進一步提升哈爾濱鐵路局裝卸服務質量的對策

董生臣

(哈爾濱鐵路局 貨運處，黑龍江 哈爾濱 150000）

進一步提升哈爾濱鐵路局裝卸服務質量的對策

董生臣

(哈爾濱鐵路局 貨運處，黑龍江 哈爾濱 150000）

從目前裝卸作業存在問題、裝卸作業改進措施及取得的效果方面分析哈爾濱鐵路局鐵路裝卸作業現狀，從經營意識、作業管理、人員管理 3 個方面提出進一步提升鐵路裝卸服務質量的對策，即轉換經營理念、掌握市場行情、加強經營合作、加大裝卸設備更新力度、完善裝卸操作規程及作業標準、推進集裝化運輸、建立完善區域維修體系、推行增收節支、加強作業現場控制、完善收入分配和綜合考核機制、提高裝卸隊伍的素質等，以不斷提高裝卸效率和服務水平。

裝卸作業；集裝化運輸；服務質量

鐵路裝卸主要包括裝車、卸車、堆貨、入庫、出庫及連接上述各項活動的短程輸送，是隨著運輸和保管等活動而產生的必要活動[1]。裝卸作為鐵路運輸鏈條中的重要一環，處在貨物運輸的兩端，裝卸工作的好壞將直接影響鐵路整體運輸效率的提高。通過對哈爾濱鐵路局裝卸作業現狀的分析，提出進一步提升鐵路裝卸服務質量的對策建議，以提高裝卸效率和服務水平，實現增運增收。

1 哈爾濱鐵路局鐵路裝卸作業現狀

1.1 目前裝卸作業存在的主要問題

（1）裝卸作業機械化程度不高。2015 年哈爾濱鐵路局擁有裝卸機械 1 365 臺，在使用期內能夠正常使用的裝卸設備 995 臺，占裝卸設備總數的 72%；超期服役裝卸設備 370 臺，占裝卸設備總數的 28%。全鐵路局共有 247 個貨運站，年裝卸作業量 19 456萬 t，裝卸設備嚴重不足，既有裝卸設備存在老化現象，人力作業和人機配合作業占全部裝卸作業的 65%，機械化程度較低。

（2）裝卸機械自主維修能力有待加強。目前哈爾濱鐵路局管內能夠進行裝卸設備維修的人員較少，維修能力和水平逐年下滑，已難以有效完成鐵路局管內裝卸設備的維修保養工作。哈爾濱鐵路局現有哈爾濱、齊齊哈爾、牡丹江、綏芬河、佳木斯、滿洲里 6 個裝卸維修工廠 (車間)，負責全鐵路局管內 19 個車站的裝卸機械維修保養工作，并且 6 個裝卸維修工廠 (車間) 都沒有特種設備維修資質，維修工廠 (車間) 只能從事特種設備一保、二保、中修業務，不能從事特種設備大修和改造工作。

（3）裝卸作業專業人員缺乏。近年來裝卸作業人員流失嚴重，而且從業人員普遍年齡偏大，年齡主要在 45 歲至 50 歲之間。農民工較多，大約占裝卸作業人員的 60%。由于委托社會人員、農民工素質較低，而且人員不固定，因而裝卸質量難以保證，作業效率不高，給鐵路裝卸作業帶來一定影響。

（4）鐵路裝卸作業服務質量有待提高。在鐵路貨物裝卸作業過程中存在對貨物沒有輕拿輕放的現象，容易造成貨物破損，并且裝卸速度較慢，造成部分裝卸貨源的流失。

1.2 裝卸作業改進措施

（1）提高裝卸機械化水平。一是根據裝卸作業量和貨物品類合理選擇裝卸機械類型，合理調配裝卸機械設備，確保鐵路裝卸作業設備實現最佳配置。二是根據貨物品類的變化，在現有裝卸機械設備基礎上擴大流動裝卸機械作業范圍，充分發揮裝卸機械效能[2]。

（2）優化裝卸生產組織流程。一是加強貨裝結合部管理，提高取送車預確報準確性和裝卸車質量，防止使用不良車輛和超偏載等情況的發生，同時壓縮二次用機械移動車輛對位時間，縮短非作業時間。二是充分發揮調度指揮中心和信息系統作用，及時掌握管內各貨運站貨物到發量及在站、在途到達車數，實時掌握各站勞力和機械狀況，動態跟蹤各站裝卸車進度[3]。

（3）發展集裝化運輸。一是研制袋裝貨物專用托盤，同時在貨叉上安裝液壓推進裝置，可將碼放在貨叉上的貨物自動推卸到指定部位。二是改變零散小件現有裝載方式，采用整體打包方式成捆裝卸，提高裝卸作業效率。

（4）加強裝卸隊伍素質。一是針對目前裝卸作業人員年齡結構偏大、文化程度偏低的現狀，廣泛從大中專畢業生、復員軍人等多種渠道招聘裝卸作業及裝卸機械操作人員，充實技術管理人員和技術工種人員，提升裝卸隊伍素質。二是組織裝卸技術專業人員參觀學習，取長補短，以提高裝卸作業效率和安全管理水平。三是加強用工管理，對所有裝卸作業人員實行統一的考核制度，按月考核，落實獎罰，并與車站考核進行責任聯掛；推行裝卸職工計件工資，發揮工資杠桿作用，調動裝卸工人的積極性。

（5）提升裝卸服務質量。一是統一裝卸作業人員著裝，落實使用文明用語、服務標準、服務行為、裝卸質量等基本要求，提升鐵路裝卸服務形象。二是健全內部考核機制，建立起服務質量與職工分配掛鉤的考核機制，提高職工對裝卸服務質量重要性的認識。

1.3 取得的效果

（1）擴大了裝卸市場份額。2015 年哈爾濱鐵路局強化“全員創業、全員創效”組織，充分發揮貨裝一體化優勢，調動班組創業、創效積極性。同時，在貨場、路產專用線、原共用專用線及有意愿與鐵路合作的企業專用線，由鐵路承擔起裝卸作業，裝卸作業市場比重提高 3%。

（2）提高了裝卸機械化比重。2015 年哈爾濱鐵路局投資 1 億元購買裝卸機具，并且著力解決設備操作人員、維修人員不足的問題。通過調劑補充、培養、招聘等途徑，充實裝卸技術工人隊伍，提高裝卸機械利用率和裝卸作業機械化比重，使裝卸機械化率由 35% 提高到 75%。

（3）提高了集裝化運輸水平。2015 年哈爾濱鐵路局投資購置了 2 000 個托盤、400 個集裝籠，降低了人力作業成本，提高了裝卸效率，集裝化運輸優勢明顯，集裝化作業比例由 42% 提高至 80%。

（4）提高了裝卸職工積極性。實行以計件工資制為基礎的裝卸薪酬分配辦法，充分體現“多勞多得、少勞少得”的分配原則，促進職工通過改進工作方法、提高技術水平和勞動熟練程度等措施，提高勞動生產效率，降低裝卸生產成本，提高職工收入。

2 進一步提升鐵路裝卸服務質量的對策

2.1 經營意識方面

（1）轉換經營理念。裝卸管理部門應以“加快裝卸市場化運作，提高裝卸經營水平和經濟效益”為己任，準確掌握第一手資料，認真梳理既有和潛在市場，定期組織進行裝卸經營分析和裝卸市場調查，把握好政策法規，明確階段工作目標，逐項分解落實，定期跟蹤跟進。搞好宣傳，發動、調動廣大裝卸干部

和職工的工作積極性，大力營造全員參與裝卸營銷的良好氛圍。

（2）掌握市場行情。一是確定調查項點。對鐵路局管內所有站內貨場、聯營貨場、段管線、共用線和企業專用線等進行逐站、逐條的調查，詳細了解生產企業的年產量、銷售數量、銷售地點、原料來源等資料，準確掌握貨物到發總量、品類，以及各線貨物到發規律，核算出管內裝卸作業總量及鐵路裝卸占有份額。二是建立調查臺賬。建立管內貨場、聯營貨場、段管線、共用線和企業專用線管理臺賬，各項數據應準確、及時、可靠，實現動態管理。三是調查競爭對手。對管內各站經濟吸引區內從事裝卸作業的企業數量、裝卸能力、裝卸設備、裝卸人員、經濟實力及其未來發展趨勢等情況進行調查，評估自身在裝卸市場中所處地位，分析自身的有利條件和不利因素，發揮優勢，彌補劣勢，做到“知己知彼”。四是確定目標市場。通過對各項調查數據的整理、分析，進行市場細分和評估，按照“先易后難”的原則確定目標市場。

（3）加強經營合作。應本著“先路工、后委外，先機械、后人力”的裝卸組織原則，合理確定與委外企業的分配比例和雙方的權利與責任，實現裝卸收入最大化。應充分發揮路工、委外裝卸隊伍的專業優勢和鐵路運輸企業的整體優勢，以靈活的經營形式，加強與生產企業、物流企業的合作，為社會提供個性化的服務，實現合作共贏[4]。

2.2 作業管理方面

（1）加大裝卸設備更新力度。針對裝卸機械超期服役多、使用性能差、能力配置不足等實際情況，應加快超期服役設備的報廢和更新力度，消除設備不安全隱患；加大對裝卸工作量集中的車站、貨場、園區等裝卸設備的投入，形成規模化的裝卸車能力，為實現“門到門”服務提供設備保障；加大裝卸設備車庫建設工作，徹底改善設備停放保養狀態。通過采用多種措施，穩步提升設備利用率和設備完好率，實現裝卸設備現代化。同時，統籌兼顧，合理調配，補強全程物流設備。建立設備使用調配機制，定期跟蹤設備使用狀態和工作量，對作業量小、效益差的設備，予以調劑；對沒有使用需求的設備，可以對外出租。通過調配機制，提高設備使用水平和使用效益[5]。

（2）完善裝卸操作規程及作業標準。根據裝卸作業品類、機具及作業形式的變化，及時修訂、完善和細化各項作業流程，制定相對完善的裝卸操作規程及作業標準體系[6]。全面貫徹落實裝卸作業標準，不斷改進安全管理和安全檢查的方式、方法，督促職工養成標準化作業和安全第一的思想意識，實現從他律到自律，從被動到主動，從他控到自控的目標。

（3）推進集裝化運輸。一是推進包裝成件貨物集裝化運輸。對包裝成件貨物作業量較大、作業條件較好的車站，實行裝卸包裝成件貨物集裝化運輸，配備專用叉車和專用托盤，充分發揮設備優勢，積極組織推進集裝化運輸。二是推行零散貨物集裝化運輸。確定集裝化作業辦理站，配備叉車、托盤、集裝籠，集中組織生產托盤和集裝籠，徹底解決裝卸用具不足問題。三是加快小型箱的推廣應用。以鐵路局管內郵件入箱為突破口，在集裝化作業辦理站間循環使用，完善調度所托盤、集裝籠管理信息系統，增加小型箱統計、調配、回送等內容[7]。

（4）建立完善區域維修體系。一是整合維修力量。裝卸管理部門應強化設備維修力量的整合與調整，補充專業維修人員和維修設備，形成有一定規模和能力的專業化檢修隊伍。二是確定合作廠家。在區域內選擇具有相應資質，人員、技術滿足裝卸設備檢修需要的維修廠家，建立長期合作關系，由廠家負責裝卸設備大修、較大故障等修復工作，充分利用鐵路、地方等多種資源，切實起到保障裝卸設備安全使用的目的[8]。

（5）推行增收節支。一是推行裝卸機械單機核算工作，實現財務預算有據可依。結合自身實際進行細化，根據作業品類、作業方式、作業機具的不同，定期測定單機消耗標準，明確專人負責設備單機核算工作，規范配件、燃油等消耗支出的申請和領取流程，為站段經營工作提供可靠依據。二是開展修舊利廢，減少材料支出。充分發揮站段設備使用和維修人員作用，成立修舊利廢攻關小組，對主要部件進行自主維修，細化和完善修舊利廢工作制度，建立激勵機制，充分調動職工節支降耗的積極性和主動性，最大

限度地降低成本支出。三是加強物資材料管理，提高物資周轉效率。強化物資計劃的審核力度，達到按照實際需要采購，不形成新的庫存；強化庫存管理，先利用庫存后采購，盤活庫存資金；物資采購貨比三家，按照程序審批、集體決策，達到性價比最大化；選擇質量優、服務好、信譽高、價格合理的供貨 (廠)商為供貨單位，達到保證設備使用、降低采購成本的目的。

（6）加強作業現場控制。明確機械、人員行走路線和作業區域，實行裝卸作業封閉化管理，做到車走車道，人走人道；作業后及時清理現場，現場貨位貨物堆碼整齊，場地清潔干凈；裝卸機械、機具管理做到橫平豎直，裝置齊全，擺放整齊，衛生良好；定期開展休息室、維修間、車庫等室內環境清潔工作，備品、材料、個人物品定置管理，擺放有序，整體環境達到優美化，內務管理實現軍營化；規范著裝，集體進出，舉止文明，言談有度。

2.3 人員管理方面

（1）完善收入分配和綜合考核機制。裝卸管理部門可以根據市場情況在管轄區域內合理調配管理人員、作業人員和裝卸機械，以計件工資制為基礎，按照“多勞多得”的原則，鼓勵職工以優質服務拓展市場，實現路工裝卸增量增收；制定和完善計件考核獎勵辦法，增加計件考核，以調動全體職工生產積極性；建立裝卸經營管理的綜合考核機制，通過定期考核裝卸收入、機械作業比重、裝卸利潤等指標，對裝卸經營管理工作進行考核評價，兌現獎懲，確立裝卸隊伍在市場競爭中的優勢地位。

（2）提高裝卸隊伍的素質。裝卸管理部門應堅持在職工中廣泛開展崗位技能、作業標準、操作規程的培訓，通過職業技能競賽、選聘工人技師等手段激發職工鉆研技術的自覺性；教育廣大職工繼承和發揚裝卸隊伍吃苦耐勞的優良傳統，樹立勇于克服任何艱難困苦的信心和勇氣，敢于面對激烈的市場競爭。為提高裝卸隊伍的指揮和應變能力，裝卸管理部門應有意識的在作業量較大的結點站、中心站建立一支能夠覆蓋較大范圍的裝卸隊伍，依托調度信息平臺，在上級統一指揮下，迅速集結并且展開作業，完成集中發運、集中到達、軍運、搶險等急難險重任務。

（3）不斷提高裝卸服務質量。服務質量是影響市場競爭力的重要因素，裝卸管理部門應從影響服務質量的細節做起，以貨主滿意為目標，做好各項服務工作。在醒目位置公示收費項目、收費標準、服務標準，自覺接受貨主監督。耐心解答貨主的咨詢，認真對待貨主的投訴，自覺維護良好的企業形象。

3 結束語

鐵路裝卸作業是鐵路運輸的重要組成部分，裝卸作業質量的好壞直接影響鐵路整體運輸效率和效益，提高裝卸作業服務質量至關重要。因此，應以市場為導向，不斷提升經營意識，發揮自身優勢，增強企業競爭力；以管理標準化、規范化、精細化為目標，實現裝卸作業機械化，全面提升裝卸管理水平；建立健全收入分配和激勵機制，提高裝卸服務水平，以實現增運增收。

[1] 閆國禮. 鐵路裝卸搬運適應現代物流發展的探討[J]. 鐵道貨運，2014，32(10)：51-54. YAN Guo-li. Discussion on Railway Loading & Carrying Should Adapt to Modern Logistic Development[J]. Railway Freight Transport，2014，32(10)：51-54.

[2] 哈爾濱鐵路局. 哈爾濱鐵路局關于加強鐵路貨物裝卸管理工作的實施方案：哈鐵貨 [2015] 436 號[A]. 哈爾濱：哈爾濱鐵路局，2015.

[3] 哈爾濱鐵路局. 哈爾濱鐵路局集裝箱專用車輛裝卸作業安全控制辦法：哈鐵貨 [2014] 406 號[A]. 哈爾濱：哈爾濱鐵路局，2014.

[4] 哈爾濱鐵路局. 哈爾濱鐵路局裝卸作業業務外包管理辦法：哈鐵貨 [2015] 505 號[A]. 哈爾濱：哈爾濱鐵路局，2015.

[5] 哈爾濱鐵路局. 哈爾濱鐵路局運輸裝卸機械發展政策措施實施細則：哈鐵貨 [2013] 218 號[A]. 哈爾濱：哈爾濱鐵路局，2014.

[6] 曹寧寧. 基于移動互聯的鐵路物流配送服務探討[J]. 鐵道運輸與經濟，2016，38(5)：51-55. CAO Ning-ning. Discussion on Railway Logistic Delivery Service based on Mobile Internet[J]. Railway Transport and Economy，2016，38(5)：51-55.[7] 哈爾濱鐵路局. 哈爾濱鐵路局貨物快運列車裝載作業集裝化辦理站管理辦法：哈鐵貨 [2015] 96 號[A]. 哈爾濱：哈爾濱鐵路局，2015.

[8] 哈爾濱鐵路局. 哈爾濱鐵路局關于車務站段裝卸“市場化運作、工廠化管理”的指導意見：哈鐵貨[2015]283號[A]. 哈爾濱：哈爾濱鐵路局，2015.

（責任編輯 金 穎）

Countermeasures to Further Elevate Quality of Loading and Unloading Service of Harbin Railway Administration

DONG Sheng-chen
(Freight Transport Section, Harbin Railway Administration, Harbin 150000, Heilongjiang, China)

This paper analyses present situation of loading and unloading operation of Harbin Railway Administration through studying the existing problems, improvement measures and the results, and puts forward with countermeasures to further elevate quality of loading and unloading service from three perspectives of business consciousness, operation management and personnel management, namely, transforming operation ideas, mastering market situation, increasing operation cooperation, renewing loading and unloading facilities, improving operation procedure and standard, promoting container transportation, establishing regional maintenance system, increasing revenue and reducing expenditure, intensifying on-site operation control, improving income distribution and comprehensive assessment mechanism, and elevating personnel quality in order to increase efficiency and service quality of loading and unloading operation.

Loading and Unloading Operation; Container Transport; Service Quality

1004-2024(2016)09-0045-04

U294.1

B

10.16669/j.cnki.issn.1004-2024.2016.09.10

2016-08-31

董生臣(1965—)，男，黑龍江肇源人，大學本科。

哈爾濱鐵路局科技開發課題(2013433)