優質護理服務在門診分診患者中的應用研究

付海燕

優質護理服務在門診分診患者中的應用研究

付海燕

目的 研究優質護理服務在門診分診患者中的應用效果。方法選擇2013年11月～2015年11月在我院門診就診的150例患者作為研究對象，分為常規組和優質組，常規組采用常規護理，優質組在此基礎上采用優質護理服務，比較2組護理質量、護理滿意度。結果 優質組護理質量評分和護理滿意度評分均高于常規組，差異具有統計學意義（P＜0.05）。結論 優質護理服務在門診分診患者中的應用效果良好。

門診分診；優質護理服務；應用效果

優質護理強調將護理服務貫穿整個護理服務過程中，堅持“以患者為中心”的服務原則，為患者提供科學全面、系統優化的護理服務，以幫助其盡快就醫，同時促進護理事業的良性發展[1-2］。本文選擇在我院門診就診的150例患者作為研究對象，現將護理效果作如下報道。

1　資料與方法

1.1一般資料

選擇2013年11月～2015年11月在我院門診就診的150例患者作為研究對象，按照不同護理方法分為常規組和優質組，各75例。其中男73例，女77例，年齡24～56歲，平均年齡（37.4±5.2）歲。其中胃腸外科27例，肝膽外科25例，骨科38例，普外科41例，泌尿外科19例。對比分析2組患者的一般資料，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2方法

常規組采用常規護理，很多初次就診的患者，對如何選擇科室并不了解，分診護士切不可私自離崗或串崗，同時對自己的言行舉止加強規范，保持和藹親切的服務態度，熱情、耐心的對待患者提出的問題，對患者面部表情進行觀察，以便對其病情嚴重程度充分了解，從而選擇適當的科室。針對病情變化迅速或者危重的患者可開通“綠色通道”，盡快采取治療措施，以挽救患者生命。優質組在此基礎上采用優質護理服務，具體內容如下。

（1）設定導醫服務窗口：醫學科技的不斷完善使得?？崎T診的分類越來越細致化，患者就診時一般并不知曉自身所患疾病應選擇的對應科室，更不了解就診科室的位置所在，此時專門護理人員的指導顯得尤為重要。醫院要將專門的導醫服務窗口設立在門診大廳里，護理人員在患者來到門診大廳時要根據其具體病情幫助其選擇對應的科室，并指明科室的方向，給予其正確的引導，促使患者可以盡快就診。就診科室必須保持安靜、衛生、舒適，進行消毒和殺菌，溫度和適度要適宜，減少噪聲污染和光線刺激，定時進行開創通風，保持空氣流動。

（2）健康宣教指導：門診患者自律性比較差，疾病有所好轉的情況下很多患者會自行停藥，按時服藥和定期復查的依從性不佳，醫護人員必須做好監督指導工作，建立護理服務小組，在門診分診患者就醫診斷之后或者取藥后進行宣教指導，告訴患者要嚴格遵醫囑用藥，禁止私自增減藥物劑量，對高齡患者或者文化水平不高的患者，護理人員要幫助其了解藥物的具體使用方法和劑量，促使其早日恢復健康[3-5］。

（3）心理護理：對患者焦慮不安、恐懼煩躁的情緒進行安撫，盡可能消除其心理負擔和精神壓力，幫助其了解自身所患疾病的相關信息和注意要點；囑其保持良好的心態，樹立與疾病對抗的信心。

1.3觀察指標

安排接受過專門訓練的護理人員在患者就診結束后進行護理滿意度、護理質量進行調查。護理部負責制定護理滿意度和護理質量調查問卷，以年度護理質量考核量表為參照，應用百分制表示結果。護理質量的主要內容包括3方面，即護理環境、護理態度和護理健康宣教，均采用百分制計算。

1.4統計學分析

借助統計學軟件處理器SPSS22.0統計處理全部數據，護理質量和護理滿意度評分應用表示，采用t檢驗，P＜0.05，差異有統計學意義。

2　結果

優質組護理質量評分為（96.5±3.5）分，護理健康宣教滿意度為（97.4±2.6）分，護理態度滿意度評分為（95.4±4.6）分，護理環境滿意度評分為（98.6±1.4）分；常規組護理質量評分為（85.4±5.2）分，護理健康宣教滿意度為（90.3±4.2）分，護理態度滿意度評分為（85.4±8.1）分，護理環境滿意度評分為（87.3±5.8）分，組間比較，優質組各項評分均高于常規組，組間差異有統計學意義（P＜0.05）。

3　討論

在門診分診護理管理工作中引入優質護理服務理念，可以真正做到替患者所想，為患者服務的中心思想，促使醫患之間保持和諧關系。優質護理通過設定導醫服務窗口、心理指導和環境護理、健康宣教等護理措施，改變了以往門診分診臺“一問三不知”的情況，有效控制了護理風險事件的發生概率，減少患者投訴事件，進一步提高患者及其家屬的護理滿意度和臨床護理服務工作質量。與此同時，實施優質護理服務，還能緩和愈發緊張的醫患矛盾，提升醫院的信譽和形象，使其競爭力有所增強，促進醫院的持續健康發展[6-8］。

本次研究結果顯示，優質組各項評分高于常規組（P＜0.05）。表明優質護理服務在門診分診患者中的應用效果良好，可提高患者滿意度，改善護理質量。

[1]丁莉莉.優質護理服務在門診分診患者中的應用[J］.齊魯護理雜志，2014，20（23）：81-83.

[2]王露瑩.優質護理在門診分診中的應用效果觀察[J］.海南醫學，2013，24（11）：1710-1711.

[3]覃鳳艷，陳玉桃，李麗芳.優質護理服務在外科門診分診中的應用[J］.右江民族醫學院學報，2013，35（3）：435-436.

[4]傅代元.優質護理在門診分診中的應用及價值分析[J］.北方藥學，2013，10（8）：1499.

[5]葉小平，伍桂英，何灶嬌，等.在門診分診中實施優質護理服務的效果觀察[J］.醫學信息，2013，26（18）：171-172.

[6]孫林英.優質護理在醫院門診分診護理中的應用評價[J］.內蒙古醫學雜志，2016，48（1）：107-108.

[7]聶莉華，戴國珍，鐘容英.優質護理服務對門診分診護理質量的影響[J］.醫藥前沿，2015，5（26）：202-203.

[8]方艷.門診分診護理中優質護理服務的作用分析[J］.醫藥前沿，2015，5（30）：228.

Study on the Application of High Quality Nursing Service in Outpatient Triage

FU Haiyan Outpatient Department， Chifeng Municipal Hospital， Chifeng Inner Mongolia 024000， China

Objective To study the application effect of high quality nursing service in outpatient triage. Methods From November 2013 to November 2015， 150 cases of our hospital patients as the research object， divided into control group and high group， conventional group received routine nursing care， the quality of nursing service quality on the basis of this group，compared 2 groups of nursing quality and nursing satisfaction. Results The scores of quality group nursing quality and nursing satisfaction were higher than that of the conventional group， and the difference was statistically significant （P＜0.05）. Conclusion The application effect of high quality nursing service in outpatient triage is good.

Outpatient triage， High quality nursing service， Application effect

R 473

A

1674-9308（2016）27-0250-02

10.3969/j.issn.1674-9308.2016.27.166

內蒙赤峰市醫院門診，內蒙古 赤峰 024000