品管圈在綜合性醫院藥房精細管理的應用

馬 進 武航海 候 暢

四川省人民醫院 四川省成都市 610072

品管圈在綜合性醫院藥房精細管理的應用

馬 進 武航海 候 暢

四川省人民醫院 四川省成都市 610072

目的：通過在藥劑科藥學人員中試行品管圈活動，探索在大型綜合醫院藥房精細管理效果分析。方法：將品管圈培訓訓練模式引入科室的質量管理中，在此基礎上，按品管圈活動的10個步驟實施各項活動。結果：開展品管圈活動以后住院藥房醫囑調配差錯的件數由活動前的每月30.66件降低到活動后的每月15.83件，目標達成率為90.48%，進步率達到53.45%。圈員的責任心、解決問題能力、工作效率、凝聚力、工作積極性、品管手法均有一定的提高。結論：開展品管圈活動，提高了藥劑科人員解決問題的能力，從而降低了發藥差錯，保證了患者用藥安全有效，提升了藥房精細化管理能力。

品管圈；藥房；精細化管理

1950年Deming教授關于品管圈概念是來源于統計方法課程和1954年Juran教授的質量管理的相關課程[1]。品管圈活動是1962年由石川馨博士（日本）所創[2]，這項活動以一線部門為核心組成工作質量改善圈，對存在問題，借助相關統計分析工具，組織全體圈員進行分析討論，找到存在的問題并探索解決辦法，從而持續性的改善工作的質量和品質，謀求將一線部門打造成為品質管理核心，增長員工與企業之間共心力[3]。將品管圈理論應用于醫院藥學管理體系中，可有效的降低藥品調配差錯率，優化藥學服務工作流程，提高員工服務水平，降低不合格處方的發生率，進一步加強藥品的供應，提升藥學服務質量，改善醫患關系[4]等。

近年來國內先后有多家醫院引入品管圈理論，并將理論應用于藥學實踐中，取得了較好的成效[5]。2012年2月上海市多家大型綜合醫院藥學部門啟動品管圈活動，嘗試使用新辦法提高藥學服務管理水平[6]。2014年10月，四川省人民醫院藥劑科開展品管圈活動，取得比較滿意的成績，現報道如下：

1 資料和方法

1.1 一般資料

收集2014年10月至2016年10月活動前后四川省人民醫院復核

藥師在住院藥房、門診藥房調配差錯記錄本登記資料，將相關數據統計分析。

1.2 方法

1.2.1 組織培訓

本次品管圈活動由四川省人民醫院藥事管理委員會和醫務部共

同發起并組織培訓和實踐指導，內容包括開展的目的、品管圈方法、操作步驟、數據分析等。活動結束后進行點評和表彰。

1.2.2 成立品管圈并選定主題

本著自愿參加的原則，選定7名藥劑科青年藥師

作為小組的成員，平均年齡為（27.0+-2.8）歲，通過投票選出圈長一名，并邀請科領導擔任輔導員。活動初期由全體圈員共同討論并設計出圈名和圈徽，最終通過集思廣益確定圈名為“共進”圈，圈徽形狀如圖1。

圖1：“共進”圈的圈徽

其寓意是：紅心代表全體圈員對醫療事業的赤誠之心，一雙手代表我們全體成員共同努力，攜手共進，兩只翅膀代表一只飛翔的鳳凰，意味為了醫學事業而騰飛的決心，紅十字是現代醫學救死扶傷的特有標志。我們的口號是：攜手進步，共創未來。圈徽、圈名確定后，圈員們運用頭腦風暴法，討論了5個和自身工作休戚相關的預備主題，依據“上級政策”、“圈能力”、“可行性”、“迫切性”分別打分后，最終將 “降低藥房調劑差錯率”作為本次活動的主題。見表1。

表1：頭腦風暴法確定品管圈主題

表2

1.2.3 擬定活動計劃

主題選定后全體圈員共同對品管圈下一步步驟進行探討和分析并結合藥劑科調劑實際情況，擬定了為期2年的活動計劃。

1.2.4 現狀分析和目標設定

全體圈員通過對藥劑科藥品調配流程圖進行分析，設計出內差查檢表對數據進行收集。通過為期1年的實施，統計到2014年10月1日-2015年9月30日，調配內差總件數為368件，平均每月為30.66件。利用柏拉圖對數據進行分析，根據80/20法則，我們發現數量錯與品項錯兩項指標在調配差錯中占據主要錯誤（占89.12%），故將“降低數量錯”和“降低品項錯”作為本周期活動的改善重點。如圖2、表2所示。

圖2

考慮到本團隊初次使用品管圈理論，結合工作實際情況，將圈能力暫定為60%。計算公式為：目標值=改善前-改善值=改善前-（改善前*改善重點*圈能力 ）=30.66-（30.66*89.12%*60%）=14.27件/月。通過品管圈活動，我們希望調配內差由每月30.66件下降到每月14.27件，改善幅度為53.45%。

1.2.5 原因分析

運用“魚骨圖”對主要差錯（數量和品項），全體圈員從人員、

設備、方法、材料、環境5個相關方面進行原因分析。通過“頭腦風暴法”，制作出“魚骨圖”如下。見圖3。

圖3

經對各相關因素綜合打分和評價后得出最終導致調配差錯的原因有：收費人員錄方錯誤，調劑人員未能有效核出；多張處方時遺漏處方；調配人員注意力不集中，調劑人員慣性思維進行調配；發藥框網孔過大遺失藥品；拆零藥品當整盒藥品誤發；調配工作臺雜亂；未能嚴格執行雙人核對；退藥隨意擺放；新藥上架流程缺陷；新手操作，培訓缺失致操作不規范、包裝“相似”或者品名“聽似”等藥品容易誤發。

1.2.6 改進對策

（1）重新梳理和優化藥品擺位。依照藥理大類分架，相同名字不同廠家或者相同廠家不同規格的藥品分層進行放置，藥品外觀包裝相似或者讀音相近的藥品分開進行放置，相似包裝外觀或者相近讀音的藥品分開存放，建立健全包裝的對比圖庫，每月組織藥師學習。

（2）進一步規范藥品的標簽。制作醒目的“新藥上架”“不同廠地”“不同規格”“不同劑型”“混聽”“混似”等相關標簽，粘貼于藥品的柜標簽處對調劑人員施以警示，并派專人定期維護及管理。

（3）做好對特殊藥品的核對和警示工作。張貼藥品調配的“四查十對”宣傳單于每個發藥窗口和各配藥籃筐上，適時警示按規范操作。

（4）優化藥品調配程序。要求藥品調配人員如接到多張處方時按序編號順次排列并粘貼一起，避免遺漏處方。對于門診處方注意核發其收費清單。

（5）使用通用規范用語。工作時使用普通話，規范讀全藥品的化學名和者通用名及商品名，避免廠家和劑型混亂。

（6）優化發藥小筐工具。配備專用拆零藥品的小藥框，安放于各專用拆零藥品區。將拆零后的藥品最小包裝直接放入該區域小筐中，發藥時對拆零藥品和全包裝藥品進行審慎甄別區分避免差錯。

（7）加強符合人員培訓，增加復核人員專業技術和三基三嚴相關培訓，增強責任感和憂患意識，減少工作懈怠情緒，加強工作紀律教育。

2 結果

2.1 有型結果本次品管圈活動收集了活動前2014年10月1日-2015年9月30日，調配內差總件數為368件，平均每月為30.66件。活動后2015年10月1日—2016年9月30日共計190件差錯，平均每月15.83件差錯，比活動前下降了48.36%，目標達成率90.48%，達到了預期目標。其公式為：目標達成率=（改善前-改善后）/（改善前-目標值）*100%=（30.66-15.83）/（30.66-14.27）*100%=90.48%

進步率=（改善前-改善后）/改 善 前*100%=（30.66-15.83）/30.66*100%=48.36%

2.2 無形成果

在實施品管圈前后，對圈員在工作和諧程度、工作積極性、工作責任感、相互溝通配合、工作愉悅感、團隊凝聚力、解決問題的能力、員工品管手法方面進行了調查問卷并評分，此次活動開展后，員工在上述各方面均有所提升，其中品管圈手法成長值最快。

2.3 標準化

本期活動制定了2項作業標準，分別是：門診調配標準書；住院擺藥調配標準書。并將兩項標準納入藥房日常工作之中。

3 檢討與改進

本次活動結束后，圈員共同討論認為如下方面需要改進：

（1）活動計劃擬定后由于實際情況變更計劃與實際執行不完全相符合，今后需要進一步改善；

（2）差錯登記主動性欠佳、積極性不高；

（3）在對策擬定的環節，創新意識欠佳、還具有畏難情緒；

（4）缺乏經費支持，形式不夠靈活，缺乏多樣化。

4 討論

本次活動依據小組邊學邊實踐，嚴格按照“品管圈”活動的步驟：主題選定、計劃擬定、現狀把握、目標設定、解析、對策擬定、對策實施與檢討、效果確認、標準化和檢討與改進，來進行中心藥房的品質改善活動，并進行PDCA循環，即計劃（plan）、實施（do）、確認（check）和處置（action）。

此次活動從醫院角度出發：進一步提高了患者的信賴度和滿意度，提升了醫院的藥學服務質量，促進醫院的發展；進一步保證了患者的用藥安全，改進了患者對藥房服務的信任度，進一步和諧了醫患關系；對藥學服務團隊而言，進一步改善了藥房的工作品質，提升了執行力和管理能力，改進了藥學部門的形象；增進了團隊的戰斗力和愉悅感，顯著減少了差錯事故的發生，提高了工作的效率，和自我管理的能力；極大地提高自我價值。

[1]蔣學華.臨床藥學導論[M].北京:人民衛生出版社,2014:208.

[2]張黎霞.不同工藝柴胡注射液療效比較[J].中成藥,2014(12):7.

[3]李忠林,楊丹婷,劉軍峰等.73例中藥注射劑不良反應分析與思考 使用藥物與臨床,2011,12(03):210-211.

[4]朱紅.“品管圈”活動在提高門診藥房工作質量中的應用[J].藥學服務與研究，2012,8(06):466-467.

[5]施政,王建平,劉軍峰等.品管圈在醫院藥劑科工作質量管理中的實踐[J].2012,22(13):1183-1184.