質量與可靠的用戶，企業要時時發展，提升商品的品質，而且也要時時刻刻的與客戶保持良好的關系。對于企業，建立一個相互誠實、相互信任的客戶關系，既可以建立產品在市場中的地位，又能促進市場營銷的實施，有利于市場的健康有效的發展。

對于以前來說，客戶關系管理很少出現在大家的視野里，也是近幾年我國經濟的高速發展，以及全球化的發展，造就了這個商業術語在中國的盛行。其實對于企業來說，最直接的經營手段就是要留住顧客。有人對客戶管理作了一些定義，其中有人就解釋為企業處理業務的一種態度，有人就認為客戶關系管理是一種相互互動的過程，目的就是使企業與顧客之間達到一個平衡狀態，從而實現雙方利益的最大化。對于管理的核心就是將客戶當做企業的資源，通過對客戶的分析和培養來實現客戶價值。

1 客戶關系管理機制探究

（1）客戶價值因素

客戶價值有兩個方面，其一就是企業為顧客創造的價值，又指客戶對于自己所獲得的利益與付出的感受。其二是客戶為企業帶來的利益，及企業的純利益。這兩個方面某種程度上是相反的意思，但也可以看出兩者之間有一定的聯系，都是為企業獲得利益，同時也為顧客帶來利益，這樣才能保持客戶與企業關系的持久性，為自己企業的發展帶來空間。由此可以看出客戶的價值是推動企業與客戶關系管理的根本。

（2）市場驅動因素

市場的需求決定著企業的資源配置，而價格是調節市場的有效手段，隨著社會的快速的發展，市場的競爭也愈加激烈，同時，全球化的發展，產品特征和性能趨于相同，而且產品的替換也頻繁，造成顧客對于企業來說越來越重要，顧客為了能夠更加舒心的購物，也需要與企業建立一種長期的合作關系。這種關系不同于以前的那種傳統的買與賣的關系，建立一種時常保持聯系的主顧關系。企業也不能把顧客僅僅的當做利潤的來源，而是要與客戶之間保持長期的合作關系，與顧客保持一種長期有效的關系。

2 客戶關系管理的重要作用

（1）客戶關系管理的優勢

企業的發展離不開客戶，可以說顧客是企業的根本，所以在市場上，爭奪了客戶，即獲得了生存的根本。隨著社會的發展，企業與企業之間的競爭非常的激烈，每個企業都會盡企業最大的手段來占據市場，你可以想象的到，企業是越來越多，而市場才那么多，所以企業需要改善自己的經營的模式來爭奪市場資源，市場產品的增多，客戶可以選擇的情況就很多，這一系列的變化都造成了企業在市場上的營銷越來越難了，所以企業就需要通過對客戶的管理來提高客戶來到你的企業，購買你的產品，而與客戶保持良好的關系可以促進企業加大對市場的占有。[1]企業的營銷手段非常重要，顧客關系管理可以使企業獲得獨特的資源優勢，保證了企業能夠更快的適應社會帶來的挑戰，有效的來占據市場。

（2）客戶關系管理提高企業盈利能力

對于客戶的基本信息，企業需要及時的獲取，這樣企業就要對客戶進行管理，使企業與顧客之間形成一種良好的信譽關系，這樣可以有效的降低企業的交易成本和保持企業客戶的聯系。對于企業的來說，具有一種良好的客戶關系是非常重要的，這樣可以提高客戶與企業之間關系的密切度，同時又能通過這種關系管理來不斷拓展潛在客戶的群體，這樣與客戶的交流，可以更好的滿足客戶的需求，對于客戶具有針對性的服務，提高企業在市場中的占有率，而且企業自己也需要經過創新來達到市場的需求，企業要以良好的狀態來實現實可持續發展。

3 客戶管理面臨的問題

（1）管理客戶關系需要全面性

我們要做好基礎性的工作，對于客戶關系的管理，企業不僅要形成一種以客戶為中心的理念來管理，同時也要全面和系統的來管理客戶，要注意通過科學有效的手段來進行運作。第一步企業需要第一時間的來收集客戶的資料，這是最為基本的，也是最為重要的。第二步要學會怎么與客戶進行交流，要時時記住顧客是上帝，時時保持著對顧客的尊重。第三步要時刻了解到顧客對于產品的信息反饋，與顧客形成互動。最后，積極吸取客戶的意見，能通過顧客的實際情況做出相應的解決方案。

（2）著重情感的管理

企業對于客戶關系的管理，企業不能依靠一些軟件來達到目的，對于人來說，無論技術達到多么先進的程度，都無法取代人對于管理的重要作用，畢竟人是一種感性的動物。客戶與企業的關系是人與人的關系，人對于人是有情感的，并且人喜歡追求那種情感的歸屬，而機器是冷漠的，它無法代替人，人與人之間真誠的溝通是獲得良好關系的基礎，這就要求企業人員在營銷的過程中積極的與客戶進行溝通，盡可能的為客戶提供服務，使得情感在人與人之間交流形成永恒的重心。[2]

4 客戶關系管理降低企業風險和提升效率

（1）客戶關系就是指企業與客戶之間保持在一種相互信任的狀態。在社會發展迅速的今天，企業需要不斷的發展一些對產品有興趣的客戶， 這是企業發展的前提，也是市場營銷的重要手段，一個企業要想得到發展就必須要有一定的顧客基礎，是公司得以生存的空間。 企業要時刻維護自己與客戶的關系，以便于一旦企業有了新產品的時候有一定的基礎，這樣具有一定的帶動作用，恒快的被客戶所接受，同時也可以很快的在市場上得到反饋。這樣企業就可以降低在市場經營過程中降低風險， 并且通過對于市場的反饋， 制定相應的有效的營銷策略，更大的可能上實施顧客關系管理的計策。

（2）客戶關系管理能夠提升公司的效率，企業通過對客戶進行有效的管理提高市場份額的占據，從而提升企業的效益。企業需要知道客戶關系的重要性，要學會對于信息反饋的分析，得到市場份額和價值，一些成功的企業，旗下肯定存在著忠實的粉絲，他們是你們公司堅強的后盾，所以企業要花費大量的時間和精力去維系這種關系，甚至要通過專門的人員來維護關系；同時企業需要對市場要進行時刻的監控，及時的對于市場份額的變更，做出相應的方法。[3]對于一些有特色、有一定知名度的企業，他的特定的客戶關系直接影響著產品對于整個市場的價值定位，所以對于這種產品，企業需要有特定的手段經過市場的反饋信息后做出有效的計策來解決，這樣企業通過與客戶保持良好的關系，這樣才能保證持久的合作關系， 從而提升企業的效益。

（3）企業發展自己的客戶不僅僅要關注現有的客戶，也要充分發揮出潛在的客戶價值，要促進企業的可持續性發展?？蛻絷P系管理要有一定的科學性同時又要注意培養客戶。首先，企業要通過實踐挑選出應該要發展的潛在的客戶，并且使這些客戶有能力發展成為那種長久的客戶，企業應該派專業的人員對這些人員進行培養，使這些客戶對公司的產品具有一定的依賴性，讓客戶對企業有信心，企業可以通過這些顧客反饋的信息來制定營銷活動，同時加強客戶對商品了解，企業及時的能夠得到信息的反饋，這樣反過來又可以促進一些新的客戶培養，這樣提高了企業口碑同時又可以達到市場宣傳的效果；[4]其次，可持續發展是未來我國企業發展的主要方向，同時也是企業在中國得以生存的根本之道，企業采取營銷措施來達到效果，實現企業的快速發展，因此，客戶關系對于企業來說是極其重要的，這樣企業可以充分的得到潛在的客戶，又可以健康的培養可持續發展能力。

（4）企業維護客戶關系管理有利于提升企業的知名度，客戶與企業是相互的關系，維護好客戶關系是企業與消費者深層的交流，企業要客戶為目標，通過客戶制造出令客戶滿意的產品。

5 客戶關系管理使企業競爭力形成

在我國新的經濟條件下，企業保證重視客戶的關系管理與企業市場的營銷關系是其賴以生存的根本，企業可以通過市場，來了解行業的現狀，知道什么可以做，什么不可以做，在企業的心中有個底，同時，企業可以通過管理來降低企業的營銷風險，并且這些管理的信息反饋來做出一些有效的方案來提升企業的效益與市場的占有額，通過企業的有效管理，培養潛在客戶的價值，從而達到了企業可持續發展的能力。我們可以看到對于傳統營銷手段， 其營銷的手段是偏向于短時促銷，主要的是進行商品的價格以及一些相關的優惠活動，它具有一定的盲目性，這種營銷手段雖然可以短時間可以看到效果，但最終存在長期的合作關系很少。[5]主要原因是在目前我國經濟的飛速發展，市場營銷已經不是過去的那種短時營銷了，現在的營銷手段已經從一種有形的轉變成無形的資產，顧客不再僅僅因為價格實惠作為標準，從各個方面來判斷，質量啊、口碑啊、可信度啊等方面可以看出，形成企業產品競爭力需要企業與顧客之間親密的合作關系，企業在市場營銷中要取得良好效果就必須要建立與客戶的合作關系。首先，對于企業來說，客戶關系是企業進行推廣產品時支撐產品市場份額的重要力量，是企業與同行之間進行商品競爭的有力支持； 其次，企業管理好客戶有利于企業與客戶形成一種良好的關系，這樣才能有利于產品在市場中優勢地位形成；再次，企業對于客戶關系有效管理，能夠使企業在市場競爭中占據優勢地位，有利于提省企業在市場中的競爭地位，有利于整個企業各個部門的平衡發展。

6 結語

企業與客戶時刻聯系有助于維護客戶的忠誠度，進一步使企業形成一種具有優勢的服務以及有特色的市場，使企業以客戶關系為基礎建立其維護的標準，這樣企業可以進一步提升市場份額，這樣的客戶能夠使其企業制定合理的計策，企業可以擴大整個市場的地位，有利于鞏固客戶關系的長期穩定，有利于企業與客戶的關系形成，為企業以后的發展創造了非常有利的條件。所以在目前市場競爭日益激烈的形勢下，企業在維持現有客戶的基礎上，還要不斷的擴充新的客戶，促進企業市場營銷工作的健康發展，為企業實現可持續性發展奠定堅實的基礎。

參考文獻：

[1]陳廣宇.客戶關系管理在企業市場營銷中的作用[J].中國商貿，2011，03：19-20.

[2]呂金剛.客戶關系管理在企業市場營銷中的作用探討[J].黑龍江科技信息，2014，23：282.

[3]張騰飛.客戶關系管理在企業市場營銷中的重要意義[J].中國集體經濟，2014，28：63-64.

[4]郭夫兵.客戶關系管理系統在市場營銷中的應用[J].計算機光盤軟件與應用，2012，05：129，126.

[5]黃曉東.客戶關系管理在企業市場營銷中的作用[J].企業技術開發，2012，35：54-55.