護理投訴的原因分析及應對措施

鄭曉敏 黃玉琴 李雪蓮 趙淑華

·護理管理·

護理投訴的原因分析及應對措施

鄭曉敏 黃玉琴 李雪蓮 趙淑華

目的通過分析護理投訴產生原因，研究探索護方正確應對及防范護理投訴的措施。方法通過對調查問卷、電話隨訪、口頭投訴、書面投訴四種形式搜集的35件護理投訴進行原因分析，研究總結正確有效的應對措施。結果歸納發生護理投訴常見原因包括護方、患方、社會三個方面因素，護理管理者、投訴接待處理者、護理人員要認真對待護理投訴，分別采取有效措施應對護理投訴的發生。結論不同類別護理人員要正視投訴，從中汲取經驗教訓，彌補不足及缺陷，持續改進服務質量，提高患者滿意度。

護理；投訴原因；應對措施

護理投訴是指患者及其家屬在醫院接受醫療護理服務過程中，對護理人員所提供的服務不滿意而到有關部門反映問題的一種行為。筆者收集了本院近三年與護理服務相關的投訴，進行了原因分析，提出不同類別的護理人員應對護理投訴的措施，現將做法體會報告如下。

1 臨床資料

收集總結我院2013年7月～2016年7月35件護理投訴，其中態度問題8件占22.86%，溝通問題14件占40%，技術問題3件占9.57%，收費問題6件占17.14%，其他原因4件占11.43%。

2 護理投訴產生的原因

導致護患矛盾的因素主要涉及護方﹑患方﹑社會等三個層面。

2.1 護方因素

2.1.1 服務態度不端正 工作中一些護士同情心疲乏的加重[1]和職業認同感的降低[2]，導致態度冷漠，語言生硬，主動服務意識差。

2.1.2 護患溝通不到位 護士缺乏溝通技巧，交流的時間﹑地點﹑場合把握的不恰當，業務理論知識匱乏解釋不到位，沒有時間與患者溝通都會引起患者的不滿。

2.1.3 技術水平不過硬 個別護士因理論功底不扎實，操作技術不熟練，參與搶救動作不迅速，指導用藥不清晰，缺乏應變能力而被投訴。

2.1.4 醫療收費不規范 個別科室不能按照物價收費標準收費，患者對收費提出疑義不做耐心解釋，激惹患者通過投訴討說法。

2.1.5 法律法規不遵 守護理人員的法律意識薄弱，忽視患者知情權﹑隱私權，隨意談論﹑評價﹑處置患者，從而引發護理糾紛。

2.1.6 其它原因 后勤部門工作不到位，硬件設施維護不及時，床上用品不潔等，會令患者將不滿遷怒于護士而成為被投訴對象。

2.2 患方因素

2.2.1 患者維權意識增強 在護理服務中，患者已經意識到維護自身權益的重要性，會通過投訴渠道解決與自身利益的沖突。

2.2.2 患者對護理工作認知缺陷 大多數患者醫學知識欠缺[3]，護理工作達不到個別患者的過高要求時，他們就會通過投訴達到目的。

2.2.3 特殊類型的就醫患者 易怒﹑酗酒患者，癌癥﹑慢性病長期不愈以及經濟承受能力有限的患者，通過找“毛病”來發泄不良情緒[4]。

2.3 社會原因

2.3.1 護士社會地位不高 護士群體福利待遇低，患者對護理服務提出過高要求時[5]，護士的工作壓力和職業倦怠[6]導致服務質量下降。

2.3.2 醫保政策不完善 醫?；颊卟糠轴t療費用還需個人負擔一定比例或者完全自費，有些患者把對報銷政策不滿情緒轉嫁給護理人員。

2.3.3 媒體報道的片面性 新聞媒介視患者為弱勢群體，表示同情或關注時夸大事實進行報道，加劇了護患矛盾，誘發投訴的發生。

3 應對措施

各類護理工作者要正視投訴，將其作為改進工作的有利契機。

3.1 護理管理者

3.1.1 正視投訴，汲取教訓 護理投訴是一種不可多得的信息資源。有調查資料統顯示：投訴方有54%～70%的人在問題解決后會再次上門，如果問題解決得滿意，比例會攀升至95%，否則患者會選擇其他醫院就診。護理管理者應從投訴中汲取經驗教訓，做實整改提高工作。

3.1.2 注重教育，提升素質 護理管理者要不斷強化護理人員的職業道德教育，提高質量安全意識，加強法律法規教育，通過舉辦學習培訓班﹑外出進修﹑知識技能比賽等多種形式全面提高綜合素質。

3.1.3 執行制度，規范行為 嚴格檢查各項規章制度執行情況，加強細節管理，把制度﹑標準﹑職責﹑規范等貫穿融匯到工作流程中，使護士工作具有執行力和操作性。護士長每天對護理工作的各個環節進行自查，對照規章制度，規范護士行為，發現問題及時糾正，保證科室護理工作安全有序進行。

3.1.4 加強管理，持續改進 圍繞“崗位培訓﹑優質服務﹑護理質控”三項核心工作加強護理管理工作，堅持檢查—反饋—分析—整改—追蹤，持續改進護理服務質量。責成護士長協調好醫護﹑護護﹑護患關系。對投訴組織專題討論，在全院護士大會上分析講評，警示全院護理人員有則改之，無則加勉。

3.1.5 規范收費，打造誠信 嚴格執行國家收費標準，公開費用清單，當患者和家屬對費用提出質疑時，應做好解釋工作，發現錯誤及時糾正，讓患者花明白錢，看放心病，用誠信服務提升醫院信譽。

3.1.6 重視宣傳，取得理解 醫院要加大對優秀護理工作者的宣傳力度，改善社會對護理事業認知程度，主動接受社會監督與善意的批評，做好調查研究，協助媒體客觀報道護理投訴與糾紛。

3.2 投訴接待處理

3.2.1 求真務實，以誠取信 實事求是處理問題是化解矛盾的關鍵。首先認真聽取患方的訴求，認真做好記錄；而后換位思考，通過真誠的溝通取得對方信任；最后從患者的訴求中理清解決問題的突破口。

3.2.2 依規依法，以理服人 了解投訴原因后，盡快依法依規做出調查處理。如果護方做不到位，坦誠道歉，對患者提出的訴求按院規辦理；護患互有責任，先解決自身不足，并請對方配合解決問題；屬患方理解有誤，講明道理，力爭指導其看問題實質；對于溝通后不能解決的投訴，建議其向主管部門請求行政處理或法律訴訟。

3.2.3 追蹤落實，以改求效 護理部對被投訴問題調查核實后，按院規處罰并制定整改措施，跟蹤檢查整改效果，使整改工作取得實效。

3.2.4 以和為貴，重塑形象 投訴接待處理者誠信﹑公正﹑高效的處理方式，能及時化危機為契機，在患者心目中重塑護方良好的形象。

3.3 護理人員

3.3.1 轉變觀念，主動服務 現代護理要求護士付出更多的情感和精力[7]，提高“以患者為中心”的意識[8]主動為患者提供優質服務。

3.3.2 加強溝通，善于應變 護士通過對與崗位相適應的理論知識﹑臨床技能及溝通技巧的學習，使用讓患者能聽懂的語言解決工作中的實際問題。要善于傾聽，靈活應對各種突發事件，避免埋下糾紛隱患。

3.3.3 以人為本，精通技能 護士在臨床工作中，應從患者的心理出發，對患者進行生理與心理的護理，不斷掌握新知識﹑新技能，豐富與護理有關的人文﹑社會和行為科學的知識，做一名全科的護士。

3.3.4 懂法守規，確保安全 護理人員應熟記《中華人民共和國執業護士法》相關的法律條文，最大限度地以法律法規約束自身行為，確保護理質量安全。

4 體會

隨著人們對生命健康程度的重視和提高，自我維權意識的增強，患者對整體護理工作提出了更高要求。因此，護方應采取應對及防范護理投訴的有效措施，持續改進服務質量，促進醫院健康可持續發展。

[1]李琳.優質護理服務活動中護士職業倦怠調查[J].護理學雜志，2012，27（7）：17-19.

[2]何瓊，江智霞，雷丹，等.國家臨床重點專科建設對優質護理服務影響的質性研究[J].中國實用護理雜志，2015，31（12）：865-868.

[3]張艷，周勤，王慧.從信息不對稱角度分析護患關系緊張的原因及對策[J].中國醫學倫理學，2014，27（4）：532-533.

[4]雷澤秋，周寧，何方.護患雙方對護患糾紛的認知與防范對策[J].內蒙古中醫藥，2012，31（21）：175-176.

[5]楊淑華，于靜蕊.護患關系緊張相關因素認知的現狀及影響因素分析[J].工業衛生與職業病，2014，41（6）：413-416.

[6]謝素蕓，范麗紅.ICU護士同情心疲乏的現狀和影響因素[J].護理學雜志，2014，29（13）：10-13.

[7]張慧，許翠萍，薛秀娟，等.ICU護士同情心疲乏對其職業認同的影響[J].中國護理管理，2014，14（3）：246-249.

[8]呂光巧.增強護士法律與服務意識防范護患糾紛[J].中外健康文摘，2013，10（11）：263-264.

Analysis and Countermeasures of Nursing Complaints

ZHENG Xiaomin HUANG Yuqin LI Xuelian ZHAO Shuhua Labour Union, Mudanjiang Forestry Central Hospital, Mudanjiang Heilongjiang 157011, China

ObjectiveBased on the analysis of the causes of nursing complaints, this paper probes into the measures to protect and prevent nursing complaints.MethodsThrough the questionnaire survey, telephone follow-up, oral complaints, written complaints in four forms of the collection of the 35 nursing complaints were analyzed, the study summed up the correct and effective response measures.ResultsCommon causes include induction of nursing complaints and nursing three aspects of patients, social factors, nursing administrators, handling of complaints received, the nursing staff should take care complaints seriously, take effective measures to deal with respectively occurrence of nursing complaints.ConclusionDifferent types of nursing staff should pay attention to the complaints, draw lessons from them, make up for the deficiencies and defects, improve the service quality and improve the patient satisfaction.

Nursing, Cause of complaint, Measures

R47

A

1674-9308（2016）34-0260-03

10.3969/j.issn.1674-9308.2016.34.0140

牡丹江林業中心醫院工會，黑龍江 牡丹江 157011