第三方滿意度評價與自我評價在改善醫療服務中的應用

葉阿琴，謝 楓，湯珍珍

(福建省腫瘤醫院，福建 福州 350014)

第三方滿意度評價與自我評價在改善醫療服務中的應用

葉阿琴，謝 楓，湯珍珍

(福建省腫瘤醫院，福建 福州 350014)

通過考察省級衛生計生委監督下的項目，分析第三方滿意度調查及醫院自我評價方式對改善醫療服務效果的影響。通過第三方評價及某三甲醫院“5心”服務式自我評價結果的運用細化就診流程環節、責任到人等方式，改進醫療服務的薄弱環節、提升醫院服務，提高第三方滿意度。

第三方調查；自我評價；醫療服務；滿意度

在2013年《中共中央關于全面深化改革若干重大問題的決定》中指出：“加快公立性醫院改革，落實政府責任，建立科學的醫療績效評價機制和適應行業特點的人才培養，人事薪酬制度”。該政策明確提出了支持發展第三方的醫療服務評價。在第三方醫療服務評價內容中患者滿意度是其重要的組成元素。患者滿意度是住院患者對醫院工作質量最客觀、最公正的評價，是改進醫院服務的重要指標之一[1-2]。

患者滿意度是指人們基于自身需求對醫療服務產生的期望，形成對醫院服務質量的感知和評價[3]。病人的滿意度是提供給接受者的應用衛生服務醫療質量的重要指標[4]。醫院進行自我滿意度評價，存在調查問卷實用性不強，信度和效度不足、調查方案不合理、數據分析不深入等問題，而第三方評價機制則能有效的克服這些缺陷[5]。醫院自主開展調查，通常會讓患者產生質疑，不愿表達內心的真實想法[6]。第三方滿意度評價機構、醫院、患者為三個獨立體，滿意度由第三方專業機構開展，可避開調查對象對調查主體之間的厲害關系，從而使評價結果更加真實、可信。由此可見，醫院可以在結合自評的基礎上，引入政府監督的第三方調研機構對醫院進行更客觀全面的評價[7]。

自我評價式回訪服務：醫院在回訪中穿插滿意度調查，以服務為目的貫穿患者診療全過程，通過這種方式可以發現診療過程中的缺陷，為診療服務提供最準確的意見。在不滿意發生后，通過采取有效的服務措施，避免患者對醫院產生負面影響，同時可有效提高病人滿意度[8]。

1 項目開展方式介紹

1.1 第三方調查實施方法

為了進一步加強衛生行風建設，樹立醫療衛生行業新風，創建人民群眾滿意度的醫療機構，2014年某省衛計委開展全省二級以上第三方醫院滿意度電話問卷調查活動。在衛計委的領導下由第三方評價機構采取電話回訪形式進行，問卷每年組織兩次，樣本以出院病人為主，從全省居民健康信息系統中隨機抽取。問卷內容為醫療服務態度、服務流程、服務質量、服務環境、治理收受紅包回扣。

統計的方法：將患者對被測的指標分為5個等級即：很滿意、比較滿意、一般、不太滿意、很不滿意等級來計算分數分別為：100、80、60、30、0。考慮到個別因素增設了“不了解”這個等級，計分為棄權。衛計委對全省203家醫院的調查結果分別進行：公開通報、誡免約談、黃牌警告、降低級別、組織處理等[9]。

1.2 自我評價式“5心”回訪服務實施方法

某三甲醫院在當前社會背景下以改善醫療服務，增進患者滿意度為目的下，開展自我評價式“5心”回訪服務，以服務為主及時有效解決患者當前所遇到的問題，及時發現就診流程中的不足給相關科室提出合理的意見。回訪中發現問題及時解決。“5心”即(1)細心：對出、入院病友用短信細心問候：回訪人員在入院次日和出院次日發送短信問候病友，并寫明醫院服務電話，告訴患者在住院或出院期間歡迎電話咨詢。(2)愛心：對住院患者到病房用愛心關懷：回訪人員每月走訪病區，關懷并現場解決患者需求，在患者出院次月電話回訪患者，了解患者身體情況，給予相應的指導。(3)貼心：按期舉辦病友分享會，集合同一病種病友，由病友講訴自己的抗癌經歷，鼓勵病友互相探討疾病防護及心理調適知識等貼心服務。(4)耐心：開通電話熱線、短信回復熱線耐心回答病友提出的各種問題，協調各科室工作，緩解臨床醫患人員工作壓力。(5)用心：用心收集意見及建議為醫院改善醫療服務提供依據。穿插在服務中的自我評價具體操作如：在現場走訪患者中發放就診紙質問卷，收集醫技科室及后勤部門滿意度及意見。電話回訪中按第三方指標詢問患者滿意度并按照第三方滿意度評分方法對其項目進行評分，并將結果在院內公告。

2 結果分析

2.1 第三方調查結果分析

從2014年至2015年醫院平均滿意度在上升。這說明該項目對全省各大醫院改善服務，提升群眾滿意度方面起到了很大的成效，見圖1。

圖1 第三方調查全省二級以上203家平均滿意度走勢

第三方調查對某三甲醫院的滿意度表明，該三甲醫院在治理紅包問題上力度趨勢向上，但在服務環境滿意度上一直保持較低的水平，原因與該院內科住院大樓設施陳舊，診療新大樓還在建設中，評價結果未落實到人，未進行實時跟蹤有關。在服務流程方面滿意度也在走下坡趨勢，原因與該院信息化技術未及時更新有關。由此可看出，該醫院下一步的工作應在保持原有服務態度及服務質量的基礎上努力改善服務環境與優化服務流程，見圖2。

圖2 第三方調查提供某三甲醫院數據分項趨勢

2.2 自我評價式“5心”回訪服務取得的成果

某三甲醫院一年半時間內的“5心”回訪服務調查結果顯示，在醫療服務態度(醫生、護士)方面滿意度得分較高，而且較為穩定，而在就診流程與服務環境中可以看出開展服務前3個月以來，指標有明顯的上升趨勢，但在此后就一直保持在較低的水平，無所進展，說明該兩項遇到了瓶頸。結合圖表2也可看出，該醫院的下一步工作應是如何突破該兩項服務的滿意度瓶頸，見圖3。

圖3 某三甲醫院自評滿意度趨勢

在“5心”服務中短信問候出院患者34,841名，入院患者33,644名；現場走訪患者4868例，出院患者訪問18,608例；組織病友分享會獲得廣大患者及醫護人員好評；接到電話來訪380例，幫助患者電話協調解決疑問304例、短信疑問110例、現場協調解決問題119例；收集意見及建議3921條，針對重點科室如MRI室、心電圖室等進行全程跟蹤評價診療過程，并提出整改意見。

3 討論

3.1 第三方滿意度調查結果側重于落實服務

第三方滿意度調查內容僅為：患者對服務態度、服務流程、服務質量、服務環境、治理收受紅包回扣的評價，缺乏對整個服務過程的調查，從而不能從調查結果中發現具體服務過程中的缺陷，而且每半年公布一次評價結果，對患者提出的健康咨詢，醫院流程建議不能及時反饋。醫院開展自我評價式回訪服務側重整個服務過程，善于發現服務流程中的不足，能多方面了解患者就診過程，并及時發現患者在醫院服務過程中的不滿意見，及時進行補救。該工作不僅解決了患者當前存在問題，又挽回醫院形象，搭建了醫患溝通平臺，有效彌補了醫患溝通不暢的過失。而且服務過程中可搜集到有利于醫院可持續發展的意見，發現醫院服務過程中的漏洞，提高服務質量[10]。

3.2 醫院對服務流程自我評價結果運用不夠完善

圖2顯示，醫療服務流程項評分趨勢下降，圖3顯示，服務流程項停滯不前。究其原因與信息化時代下，該院信息化技術未及時更新，自我回訪結果未明確與獎懲措施掛鉤有關。回訪工作人員將回訪結果反饋至各科室負責人后未能進行跟蹤，個別科室負責人對回訪結果不夠重視，未對工作進行合理的改進，收集的患者意見未落實到位。因此，醫院需增加信息化設備，明確對自我回訪結果的應用，各科室應加強對常出現問題的PDCA循環跟蹤調查。

3.3 醫院對服務環境自我評價結果運用不夠完善

針對醫療服務環境項評分趨勢下降，服務環境項停滯不前。建議醫院在自我評價的過程中加大對醫院設施及診療新大樓建設的解釋說明，同時相關科室要做好新大樓建設中對就診環境破壞的處理。該院的院內環境衛生為承包制，由公司統一管理，但該院收到的意見，公司未具體落實到人。院方需加強與公司的協作管理，做到具體責任落實到人并加大對院內衛生環境的巡查工作，改變對院內環境的被動式維持。

4 小結

在衛計委監督下開展的第三方滿意度調查及結果運用內容調查結果公正，對省內各大醫院改善醫療服務，提高社會滿意度方面起到了極大的促進作用。因調查員與醫院、患者均為獨立體，在信度和效度具有較高的準確性[5]。

在全省大范圍開展第三方滿意度調查，對203家醫院進行五項合并總分排名，每半年通報一次，按一定分值計入當年醫院評價評審中，并與醫院績效工資和精神文明獎掛鉤[9]。這種方式可加大對全省各家醫院的監管力度，有利于醫院間橫向比較，能找出醫院的薄弱環節提出改善的方向。

第三方滿意度調查結合醫院自評式回訪服務，在衛計委有力的監管下，能夠更好的發現醫院服務中的不足，對流程進行持續改進。“5心”服務為醫院提供了一個新的服務模式，拉近了醫患距離，為進一步改善醫療環境、提升醫院服務能力、增加醫院的競爭力、提升社會滿意度都可以起到重要的作用。

[1] 莊俊漢，吳小龍.完善滿意度測評體系提高醫療服務質量[J].中國醫院管理，2012，32(8)：73-74.

[2] 王小琴，劉越澤，孫軍連.住院患者對醫院滿意度的評價研究[J].衛生軟科學，2011，25(6)：427-428.

[3] VALIRE C C，GARY K，CATHERINE G.Client Satisfaction Questionnaire Scores Regarding Mental Health Services：Race，Age and Gender Correlates[J].Research on Social Work Practice，2004，14(6)：434-442.

[4] ZUSMAN，EDIE E.HCAHPS Replaces Press Ganey Survey as Quality Measure for Patient Hospital Experience[J].Neurosurgery，2012，71(2)：21-24.

[5] 季曉東，劉 麗.患者滿意度第三方調查的必要性探討[J].中國市場，2012，31(18)：33-34.

[6] 王榮貴.醫院患者滿意度調查的現狀現在滿意度研究[J].中外醫學研究，2014，13(7)：91-92.

[7] 李文峰，李 飛.HCAHPS與我國醫院滿意度調查對比分析與啟示[J].中國病案，2013，14(7)：41-42.

[8] 康小明.試論補救在改善醫療服務中的應用[J].現代醫院管理，2010，34(1)：18-19.

[9] 福建省衛生計生委.福建省衛生計生委關于2014年上半年全省二級以上醫院滿意度問卷調查情況通報[R].福州：福建省衛生計生委，2014.

[10] 王海峰，徐長妍，華樹成，等.持續改善醫療服務創建群眾滿意度醫藥[J].中國醫院，2016，20(1)：13-14.

(本文編輯：鄒 鈺)

Application of the third party satisfaction evaluation and self evaluation in medical service improvement

YE A-qin，XIE Feng，TANG Zhen-zhen

(FujianTumourHospital，FuzhouFujian350014，China)

Through inspecting the projects which are supervised by provincial Health and Family Planning Commission. It analyzes the influence of the third party satisfaction evaluation and self evaluation in medical service improvement. Improve weak link of medical service，promote hospitals service and the third party satisfaction through third party evaluation and “5 hearts”self evaluation Results in a top three hospital to detail the treatment process and everyone has responsibility.

third party survey，self-evaluation，medical service，satisfaction

2016-02-18

10.3969/j.issn.1003-2800.2016.07.010

福建省醫學創新課題基金項目：全程人文關懷在醫院管理工作中的應用與效果分析(2014-CX-R3)

葉阿琴(1965-)，女，福建沙縣人，本科，高級經濟師，主要從事醫院管理與經濟研究方面的工作。

R197.1

A

1003-2800(2016)07-0039-03