加強醫院文化建設是構建和諧醫患關系的內動力

沈祖蓮

加強醫院文化建設是構建和諧醫患關系的內動力

沈祖蓮

構建和諧醫患關系是所有醫院工作者共同追求的目標，是醫院文化建設的一項重要內容，醫院文化建設是構建和諧醫患關系的內動力。通過醫院文化建設為患者提供良好的人文環境和滿意的醫療服務，加強醫護人員的醫德修養，豐富患者的健康教育，在醫患之間建立起互相理解、彼此尊重、相互信任的關系，為構建和諧醫患關系提供動力和方向，通過構建和諧醫患關系，豐富了醫院文化內容，為醫院文化提供了內涵和保障。

醫院文化；醫患關系；內動力

doi：10.3969/j.issn.1674-9316.2016.13.025

【Abstruct】

Constructing harmonious doctor-patient relationship，one important part of the hospital culture，is a common goal pursued by all medical workers. That is，hospital culture is the internal impetus of the construction of the harmonious doctor-patient relationship. And the hospital cultural construction can provide patients with favorable humanity environment and pleasant medical service，enhance the medical ethics of the medical staff to form the mutual respected，trusted and understanded relationship between the doctor and the patient，as well as providing impetus and direction of the construction of the harmonious doctor-patient relationship，which can furnish the content and support for the hospital culture.

【Key words】Hospital culture ，Doctor-patient relationship，Internal impetus

醫患關系是醫務人員與患者在醫療過程中產生的特定人際關系。醫患之間相互依存、密不可分，應該成為社會中最和諧的人際關系。當前由于媒體的負面及片面報道導致醫患之間缺乏相互信任和尊重；全民缺乏疾病知識，醫生與患者及家屬不能充分溝通和理解。隨著社會發展物質生活水平提高，患者將個人健康擺在第一位，對醫療風險認知不夠，對醫生的期望值很高；再加上極少數醫務人員醫德醫風滑坡等原因，導致醫患關系緊張，醫患關系沖突日益嚴重。因此，加強醫院文化建設，構建和諧醫患關系勢在必行［1］。

1　打造服務文化，營造醫患和諧氛圍

1.1堅持以患者為中心，不斷提高患者滿意度

一是診療服務流程進一步優化。從細微入手，依托信息化手段，充分發揮醫護人員的主動性，創新門診服務措施，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療服務。二是醫療服務模式進一步創新。推行日間手術、專病門診、多學科聯合門診等模式，提高服務效率。通過提供多種預約診療方式、實現分時段預約、開展實名制預約診療、加強復診患者預約管理等全面實施預約診療，讓人民群眾得到看得見、感受得到實實在在的實惠。三是診療服務行為進一步規范。開展臨床路徑管理、開展優質護理，不斷提高臨床技術水平，全心全意為患者健康服務，為構建和諧的醫患關系創造良好的社會條件。

1.2廣開渠道開門納諫，讓社會各界人士監督

將社會服務承諾公示在醫院門戶網站及櫥窗內，醫院門急診及每個病區設置意見箱，公示監督電話，每天開箱；醫院網站上開通醫患溝通信箱，每天由專人開箱；充分發揮行風監督員作用，定期召開會議，傾聽意見、建議；醫院每季度召開病員及家屬工休座談會，院領導及職能部門同志參加并進行現場辦公；認真聽取來自各方的批評、意見及建議，及時進行梳理匯總，認真整改落實。持續開展省、市第三方滿意度調查工作，及時通報調查情況，運用患者滿意度調查結果，全民了解患者對醫療服務的需求，努力提高醫療服務水平和質量，全面提升醫院的社會形象［3］。

1.3努力打造學科與人才高峰，提高服務能力

創新機制，改善環境，加快高水平學科帶頭人隊伍建設，大力引進具有海外學習背景的專家，繼續申報省特聘醫學專家，帶動學科的整體發展。加強補充型人才的引進，適當補充梯隊骨干成員。以點帶面，形成合力，增強醫院發展后勁，努力造就一支影響較大的“名醫”隊伍。啟動協同創新團隊建設，形成院內科室之間的協同、基礎研究與臨床之間的協同、本單位與外單位的協同以及國內與國外的協同，努力建設一支專業化的科研隊伍為患者服務，為構建和諧醫患關系奠定堅實的基礎［4］。

2　培育精神文化，筑牢醫患和諧基礎

2.1加強職業精神教育

樹立正確的人生觀，世界觀，在新形勢和各類復雜社會矛盾面前，努力適應新形勢、新任務的需要。抓好以“社會主義核心價值觀”《醫療機構從業人員行為規范》《江蘇省新時期醫德規范》為主要內容的誠信服務教育、社會公德教育和職業道德教育，深化“三嚴三實”教育活動，真正內化于心、外化于行。提煉本單位行業文化，將醫院文化潛移默化地內化到員工心里，以文化為引領強化人人代表醫院形象意識，增強職業榮譽感和責任感，全院職工煥發出積極向上的精神風貌，為患者服務無怨無悔。

2.2深入開展評先樹典型活動

加大典型宣傳，注重身邊感動、平凡故事的挖掘，鍛造“大醫善舉”的員工品質；進一步做好“醫院八十佳人物”評比表彰，弘揚正能量、凝聚精氣神、激發源動力，充分發揮榜樣的示范帶動作用；建立官方微信公眾平臺和專科微信公號矩陣、創辦《江海健康》雜志宣傳、巡回演講先進事跡，營造爭先創優的良好氛圍；組建勞模創新工作室，弘揚新時期勞模精神、提升職工隊伍素質，促進大家立足本職、愛崗敬業、精益求精、追求卓越，號召全院職工學習模范、學習典型，引導勞模發揮示范引領作用［5］。

2.3重視員工培訓，創造良好的學習環境

員工是醫院文化的實踐者，關心、尊重員工，采用制定院歌、設計院徽、以及院報、院刊等多種形式，充分利用電視、網絡及宣傳櫥窗等載體，通過書法、攝影等營造健康向上的精神氛圍。加強博士生、碩士生導師的培養與遴選，爭取讓更多的年輕骨干成為科研帶頭人。開展多層次、多渠道、多元化的管理者職業化培訓，強化責任意識與角色意識，提高管理水平和執行力。開展醫療糾紛典型案例的教育，提高風險防范能力。繼續做好年輕醫師醫務處輪轉、醫療安全教育、醫患溝通、糾紛處置工作，進一步提高醫務人員依法行醫和防范醫療風險的意識，鞏固平安醫院創建成果，構建和諧醫患關系。成立護理研究機構，帶動護理人員開展臨床護理研究，提升專業學術水平。進一步深化“以患者為中心”的服務理念，為患者提供全面、全程、專業、安全、優質、高效的人性化護理服務。深入開展“全程責任制整體護理”，拓展護理延伸服務，提高患者滿意度。

3　推進教育文化，提供醫患和諧支撐

3.1普及健康知識，建立對醫療風險的正確認識

縱觀眾多的醫療糾紛實例，大部分的醫療糾紛是由于患者及其家屬醫療知識缺乏、思想上存在較高的預期結果，當療效比其預想有較大落差，再加上其他社會因素的影響，醫患關系變得不和諧。加強健康知識的普及是搞好醫患關系的關鍵，是醫患溝通的重要內容。醫院通過進一步拓展和創新宣傳載體普及健康知識，醫媒聯動打造江海健康第一平臺；進一步做好傳統宣傳載體院報、醫院網站、互動大屏等新老宣傳載體融合借力錯位發展，形成“一報一網一刊一微號”的醫院品牌傳播立體格局；進一步拓寬社會大溝通渠道，開展病區文化墻大賽、公眾開放日等活動，做好通大附院公益卡通形象“小安醫生”的系列開發，形成“小安”品牌，讓難懂的醫學健康知識通俗易懂，以增加社會感知度，提升社會信任度。普及健康知識是醫患關系和諧的重要內容和特殊方式［6］。

3.2營造尊醫重醫的良好社會環境

生命重如泰山，醫護人員所從事的救死扶傷的神圣工作，需要得到全社會的理解和尊重。因為醫務人員常常是超負荷運轉，患方應尊重醫務工作者的勞動。其實，對醫護人員沒有比患者的康復更讓他們感到愉快的事情。然而當代醫學領域仍然有許多難題尚未攻破，各種治療手段都不可能十分完善。每一個患者都存在個體差異，治療過程必然會潛伏著危機，這些都需要患者及其家屬能夠充分的認識和理解。患方必須擺正自己的態度，對醫療糾紛保持正確的認識，理智地處理醫療糾紛事件，按照正常程序依法解決醫療糾紛，醫患關系才能逐步走向和諧。如果每一位社會成員都能夠了解到這一點，那么相信醫護人員再苦再累，也都無怨無悔［7］。

4　強化溝通文化，構建醫患和諧工程

4.1以患者為中心，做好醫患溝通

患者是構建良好醫患關系的重要組成部分，處于構建良好醫患關系中的重要位置，人們往往同情患者，將敵視的目光聚集在醫方群體。醫院以多種形式堅持以問題為導向，全面落實省衛計委“進一步改善醫療服務行動計劃”40 項措施。規范窗口服務，強化專家門診“全日制”。擴大預約比例，投放專家門診預約號源比例達80%以上，專科門診、普通門診號源達100%，有助于醫務人員與患者在診療過程中充分溝通，充分了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通，切實解決醫患溝通過程中碰到的實際問題。針對兒童、產婦、重大慢性病住院患者建立健全醫患溝通機制，提供專科特色的社工和志愿者服務，增強心理疏導和人文關懷相關服務，充分發揮社工和志愿者在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用，構建和諧的醫患關系。

4.2加強培訓考核，大力普及醫患交流的技巧

醫務人員要尊重和維護患者的權利和尊嚴，積極主動與患者溝通，建立醫患溝通部門，構建良好的醫患溝通機制。醫務人員規范醫療行為，嚴格執行政府制定的醫療收費標準，實行醫療風險的預警與防范，最大限度減少醫療損害和醫療糾紛發生。提高醫務人員對醫患溝通和人文關懷重要性的認識，加強醫患交流技巧培訓，在為患者提供全程服務過程中滲透人文關懷。在醫學院、新入職人員及進修實習人員等加強人文教育和溝通培訓，加強考核，讓醫護人員發自內心地表達出對患者的關愛，并應用于臨床實踐，使患者成為最終的受益者。同時，也要使醫務人員從內心認識到自己職業是神圣和光榮的，自己的言行與患者的安危息息相關，督促醫務人員把道德責任轉化為信念，時時處處以患者意愿和利益為重，在診療過程中使患者得到人性化的關愛和體貼，贏得患者的信任，全心全意地履行自己的職責，達到患者的滿意［8］。

構建和諧醫患關系是醫院建設和發展中一項長期的工作重點，醫院文化建設是醫院發展的一個系統的工程，我們必須堅持不懈，持之以恒，融入到醫院的每一個環節中，圍繞中心，服務大局，不斷增強責任感和使命感，在總結經驗的基礎上，與時俱進，讓醫院文化建設成為構建和諧醫患關系的推動器，為醫院建設和發展提供強大的思想動力和政治保障。

［1］ 王麗萍. 加強醫德醫風建設 促進醫院可持續發展［J］. 中國現代醫生，2010，48（7）：83-84.

［2］ 裴冬梅，段春陽，苗淼. 關于醫院文化建設的幾點思考［J］. 現代醫院管理，2005（3）：51-52.

［3］ 朱燕虹. 創新醫院文化建設 構建和諧醫患關系［J］. 管理觀察，2013（18）：143-144.

［4］ 杜鐘祥，吳建平. 創新機制 加強管理 全面促進醫院行風建設［J］.江蘇衛生事業管理雜志，2003，14（6）：83-85.

［5］ 趙紅霞. 堅持“六個結合”構建和諧醫患關系［J］. 中醫藥管理雜志，2013，21（3）：284-285.

［6］ 李巧霞. 大力提升醫院文化 創造和諧醫患關系［J］. 菏澤學院學報，2014，36（S1）：26-27.

［7］ 王東紅. 和諧醫患關系的對策思考［J］. 中國醫學倫理學，2007，20（2）：47-49.

［8］ 謝麗嘉 ，林源，覃為理，等.突出重點卓有成效地開展醫院行風建設［J］. 廣西醫科大學學報，2004（S1）：200-202.

Strengthening the Construction of Hospital Culture is the Internal Power to Build a Harmonious Relationship Between Doctors and Patients

SHEN Zulian Style Construction Office，Nantong University Affiliated Hospital，Nantong Jiangsu 226001，China

R197.3

A

1674-9316（2016）13-0042-03

南通大學附屬醫院行風辦，江蘇 南通 226001

醫院文化是全體職工在醫院的工作中、日常的生活中不斷學習和培養而成的。構建和諧醫患關系是所有醫院工作者共同追求的目標，是醫院文化建設的一項重要內容，醫院文化建設是構建和諧醫患關系的內動力。通過醫院文化建設為患者提供良好的人文環境和滿意的醫療服務，加強醫務人員的醫德醫風教育，普及全民健康知識，在醫患之間建立起互相理解、相互信任的關系，為構建和諧醫患關系提供動力和方向，通過構建和諧醫患關系，豐富醫院文化內容，為醫院文化提供內涵和保障［2］。