護理工作主動信息溝通實施體會及探討

楊麗敏 左楠楠

護理工作主動信息溝通實施體會及探討

楊麗敏1左楠楠2

目的探討臨床護理信息溝通在臨床工作中的意義。方法對兩年內224例住院重癥患者進行相關項目統計，將2015年為觀察組、2014年為對照組，觀察組選擇2015年強化主動“醫、護、患信息溝通”優質護理服務病房的重癥患者112例，對照組選擇2014年開展優質護理服務病房的重癥患者112例，兩組患者進行對比觀察。結果對照組患者平均住院、滿意度分別為（29±1）d、86.6%，觀察組患者平均住院、滿意度分別為（27±1）d、94.6%。結論良好的醫、護、患信息溝通是現代護士應掌握的基本技能，利于從各方面提高護理服務工作質量。

信息溝通； 護理服務；醫療配合

我院開展優質護理服務，醫、護、患信息溝通教育及活動多年,因工作量大、人員配置不足等原因，效果不理想。2015年我們加大工作力度及措施落實，方式方法逐漸規范，注重重癥患者的醫護、患溝通專項工作和效果總結評估,設定《護患信息溝通及病情記錄表》[1]、建立專項護理工作，現總結體會及討論如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

對兩年內224例住院重癥患者進行相關項目統計，將2015年為觀察組、2014年為對照組，觀察組選擇2015年強化主動“醫、護、患信息溝通”優質護理服務病房的重癥患者112例，對照組選擇2014年開展優質護理服務病房的重癥患者112例，兩組患者進行對比觀察。

1.2 方法

分別檢查兩組患者護理交接記錄、病歷、護理信息溝通及病情記錄（包括服務性信息溝通及治療性信息溝通）。對護理人員記錄的患者信息：患者對疾病認識、醫療配合程度，發現新病史、新病情變化、并發癥、解決誤解疑問、平息糾紛、護士意見簿等項目進行統計比較[2]。

1.3 觀察指標

（1）患者對疾病認識良好、對醫療配合良好；（2）醫患信息溝通次數增加、醫患糾紛次數減少；（3）患者對護士滿意度提高。

2 結果

2.1 2014年對照組統計結果

2014年112例患者平均住院（29±1）d，其中76例患者對疾病認識良好，36例患者對疾病認識較差；73例患者對醫療配合良好，39例患者對醫療配合較差。平均每例每天信息溝通（4.1±0.1）次，平均每次每例了解新病史（0.3±0.1）項，平均每次每例發現新病情變化（2.3±0.1）項，平均每次每例發現并發癥（0.2±0.1）項，服務性記錄每日（1.6±0.1）次，解決誤解疑問總計51次，糾紛總計15次，平息12次，護士意見簿良好73項，較差22項，總體滿意度（出院統計）97例評價良，22例評價差，滿意度為86.6%。

2.2 2015年觀察組統計結果

2015年112例患者平均住院（27±1）d，其中97例患者對疾病認識良好，15例患者對疾病認識較差，101例患者對醫療配合良好，11例患者對醫療配合較差，平均每例每天信息溝通（7.6±0.1）次，平均每次每例了解新病史（1.1±0.1）項，平均每次每例發現新病情變化（4.4±0.1）項，平均每次每例發現并發癥（0.9±0.1）項，服務性記錄每日（3.3±0.1）次，解決誤解疑問總計243次，糾紛總計6次，平息5次，護士意見簿良好151項，較差14項，總體滿意度（出院統計）106例評價良，6例評價差，滿意度為94.6%。

3 實施體會

3.1 醫、護患信息溝通，適用范圍廣

信息溝通內容可分為兩類，一是服務性信息溝通，包括生活、社會、生理、觀念等內容。二是診治性信息溝通包括病史、病情及發展轉變、治療進程及效果等。所以適當措施、規范制度落實“定項工作”是臨床護理信息溝通的基礎[3]。

3.2 溝通方式及內容

對于每個患者、任何班次的護士都有醫、護患信息溝通職責，一級及特級護理的重癥患者的護理工作應當把醫、護患信息溝通作為重點工作。（1）溝通方式內容范圍不限，問尋、了解生活情況及病史；（2）傾聽、解答、討論、幫助解決問題[4]；（3）護患信息溝通注重了解病史、病情變化，并及時匯報討論處理措施。

3.3 目的明確，統一護患認識

（1）認識到醫、護、患及家屬是統一目標的工作者、工作的目的是治療疾病。（2）通過溝通使患者及家屬從認識明確治療疾病目標一致，需要協助配合。（3）明確患者更急于了解病情及發展[5]。

3.4 解決患者誤解疑問可減少及平息糾紛

臨床工作遇到很多患者異議、糾紛問題，多數是患者存在抵觸情緒、誤解、疑問未得到解答，前期及時有效的溝通消除疑惑，不但可避免、解決此類問題，還可以通過溝通讓患者了解我們做了哪些工作，幫助認識重癥患者并發癥出現、危重、衰竭患者死亡的科學規律等問題，降低不應有的分歧發生。同時醫、護、患信息溝通一樣有助于醫、護工作協調配合，有助于病情觀察、診斷治療、護理整個服務工作過程。

3.5 溝通體會

溝通不但是服務態度的體現，也是醫護工作體現及質量的保證。因此得出，一是語言信息溝通是護理巡視、觀察、治療不能替代的一部分重要工作，其在了解病史、病情變化及治療方面更直接有效。二是良好的溝通既可促進關系和諧與親密也可消除誤解與沖突，有效的溝通是提高護理質量的前提。同時證實服務與護理是不能分離的整體工作，實施意義重大。

4 討論

實施醫、護、患信息溝通工作，轉變服務觀念及人員素質的提高為護理工作的基礎，服務觀念轉變及人員素質是決定護理信息溝通工作效果優劣的關鍵。信息溝通是社會發展的要求及趨勢。因此要開展相關知識教育培訓，制定完善的實施措施。目前信息溝通工作量可多不可少，其在護理工作過程的重要地位未得到應有重視，實施情況參差不齊、觀念不統一[6]。

大量信息溝通會凸顯人員不足問題；沒有規范及量化職責不能保證信息溝通工作管理及實施。我們在工作中實行制定常規溝通項目、次數，要求突出重癥患者的溝通工作，注重信息傳出/收取兩個過程，常規溝通方面信息記錄每天6次，新信息記錄次數不限。

臨床護理信息溝通的規范及工作落實是各級醫院共同關心及值得討論的問題，在常規護理工作彈性實施、以重癥患者為重點實施對象，制定適當的規范措施、落實職責及檢驗考核非常必要。臨床溝通應列于常規、專項護理工作規范項目，具體內容方法有待討論完善實施[7]。

臨床醫護人員、患者及家屬一個共同的目標是：服務患者、治療疾病。有效的溝通達到信息相通、相互理解、形成共識、目標一致共同協作進行工作及應對問題。達到此狀態，患者住院最關注問題迎刃而解[8-9]，滿意度有效提升。同時醫、護患信息溝通有助于醫、護工作協調配合，有助于病情觀察、診斷治療、護理等整體醫療服務工作。

[1]李玉秀. 有效的護患溝通在提高門診輸液患者滿意度的效果觀察[J]. 吉林醫學，2014，35（23）：5245-5246.

[2]張洪霞. 留置針在增強CT檢查中的應用研究[J]. 中外醫療，2016，35（1）：191-193.

[3]馬玉英，韓秀英. 淺談門診導醫工作的策略[J]. 世界最新醫學信息文摘，2016，16（29）：221，225.

[4]王麗娜. 淺談護患溝通的技巧[J]. 中國醫藥指南，2013，11（34）：582-583.

[5]賀婷，葉旭春，劉曉虹. 側重情感的護患溝通研究進展[J]. 護理學報，2013，20（1）：26-28.

[6]李俐霞. 淺談護患溝通[J]. 吉林醫學. 2012，33（23）：5111.

[7]王美蓉，劉紅. 國內臨床護患溝通現狀的研究現狀[J]. 護理實踐與研究，2012，9（22）：106-108.

[8]蔡翠梅，曾榮華. 醫療護理中的護患溝通及其技巧淺析[J]. 航空航天醫學雜志，2011，22（1）：112-113.

[9]尹玲玲. 婦科護理中家庭式溝通模式的應用及效果分析[J]. 中國繼續醫學教育，2015，7（5）：134-136.

Implementing Experience and Discussion on Active InformationCommunication for Nursing Service

YANG Limin1ZUO Nannan21 Surgical Department, People’s Hospital of Longkou, Longkou Shandong 265701, China, 2 Operation Room, Laizhou People's Hospital, Laizhou Shandong 261400, China

ObjectiveTo discuss the significance of information communication for clinical nursing in clinical work.Methods224 cases of hospitalized patients were related project statistics in two years, the patients in 2015 were as the observation group, the patients in 2014 were as control group, the observation group in 2015 to strengthen the 112 patients with severe active medical information communication, with high-quality care ward cases, control group 112 patients in 2014 to carry out high-quality care ward in two cases. Groups of patients were observed and compared.ResultsThe patients' average hospitalization, satisfaction, respectively in control group was (29±1)d, 86.6%, the patients in observation group was (27±1)d, 94.6%.ConclusionGood information communication among doctors,nurses and patients is fundamental skill for modern nursesand helps to improve quality of nursing service in every respect.

Information communication, Nursing service, Medical cooperation

R473

A

1674-9308（2016）36-0213-02

10.3969/j.issn.1674-9308.2016.36.120

1 山東省龍口市人民醫院外科，山東 龍口 265701；2 山東省萊州市人民醫院手術室，山東 萊州 261400