試析警察禮儀對警察公共關系建設的作用——從“12·13”案件說起

康珂

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試析警察禮儀對警察公共關系建設的作用——從“12·13”案件說起

康珂

（鐵道警察學院公安管理系，河南鄭州 450000）

警察禮儀是人民警察公共關系建設的重要組成部分，然而目前基層公安機關警察公共關系建設中人民警察禮儀活動開展情況不容樂觀，比如在思想上得不到重視，在行動上得不到踐行，教育培訓走馬觀花等。要充分發揮人民警察禮儀在警察公共關系建設中的重要作用，必須做到深刻認識人民警察禮儀的重要性，不斷完善人民警察禮儀教育培訓體系，切實保證人民警察禮儀落到實處，學以致用。

“12·13”案件；警察禮儀；規范；警察公共關系

2014年12月13日，山西省太原市“龍瑞苑”工地保安同工地農民工王奎林等人因是否佩戴安全帽一事發生糾紛。龍城派出所民警王文軍等人接到報警電話后，緊急出警，期間發生農民工周秀云（系王奎林之母）非正常死亡事件。該事件相關視頻和圖片經死者家屬公布之后，迅速引起了社會公眾的高度關注。尤其是王文軍、郭某、任某的暴力執法、不文明執法行為激起了網友極大的憤慨，整個事件迅速演變成為公共輿論事件。這一事件暴露出基層公安機關在執法過程中存在的不規范問題。如何更加有效地規范人民警察的行為，充分發揮人民警察禮儀對警察公共關系建設的重要作用，成為全國各地公安機關思考的問題。本文試圖從這一事件出發探討警察禮儀對人民警察公共關系建設的重要作用。

一、人民警察禮儀的內涵

中國向來以“文明古國、禮儀之邦”自居。早在幾千年前，就曾有“不學禮，無以立”[1]“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”[2]的論述。隨著社會的不斷發展和時代的不斷進步，人們對于禮儀的認識和界定也更加科學完善。一般說來，禮儀是人們為了更好地進行社會交往而逐漸形成的要求大家共同遵守的規范和準則，主要表現在人的儀態、儀表、儀容、語言、舉止等方面。

2003年，中國人民大學金正昆教授針對公安機關首次提出“警務禮儀”的概念。自此之后，學界對人民警察禮儀的研究和論述逐漸增多，但是對于人民警察禮儀的類別劃分問題，學者意見各不相同，例如：福建警察學院辦公室主任林強教授認為“警務禮儀主要包括警務人員形象禮儀、交往禮儀、辦公禮儀、業務禮儀、面試禮儀、涉外警務禮儀、國旗國徽國歌和警徽警歌禮儀以及民俗和宗教禮儀”[3]；鄧玉萍在其主編的《警務禮儀》一書中則將警務禮儀分為“警官通用禮儀、警務人員業務禮儀和涉外警務禮儀”[4]三大模塊。盡管如此，他們總體上都認可人民警察作為社會的一員，一方面要遵守社會通行的禮儀規范，比如乘車禮儀、握手禮儀、介紹禮儀、名片使用禮儀、乘坐電梯禮儀、宴會禮儀、電話禮儀以及其他應該遵守的國際和民俗禮儀等；另一方面由于其職業的特殊性還必須遵守公安行業的專業禮儀規范，主要包括人民警察著裝禮儀、“窗口服務”禮儀、接處警禮儀、偵查辦案禮儀、治安檢查禮儀、走訪禮儀等，這兩方面共同構成了公安機關人民警察禮儀的主要內容。因此，人民警察禮儀規范具有鮮明的時代特征和顯著的職業特色，是人民警察必須遵守的專業禮儀規范。

現實表明，隨著社會的發展、文明的進步，社會公眾民主意識、權利意識持續增強，以往警察的不規范行為舉止和不文明的行事方式已經不能滿足人們對公安機關的要求和期待，加強人民警察禮儀建設已迫在眉睫。

二、警察禮儀對人民警察公共關系建設的重要作用

人民警察公共關系是警察組織通過傳播與溝通等手段來實現與相關公眾良性互動的一種關系。人民警察公共關系建設的優劣直接關系著公安機關的工作能否獲得社會公眾的理解與支持，關系著公安機關能否塑造警察組織優良形象，并能否為警察組織生存發展提供好的環境。作為人民警察公共關系建設的重要內容，警察禮儀的普及與積極踐行不僅可以有效提高警察素質，造就更多讓人民群眾滿意的優秀警察，而且可以不斷提升警察隊伍的美譽度，減少社會公眾對警察隊伍的負面評價，并增強人民警察的親和力，密切警民關系。具體來說，警察禮儀對人民警察公共關系建設的重要作用主要體現在以下幾個方面。

(一) 逐步提高警察素質，造就更多讓人民群眾滿意的優秀警察

人民警察禮儀是人民警察素質的重要組成部分。從警察個體角度看，認真遵守人民警察禮儀的各項規定，不僅能夠逐步提升警察個人的道德水平和文化修養，而且能夠提高警察個人的認知水平，使警察個體能更好地展現個人的學識、風度和魅力，逐步增強心理素質和心理承受能力。從警察組織整體角度看，認真遵守人民警察禮儀的各項規定，能夠持續強化人民警察的組織性和紀律性，讓人民警察真正做到一切行動聽指揮，個人利益服從組織利益。從警察與社會公眾關系角度看，人民警察認真遵守人民警察禮儀的各項規定，能夠更好地與社會公眾溝通與交流，不斷提升工作能力和工作效果。總之，認真遵守人民警察禮儀的各項規定，能夠幫助人民警察樹立全心全意為人民服務的宗旨，使其真正做到“立警為公、執法為民”。只有這樣，才能造就更多讓人民群眾滿意的優秀警察

(二) 不斷提升警察隊伍的美譽度，減少社會公眾對警察隊伍的負面評價

美譽度是人民警察的外在表現和社會公眾評價、看法的有機結合。社會公眾的評價和看法，直接影響到整個警隊的美譽度。而社會公眾的評價和看法主要來源于其對人民警察的儀容、儀表、儀態和言行舉止的認知。因此，每一位警察都必須經常對照《公安機關人民警察禮儀問答》自檢警服是否配套著裝，是否干凈整潔，是否按照規定佩戴徽章警銜；儀容是否端莊，儀態是否良好；對待群眾是否熱情耐心；處理案件是否規范專業等。只有每位警察都充分認識到，禮儀不僅事關個人素質，而且代表整個警隊的形象，從而將警察禮儀內化于心，從細節著眼，從小處著手，才能不斷提升警察隊伍的美譽度，塑造良好的警隊形象。2009年，成都女交警胡玲每天笑瞇瞇執法，很和氣，但處罰違章絕不講情面，被出租車司機親切地稱為“溫柔一刀”。胡玲溫柔又嚴格執法而走紅網絡，與她對人民警察禮儀的認真踐行不無關系。

(三) 增強人民警察的親和力，密切警民關系

首先，《中華人民共和國人民警察法》第一章第二條對人民警察的任務做出了明確的規定：“人民警察的任務是維護國家安全，維護社會治安秩序，保護公民的人身安全、人身自由和合法財產，保護公共財產，預防、制止和懲治違法犯罪活動。”[5]這就決定了很多時候人民警察都在從事“禁止”“取締”“干涉”“處罰”等相關活動，經常是嚴肅性有余、親和力不足，一不小心就會被一些法律知識匱乏、安全意識淡薄的民眾誤解，從而出現警民關系危機。而人民警察禮儀恰恰彌補了這方面的缺陷。它通過人民警察規范文明、有禮有節的執法行為，有效地拉近了警察和相關公眾之間的距離，成為緩和警民關系的橋梁和紐帶。

其次，公安工作涉及社會公眾工作和生活的方方面面。在這種情況下，警察只有認真踐行人民警察禮儀，尊重公眾，耐心細致、真誠熱情地對待社會公眾，才能獲得社會公眾的理解和支持，構建和諧的警民關系。相反，如果不注意自己的言行舉止，衣冠不整，舉止粗魯，對待公眾冷漠強硬，缺乏人情味，甚至暴力執法和不文明執法，那么就很難獲得公眾的信任，更何談密切警民關系。

三、基層公安機關開展人民警察禮儀教育活動現狀

近年來，由于公安民警不文明執法導致的涉警危機事件日益增多，各地公安機關逐漸認識到人民警察禮儀在公安工作尤其是警察公共關系建設中的重要性，舉行了形式多樣的警察禮儀教育活動，取得了一定成效。但從全國范圍內來看，不懂禮、不守禮現象在某些地區、某些警種仍然存在，極大地影響了警察公共關系建設。尤其是“12·13”案件再次將公安民警的執法禮儀問題推上了風口浪尖。

(一) 在思想上得不到重視

在很長一段時間內，人民警察禮儀都得不到基層公安機關和一線民警的重視，在他們看來，人民警察是維護國家和人民生命財產安全，預防、打擊和制止犯罪的，工作多任務重，只要能夠全心全意為人民著想，多干實事，多查案件，就可以了；而警察禮儀都是虛的，既不實用，又麻煩，完全沒有必要。然而事實遠非如此，很多時候即便警察的確為民眾排憂解難，切實為老百姓辦了實事，卻因為衣冠不整、言語粗魯、舉止失當而沒有得到公眾的理解和信任，甚至飽受質疑和指責。

(二) 行動上得不到踐行

人民警察禮儀在基層公安機關得不到踐行主要體現在著裝、舉止、語言等幾個方面。從著裝上看，部分民警不同制式警服混穿，甚至警服便服混穿；歪戴警帽，敞懷，挽袖，內襯外露；著警服時在公共場所抽煙，甚至酗酒。還有一些民警燙發染發，著警服時佩戴項鏈、手串等首飾，這些都嚴重違反《公安機關人民警察著裝管理規定》，和警服所體現的威嚴、莊重嚴重不符。從舉止上看，一些民警參加宗教迷信活動，燒香拜佛；違反公安部“三項紀律”，出入夜總會等娛樂場所；甚至有一些民警參與打架斗毆，給人民警察形象帶來極大負面影響。從語言上看，很多民警語言粗俗，說話難聽，解釋缺乏耐心，態度蠻橫。以“12·13”案件為例，該事件中民警王文軍等人在未對糾紛雙方進行仔細詢問的情況下就聽信工地保安一面之詞要求帶走農民工一方，并直接稱工地農民工為犯罪嫌疑人，且態度強硬，語言粗魯，這些都嚴重違反了接處警務要“平息事態、剛柔相濟、得理讓人、公平合理”的禮儀要求。

(三) 教育培訓走馬觀花

雖然許多地方公安機關都開展了人民警察禮儀教育培訓活動，但是這些活動往往是邀請一些非公安院校禮儀專家進行知識講座，一方面講座內容多涉及社會通行的禮儀規范，缺乏針對性，不能依據公安工作實際找準切合點，難以對公安工作尤其是業務工作進行實際有效的引導和規范，另一方面教育培訓活動除了對走姿、坐姿、敬禮等內容進行實訓之外，其他的禮儀知識主要停留在口頭講解上，重理論知識的記憶輕實踐操作，而且也缺乏行之有效的考核評估模式和后續追蹤跟進，存在著形式大于內容的問題。

公安高校擔負著培養高素質公安專門人才的重任，其課程設置和學時分配直接影響著廣大預備警官的基本素養和技能。目前，雖然大多數公安院校都開設有警察禮儀課程，但是在課程安排上卻存在諸多問題。以鐵道警察學院為例，警察禮儀課程為基礎選修課，而學生對選修課向來不重視，存在著逃課現象，即便不逃課，上課時自始至終認真聽課的人也很少，大多數人在埋頭玩手機、看其他書籍或做其他事情，遇到感興趣的才偶爾抬頭聽一聽，教學效果難以保證。另外，學校還缺乏規范的實訓場地，學生無法將在課堂上學到的東西運用到實際當中去。

四、人民警察禮儀的養成

人民警察禮儀的養成事關警察隊伍的基本素質，事關警察美譽度的提升，事關警民關系的和諧，如何充分發揮人民警察禮儀在警察公共關系建設中的重要作用，成為各地公安機關的重要課題。

(一) 深刻認識警察禮儀的重要性

要把人民警察禮儀規范落到實處，將其真正和公安工作實際相結合，首先要求各公安機關領導、基層民警和各公安高校在思想上高度重視，深刻認識人民警察禮儀的重要性。第一，各公安機關領導要明確警察公共關系建設中人民警察禮儀的突出地位，將禮儀落實作為全局工作的重點之一，做到天天講，日日念，大會上強調小會上吹風，使禮儀意識和觀念真正在民警頭腦中落地生根。同時，還要努力創造條件對民警進行警察禮儀教育和培訓，不斷規范民警的言行舉止，并將民警對人民警察禮儀的落實情況作為年終考核項目之一，提升普通民警對禮儀的重視程度。第二，基層民警要逐漸消除“禮儀無用論”的錯誤觀念，自覺加強對人民警察禮儀基礎知識的學習，用規范的理論知識指導自己的行為，且最終內化為自己的自覺行動。第三，各公安高校一方面要繼續加強對學生著裝、言行舉止和日常交往禮儀的檢查考核，用規范的禮儀標準教化學生，確保學生在校期間自覺養成良好的禮儀習慣；另一方面要逐漸改變目前警察禮儀課程的弱勢地位，適當增加該課程的課時數和實訓比例，通過課程設置突出人民警察禮儀的重要性，強化學生對警察禮儀的重視程度。

(二) 不斷完善警察禮儀教育培訓體系

古語云：“用兵之道，攻心為上，攻城為下；心戰為上，兵戰為下。”[6]完善人民警察禮儀教育培訓，必須在傳授具體理論知識的同時，重視民警禮儀意識和觀念的養成，讓他們從內心深處認識禮儀的重要性，愿意并自覺用禮儀規范自己的行為，而不僅僅是應付差事。完善人民警察禮儀教育培訓，還必須改變以往過分注重理論講解而忽略實訓的問題。禮儀知識的學習是為了有效地指導民警的行為，單純的理論傳授和考查甚至會造就一大批眼高手低、只會紙上談兵的警察，唯有將理論傳授和實訓練習結合起來，才能使廣大民警切實明白如何才能用對、用好禮儀。完善人民警察禮儀教育培訓，除加強警察學習和實訓通行的社交禮儀，如乘車禮儀、介紹禮儀、握手禮儀和宴會禮儀等之外，還要加大其對公安業務禮儀的學習和實訓，如接處警禮儀、走訪禮儀、公安“窗口服務”禮儀與偵查禮儀等，要強化人民警察禮儀和公安工作特殊性的有力融合。在對廣大民警進行警察禮儀教育和培訓的同時，各公安機關還要抓好對警察禮儀落實情況的監督檢查和考核工作，將教育培訓和實際應用有機結合起來，這方面的工作可考慮引入激勵約束機制，以保證教育培訓的質量和效果。完善人民警察禮儀教育培訓，各公安高校要更加重視警察禮儀課程建設，將該課程設置為針對全校各專業學生的必修課，保證每一位學生都能學到該課程；同時加大實訓課時比重，讓學生在實訓中將警察禮儀知識融會貫通。

(三) 切實保證警察禮儀落到實處，學以致用

要充分發揮人民警察禮儀在警察公共關系建設中的重要作用，就要將人民警察禮儀和公安執法實踐相結合，將警察禮儀的具體要求落實到行動中，從細節著手，從小事做起。比如，窗口單位接待群眾要做到警容嚴整，舉止端莊，態度和藹，語言文明，一視同仁，不與爭執，講求效率，拒絕請送；在處置治安案（事）件時要及時控制局面，詳細了解案情，嚴格遵守執法程序，并善待精神失控者；在走訪普通群眾時，要做到選時恰當，尊重群眾，儀態謙謹，舉止文明，交談誠懇，把握話題等，堅決避免空喊口號不見行動、空談理論不見實踐等現象的發生。

要充分發揮人民警察禮儀在警察公共關系建設中的重要作用，還要大力推進對公安機關的精細化管理，向管理要警力，向科技要警力，實現警力的無增長改善，為廣大公安民警有效減負，從而減少他們由于超負荷、超強度工作而出現的急躁情緒和不文明行為。同時，社會公眾也要學會對民警有效包容、真誠理解和接納，給他們一些時間、一點空間加以改進。

參考文獻：

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[4] 鄧玉萍．警務禮儀[M]．上海：上海大學出版社，2012．

[5] 中華人民共和國人民警察法[EB/OL]．(2012-11-12)[2015- 09-08]．http://www.chinalaw.gov.cn/article/fgkd/xfg/fl/201211/20121100377792.shtml．

[6] 攻心為上，攻城為下[EB/OL]．(2013-04-26)[2015-11-10]．http://meiri.jguo.cn/mryd/2013/0426/25022.html．

〔責任編輯 葉厚雋〕

2016-01-11

康珂（1984―），女，河南鄭州人，助教，碩士。

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