電梯應急處置服務平臺模式探討

張緒鵬

（北京市特種設備檢測中心 北京 100029）

電梯應急處置服務平臺模式探討

張緒鵬

（北京市特種設備檢測中心 北京 100029）

為滿足應急救援，提高公共服務，進行有效的電梯監管，全國各地開展了電梯應急處置服務平臺建設。本文認為電梯應急處置服務平臺既不是政府服務，也不是企業服務，而是一種社會化服務。平臺的社會化服務性質，明確了平臺建設和管理中的各方的角色和責任，平臺不應該是政府一家的事情，政府發揮平臺中監管主體作用，企業發揮好主體責任，公益機構發揮好社會服務作用，政府、企業和公益機構各司其責，從而達到提高電梯應急處置能力，發揮社會監督和市場優勝劣汰機制，落實企業主體責任的目的。在此基礎上，初步探討和分享了由公益性組織作為建設管理的主體模式的資金、技術、隊伍建設方面的經驗。

電梯 應急處置 平臺 模式

根據質檢總局《關于推進電梯應急處置服務平臺建設的指導意見》（國質檢特〔2014〕433號）［1］和全國特種設備安全監察工作座談會暨電梯安全監管大會戰精神［2］，全國各地開展了96333和電梯物聯網模式為基礎的電梯應急處置服務平臺建設。電梯應急處置服務平臺（以下簡稱平臺）內容包括四個方面：一是負責電梯應急處置和服務的公益性常設機構；二是以應急呼叫電話為基礎的應急處置信息系統；三是建立應急處置工作流程等制度；四是建立與電梯救援隊伍的協調機制。平臺建成后能夠實現包括應急協調指揮、發揮咨詢服務、風險監控、社會監督四大功能。通過電梯應急處置服務平臺建設，一方面能夠提高電梯應急處置能力，保障乘客困梯后得到快速解救；另一方面，反映電梯安全狀況和電梯維保單位的實際工作狀況，為實施分類監管創造條件的同時，通過向社會發布電梯安全狀況等信息，發揮社會監督和市場優勝劣汰機制，企業主體責任的落實。筆者認為從平臺內容上來看，第一個就是建設公益性常設機構，這包含兩層意思：一是公益性；二是常設機構。公益性突出了電梯應急處置服務的社會化服務屬性，說明“為誰干”，常設機構表明平臺管理既不是政府也不是企業，說明了“誰來管”。

1 政府在平臺建設中，應把握好自己的角色和功能定位

1.1 政府過多參與平臺建設，不利于電梯管理的主體責任落實和健康發展

平臺建設不同于一般工程，在平臺建設的初級階段，離不開政府的深度參與和支持。先期建設當中，大量設備的安裝，己有的網絡的升級融合，甚至行業力量整合和區域擴散滲透，由于工程量大，成本高，盈利模式不確定，項目投資風險大，顯然不是哪個企業所能勝任的并且愿意承擔的，政府的行政力量驅動將會起到不可替代的作用。但是從長遠來看，平臺建設中，政府過多參與，有悖于當前改革方向，也不利于電梯管理中主體責任的劃分。

政府不宜為平臺建設主體的第一個原因是與當前改革方向相悖。伴隨行政審批制度改革和政府職能轉變步伐的加快，行政削權放權的力度越來越大，“小政府大社會”的格局逐步形成。“小政府大社會”通俗的來講，就是在社會活動中弱化政府的職能，充分地發揮出企業、市民與社會組織自我調節能力。這種大趨勢下，政府既不應該是平臺的建設主體，更不應該是平臺的運行主體。

政府不宜過多參與平臺建設的第二個原因是主體責任不明。所謂主體責任，更準確的將是指生產經營單位的安全生產主體責任，是指生產經營單位依照法律、法規規定，應當履行的安全生產法定職責和義務［3-4］。具體到電梯應急處置服務平臺，就是電梯使用管理責任單位是保障乘客安全的責任主體，電梯維保單位是實施應急救援的責任主體，而政府是電梯安全的監管主體，不能越俎代庖。在某些地方，第一時間不是聯系困人電梯的維保公司，而是由被困乘客直接聯系政府部門的呼叫中心，由呼叫中心指派救援，弱化了維保公司責任和義務，政府接過指揮棒的同時，也承擔了救援的責任和風險。

第三個原因是建設運行維護成本過高。從已經推廣的96333平臺來看，一年救援人數在幾千人次左右，從這個角度來看，這個錢花的值［5-6］。但從另外一個角度來看，政府負責設備安裝，政府負責支出通訊費用，政府負責解決人力成本……，付出的這些不應該都是政府買單。一些本應是由維保單位做的工作，根據電梯相關標準，電梯本應附加應急報警甚至遠程報警功能，三菱、日立、永大等國內外電梯制造商都有自己的遠程救援系統，對于這些品牌，政府無需還要建設類似功能的系統。

利益分配不明、不利于市場競爭，是政府不宜為平臺建設主體的第四個原因。平臺政府管，平臺對救援力量的調度就是難免帶有官方色彩。目前以城市為范圍統籌安全救援力量，都是以維保質量高的單位為基本點展開布局，這意味著一部分使用單位花費大價錢購買了優質服務，在政府的杠桿下為劣質維保買單。

1.2 政府在平臺建設中，應做好規則制定者和仲裁者的責任

政府建設平臺的目的，一是應急救援，提高公共服務；二是通過數據的獲取，進行有效的監管。筆者認為，政府應該從平臺日常管理中解脫出來，從以下四個方面入手，發揮平臺的集結號作用，做好規則制定者和仲裁者的責任。

1）充分發揮企業作為特種設備安全主體的作用，發揮市場需求對配置檢驗資源的決定性作用，市場不能管理的政府堅決管起來。電梯維保市場競爭不能建立在低價比爛的基礎上，任由“劣幣驅逐良幣”。

2）利用平臺依法監管，促進法規制度的落實，營造健康的市場競爭環境。

3）加快以日常維保規范為代表的標準規章制度的更新，推進制定相關救援標準。

4）建立電梯故障、事故的社會救助機制，促進各項保障資金到位，從源頭上督促電梯所有者發揮主體責任中資金投入和物質保障責任。

5）政府驅動電梯物聯網技術、手機APP應用等多種技術應用于電梯監察，作為現有監察模式的有效補充，豐富其內容，擴大電梯應急處置服務平臺的社會影響力。

2 電梯維保、制造企業作為平臺建設主體的優劣

電梯維保、制造企業作為平臺建設主體，具有技術和成本兩方面的優勢。一些地方，電梯品牌和維保單位經過競爭，已經事實形成了壟斷，平臺以這些企業為框架基礎布局，僅僅相當于功能升級，成本是很低的。

現有模式中，電梯制造企業參與平臺建設的積極性不高，參與度不強。僅僅作為維保單位的一份子加入，技術支持作用沒有體現。制造企業現有監測系統接入平臺，避免了重復建設，制造企業對電梯質量負責的同時，也對上傳信號的及時性和準確性負責。對于電梯制造企業，將信號采集成本納入電梯成本，技術和應用已經相當成熟，通過制定統一的標準，應急救援相關的信號采集上報應該是電梯必備功能。

但是，電梯維保、制造企業作為平臺建設主體，存在責、權、利劃分不清的弊端。平臺的公益性質決定平臺不能由哪個企業說了算。由電梯企業調配社會的救援資源，企業是要贏利的，如何保證其不公器私用、獨占資源或隱瞞不利信息，又如何保證其不為自己牟利、用政府或社會的力量為本公司服務。此外，一個地方的成功經驗并不能復制到其他地方，大部分城市都沒有本地的電梯制造企業，制造企業對非本品牌保養電梯的技術支持不足，制造維保工作分離的局面還將長期存在，企業間的競爭關系必然影響平臺的正常運營。

3 由公益性組織作為建設管理的主體是平臺發展的必然

平臺不是市場行為，是一種社會化服務形式。一個成功的商業模式必須具備三個要素：能夠給用戶提供有價值的產品和技術、存在能夠持續盈利的市場、一個良性運作的組織和團隊。因此說，平臺建設運行維護一是沒有成熟的市場作為基礎；二是沒有盈利模式；三是現有環境下沒有優勝劣汰的市場競爭機制。

總體上公益性組織的整體發展水平還處于初級階段，普遍存在 “弱、小、散、低”的特點，服務功能和管理能力不強，存在“接不住、管不好”的風險，這就需要政府和有關方面從資金、技術、隊伍建設等多個方面進行扶持。

資金方面。平臺的健康運行需要成熟的盈利模式，作為一個社會化服務形式，平臺的資金來源應該是多方面的。在平臺建設階段，應該是政府補貼投資和電梯制造企業提供標準接口形式并舉；在平臺的運營階段，應該探索多方合作的盈利模式。國務院國辦發〔2013〕96號《關于政府向社會力量購買服務的指導意見》，要求政府向社會力量購買服務所需資金在既有財政預算安排中統籌考慮。這意味著，作為電梯應急平臺管理主體的公益性組織可通過提供公共服務的形式，從政府財政渠道獲得資金支持，這也是其生存發展的基本動力［7-8］。部分人工成本的籌措，可以采用由被救使用或維保單位支付救援單位一部分人工費的方式解決。例如：北京市質監局出面協調，由幾家保險機構對平臺運行維護費用作為保險日常費用的一部分予以資金支持。

技術方面。應該由電梯檢驗機構和電梯企業定期對維保單位和社會救援力量組織培訓，做好電梯應急處置的技術研究儲備，提高電梯應急救援作業的專業性、安全性和可靠性。

隊伍建設方面。應該多方合作，在發揮好電梯使用和維保單位責任主體的前提下，建設一支范圍全面、業務精通的應急救援隊伍。在某城市，采用由質監局、電梯商會和特種設備協會牽頭的模式，在明確維保單位的第一責任的前提下，將副會長和理事級維保企業以及部分遠郊區縣的維保企業共40家引入平臺，共遴選了300名技術過硬的技術人員加入到應急救援隊伍中去。

此外，由公益性組織作為平臺建設管理的主體，還應解決缺乏對平臺服務的有效第三方評估，探索一套機構準入和退出機制的問題。

4 結束語

當前，各地落實平臺架構建設中，存在政府為主導和企業為主導兩種模式，即由政府或企業為主建設平臺并負責平臺的運行維護。筆者認為平臺既不是政府服務，也不是企業服務，而是一種社會化服務，以上兩種模式都沒有解決好各方責、權、利劃分的問題，做法值得商榷。這種服務的社會化性質明確了平臺建設和管理中的各方角色和責任，政府、企業和公益機構各司其責，政府發揮平臺中監管主體作用，公益機構發揮好社會服務作用。從而達到提高電梯應急處置能力，發揮社會監督和市場優勝劣汰機制，落實企業主體責任的目的。通過對于人們日常生活的植入，形成用戶的黏性，提升用戶對于應急處置服務平臺的體驗和接受程度，從而使得應急處置工作可以迅速融入百姓日常生活，惠及大眾。

［1］ 關于推進電梯應急處置服務平臺建設的指導意見［J］.中國特種設備安全， 2014，30（09）：1-2+53.

［2］ 宋繼紅.強化依法治特 狠抓工作落實 不斷提升特種設備安全與節能工作水平——在全國特種設備安全監察工作座談會暨電梯安全監管大會戰動員部署會上的報告［J］.中國特種設備安全，2015，31（03）：8-13.

［3］ 闞珂，蒲長城，劉平均.中華人民共和國特種設備安全法釋義［M］.北京：中國法制出版社，2013.

［4］ 闞珂.中華人民共和國安全生產法釋義［M］.北京：中國法制出版社，2014.

［5］ 蘆艷.電梯應急處置有了技術規范 乘客被困撥打96333話務員至少安撫3次［J］.質量探索，2015，12（10）：11.

［6］ 曹吉根.一條熱線串起萬梯安全［N］.中國質量報，2011-07-14.

［7］ 伊強.關于政府購買社會組織服務問題的思考［J］.中共鄭州市委黨校學報，2011，（05）：69-71.

［8］ 袁園.政府購買公共服務制度研究［D］.武漢：中南民族大學，2012.

Discussion on Elevator Emergency Service Platform Model

Zhang Xupeng
（Beijing Special Equipment Inspection & Testing Center Beijing 100029）

To meet the emergency rescue requirment， improve public services， elevator emergency service platform is constructed throughout the country.This paper discusses that the elevator emergency service is neither a government nor business services， but a social service.The role and responsibilitie of platform construction and management is determined by the nature of social service.The platform should not be a government thing， meanwhile the government should to play a regulatory role in the platform， the main responsibility of enterprises is important， and social welfare institutions play a service role.Governments， enterprises and social welfare institutions perform their duties， so as to improve elevator emergency response capabilities， to play social supervision and market survival of the fittest mechanism to implement the main purpose of corporate responsibility.On this basis， the experiences from the nonprofit organization as the main mode of construction and management on capital， technology， team building is explored and shared of.

Elevator Emergency service Platform Model

X924.2

B

1673-257X（2016）09-0045-03

10.3969/j.issn.1673-257X.2016.09.011

張緒鵬（1977～），男，博士，高級工程師，從事特種設備檢測及信息系統開發工作。

（2016-06-15）