聚焦編輯客體　提升政府網站的用戶滿意度

劉漢武

?

聚焦編輯客體提升政府網站的用戶滿意度

劉漢武

摘要：在不斷加強政府網站內容建設的背景下，文章從普通編輯學的視角著眼，借鑒網絡編輯學的成果，對政府網站內容建設中的主要客體做出劃分，梳理了政府網站編輯的一般業務流程。立足提升政府網站用戶滿意度的目標，提出各類編輯客體的業務優化方向，進而全面提升政府網站的編輯水平。

關鍵詞：政府網站；編輯學；編輯客體；滿意度

政府網站從上世紀末的政府上網工程開始，已經走過15年的發展歷程。由于植根于深厚的技術土壤，政府網站的內容建設一直未能擺脫技術主導的影響。“政府網站是電子政務的重要組成部分，是電子政務服務于政府工作效率提升和政府職能轉變的前沿領域”，[1]代表了業界的普遍認知。雖然很多政府網站成立了網站編輯部，但沒能確立起編輯辦站的主導思想，導致各地網站相互“借鑒”千網一面，既不利于網站服務績效的提升和地域特色的體現，更難以提升用戶的滿意度。

隨著網站技術領域的不斷成熟，政府網站、商業網站和新聞網站在服務績效方面的共性被持續關注，因而需要更多的研究者和實踐者在網站的建設理念方面做出新的探索。政府網站一方面提供了準新聞網站的信息服務功能，另一方面也承載了類似商業網站的服務功能，即政府的公共服務職能；同時，隨著移動互聯網的飛速發展和應用普及，多數政府網站也順勢提供了面向社交媒體的分享服務，推出了基于移動終端的認證微博、微信公眾號及政務APP等應用。當這些龐雜而重要的功能集于一身時，處在后臺的編輯團隊該如何扮演好自身的角色，用好這些服務載體，為用戶提供便捷、有效、人性化的服務，已成為一個迫切需要研究的課題。

一、網絡編輯學及其與政府網站的關系

早在2002年就有學者談及網絡編輯學的建立及學科構想，并初步給出了網絡編輯學的定義。認為網絡編輯學即是網絡出版者以網絡為載體，對信息源進行有效采集、篩選、解碼、編碼和傳播，使信息源按照傳播目標達到最大社會化的學問和技術，是研究現代信息社會里網絡編輯的現象、行為、特點、性質、內容和規律的學科。[2]但直到2006年《網絡編輯學宣言》發表，才確定了網絡信息、網絡媒介、網絡編輯及其業務為網絡編輯學的研究對象，并初步建立起網絡編輯學的學科框架。在報紙編輯學、電視編輯學、出版編輯學等一系列分支編輯學研究不斷取得豐碩成果的背景下，2011年普通編輯學正式被提出，并形成了較為完整的理論框架，通過對編輯活動一般原理和規律的歸納、總結，論述了編輯活動的本質、特性、原則、功能等基本問題，并為各分支學科提供了有益的方法。

既然政府網站的本質屬性仍是信息和基于信息的服務提供，核心工作是內容的編排設計，主體是提供支撐的編輯團隊，那么，其方法和規律也同樣屬于普通編輯學和網絡編輯學的研究范疇。因此，用普通編輯學的視角，借鑒網絡編輯學的研究成果來梳理政府網站內容建設工作，可以為重新認識政府網站、挖掘網站潛力提供有益的視角。

二、政府網站的編輯客體及其業務流程

普通編輯學認為，編輯客體是指編輯活動過程中的編輯對象。它與編輯主體相對應，是編輯主體影響和作用的對象。編輯和編輯組織是編輯主體，與之相對應的作品、作者和受眾，就是編輯活動的客體。[3]在編輯活動中，編輯主體將編輯客體納入編輯認識活動和實踐活動的范圍，按照自我意識——捕捉社會信息——創作成果的流程予以構建，[4]從而形成一個完整的編輯流程。具體到政府網站的編輯實踐中，作品、作者和受眾三大客體對應的則是稿件、部門和用戶。本文以“中國杭州”政府門戶網站(下文中簡稱為“中國杭州”)為例，結合該網站的辦站實踐進行相關分析。

(一)政府網站的三大編輯客體

稿件是一切網站的原料。鑒于互聯網的媒介特質，稿件可以是通常意義上的文稿，也可以是一個加工過的頁面、一個專題甚至可以是一個網站。編輯可以從部門報送文稿中篩選稿件，也可以從部門已有的網站去發現稿件，甚至可以根據用戶的需求，去組織尚未生成或尚未披露的稿件。

部門對應著一般而言的作者。除了與用戶的互動信息外，政府網站的絕大多數信息均源自部門。已建成的政府網站中，一般均是由多部門共同支撐的政府門戶網站，或者是由部門對應的各分局支撐的政府部門網站。不論哪類，網站最終呈現出來的服務能力都源自部門的輸送，主動發布信息、解讀政策，或回應關切、引導輿論，都離不開部門從業務層面提供準確、權威的稿件。“中國杭州”的信息源自63個政府職能部門和30多個黨委部門，根據欄目特征，以日、周或月為維護周期，定期或不定期更新相關信息。

用戶是互聯網領域最重要的概念。相較于新聞、出版等傳統媒介，互聯網媒介與用戶的互動更為直接、迅捷和高效，因此用戶意識更為強烈。同時鑒于“受眾”概念的單向性不足以體現媒介本身的互動特質，政府網站普遍使用用戶概念。

(二)政府網站的編輯業務流程

傳統編輯的一般過程是圍繞三大編輯客體展開的選題、組稿、審讀、加工原稿、發排、讀校等六個單元，即所謂的“編輯六藝”。近年來，隨著對編輯成果的持續重視，編輯過程向后延伸出宣傳、評介、收集受眾反饋信息等，從而與前期的信息采集環節有機銜接，形成一個良性運轉的閉環。互聯網本身已經為從業者提供了強大的各類工具，因此，政府網站的編輯業務流程，已演化為一個更為動態的網絡化流程。

1.兼顧上下溝通，啟動選題策劃

政府網站的屬性和地位決定了它兼具上情下達和下情上傳的樞紐功能。編輯團隊無論是對單條稿件的編輯還是欄目的策劃或者是網站的改版，都必須全面把握上情，即政府以及政府各部門試圖傳達的信息或提供的服務，同時又要敏銳地體察下情，了解民情民意和公眾的實際需求。只有建立在這種綜合平衡的基礎上，才可能做好選題(立意)工作，使雙方需求達到有效均衡，既不“唯上”做簡單的傳聲筒，又不“唯下”以致脫離政府工作的基本面，在服務于政府公共治理的同時又有效滿足用戶的多元需求。“中國杭州”以每年的政府工作報告為主線，開展年度網站信息架構的總體策劃，以每年草擬政府工作報告為切入點，將用戶提交的實事項目建議和其他意見反饋到相關部門，使用戶的需求能夠有效地進入政府的決策環節，并將據此制定的年度工作分解到各職能部門。網站的各類選題也將緊密圍繞這些既定目標，跟蹤落實情況并及時向用戶反饋。

2.突出服務功能，開展信息采集與整理。

政府及其部門在信息輸出的把握上有其天然的傾向。編輯必須對這種屬性保持足夠的敏感并有意識地平衡這種傳播的偏向，才能體現出編輯對政府網站定位的準確把握。政府及其部門往往兼具多種職能，這其中難易不均、苦樂不一、“亮麗”成分各不相同。各部門往往更樂于傳遞自認為出彩的、易于吸引眼球的，或者能為其部門和領導“加分”的信息，而傾向于隱匿或淡化那些相對棘手或遲遲未能取得實效的工作。編輯必須對各部門的工作有較為全面的把握，信息采集與整理時著眼其主要服務職能特別是公眾關心的重要事項，才能更好地跟蹤并綜合傳達出比較全面的聲音。同理，在收集整理用戶意見時，網站編輯要立足于服務政府決策，做好篩選和比對工作，特別是對于論壇、獻策和在線調查類欄目，要過濾掉那些帶有明顯組織痕跡、偏重個人(或利益群體)功利色彩的信息，必要時還要借助技術手段對這些社情民意進行數據分析，避免將個別取向混同為群眾意愿，從而生成帶有明顯偏見的決策參考信息。“中國杭州”借助部門年度考核的推動，設定不同欄目的年度目標分值，站在用戶的立場上，以實用為總標尺，在部門報送的各類選題中認真甄別和取舍。

3.準確區分層級，開展審鑒工作

微觀層的審鑒是編輯對部門稿件(素材)的選擇與優化，在兼顧上下的前提下，細節工作與其他媒介差異不大。就政府網站而言，主要的審鑒仍是在中觀層面的把握，即在三審的基礎上，準確區分不同信息的重要性與敏感性，對特別重要的稿件要逐級上報直至同級政府的行政長官親自審鑒。這樣審鑒層級有時多達6至7級，這就需要準確拿捏稿件的“分量”，不可小題大做，更不能大事化小。“中國杭州”對網站的所有信息做了審鑒級別的梳理，對重點的政務動態類信息實施內審與外審相結合的審鑒模式，確保稿件在政治層面和業務層面都能得到較好的體現和平衡。

4.尊重部門意見，以整合思維做好編輯加工

政府部門業務龐雜且相互交織，編輯人員難以體察其間微妙的關系，對部門素材的加工有時會失之毫厘，謬以千里。因此對部門提供的各類稿件或素材，微觀層面上盡量少做調整并適時與相應部門溝通；另一方面，要在宏觀上加強對部門素材的整合。政府的一些工作往往需要多個部門通力配合才能完成，單一部門報送的稿件呈現出來的面貌可能僅僅是其中一個側面或局部，這就需要編輯通盤考慮舉一反三，會同相關部門從不同側面組織稿件和素材，為用戶了解政府工作提供更加全面的視角。“中國杭州”作為市級門戶網站，信息所涉部門較多，在業務上主要以部門意見為準，必要時可以請市府辦對應的業務處室協助審核，網站編輯往往側重于關聯信息的挖掘和展現形式的優化。

5.重視技術支撐，完善發稿流程

政府網站的官方身份決定了其權威性和嚴肅性，在涉及重大敏感事件時，對網站的發稿時間有非常高的要求，有時需借助必要的技術手段實現對發稿時間的精確控制，同步完成多個欄目間的關聯發布。相較于其他媒介，網站實施事后校對機制。一方面眾多的第三方軟件可提供自動校對功能，可在第一時間發現并及時處置；另一方面，用戶在使用中也會便捷地反饋糾錯信息。注重事后校對并及時整改，可有效縮小有誤信息的擴散范圍，對提升網站的用戶滿意度同樣重要。“中國杭州”與多家負責網站數據監測的公司建立了廣泛的合作，完善了網站的糾錯和優化工作。隨著網站集約化建設的持續推進和向云端服務的遷移，網站的服務績效也將得到進一步提升。

6.重視用戶體驗，重構網站的編排設計

網站、網頁或稿件的編排設計，既是形式問題，也是立場問題。目前的政府網站基本上還停留在“三唯”階段：唯領導、唯職能、唯考核。具體而言，就是在編排設計上，突出領導，做類似官媒的領導日志式報道；突出部門職能，以職能為線索組織編排內容；突出考核元素，緊密圍繞上級政府或第三方機構的考核指標開展網站編排設計。這顯然已經脫離了互聯網思維主導下的整體網絡環境，與其他機構推出的互聯網服務同時置于用戶終端前相比，形成了巨大的反差。因此，為了有效滿足用戶需求，政府網站必須向商業網站學習，將用戶意識滲透在編排的每一個細節之中。相對傳統媒介，網站編輯收集用戶反饋是低成本且高質量的，編輯只要定期關注網站后臺的各類監測數據，就能以此為基礎分析出用戶的行為特征及欄目和內容的總體質量。政府網站的編輯可以通過對數據的深入分析，總結出用戶的瀏覽習慣和內容取向，并以此為導向，按需組織稿源，進而優化網站的編排設計。

7.迎合時代發展，強化宣傳推廣

移動互聯的飛速發展開啟了一個全新的自媒體時代。政府網站要學會在新的媒介生態中更好地發聲，施展自身的影響力。不能僅限于開發自身的手機版、APP應用或推出微博、微信等移動應用，政府網站的編輯還須同步加強與新聞媒體的協作，增加與商業網站的協同，實現內容層的互補和推廣上的互動，從而將政府的聲音用更寬廣的“波段”傳遞給用戶。

三、聚焦編輯客體，提升用戶滿意度

傳統編輯學認為，“編輯活動在整個社會化的生產和傳播過程中處于中心地位，起著樞紐作用。具體地說，對文化產品的生產起著引導、設計和組織等開發性的作用；對生產成品起著選擇、淘汰和修正等把關作用；而對整個社會的文化大廈又起著構成、審驗和革新等作用。”[5]而在互聯網時代，特別是伴隨著移動互聯的興起和自媒體的空前發展，傳統意義上的信息傳播者與接受者的界限正變得日益模糊。網絡作為一種新的信息媒介，通過網絡編輯把它的交互性、開放性、平臺性、層次性、連通性和虛擬性等多種屬性融為一體，為信息帶來了全新的負載條件與交互情境。[6]相形之下，專職的網絡編輯對內容設定的能力或者說影響力正日漸式微。在這種背景下，網絡編輯的主觀臆斷和經驗訣竅往往與用戶的動態性、個性化、多樣化信息需求脫節，基于信息組織手段構建起“一步到位”式靜態服務特征化的信息資源體系，顯然難以充分有效地保證網絡信息服務效率。[7]這就要求網絡編輯聚焦于不斷演化的客體，在動態中認真研究對編輯客體的改造和利用策略，以更好地順應傳媒發展形勢，滿足受眾需求。就政府網站的編輯而言，對三大客體的把握應聚焦于如下三點。

(一)維護、拓展、深化利用部門資源

部門是政府網站三大編輯客體中的核心要素。正如傳統編輯高度重視作者資源一樣，部門資源的維護和利用程度同樣直接決定著政府網站的辦站質量。傳統編輯業務中，編輯的工作源泉就是人，除此之外，沒有別的資源和素材，我們只有發掘、栽培優秀人才這個方法。[8]而離開部門的業務支撐，政府網站同樣是無源之水。只有深入到部門中，了解部門業務、掌握部門需求、把握部門的工作周期才可能組織到精華資源。

多數政府網站對下屬部、委、辦、局或對應分局有一定考核權限，用以保證稿件資源的有效供給，但在實際操作中，僅僅依靠指標式的考核，很難實現優質資源的向上匯聚，更難以實現網站的創新驅動。網站編輯必須深入到部門的業務體系中，掌握各部門在某一時間段的工作重點，需要借助什么手段實現有效的對外宣傳，而這同樣也是部門的真實需求。編輯只有用適當的方式，將用戶的信息需求與部門的宣傳或主動服務實現有效地對接，才是一位合格的政府網站編輯。

成都市政府網站編輯在與信訪部門溝通中敏銳地發現，半數以上的信訪訴求集中在要求村務公開方面。據此，他們在與信訪部門溝通后，協調紀檢委、效能辦等部門共同推出覆蓋各鄉鎮(街道)和村(社區)的“基層公開綜合服務監管平臺”，集中主動公開各類基層信息。平臺上線后，在極大滿足用戶(基層群眾)知情權的同時，信訪案件迅速回落，有效降低了部門的行政成本。

(二)發現、預知重大事件并做好組織策劃

所謂策劃，是指在設計、生產、經營等業務活動中要設定目標，預先謀劃，超前創新，管理到位，整體操作。[9]具體到政府網站的工作，就是圍繞什么主題、用什么方法、突出什么亮點、投入什么樣的資源、取得什么樣的成效。

如果說部門資源是“挖”出來的，那么日常的優質稿件及相應選題就是“算”出來的。這里的“算”是建立在編輯對部門重點工作的全程跟蹤之上的。編輯能夠提前幾天到幾個月預知部門接下來會推出何種大型活動，如重要會議、新聞發布、經貿活動、旅游推廣等等。這些活動中用戶最關心的是什么？怎樣的策劃和宣傳方案最能夠滿足用戶(網民)需求，同時達到部門的宣傳預期？政府網站要不要實行縱向各級聯動、橫向與相關新聞或商業網站協同？這些問題都需求網站編輯提前“算”好選題并策劃好落實方案。“中國杭州”的年度重點活動往往集中于政府工作報告的征求意見和公示、市政府常務會議直播、防潮與抗臺、中考錄取直播、西博會等常規重點工作，同時以點帶面組織相關信息并全面展現。

常規策劃中最常見的就是那些事關民生的重要文件發布后，如何跟進做好政策解讀。事實上，政府在研究制定重大政策時，編輯完全可以通過對應部門，提早了解到前期的工作進度，必要情況下，可以主動協助相關部門推出前期的網絡調查，為后期的決策提供參考。特別是對涉及經濟發展和社會民生的政策，在草擬之初事實上選題已經確定，網站編輯完全可以同步做好解讀的策劃案，如邀請政策制定參與者、專業機構、專家學者進行解讀或評論，或預約訪談嘉賓、聯系媒體籌劃相關活動，通過背景介紹、案例分析、數據佐證、圖表圖解、音頻、視頻等多種方式予以全面展現。由于前期籌備充分，在文件發布的同時，相關的解讀就可以同步推出，這些做法無疑會大大增強政府網站的用戶滿意度。“中國杭州”近期推出的“發現雙創之星走進浙江(杭州)”就是一次全方位的活動策劃，從產業政策解讀到特色小鎮、創客空間展現和創客發掘等，對相關信息做到了深入的挖掘。

(三)深入調研、有效溝通，明確用戶需求

政府網站的用戶往往身兼多重屬性，不管從哪個角度劃分都可能出現疊加的情況，這就要求網站編輯必須在科學分類的基礎上，對每一類用戶群體的個性化、多樣化需求有充分的了解，在動態平衡中具體把握。通常情況下，用戶群體主要有如下兩種分類方法：從對象屬性來分，可分為自然人(個人)和法人(企業、政府部門)；從需求應用場景來分，又可以分為市民、學生、投資者、旅游者等等。網站編輯要不斷細化用戶范圍，在洞悉各類用戶使用政府網站動機的基礎上，對用戶在信息獲取過程中表現出來的行為特征、便捷度以及互動反饋等過程進行全面的分析，據此梳理用戶需求，組織相關內容的同時優化提供服務的方式，真正解決網站的可用性和易用性問題，提高用戶滿意度。

近十多年來的政府網站建設實踐顯示，相較于新聞類和商業類門戶網站，用戶使用政府網站的動機和目標往往是極為明確的，譬如查找文件、年鑒、公報，或者辦事指南類信息。當用戶獲得目標信息后，往往會迅速離開該頁面或網站，很少像瀏覽其他網站那樣，繼續“隨便看看”。因此，政府網站不應像其他網站那樣去追求閱讀的深度和關聯度，不必嘗試猜測并推送用戶可能感興趣的內容。相反，應注重欄目層級設置的科學性，使之簡潔明了，讓用戶一目了然。同時，完善網站的搜索引擎，支持各類高級檢索，方便用戶在最短的時間內獲取所需的信息。從這一意義上講，政府網站使用的便捷性是提升用戶滿意度的基礎也是最有效的指標。

政府網站是地方政府及其部門提供政務服務的重要窗口和載體，網站的互動和反饋同樣會被視為政務服務的重要組成部分。因此，對用戶的反饋必須要秉持平等、善意和服務理念，及時、清晰、準確地回應用戶關切，同時提供延伸的補充或救濟渠道。譬如在開展在線訪談、意見征集、網上調查等互動交流時，一方面傾聽公眾意見，接受社會監督，匯聚民智改進政府工作；另一方面要認真研究互動的績效，據此完善公眾意見的收集、處理、反饋機制，使用戶全程實時了解進展動態，對于一時不便或不能解決的問題要真誠反饋，爭取用戶的理解；對網站暫時不能窮盡的服務或不能提供的功能，要留下聯系電話或其他聯系方式，使互動和反饋能夠深入、持續地開展下去，進一步彰顯網站開放、交互的媒介優勢。

此外，用戶的體驗、滿意度及行為習慣等信息，已通過瀏覽過程完整地反饋到網站后臺。網站編輯要養成定期研究監測數據的習慣，通過分析不同時間段同類欄目的瀏覽量變化，還原背后投射的用戶行為及體驗，以此為編輯指針，持續優化相關欄目。

在過去十多年的政府網站建設中，無論是早期的信息采集、報送還是后期的資源整合，側重的都是信息的匯聚，通過編輯工作或技術手段，使信息更多、更有效地集中呈現。隨著政府網站持續向縱深發展，簡單機械的匯聚呈現將逐漸轉向帶有編輯引導的選題策劃，千網一面的共性設計將得到有效改善，政府網站的個性化發展將會成為下一個十年的總體趨勢。編輯團隊必須準確把握社會脈搏，聚焦編輯客體，提供更優服務，全面提升政府網站的用戶滿意度。

參考文獻：

[1]許躍軍,楊冰之,陳劍波.政府網站與績效評估[M].杭州:浙江大學出版社,2008:34.

[2]戢斗勇.網絡編輯學的建立及學科構想[J].出版發行研究,2002(10):7.

[3]邵益文,周蔚華.普通編輯學[M].北京:中國人民大學出版社,2011:174.

[4]杜月英.由編輯活動的內涵外延談主客體作用的變化[J].江南大學學報(人文社科版),2008(3)：127.

[5]王振鐸,趙運通.編輯學原理論[M].北京:中國書籍出版社,1997:58.

[6]嚴碩勤.網絡編輯學宣言[J].廣播電視大學學報(哲學社會科學版),2006(4):118.

[7]師靜.網絡編輯的“互聯網意識”[J].網絡傳播，2009(12)：39.

[8][日]鷲尾賢也.編輯力[M].陳寶蓮譯.杭州:浙江人民出版社,2013:12.

[9]鄭一奇.編輯的悟性[M].北京:首都師范大學出版社,2009:52.

〔責任編輯：詹小路〕

中圖分類號：G232

文獻標識碼：A

文章編號：1008-6552(2016)02-0037-06

作者簡介：劉漢武，男，編輯，工程碩士。(杭州市政府電子政務辦公室，浙江杭州，310026)