導診護士在醫患糾紛中的心理應急及對策探討

馬慧杰

導診護士在醫患糾紛中的心理應急及對策探討

馬慧杰

目的 分析導診護士在醫患糾紛中的心理應急情況及對策。方法 抽取在我院門診部發生的40例醫患糾紛（2013年6月～2015年6月）作為本次實驗的目標對象，分析醫患糾紛的產生原因及導診護士在醫患糾紛中的心理應急情況，并結合分析結果提出相關的對策。結果 40例醫患糾紛的產生原因為導診出錯、服務態度差、導診內容不全面；當醫患糾紛發生時，7名導診護士中，5名為正性心理，2名為負性心理，差異有統計學意義，P＜0.05。結論 為提高導診工作質量，減少醫患糾紛的發生，有必要對導診護士進行應急能力培訓。

導診護士；醫患糾紛；心理應急；對策

在醫院的門診護理工作中，由于每天門診部涉及的患者人數較多，導診護士常難于應付，常因為多種因素導致醫患糾紛的發生，嚴重影響了門診護理工作以及醫院醫療的服務質量。為提高醫院醫療的服務質量，降低醫患糾紛的發生率，有必要對導診護士進行心理應急能力相關方面的干預[1-3］。我院為分析導診護士在醫患糾紛中的心理應急情況及對策，對我院40起醫患糾紛進行回顧性分析，詳見下文。

1　資料和方法

1.1一般資料

抽取在我院門診部發生的40起醫患糾紛（2013年6月～2015 年6月）作為本次實驗的目標對象，其中涉及到7名導診護士，均為女性，年齡20～28歲，平均年齡（24.16±0.38）歲。

1.2方法

對40起醫患糾紛進行回顧性分析，主要對40起醫患糾紛中涉及到的7名導診護士進行溝通、交流，了解醫患糾紛發生的原因以及當醫患糾紛發生時，導診護士的應急心理情況，結合談話結果對醫患糾紛發生的原因進行分析，并對導診護士的應急心理情況進行評價，為提高導診護士的應急處理能力提供相關有效對策。

1.3統計學分析

對研究數據應用統計學軟件SPSS21.0進行數據分析，以α=0.05作為檢驗標準，計數資料使用（%）表示，采用χ2檢驗，P＜0.05，差異有統計學意義。

2　結果

2.1醫患糾紛的發生原因

13例（32.50%）因導診出錯所致，17例（42.50%）因服務態度差所致，10例（25.00%）因導診內容不全面所致。

2.2導診護士的心理應急情況

當醫患糾紛發生時，7名導診護士中，有5名（71.43%）導診護士為正性心理，有2名（28.57%）導診護士為負性心理，差異有統計學意義，P＜0.05。

3　討論

導診護士在護理工作中出現醫患糾紛的原因主要包括導診出錯、服務態度差、導診內容不全面等，對于導診出錯，可能原因為導診護士在工作過程中需接待大量的患者，導致護士出現導診出錯的問題，從而引起患者情緒不滿或導致患者無法及時就診而發生醫患糾紛；對于服務態度差，可能是由于導診護士在工作過程中因環境及個人情緒等原因，在和患者交流時，沒有注意語氣，引起患者不滿從而誘發醫患糾紛；而對于導診內容不全面，可能是由于導診護士在工作過程中未向患者提供全面的信息，導致患者未能順利就診，從而誘發醫患糾紛。

綜合來看，出現醫患糾紛的原因主要是由于導診護士的自身工作態度以及專業水平所致，為提高醫院醫療服務質量，降低醫患糾紛的發生率，改善醫患關系，有必要采取相關的、有效的解決措施，提高導診護士的應急處理能力，筆者認為，應從以下幾點來提高導診護士的應急處理能力。

（1）提高自身的專業素質：導診護士在進行導診工作中，應加強自我學習，同時，醫院可定期組織相關培訓，努力提高導診護士的自身專業素質[4］。

（2）與患者進行有效的溝通：導診護士在進行導診工作中，應主動和患者進行有效的溝通交流，及時有效了解患者的心理需求或在就診過程中遇到的問題，在交流過程中，應注意自己的語氣和態度，通過專業化的導診服務幫助患者順利就診或解決其遇到的問題[5-6］。

（3）保證導診工作的具體和全面：由于患者對醫院的環境較陌生，且加上不了解醫院具體的科室分布，在就診前需咨詢較多的問題，因此，導診護士應熟練掌握醫院相關科室分類的依據及其分布情況，全面告知患者想要了解的信息，使患者順利就診[7-8］。

綜上所述，為提高導診工作質量，減少醫患糾紛的發生，需要對產生醫患糾紛的原因進行分析，并對導診護士實施相關應急能力培訓。

[1]廖秀梅.加強護理證據管理以減少護患糾紛[J］.臨床誤診誤治，2011，24（7）：100-101.

[2]吳美玉，孫巖，裴淑穎.急診科護士工作壓力因素分析與對策[J］.河北醫藥，2012，34（13）：2059-2060.

[3]杜玉玲.門診護士處理醫患糾紛能力培養探析[J］.臨床心身疾病雜志，2015，21（z2）：404-405.

[4]王瓊芬.急診護士應提高自我防護的能力初探[J］.中國保健營養：上旬刊，2014，24（3）：1416.

[5]陳汝霜.中醫院分診護士語言規范的應用研究[J］.內蒙古中醫藥，2012，31（17）：117-118.

[6]于曉輝.提升門診護士業務素質 確保兒科治療安全有效[J］.求醫問藥（學術版），2012，10（7）：7-8.

[7]劉紫嬙，黃艷梅，王瓊.應用護理美學提高口腔健康教育崗護士素質的效果[J］.現代醫院，2013，13（12）：119-121.

[8]趙聰.加強急診急救中的人文關懷溝通技巧減少醫患糾紛[C］//中華護理學會，世界災害護理學會. 第三屆世界災害護理大會論文集. 北京：中華護理學會，2014：1006-1006.

The Emergency Psychological Guidance Nurses and Counterm easures in Medical Disputes in the Study

MA Huijie Outpatient Department， Chifeng Municipal Hospital， Chifeng Inner Mongolia 024000， China

Ob jective To analyze the psychological condition of emergency in medical disputes and Countermeasures of guiding nurse. Methods The objective of this study was to extract 40 cases of medical disputes （June 2013 to June 2015） in our hospital outpatient department as the target of this experiment， analysis of medical disputes causes and guidance nurses in medical disputes of the emergency situation， and combined With the analysis of the results put forward the relevant countermeasures. Results Causes of 40 cases of medical disputes for its error， poor service attitude，its content was not comprehensive. When the doctor-patient disputes， 7 in 5 as the guidance nurses， positive psychology， 2 negative psychology，the difference was statistically significant， P＜0.05. Conclusion In order to improve the quality of its work， reduce the occurrence of medical disputes，it is necessary to carry out emergency training for guidance nurses.

Guidance nurses， Medical disputes， Psychological emergency，Measures

R 473

A

1674-9308（2016）27-0263-02

10.3969/j.issn.1674-9308.2016.27.176

內蒙古赤峰市醫院門診，內蒙古 赤峰 024000