新媒體時代圖書館微信公眾平臺的服務實踐與思考

（湖南圖書館，湖南長沙410011）

新媒體時代圖書館微信公眾平臺的服務實踐與思考

張鈺梅

（湖南圖書館，湖南長沙410011）

在新媒體時代，微信公眾平臺成為圖書館服務轉型的重要平臺。介紹了湖南圖書館微信公眾平臺的主要特色，分析其存在的不足，并提出優化對策，以期為圖書館開展微信服務提供參考。

微信公眾平臺；微信運營；微信服務；圖書館

移動互聯網技術的出現和發展深刻地改變了世界，傳播學家麥克盧漢的經典觀點“媒介是人的延伸”成為新媒體時代的最佳佐證。新媒體以超乎想象的傳播形式徹底顛覆了信息的流向，全面影響著大眾的生活。微信已成為中國電子革命的代表，已覆蓋90%以上的智能手機，給各行各業帶來了巨大的變化。騰訊2016年上半年業績報告公布微信擁有8億月活躍用戶[1]。94%的用戶每天都會使用微信，半數用戶每天使用微信超過1小時。微信公眾號數量于2015年底突破1 000萬，日提交超70萬群發消息，74%的用戶通過關注公眾號獲取資訊[2]。微信公眾平臺注冊簡便、信息送達率高，用戶群體龐大且交互性好，目前已被圖書館界廣泛采用。如何利用微信公眾平臺探索、開展、創新公共圖書館的移動服務，利用它拓展新的推廣模式、推介資源和提高公共文化服務的互動性，成為業界的一大重要課題。本文以湖南圖書館（以下簡稱我館）微信公眾平臺為例，對其服務實踐進行了梳理，希望拋磚引玉，帶給同仁一些啟發。

1 我館微信公眾平臺概況

我館于2014年2月開通微信公眾平臺，選擇訂閱號開展移動服務。截至2016年10月底，訂閱讀者近11萬人，累計推送圖文2 800余篇，閱讀數近2 000萬，回復咨詢30 000余次，電子書閱讀數達50余萬次。我館微信公眾號整體定位是參考咨詢的平臺、閱讀推廣的利器和數字閱讀的橋梁，由于服務功能較完備，推送內容豐富，與讀者互動良好，用戶數量和影響力快速增長，2014年12月至今穩居全國圖書館微信公眾號排行榜首位，2015年至今位居湖南省政務類公眾號前五名，多次位居第一。《基于微信公眾平臺的湖南圖書館數字圖書館服務創新》案例入選國家圖書館“數字圖書館推廣工程”經典案例。2016年1月，新華社對我館微信公眾平臺進行了報道。

我館微信公眾號從時間與空間上打破了傳統圖書館服務的局限，為圖書館工作人員與社會讀者、網絡用戶之間搭建了一座及時溝通與迅速服務的橋梁，延伸圖書館與讀者間的互動服務。兩年多來，我館微信公眾號秉承“推廣閱讀、服務讀者”的宗旨，為社會提供閱讀推薦、參考咨詢與信息交流服務，為我館開展社會教育、加強讀者活動提供了有力支撐，為宣傳圖書館、推廣閱讀和信息服務做出了很大的貢獻。我館微信公眾號已成為具有廣泛影響的文化品牌和傳播公共文化服務的新平臺，為讀者提供了觸手可及的數字資源，使其可以隨時隨地享受圖書館的服務，實現圖書館資源的零邊際和全覆蓋。

2 我館微信公眾平臺的主要特色

2.1 自定義菜單功能較齊備

2014年10月，我館微信公眾號進行了二次開發，實現與借閱證的綁定。公眾號自定義菜單設置為“個人中心”“服務指南”和“閱讀推薦”。“個人中心”可進行書目檢索、借閱查詢、圖書續借預約和文獻傳遞等，“服務指南”涵蓋我館概況、來館路線、辦證須知和本月活動等，“閱讀推薦”可直接閱讀十萬余冊電子書，并精選了青少年和成人的經典推薦書目。

2.2 推送內容豐富，滿足用戶泛閱讀需求

我館微信公眾號的內容定位為分享知識、始于閱讀、不止于書，堅持365天不間斷推送圖文消息，滿足用戶閱讀需求。推送圖文主題以閱讀、文史、教育、活動預告為主，緊扣時事和文化熱點，受到全國以及海外網友的追捧。作為我館重要的信息發布平臺，活動預告、招聘啟事等信息推送一改枯燥乏味的風格，采取輕松活潑的方式進行推送，吸引了社會的廣泛關注，成為讀者獲取圖書館信息的首選平臺。2016年2月22日，推送《父母尚在茍且，你卻在炫耀詩和遠方》一文，圖文閱讀次數達175 446次。我館微信公眾號信息推送質量較高，在社會反響很大，新湖南新聞客戶端、三湘都市報等媒體和許多圖書館界的公眾號均轉載過我館推送的內容。

2.3 在線咨詢回復及時

微信公眾號已成為我館最重要的網絡咨詢平臺，日均咨詢量約50次。為了及時響應用戶咨詢，工作人員會實時刷新后臺消息和文章評論留言，第一時間對咨詢予以回復。因系統設定超過48小時，微信公眾號將無法向用戶發送消息，非工作時間工作人員會利用手機版的“公眾號安全助手”回復讀者咨詢。除人工回復外，還定期分析用戶的咨詢內容，不斷完善后臺的自定義回復，確保用戶即時獲取答案。

2.4 館藏與數字資源推介靈活多樣

我館微信公眾號的運營力圖做到閱讀推廣與館藏利用雙輪驅動。除了在公眾號自定義菜單中可以直接閱讀圖書館的數字資源外，日常閱讀推廣也十分注重和館藏資源相結合。在推薦各種類型的書目時，都會查詢相應館藏，如有入藏，則會注明具體的索書號與館藏地點。2015年中秋節前夕，發布《中秋將至，湘圖君這廂有禮了，十萬冊好書送給你！快快分享給你的親友吧！》一文，利用二維碼短鏈技術集中推介了我館的電子圖書，用戶長按二維碼加以識別，即可直接閱讀某本圖書。此后，不定期利用二維碼推廣數字館藏。2015年4月至今，微信電子圖書閱讀數超過50萬。

2.5 閱讀推廣活動形式新穎

策劃“秀書房書架、曬讀書清單、贏閱讀大獎”“我要當讀霸，為你讀首詩”“和讀同一本書的人交朋友，一起變得更美好”和茅盾文學獎競猜贈書等活動，活動形式新穎，內容豐富，參與者達1 000余人。活動讓熱愛閱讀的風尚席卷了很多讀者的朋友圈，進一步擴大了我館微信公眾號的知名度和影響力。

2.6 創新信息服務方式，服務政府決策

2015年，在我館微信公眾號自定義菜單中添加湖南省兩會專題文獻，受到兩會代表委員好評。湖南日報《為兩會新風點贊》對此進行了報道。2016年，創新兩會專題文獻推送方式，編輯兩會專題文獻并生成二維碼，代表、委員長按二維碼即可獲取相應文獻。此外，還通過公眾號及時報道我館兩會信息服務動態，擴大了我館信息服務的影響力。

3 我館微信公眾平臺存在的不足

3.1 服務功能有待提升，服務內容有待拓展

3.1.1 圖書檢索功能需優化

圖書館微信公眾號一項基本服務內容就是提供圖書檢索，這是微信用戶最常用的功能之一。我館微信公眾平臺目前提供的圖書檢索，無論是檢索功能還是檢索結果的呈現，都遜于官網提供的OPAC功能。我館官網OPAC提供高級檢索、排序選項等功能，檢索結果也更詳盡，大部分館藏可顯示摘要、主題、目錄和內容簡介等信息。而我館微信平臺中的圖書檢索只提供單一檢索功能，檢索結果呈現時，圖書的內容信息缺失，僅有外部描述信息，對讀者的借閱參考作用減弱。檢索結果無法像官網OPAC一樣選擇合適的排序方式，給讀者快速精準獲取館藏信息帶來了困難。為了滿足讀者高效獲取多樣化館藏信息的需求，我館微信公眾號圖書檢索功能需要加以完善。

3.1.2 服務內容有待拓展

囿于自身技術條件，我館微信公眾號所提供的服務已不能滿足讀者的各種新需求，如許多讀者在公眾號后臺反映忘帶借閱證無法借閱圖書和無法使用微信支付滯納金等問題，而技術力量雄厚的上海圖書館、廣州圖書館等圖書館的微信公眾號，則普遍實現了講座報名、二維碼讀者證、圖書過期提示、滯納金支付和附近圖書館等便捷的服務功能。相比之下，只有簡單的讀者證綁定、續借預約功能的我館微信公眾號，在目前的技術條件的制約下，無法推出新的服務功能，勢必影響用戶使用體驗。

3.2 在線資源不夠豐富，用戶體驗有待改善

我館公眾號在自定義菜單中鏈接了諸多在線資源，以“手機圖書館”為例，它包含首頁、讀秀電子圖書、方正電子圖書和休閑期刊。點擊進入后，頁面不夠美觀，進入手機湘圖，“我的圖書館”提供的服務與微信自定義菜單第一欄提供的服務雷同，而活動預告則久未更新。云閱讀使用的是中文在線的電子書，全部圖書才10萬余冊，且不能與手機圖書館同步登陸，如果讀者要閱讀，需要重新注冊方可使用，造成讀者使用上的不便。熱門圖書采用的是超星的資源，數量更少，每個周期僅提供50本電子書，讀者選擇面太狹窄，使用興趣下降。

3.3 原創資源和館藏文獻發掘不夠，專業化內容欠缺

雖然我館微信公眾號在業內穩居影響力排行榜首位，但館藏特色資源的發掘有限、專業化內容欠缺，將成為我館微信服務進一步做大、做強、做出特色的重大阻礙。在微信訂閱號嚴重同質化的當下，越來越多的圖書館訂閱號模仿我館公眾號的內容風格。我館微信公眾號目前的文章主要以授權轉載為主，雖追逐到了熱點，也有較高的閱讀數，也不應成為圖書館公眾號的主打內容。微信公眾號應圍繞圖書館的工作特點、館藏資源和地域特色等開展原創內容服務。目前，我館微信公眾號的原創內容以活動預告和書目推薦為主，尚未充分發掘我館自身資源特色和內容潛力。

3.4 用戶互動渠道單一，缺乏讀者調查

我館微信公眾號后臺用戶分析數據顯示，隨著用戶基數不斷增大，每日取消關注的讀者日漸增多，近期每月取消關注讀者約1 500人，這說明公眾平臺對讀者的吸引力和黏度有待進一步提高。由于技術的限制，目前我館微信公眾號無法統計持證讀者綁定公眾號的情況，加上沒有開展相應的調查，微信公眾平臺也沒有相應的讀者調查功能，很難大范圍內獲取讀者的意見，這不利于圖書館有針對性地進行微信服務功能的完善，從而影響服務效能的提升。此外，我館微信公眾號和用戶之間的互動渠道較單一，在2016年3月公眾號開通評論功能之前，與用戶之間的線上互動僅限于公眾號后臺的消息咨詢與回復。評論功能開通以后，公眾號運營者與用戶之間、用戶與用戶之間的互動功能大大改善，但仍顯不足。用戶黏性不足導致推送的圖文打開率不斷下降，目前頭條打開率僅為5%～10%左右，第二條、第三條打開率更低。

4 優化我館微信公眾平臺服務的對策

4.1 突破技術瓶頸，拓展服務功能

我館微信公眾號目前使用的自定義菜單是由廣州圖創公司提供的免費版本，作為低階產品，它只能實現最基本的功能。要想實現講座報名、二維碼讀者證、過期圖書提醒、微信支付滯納金等便捷的服務，就必須升級程序，加強圖書館自身的技術開發能力，盡早實現前述功能。一度只有微信服務號能開通的微信支付，目前已對認證過的訂閱號開放，可見只要技術條件成熟，微信支付滯納金等服務的實現指日可待。

此外，我館微信公眾號還需優化書目檢索功能。在書目檢索途徑方面，應為讀者提供高級檢索和檢索結果排序功能；在書目檢索結果顯示方面，應為讀者提供詳細信息顯示選擇和排序方式選擇。即使讀者不做檢索功能和排序結果選擇，公眾號的檢索系統也應該優先采用較優的檢索方式和排序方式[3]。只有這樣，才能讓手機微信用戶用最少的時間獲取其需要的書目信息。只有不斷優化書目檢索功能，才能促進讀者運用微信檢索，提高其對微信公眾平臺的黏性。

4.2 豐富在線資源，改善用戶體驗

針對微信公眾號自定義菜單中提供的在線數字資源不夠豐富，用戶體驗不理想的情況，應積極和數字資源采購部門溝通，建議其采購更多適合在手機端使用的優質資源，并鏈接到微信平臺上來。同時，優化我館的“手機圖書館”，改變其簡單粗陋不夠美觀的首頁，去掉與自定義菜單中提供的“我的圖書館”雷同的內容，實時更新各類活動預告。敦促中文在線、超星等數據庫商不斷更新資源、改進服務，解決不同資源之間需要反復注冊登錄的問題，不斷提升用戶使用體驗。

4.3 加強原創資源和館藏特色資源的發掘

“微信公眾平臺作為圖書館在移動終端的服務延伸，一定要充分結合圖書館的工作特點，進行針對性信息服務和人性化服務”[4]。我館微信公眾平臺必須加強內容管理和人文氣息的營造，力爭讀書閱讀與湖湘文化傳承雙輪驅動，加強原創資源和館藏特色資源的發掘推廣，積極推介我館活動動態與館藏資源。“注重推送信息的內容經營，提升內容質量，利用優質內容將關注者留住”[5]。精心把控圖文推送的內容和時間節點，加強優質內容的原創和發掘。對于傳播范圍廣、傳播效果佳的內容，適度進行借鑒和改寫，加入與我館服務內容、館藏特色相關的內容，在為用戶提供優質內容的同時最大限度地宣傳推介我館。加強對圖文內容的編輯校對，細化編輯環節，力爭圖文美觀，文字無差錯，提升用戶閱讀體驗。

4.4 開展讀者調查，強化用戶互動

微信公眾號要提升用戶黏性必須注重開展讀者調查分析，充分利用后臺消息管理和用戶分析功能。通過匯總和分析用戶消息，獲取其對圖書館服務的認知態度，獲知個體讀者的需求；通過用戶分析，了解每日用戶增長和取消關注的整體狀況；通過每日圖文分析和單篇圖文閱讀渠道分析，獲取讀者的閱讀偏好。此外，還應不定期地在微信公眾號中開展讀者調查，了解他們的服務需求和內容需求，通過一系列的用戶調查和數據分析，運營者能更精準地獲知用戶需求，為有針對性地改進服務提供依據。

移動互聯網用戶的互動需求超越了基本的閱讀需求，因此，一定要強化用戶互動，確保全天候響應用戶，實時刷新消息，有問必答，及時精選文章評論并予回復。非工作時間實行工作人員輪班制，利用“公眾號安全助手”與用戶互動，答疑解惑。

此外，要做到活動策劃常態化，定期開展各類線上線下互動活動，以活動帶動用戶增長，增強用戶黏度。要重視微社群的經營，開通公眾號粉絲的微信群、QQ群，在公眾平臺自定義菜單添加微社區，營造用戶溝通分享的情境，把公眾號一對多的單向推送模式變成訂閱用戶多對多的溝通模式，促進用戶之間的互動和溝通，發揮圖書館作為公共空間的社會價值。

5 結語

微信公眾平臺是數字化、信息化、網絡化環境下圖書館利用新媒體技術拓展公共文化服務能力和傳播范圍的重要途徑，使圖書館突破時空限制成為用戶手機里的信息與知識傳播中心，服務手段得以豐富，服務范圍大大拓展，服務能力顯著提升。作為一個新媒體服務平臺，微信契合人們的需求，符合圖書館事業的要求，也符合移動互聯網時代潮流的發展，是公共圖書館創新服務的應有之義。形成基于新媒體的圖書館服務業態，是時代發展的必然要求，對于構建公共文化服務體系具有重大的現實意義。圖書館只有重視微信公眾平臺的技術開發和運營管理，才能不斷提高其服務能力與影響力，推動圖書館服務創新的全面開展。

[1]騰訊.2016年中期業績報告[EB/OL].[2016-09-28].http:// www.tencent.com/zh-cn/ir/reports.shtml.

[2]企鵝智酷.微信影響力報告[EB/OL].[2016-09-28].http:// mt.sohu.com/20160826/n466191989.shtml.

[3]陳熒.圖書館微信公眾平臺的服務實踐——以廣州圖書館為例[J].圖書館學刊,2016(5):9-12.

[4]王海燕.圖書館微信公眾平臺傳播影響力研究[J].圖書館工作與研究,2015(9):28-31.

[5]黃國凡,張鈺梅.圖書館微信公眾號內容營銷策略:基于微信傳播指數WCI的分析[J].圖書館雜志,2015(9):91-96.

（編發：章忠平）

The Practice and Thinking of the WeChat Public Platform Service of the Library in the New Media Era

ZHANG Yu-mei
(Hunan Library,Changsha 410011,China)

In the new media era,WeChat public platform becomes an important platform for the transformation of library services.This paper introduces the main characteristic of the WeChat public platform of Hunan Library,analyzes its shortcomings,and puts forward some countermeasures to provide reference for the WeChat service of the library.

WeChat public platform;We Chat operation;WeChat service;library

G258.2

G258.2

A

2095-5197（2016）06-0078-04

張鈺梅（1982-），女，館員，本科，研究方向：新媒體運營推廣。

2016-10-31