基于用戶導向的公共科技服務平臺績效評價指標體系構建

趙建強，劉 梅

(河北經貿大學 公共管理學院，河北 石家莊 050061)

基于用戶導向的公共科技服務平臺績效評價指標體系構建

趙建強，劉 梅

(河北經貿大學 公共管理學院，河北 石家莊 050061)

隨著我國創新驅動發展戰略的實施，自主創新水平已成為影響國家和區域發展的主導因素，而公共科技服務平臺建設則是提升自主創新能力的重要載體和支撐。從用戶需求角度出發，對平臺服務績效的形成機制進行分析，針對公共科技服務平臺發展與管理的實際需要，運用德爾菲法和層次分析法，從科技資源、服務能力和服務成效三個方面構建了指標體系，旨在為公共科技服務平臺績效評價提供科學依據和理論支持，同時也為相關平臺建設提供借鑒。

用戶導向；服務平臺；指標體系

公共科技服務平臺作為一種新興的經濟社會組織形式，對促進區域科技資源共享，提高其配置和綜合利用效率，提升區域科技創新能力具有重大戰略意義。中央政府對此高度重視，先后出臺一系列文件，如《2004—2010年國家科技基礎條件平臺建設綱要》和《國家中長期科學和技術發展規劃綱要(2006—2020年)》等，大力推動科技服務平臺建設。在中央政策引導下，各省市紛紛加快了公共科技服務平臺的建設步伐，科技服務平臺建設已經成為各地落實“十三五”規劃發展理念的重要抓手。為推動科技服務平臺建設工作，需要對其建設與運行開展科學評價，為此科學合理的評價指標體系的設計和開發就尤為必要和迫切了。因此，本文在前人研究基礎上探索基于用戶導向的公共科技服務平臺的評價指標體系的優化。

一、文獻回顧

鑒于公共科技服務平臺建設與運行對于國家和地方發展的戰略意義，近年來部分學者對公共科技服務平臺評估指標設計以及評價方法進行了探索。李磊和黨寒東(2007)[1]構建了由服務態度、服務能力和業績三部分構成的績效評價指標體系對陜西省科技文獻資源共享平臺績效進行評價。任勇旗等(2008)[2]設計了包括總體功能評價、技術水平評價、資源共享評價和服務水平評價這四方面的績效評價指標體系對信息資源共享平臺進行綜合評價。劉英杰(2009)[3]選取項目目標完成指標、項目實施效果指標、項目資金控制指標,初步構建了國家自然科技資源共享平臺項目績效評價指標體系。王瓊輝(2009)[4]提出了上海研發公共服務平臺綜合評價指標體系，涉及服務能力指標、服務內容指標、資源集聚能力指標3個二級指標以及12個三級指標，對上海研發公共服務平臺這一復雜的系統進行績效評價。史敏(2010)[5]從服務價值的角度對科技信息公共服務進行績效評價研究。蘭文燕(2011)[6]對浙江省新藥創制科技服務平臺進行了分析評價，設計的評價指標體系包括科技創新能力、科技創新服務、管理水平和平臺共建單位促進等 4 個一級指標。王斌(2014)[7]運用平衡計分卡的方法設計出一套由6個子系統52個指標組成的評價指標體系，對黑龍江科技創新創業共享服務平臺的績效進行評估。沈國際、王新峰(2008)[8]等運用集對分析的方法對高校科研公共服務平臺績效進行評價研究。王嘉鋆(2009)[9]選擇目前學術界較為先進科學的評價工具——支持向量機作為評價工具，對科技公共服務平臺的滿意度進行評價。

現有評估指標體系多側重通過對公共科技服務平臺資源占有水平測量，反映其公共科技服務供給能力大小，忽視了對需求方服務效果的關注。因此將從用戶需求的角度分析公共科技服務平臺績效產生機制，并以此為基礎設計公共科技服務平臺的評估指標體系，為公共科技服務平臺以及管理部門提供借鑒和參考。

二、公共科技服務平臺績效形成機制

(一)科技資源是公共科技服務平臺的基礎

科技服務平臺運行必須依托充足的科技資源，科技資源是服務平臺競爭力的重要保障，是服務平臺能力建設的基本前提和條件。平臺只有不斷擴大科技資源規模，提高科技資源質量才能持續滿足用戶多樣化的需求。在科技資源的構成要素中人力資源、物力資源、財力資源都是必不可少的因素。人力資源是公共科技服務平臺提供服務的主體，各職位人員配備比例、學歷以及職稱的高低都屬于人力資源的范疇；物力資源主要是指數據庫的數量、數據庫信息涉及的領域、信息資源更新頻率等；財力資源主要指平臺硬件設施的資金投入、購買數據庫的資金投入和人員培訓費用等。

(二)服務能力是公共科技服務平臺的核心

服務能力指的是公共科技服務平臺提供各種服務的能力和程度，一般被看作是平臺為社會提供服務的最大產出率。服務能力是衡量一個平臺為社會創造價值大小的能力，如果平臺能夠最大限度的滿足企業、科研院所、產業所需要的服務條件，那么平臺就具有較強的服務能力，相反則服務能力較弱。衡量一個平臺服務能力的大小主要看它提供服務的便捷性、有效性和影響力等，這是公共科技服務平臺運行的核心。

(三)服務成效是公共科技服務平臺的目的

服務成效是指公共科技服務平臺通過提供各種科技服務對企業、科研院所、高校等組織單位產生的影響和結果。公共科技服務平臺的服務績效更多的是關注公共部門與社會、公眾的關系。服務成效的一個重要標準就是客戶滿意度，它是指客戶期望值與客戶體驗的匹配程度，反映了公共科技服務平臺的服務效果。通過對客戶滿意度進行了解可以清楚的知道用戶的需求以及客戶對平臺的意見或建議，為平臺改進提供重要參考。用戶訪問量作為服務成效的評價指標，也是重要的考慮因素，它從側面反映出用戶對平臺的關注度以及對信息的需求程度。客戶滿意度和用戶訪問量都是平臺運行的結果指標，為平臺的建設和運行提供重要參考。平臺的績效形成機制可用圖1表示。

圖1 績效形成機制

三、平臺績效評價指標體系設計

(一)評價指標體系設計原則

1.圍繞平臺績效形成機制原則

平臺績效形成機制是指標體系設計的重要依據，根據績效形成機制中各個因素之間的相互作用來設計指標體系，把平臺績效形成機制與指標體系聯系起來，形成一個密不可分的體系。

2.理論性與實用性相結合原則

平臺績效評價指標體系的設計從理論上考慮，應該能夠對公共科技服務平臺績效評價指標體系進行豐富和完善；從實用性考慮，應該結合平臺具體運作情況對指標體系進行設計，指標能夠對平臺評價具有實用性。

3.通用性與特殊性相結合原則

在對評價指標進行選取時既要考慮到指標的通用性，又要考慮到所研究平臺的特殊性，根據平臺運行機制設計評價指標，以求保證指標的合理性和客觀性。

4.用戶導向性原則

公共科技服務平臺建設應以用戶需求為導向，根據用戶的實際需求設計平臺指標體系。

(二)評價指標篩選

1.指標初選

對平臺績效評估指標體系進行初選時二級指標和三級指標參考了張日鵬、王斌、趙萌等人設計的指標體系，并對這些指標進行整合，在此基礎上又增加了部分指標。具體內容詳見表1、表2。

表1 借鑒指標和新增指標表

姓名年份借鑒指標新增指標張日鵬2011人力資源、物力資源、財力資源科技資源、服務能力、服務成效王嘉鋆2009擁有足夠數量的專業人員、擁有高素質人才、使用者能夠簡單、快捷進行在線申請、提供所需表格、政策文件的下載路徑、提供服務指南高級職稱人員所占比重、數據庫數量、數據庫信息涉及領域、信息更新頻率、平臺硬件設施的資金投入、購買數據庫的資金投入、人員培訓和管理費用、提供文獻檢索、查新服務、網頁中包含平臺信息數量王斌,趙萌2014碩士以上學歷員工比重在線服務、服務影響力、服務效果王宏起,王雪2015用戶需求滿足率網站訪問量、頁面感知度

表2 公共科技服務平臺績效評價指標體系

一級指標二級指標三級指標科技資源人力資源擁有足夠數量的專業人員碩士以上學歷員工比重高級職稱人員所占比重服務人員具備較高的專業素質物力資源數據庫數量數據庫信息涉及領域信息更新頻率財力資源平臺硬件設施的資金投入購買數據庫的資金投入人員培訓和管理費用服務能力在線服務文獻檢索、查新服務所需時間在線申請所需時間提供政策文件下載途徑提供服務指南服務影響力網頁中包含平臺信息數量服務成效服務效果用戶滿意度網站訪問量頁面感知度

2.指標篩選

(1)指標評價。在按照科技資源、服務能力、服務成效三個一級指標初步確立評價指標的內容后，建構專家意見咨詢問卷，依靠專家的專業知識與豐富的實務經驗,予以意見指導。在專家意見咨詢問卷中,對每項初步確立的指標內容設置“得分”項，采用德爾菲法邀請專家進行評分。本次調查對12位專家發放了調查問卷(其中：高等院校從事科技管理相關專業教學與科研的教授6名、公共科技服務平臺管理者6名)。經過三輪打分，專家基本形成一致意見，將12位專家的評分求平均值后得到表3的結果。

(2)最終確定的指標。本次調查問卷將剔除或修正得分小于7分的指標。在充分吸取專家所提出的書面意見和建議的基礎上，經過三輪打分對初選指標體系進行修訂:第一，將三級指標中“擁有足夠數量的專業人員”改為“各職位人員比例相對均衡”(因“足夠”這一程度無法衡量)；第二，根據專家意見刪除“服務人員具備較高的專業素質”；第三，將三級指標中的“人員培訓和管理費用”改為“人員培訓費用”(因管理費用的多少無法判別服務的好壞)；第四，將“在線服務”這一指標改為“服務的時效性”“服務的便捷性”和“服務的影響力”(因在線服務不能完整準確地概括所有的服務能力)；第五，將三級指標中“頁面感知度”去掉(因頁面感知度太具主觀性，不容易判斷)。

(三)指標權重的確定

采用層次分析法對指標進行賦權，根據同一層次兩指標的重要程度進行打分，指標的重要程度分9個等級，其中標度1、3、5、7、9分別對應同等重要、稍重要、明顯重要、強烈重要、極端重要，2、4、6、8介于上述兩個相鄰等級之間，1/2,1/3，1/5，…,1/9表示兩因素之間重要性地位互換。本次調查對15位專家發放了調查問卷(其中：公共科技服務平臺管理者5名，平臺使用企業和公眾5名，從事科技公共服務平臺研究相關學者5名)，問卷全部收回，其中有效問卷12份，無效問卷3份。

12份有效問卷的總體判斷矩陣一致性比率如表4所示，各級指標CR值都小于0.10，通過一致性檢驗，因此保留問卷。3份無效問卷判斷矩陣一致性比率如表5所示，除二級指標判斷矩陣服務成效CR值小于0.10外，其他指標判斷矩陣CR值全部大于0.10，未能通過一致性檢驗，因此將問卷剔除。

表3 公共科技服務平臺各級指標得分

一級指標得分二級指標得分三級指標得分科技資源8.0000人力資源7.7500擁有足夠數量的專業人員6.9167碩士以上學歷員工比重7.2500高級職稱人員所占比重7.3330服務人員具備較高的專業素質6.8833物力資源8.1667數據庫數量8.1667數據庫信息涉及領域8.2500信息更新頻率8.2500財力資源7.6667平臺硬件設施的資金投入7.7500購買數據庫的資金投入7.8333人員培訓和管理費用6.7500服務能力8.2500在線服務8.1667文獻檢索、查新所需時間8.6667在線申請所需時間8.1667提供政策文件下載途徑8.2500提供服務指南7.3333服務影響力8.0000網頁中包含平臺信息數量8.4167服務成效8.1667服務效果8.0000用戶滿意度8.4167網站訪問量7.6667頁面感知度6.9667

表4 有效問卷判斷矩陣的一致性比率

最大特征值CRCI一級指標判斷矩陣3.0150.0280.000科技資源二級指標判斷矩陣3.0220.0140.000服務能力二級指標判斷矩陣3.2610.0010.000服務成效二級指標判斷矩陣0.0000.0000.000

將保留的12份有效問卷結果進行平均得到一級指標和二級指標的權重，通過同一層次指標進行平均得到三級指標權重，詳見表6。

表5 無效問卷判斷矩陣的一致性比率

第一份CR值第二份CR值第三份CR值一級指標判斷矩陣0.1890.2601.990科技資源二級指標判斷矩陣1.1422.1350.538服務能力二級指標判斷矩陣0.1170.1191.841服務成效二級指標判斷矩陣0.0000.0000.000

用戶滿意度、網站訪問量、網頁中包含平臺信息數量、數據庫數量、數據庫信息涉及領域、信息資源更新頻率的權重分別為0.13、0.13、0.084、0.066、0.066、0.066，其中用戶滿意度和網站訪問量權重最高，說明用戶滿意度和網站訪問量對公共科技服務平臺的績效影響最大，其次是網頁中包含平臺信息數量。

四、結論

之前學者設計的公共科技服務平臺績效評價指標體系多基于過程或結果導向，忽略了用戶需求，使評價不夠客觀。從用戶需求的角度分析了公共科技服務平臺績效產生機制，構建了以用戶需求為導向的公共科技服務平臺指標體系，不僅為指標體系的設計提供了一個新的視角，增加評價的合理性和客觀性，而且有利于科技管理部門掌握平臺服務狀態，為平臺發展戰略的制定與選擇提供科學依據。

表6 公共科技服務平臺各級指標權重表

一級指標權重二級指標權重三級指標權重總合成權重科技資源0.517人力資源0.331各職位人員比例相對均衡0.3330.057碩士以上學歷員工比重0.3330.057高級職稱人員所占比重0.3330.057物力資源0.382數據庫數量0.3330.066數據庫信息涉及領域0.3330.066信息資源更新頻率0.3330.066財力資源0.286平臺硬件設施的資金投入0.3330.046購買數據庫的資金投入0.3330.046人員培訓費用0.3330.046服務能力0.225服務的時效性0.278文獻檢索、查新所需時間0.5000.031進行在線申請所需時間0.5000.031服務的便捷性0.343提供政策文件下載途徑0.5000.039提供服務指南0.5000.039服務的影響力0.372網頁中包含平臺信息數量1.0000.084服務成效0.259服務效果1.000用戶滿意度0.5000.130網站訪問量0.5000.130

〔1〕 李磊,黨寒冬.陜西省科技圖書文獻資源共享平臺績效評估體系的構想與設計[J].圖書館論叢,2007(2):42-44.

〔2〕 任勇旗,唐毅,劉召棟.信息資源共享平臺評價分析[J].科技情報開發與經濟,2008(19):69-71.

〔3〕 劉英杰,方平.國家自然科技資源共享平臺項目績效評價指標體系構建研究[J].中國科技資源導刊,2009(3):58-61.

〔4〕 王瓊輝,劉杰.上海研發公共服務平臺績效AHP評價指標體系研究[J].上海商學院學報,2009(1): 87-89.

〔5〕 史敏,肖雪葵.科技信息公共服務績效評價研究[J].中國科技論壇,2010(2):21-22.

〔6〕 蘭文燕.浙江省公共科技創新服務平臺的績效評估研究[J]. 經濟與管理科學輯,2011(S1):36-39.

〔7〕 王斌.基于平衡計分卡的黑龍江科技創新創業共享服務平臺績效評價指標體系研究[J].哲學與管理學研究,2014(1):24-26.

〔8〕 沈國際,王新峰,孫智信,等.基于集對分析的高校科研公共服務平臺績效評價研究[J].科技管理研究,2008(12):225-227.

〔9〕 王嘉鋆.基于支持向量機的科技公共服務平臺滿意度評價研究——以青島市10家科技創新公共服務平臺為例[D].青島：青島科技大學,2009:34-58.

(責任編輯 吳 星)

Construction of Performance Evaluation Index System of Public Scientific and Technological Service Platform Based on User Oriented

ZHAO Jian-qiang, LIU Mei

(Hebei University of Economics and Business, Shijiazhuang, Hebei 050061)

Along with the implementation of the strategy of developing China's innovation drive, independent innovation has become the dominant factor affecting the development of countries and regions, and public service platform construction of science and technology is the important carrier of the capability of independent innovation and support ascension. From the perspective of user needs, this article analyzes the formation mechanism of platform service performance. In view of the development and management of the actual need of public service platform of science and technology, using the Delphi method and analytic hierarchy process (AHP) to measure the screening and empowerment, this article constructs an evaluation index system including scientific and technological resources, service ability and service effectiveness, in order to provide theoretical support and reference for the performance evaluation of public service platform of science and technology and construction.

user oriented; service platform; index system

10.13937/j.cnki.sjzjjxyxb.2016.06.011

2016-11-05

http://www.cnki.net/kcms/doi/10.13937/j.cnki.sjzjjxyxb.2016.06.011.html < class="emphasis_bold">網絡出版時間

時間：2016-12-20 15：30

河北省軟科學項目“河北省創新支持政策驅動效應與優化路徑”(14456233D)。

趙建強(1970—)，男，河北唐縣人，河北經貿大學公共管理學院教授，碩士生導師，主要研究方向為區域創新與發展。

C93

A

1007-6875(2016)06-0067-05