使用軟件打車引起的違約現象分析*

謝　蕊　歐陽菁菁　傅海唐　宋佳音

西南民族大學法學院，四川　成都　610225

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使用軟件打車引起的違約現象分析*

謝蕊歐陽菁菁傅海唐宋佳音

西南民族大學法學院，四川成都610225

軟件打車帶來乘運便利性的同時也產生了違約現象。本文從使用打車軟件過程中的違約現狀入手，陳述、分析新型客運合同的違約類型、成因；最后筆者根據當前“打車軟件”的特點及出租車行業的實際情況提出幾點建議和意見，旨在為矯正新型客運合同關系、緩解“打車難”及公交資源的合理運用作出有益探索，切實維護乘客、司機的權利。

打車軟件；違約；救濟措施

一、使用軟件打車的違約現狀

在傳統出租車行業中，由于司機與乘客的信息交流不對稱，“打車難”成了民生熱點問題。2013年，“打車軟件”應時而生。使用者在手機上下載軟件后，輸入起點和目的地，司機則可根據線路、是否有小費等選擇接受訂單。截至2015年底，安卓平臺上11家主流應用商店的打車類軟件客戶端總體下載量已超過幾千萬，覆蓋了360個城市。

打車軟件雖得到了廣大用戶的支持，但其問題也逐漸顯現。在實地調研中，筆者發現使用軟件打車中，違約現象普遍存在于司機和乘客中。隨著打車軟件的普及率提高，違約現象已屢見不鮮，相應的處理機制也迫在眉睫。

二、使用打車軟件的違約類型及成因分析

在使用打車軟件所產生的新型客運合同中，乘客與司機通過第三方信息平臺交換打車信息，乘客將用車信息以文字、語音等電子數據形式發送至打車軟件第三方信息平臺，要約生效后，司機按下接單確認鍵時接單，將自己姓名、車號、聯系電話發送至乘客手機上，上述信息到達乘客手機客戶端時合同成立。而傳統的出租客運合同，司機在路上行駛并打開空車指示燈，即可視為一種要約邀請。乘客招手即為要約，司機停車表示承諾，乘客與承運人之間的合同關系才成立。綜上所述，新型客運合同在接單信息回饋到乘客手機時成立，以電文為要約承諾方式，違約風險大大提升。

新型客運合同中的司機違約，是指司機執行調度中心電召服務任務時，未按乘客約車時間或地點接送乘客，且不提前告之調度中心的行為。《張家港市出租汽車電召服務規則》①對司機違約的情形予以規定：1.搶標后快速翻牌，但不趕往約車地點接送乘客，導致中心調度組無法顯示車輛中標狀態的。例如司機惡意刷單的行為，由于第三平臺會對司機搶單給予福利制度，搶單數量越多、速度越快，效益越高，因而司機迅速搶單后將空車的標志燈打下，卻不接送乘客。2.搶標后無故取消訂單或推脫乘客的。例如司機接單后，發現乘客目的地屬較堵塞或較偏僻一帶或者乘客拒絕增加小費等，雙方磋商不合，司機選擇取消訂單。3.搶標后不趕往約車地點接送乘客，且不致電中心調度組取消訂單，導致乘客投訴的。在使用軟件打車違約情形中，往往表現為司機接單后發現堵車、路況不佳，或是雙方“無法接頭”，一方面由于打車軟件的定位顯示只限于一個模糊范圍，不能精確到點，另一方面是雙方在溝通中不能達成一致，司機無法找尋乘客的具體所在位置或自身等其他原因趕不到約定地點，但由于第三平臺的規定，只會影響提出取消訂單的一方。司機為不降低自己的信譽度，則選擇致電乘客請求其取消訂單而不會自己致電取消。4.中標后趕往約車目的地途中私自搭載其他乘客的，當司機距離乘客有一定距離時，會順路搭載途中遇到招手攔車的乘客，往往造成司機延遲到達，給乘客帶來不必要的損失。乘客違約指乘客因故不乘坐預約車輛，且不提前告之調度中心或駕駛員取消約車訂單的行為。根據《深圳市出租汽車電召服務管理辦法(試行)②乘客違約的情形有以下三種：其一約車成功后未乘坐預約車輛的。乘客在實際叫車行為中，多表現為謊報地點、未按時到達等。由于乘客在電聯司機后，在司機到達指定地點前，往往會存在一定距離的“空乘期”，期間經常發生乘客由于跟司機溝通未果或等待時機過長而改乘其他出租車或遇突發情況，無法搭乘的情形，致使乘客的違約率居高不下。其二即時約車成功后取消約車訂單的，每兩次記錄違約一次。為了遏制違約現象處罰的低成本，兩次記錄算違約一次，多次違約將會采取相應的處理措施。其三預約約車成功后距約定出發時間不足1小時取消約車訂單的，每兩次記錄違約一次。例如預約約車中，乘客方面由于臨時的變故不再需要使用車輛，未趕往約定的地點。

就其分析，筆者認為第三方平臺也存在諸多缺陷。大眾對第三方平臺處理違約的滿意度只有40%。首先，目前存在的違約懲罰機制約束力不足，處罰力度較輕。例如某打車軟件出行針對乘客違約，只需支付5元違約空跑費。若乘客多次違約，某打車軟件出行會采取積分扣減和賬戶凍結措施，但乘客可另綁定手機賬戶借此規避處罰。其次，由于第三方平臺的市場化，為保證打車軟件的用戶數量，多對乘客處罰較輕。相反，對司機方面的處罰相對較嚴。合并后的某打車軟件于2015年3月聯合發布的《互聯網專車服務管理及乘客安全保障標準》，對于無故爽約、飛單的司機，一經核實立即解除合同。再者，軟件付費方式的設計存在局限。筆者據不完全統計，某打車軟件出行違約率高達47.7%，U軟件違約率僅有17.2%，某打車軟件出行可現金可手機支付，而U軟件是app終端自行扣款。造成這一對比是由于在使用過程中，付費方式還是按以往的模式，即乘客到達目的地后付款給司機，因此接單后隨即取消后徒增的違約損失則無人賠付，違約成本降低，違約率則相對較高。最后，現有的投訴方案存在瑕疵。盡管U軟件于2016年年初剛宣布將通過智能手機監控司機駕駛，官方提供投訴數據，但還只是初步概念，并無細化方案。其他軟件也只開設了申訴電話，官方尚未能提供違約證據，第三方平臺表示在搜尋違約證據的環節存在很大難度，致使無法完善處理多起違約案件，違約機制的威懾力不足。

監管部門的行政規制存在可操作性低、行政手段局限性的問題。首先，監管部門將監管對象著重放在司機上。例如《北京市出租汽車電召服務管理試行辦法》③規定全程監控每單電召服務業務的應答和執行情況，并保留相關信息記錄以備查詢。但辦法中并沒有關于車內監控的細化規定，例如由何部門負責調出、查看、管理、存檔，幾天為一周期。辦法中還要求建立專用、直撥的服務投訴電話，保證暢通服務投訴；關于投訴服務，只存在抽象的框架，并沒有關于大眾如何投訴，投訴有效標準及后續服務的相關規定。且根據筆者的實地調研，68%的乘客反映投訴電話并無實用，大多以不了了之結尾。其中還規定了對接受調度中心調派任務后未執行的駕駛員，依法給予行政處罰；對違法違章嚴重、運營服務質量低劣的駕駛員5年內不得從事出租汽車運營服務。張家港電召系統將違約駕駛員所駕駛的出租汽車自動鎖定，一個月內不得參與電召服務。但自辦法出臺以來，司機違約行為仍處于灰色地帶，各地辦法不一，違約界限不明，受該類行政處罰的案例數量極少。再反觀乘客一方相關規定較少。深圳市電召服務中心則規定，建立乘客使用電召服務積分獎勵機制，對于電召服務使用率高、沒有違約記錄的乘客給予高峰時段優先約車等獎勵；張家港電召系統將違約乘客電召號碼列入不誠信名單三個月內不得享受電召服務；北京市出租汽車電召服務管理試行辦法規定逐步推廣電召服務預付費方式。由此可看出對違約乘客的懲罰力度小，懲罰辦法少。缺乏具體的實施辦法而執行困難，各部門職責不清、監管不到位，再加上誠信體系尚未建立，乘客違約嚴重的現狀也并未得到緩解。

三、完善緩解使用“打車軟件”中違約現狀的建議與構想

(一)開發“違約險”

面對目前違約現狀，開發違約險不失為一條解決佳徑。早在2010年11月，某保險正式在某寶網上銷售運費險。五年來，運費險以其投保易、保費低、理賠快的特點使得保險公司、某寶網以及廣大賣家買家實現了多贏。相較而言，打車軟件作為第三方平臺，也可與保險公司合作推出此類險種。關于違約險，筆者擬建議：其一，注重處理的有效及時性。在面對違約情形時，最大的難點在于證據搜集和提交。而打車軟件的應用使得合同締約過程相對公開化。(GPS地圖上的定位與移動軌跡、雙方磋商訂立的語音和文字等)對此一方面須合理設計乘客端和司機端提交證據的窗口，以保證語音文字、照片視頻、行車軌跡等證據上傳。另一方面須拓展案件受理渠道，如線上客服、跳轉固定的網頁鏈接，使得線上線下同步更新，及時反饋與有效處理。其二合理制定保險費率機制。在2013年7月某寶消息顯示預每單叫車交易保費為0.35元，對外還贈送2萬元意外險。若遇“飛單”，保險公司以起步價標準賠付。在使用打車軟件的第一步時要求輸入目的地時，針對距離遠、堵或特殊目的地(機場、火車站)，保險公司可以在普通的保費和賠付率的基礎標準上根據實際情況作出相應調整。由此，投機行為也應當加強預防。做好司機與乘客的保險賠付記錄，對于部分出現率過高的客戶應當對其保費費率加以限制。其三做好各相關部門的數據監測和管控。做好平臺內部的監督管控是第一步，行業協會的管理規范是第二步，大眾諸多體驗后的建議與反饋是第三步。可見，違約險的開發和進一步探究也會促進我國互聯網保險產業的逐步成熟和穩妥發展。

(二)采用電召預付費模式

將電召預付費模式納入使用打車軟件的違約機制的構想也備受關注，而目前也處在廣泛征求各界意見中。電召預付費模式指的是建立預付第三方，電召費不由乘客直接交給司機，而是先交給第三方代為保管。打車軟件可以借鑒淘寶的付款方式，在點擊用車后需輸入目的地，此時將會出現估算費用。在司機接單后第三方平臺可以置存乘客車費。而此模式須建立在信用互評體系之上。如果司機服務周到，乘客完成評價后，第三方再劃撥款項給司機。如果司機存在違約，(排除免責事由)應當適用定金罰則④，不僅返還乘客款項還應當賠付違約金。但同時，如果乘客預付費后無故爽約并且提前未通知司機，電召費也會被第三方劃給司機。

(三)打車違約信用記錄加入個人民營征信系統

2015年1月5日，央行印發了《關于做好個人征信業務準備工作的通知》。這意味著，個人征信業務由原來主要集中在信貸系統，發展至民營征信。而民營征信的突出特點之一是個人征信數據采集從“線下”轉移到“線上”。相對于線下，個人線上生活痕跡更容易被記錄。而打車軟件的使用又依托于網絡，支付方式也大多為線上支付，其消費記錄存在于網絡大數據中。當個人的信用記錄有了污點，購物、貸款、創業甚至求職都會受到影響，如污點記錄達到某個上限標準，會出現支付軟件的允許支付額度受限等情形。個人失信的成本增加，將會促進打車違約問題的更好解決。

(四)新增軟件“一鍵違約”

“一鍵違約”，與之類似的詞語還有“一鍵GHOST、呼叫”之類的，大體給人的印象就是方便快捷。在手機上植入該功能，能夠直接有效的反饋用戶違約操作信息。筆者對此也有幾點構想：1.在手機打車APP首頁中增加“一鍵違約”功能，點擊之后會出現“分類”界面：司機用戶端出現“乘客違約”功能，乘客客戶端出現“司機違約”功能。介時會在該功能上嵌入一個WEB網頁鏈接，分為司機版和乘客版，上面會有一些最常見的違約情形和“投訴任務欄”，用戶可以對應勾選或違約短述。2.在完成簡單問答程序后根據智能提示上傳相關證據，包括錄音、照片、定位信息等，這些數據都可實時回傳到打車公司總部服務器并進行為期一個星期的存儲，以便有據可依。3.最后一步則是基本完成。再此之后與后臺服務人員溝通并即時關注處理情況。“一鍵違約”功能的設置是針對于使用打車軟件的違約成本低、違約事件多的特性而力求做到可對其相對分類，一對多專門處理，力求將違約投訴案件處理得迅速高效，便利快捷。

[注釋]

①張家港市運管處.協同12345便民服務中心及金港科技中心的技術人員，根據<交通運輸部關于規范發展出租汽車電召服務的通知>精神，共同制定了<張家港市出租汽車電召服務規則>(試行).張家港.數字報手機報政務月刊，2014：2-27.

②深圳市交通運輸委員會.根據<交通運輸部關于規范發展出租汽車電召服務的通知>(交運發〔2013〕114號)制定<深圳市出租汽車電召服務管理辦法(試行)>[M].深圳：交通出版社，2013：10-31.

③北京市交通委員會.貫徹落實<北京市人民政府關于加強出租汽車管理提高運營服務水平的意見>(交運發〔2013〕114號)制定<北京市出租汽車電召服務管理試行辦法(試行)>[M].北京：交通出版社，2013.

④<合同法>115條規定.

[1]辛昕.打車軟件違約責任問題研究[J].法制博覽，2015(3).

[2]李慶海，劉秀.淺談使用打車軟件過程中的締約過失責任問題[J].法制博覽，2015(6).

[3]黃濤.打車“放鴿子”拱出運費險[N].中華工商時報，2013-07-19.

[4]曾憲培.從打車軟件想到的出租車管制分析[J].交通企業管理，2014.10.

F572.88

A

2095-4379-(2016)21-0028-03

謝蕊(1994-)，女，湖南懷化人，西南民族大學法學院，本科生，研究方向：民商法學；歐陽菁菁(1995-)，女，湖南永州人，西南民族大學法學院，本科生，研究方向：刑法學；傅海唐(1995-)，男，湖南懷化人，西南民族大學法學院，本科生，研究方向：互聯網金融；宋佳音(1995-)，女，湖南岳陽人，西南民族大學法學院，本科生，研究方向：財務管理。

*西南民族大學國家級大學生創新創業項目課題：使用打車軟件的違約現象調研及救濟途徑調研—以成都市為例(項目編號：201510656014)的階段性成果。