中鐵快運客服系統交接班功能模型設計

魏 然，張伯駒，李先進，張國平

（1.中國鐵道科學研究院 運輸及經濟研究所，北京 100081；2.中國鐵路總公司 運輸局信息化部，北京 100844；3.國家鐵路局 市場監測評價中心，北京 100891；4.中鐵快運股份有限公司 信息技術公司，北京 100070）

中鐵快運客服系統交接班功能模型設計

魏 然1，張伯駒2，李先進3，張國平4

（1.中國鐵道科學研究院 運輸及經濟研究所，北京 100081；2.中國鐵路總公司 運輸局信息化部，北京 100844；3.國家鐵路局 市場監測評價中心，北京 100891；4.中鐵快運股份有限公司 信息技術公司，北京 100070）

交接班管理是中鐵快運客服中心的一項基礎運營管理工作。論文采用IDEF功能建模方法，設計了一套呼叫中心交接班功能模型和處理流程，并開發了交接班處理軟件模塊，嵌入到中鐵快運客服系統當中，驗證了功能模型及流程的可用性。該研究成果可為鐵路局設計開發客服語音平臺的交接班管理軟件模塊提供參考。

交接班管理；呼叫中心；IDEF

中鐵快運客服中心對外提供7*24 h不間斷客戶服務，座席實行倒班制管理。由于每天受理業務量較多和所受理業務后續處理的復雜性，每一班組需要將未處理完成的服務工作交接給下一班組繼續處理。過去，各班組在換班時采用書面方式進行交接班，存在交接班會議時間長、效率低、管理粗放的缺陷。為提高交接班效率和精細化管理水平，論文采用IDEF（Integrated Computer–Aided Manufacturing Defnition）功能建模方法，優化設計交接班管理功能模型和流程，支持客服中心利用信息系統手段實現無紙化、網絡化的交接班管理。

1 IDEF功能建模方法簡介

1.1 IDEF建模方法描述

IDEF是對復雜系統進行建模分析和設計的系統建模方法。已經由IDEF0發展到IDEF14，其中，軟件開發領域可采用IDEF0作為功能建模方法。IDEF0是用結構化分析方法建立系統的分層圖形化模型，描述系統各模塊的功能行為以及模塊之間的關系。

1.2 IDEF0表達方式分析

IDEF0的模式主要是由方塊及箭頭線兩種基本圖形元素構成，如圖1所示。其中，方塊代表系統功能，可以是行動、作業或者過程；箭頭線代表方塊相關的信息，包括輸入、輸出、控制（或約束）、機制（或條件）。控制（或約束）描述為什么做的問題。機制（或條件）描述如何做的問題，一般為執行活動的人或信息設備。

圖1 IDEF0表達方式圖

1.3 IDEF0建模過程分析

（1）設計系統內外關系圖，層次編號為A-0，包含活動A0，用于定義該模型的主題和范圍。（2）設計系統頂層圖，層次編號為A0，主要是將A0活動分解為幾個活動，活動編號為A1、A2、A3等。（3）設計系統第2層圖，層次編號為A1、A2、A3等。分層拆解數量根據活動的復雜程度具體確定，相鄰的高層與低層活動的關系為父活動與子活動的關系。以A1父活動為例，下邊包含A1-1、A1-2、A1-3等子活動。

2 交接班功能模型設計

按照中鐵快運客服中心的業務規則，兩個座席之間、座席與班組長之間的工作界面必須清晰，在工作界面的交叉環節，必須記錄上一環節工作的移出操作和下一環節工作的接收操作。

按照IDEF0方法對功能建模的基本規則，每一活動需要拆解到不可再拆解的基本活動。結合軟件設計的實際經驗，基本活動的判斷標準為操作主體只有一個，控制信息不可再拆分，輸入、輸出信息的變化在可控制范圍內。

另外，還需平衡活動的復雜度，視情況把基本活動拆解為更細小的單元，同時，將模塊編號規則改為A1-1-1的形式，擴展了每一層的功能（或活動）數量，也便于清晰地區分層次，這兩條規則作為對IDEF0基本方法的修訂和完善。

2.1 內外關系圖設計

內外關系圖如圖2所示。交接班管理涉及3種用戶：交單座席為上一班座席，接單座席為下一班座席，班組長為客服中心指定的帶班座席。整個模塊的輸入為待處理服務單，輸出為結單后的服務單。控制信息為服務單從提交到結單過程中的所有處理規則。

圖2 交接班管理內外關系設計圖（編號A-0）

2.2 系統頂層圖設計

交接班頂層設計圖如圖3所示。交接班管理模塊可拆解為3個活動，依次為生成待交接服務單、處理待交接服務單、結單子活動。

圖3 交接班管理頂層設計圖（編號A0）

生成待交接服務單活動的編號為A1，輸入為新服務單，輸出為計劃交接的待處理服務單，操作主體為上一班的交班座席，控制信息為未完成服務單判斷規則。

處理服務單活動的編號為A2，輸入為A1活動生成的待處理服務單，輸出為處理后的服務單，操作主體為班組長和下一班的接班座席，控制信息為計劃交接服務單的處理規則。

結單活動的編號為A3，輸入為A2活動生成的處理后服務單，輸出為已完成的結單后服務單，操作主體為提交待交接服務單的交班座席。

2.3 系統第1層和第2層圖設計

2.3.1 A1活動設計

交接班管理第1層設計圖如圖4所示。生成待交接服務單活動（編號A1）可拆解為4個子活動（下一級活動），依次為查看服務單、選擇待處理服務單、建議處理單位、提交服務單。

圖4 交接班管理第1層設計圖（編號A1）

（1）查看服務單子活動。職能是按照座席權限查詢自己可處理的服務單。活動編號為A1-1。輸入為近期處理的新服務單。輸出為需要下一班座席處理的未完成服務單。控制信息為可處理服務單權限以及座席不能在本班時間完成的服務單判定規則。

（2）選擇待處理服務單子活動。職能是根據判定結果，選擇相應服務單，然后進入待處理服務單操作界面。活動編號為A1-2。輸入為未完成服務單。輸出為待交接服務單，但還沒有提出需提醒的意見。操作主體為交單座席；控制信息為可交接服務單規則。

（3）建議處理單位子活動。職能是交單座席根據與客戶溝通的情況和初步判斷的處理方式，提出關聯單位，便于接單座席快速聯系相關單位解決問題。活動編號為A1-3。活動輸入為原始狀態的待交接服務單。活動輸出為含處理提醒內容的待交接服務單。

（4）提交服務單子活動。職能是將確定提交的服務單辦理提交操作，變更服務單狀態。活動編號為A1-4。活動輸入為修訂之后的待交接服務單。活動輸出為處于已提交狀態的待交接服務單。操作主體為交單座席。控制信息為提交規則，每個座席向系統指定的班組長提交服務單。

2.3.2 A2活動設計

交接班管理第2層（編號A2）設計如圖5所示。處理服務單活動（編號A2）可拆解為2個子活動（下一級活動），依次為統一派單、座席處理服務單。

（1）統一派單子活動。職能是由班組長對接收到的所有待處理服務單，批量或逐一分配至指定座席。活動編號為A2-1。活動輸入為已提交的待處理服務單。活動輸出為已指定接單座席的服務單。操作主體為班組長。控制信息為服務單派單權限規則、排班表。

（2）座席處理服務單子活動。職能是由接單座席對服務單進行相應處理，為結單做好準備。活動編號為A2-2。活動輸入為分派給的待處理服務單。活動輸出為已處理的服務單。操作主體為接單座席。控制信息為服務單處理基本規則和每一份服務單的具體處理要求。

圖5 交接班管理第2層設計圖（編號A2）

2.3.3 A3活動設計

交接班管理第2層（編號A3）設計如圖6所示。結單活動（編號A3）可拆解為3個子活動（下一級活動），依次為接收處理后服務單、審查處理后服務單和結單操作。

圖6 交接班管理第2層設計圖（編號A3）

（1）接收處理后服務單。職能是辦理接收手續，更新服務單狀態，界定與上一活動的邊界。活動編號為A3-1。活動輸入為處理后的服務單。活動輸出為狀態為已接收的處理后服務單。操作主體為交單座席。控制信息為接收操作規則。

（2）審查處理后服務單。職能是對已接收的處理后服務單進行內容檢查，判斷是否具備結單條件。活動編號為A3-2。活動輸入為狀態為已接收的處理后服務單。活動輸出為狀態為已審查的處理后服務單。操作主體為交單座席。控制信息為服務單處理規則、客戶需求、交單座席給予的提醒。

（3）結單操作。職能是對審核之后的服務單辦理結單或繼續交接的操作，在實際操作環節，通過加強業務監管和考核管理，一般極少發生繼續交接的情況。活動編號是A3-3。活動輸入是狀態為已審查的處理后服務單。活動輸出是狀態為已結單的處理后服務單。操作主體為交單座席。控制信息為結單規則。

2.4 系統第3層圖設計

交接班管理第3層設計如圖7所示。座席處理子活動（編號為A2-2）可拆解為3個孫活動（下一級子活動），依次為接收服務單、處理服務單、提交服務單。

圖7 交接班管理第3層設計圖（編號A2-2）

（1）接收服務單。職能是辦理接收手續，更新服務單狀態，并將更新后的狀態通知給班組長、交單座席。活動編號為A2-2-1。活動輸入為指派后的服務單。活動輸出是狀態為已接收的指派服務單。操作主體為接單座席。控制信息為接收操作規則。

（2）處理服務單。職能是按照處理需求辦理線下處理事項，將處理結果記錄至系統當中。活動編號為A2-2-2。活動輸入是狀態為已接收的指派服務單。活動輸出是處理后的服務單。操作主體是接單座席。控制信息是服務單處理規則、客戶需求、交單座席的提醒事項。

（3）提交服務單。職能是辦理提交手續，對處理內容進行提交前的檢查確認，更新服務單狀態，并將更新后的狀態通知給班組長、交單座席。活動編號為A2-2-3。活動輸入是處理后的服務單。活動輸出是狀態為已提交的處理后服務單。操作主體為結單座席。控制信息為服務單處理規則、客戶需求、交單座席的提醒事項。

3 信息處理流程設計

交接班功能是中鐵快運客服系統中的一個子模塊，其信息流程設計既需要基于IDEF0功能建模方法設計的客服系統交接班模塊設計模型，還需要結合客服系統已有的基本功能設計方案，在綜合考慮兩方面因素的基礎上，定制化設計交接班模塊的信息處理流程。

交接班流程如圖8所示。

圖8 交接班流程

交單座席在填寫交接班臺賬時，需關聯相應的服務單，實現服務單與交接班臺賬一對一或者一對多的映射關系。將填寫完整的臺賬信息提交給班組長進行審核，此時的交接狀態顯示為“已提交、未派單”，表明此時只是班組長審核階段。

待班組長審核完畢后需要指定交接人，即接單座席。判斷依據是排班表或者班組長指定座席，此后交接狀態更新為“已派單”。

接單座席接收交接班臺賬后，交接狀態更新為“已接收、未處理”。接單座席處理線下工作后，在系統中填寫并預存處理情況，交接狀態更新為“已處理、未提交”。接單座席在確認處理工作已經全部按照業務規則和具體要求完成后，正式提交交接班臺賬，交接狀態更新為“已處理、已提交”。

交單座席收到處理后的交接班臺賬，交接狀態更新為“已處理、已接收”。交單座席審查后，交接狀態更新為“已處理、已審查”。交單座席結單后，交接狀態更新為“已結單”。

在交接班臺賬流轉的過程中，交單座席始終可監控交接班臺賬生成到結單的全過程；班組長可監控到交接班臺賬提交之后至接單座席提交處理后交接班臺賬的過程；接單座席可監控交接班臺賬分派給本人后至結單的過程。

客服中心的質量監管人員可抽查所有交接班臺賬的全過程。

4 使用效果分析

中鐵快運公司基于論文提出的交接班功能模型和信息處理流程，使用SSI應用開發框架和Eclipse開發工具，開發了交接班管理模塊，并嵌入到中鐵快運客服系統當中,交接班管理工作得到明顯改善。

（1）操作便捷。降低了座席和班組長的手工操作強度，可以在同一個系統中完成業務和日常管理操作。通過服務單與交接班臺賬的鏈接映射關系，使得服務單的檢索和處理更便捷。

（2）內容準確。每個座席只維護與自己相關的臺賬信息，這樣可以避免沖突。

（3）流程清晰。規范了發起人、班組長、受理人之間的工作界面和提交物，明確了復雜交接任務的處理規則和流程。

（4）集成度高。將交接班模塊與排班模塊關聯，便于班組長安排交接任務的受理人，不需要人工確認座席是否當班，簡化了班組長的操作難度。

5 結束語

本文以中鐵快運客服中心為例，分析交接班基本過程，采用IDEF0方法設計一套交接班管理功能模型和信息處理流程，結合實際工作增加了復雜交接任務的處理流程。中鐵快運公司在此基礎上，開發了交接班軟件模塊并嵌入到客服系統中，上線后使用效果較好，驗證了功能模型和信息處理流程的可行性。

[1]李 躍.呼叫中心的關鍵應用技術[M].北京：北京郵電大學出版社，2005：124.

[2]趙 溪.客戶服務導論與呼叫中心實務[M].北京：清華大學出版社，2010：338.

[3]尚文利，王成恩，張士杰，等.基于IDEF與UML的系統建模方法[J].計算機集成制造系統，2004，10（3）.

[4]凌 鐳，李克山.IDEF0模型在路政管理系統中的應用研究[J].公路交通科技（應用技術版），2011（4）.

[5]重慶市電力公司.95588電力客服中心呼叫中心運營管理手冊[M].北京：中國電力出版社，2007：123.

責任編輯 王 浩

Shift change function model for Customer Service System of China Railway Express

WEI Ran1,ZHANG Boju2,LI Xianjin3,ZHANG Guoping4
( 1.Institute of Transportation and Economy,China Academy of Railway Sciences,Beijing 100081,China;2.Informatization Department of Transport Administration,China Railway,Beijing 100844,China;3.Market Monitoring and Evaluation Center,State Railway Administration,Beijing 100891,China;4.China Railway Express Co.Ltd.,Beijing 100070,China)

Shift change management is a basic operation management for the call center of China Railway Express (CRE).Based on the IDEF modeling method,this article designed a set of function model and process fow for shift change,developed a software module for shift change process.The module was embed into the customer service system of CRE,and the usability of the function model and process fow was verifed.The research results could provide some reference to design and develop the software modular of the shift change management for Customer Service System of Railway Administrations.

shift change management;call center;IDEF (Integrated Computer -Aided Manufacturing Defnition)

U294：TP39

A

1005-8451（2016）08-0040-05

2016-02-20

鐵道部2011年度科研計劃課題 （2011X019-I）。

魏 然，助理研究員；張伯駒，高級工程師。