第三方滿意度評(píng)價(jià)與自我評(píng)價(jià)在改善醫(yī)療服務(wù)中的應(yīng)用

葉阿琴，謝 楓，湯珍珍

(福建省腫瘤醫(yī)院，福建 福州 350014)

第三方滿意度評(píng)價(jià)與自我評(píng)價(jià)在改善醫(yī)療服務(wù)中的應(yīng)用

葉阿琴，謝 楓，湯珍珍

(福建省腫瘤醫(yī)院，福建 福州 350014)

通過考察省級(jí)衛(wèi)生計(jì)生委監(jiān)督下的項(xiàng)目，分析第三方滿意度調(diào)查及醫(yī)院自我評(píng)價(jià)方式對(duì)改善醫(yī)療服務(wù)效果的影響。通過第三方評(píng)價(jià)及某三甲醫(yī)院“5心”服務(wù)式自我評(píng)價(jià)結(jié)果的運(yùn)用細(xì)化就診流程環(huán)節(jié)、責(zé)任到人等方式，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)、提升醫(yī)院服務(wù)，提高第三方滿意度。

第三方調(diào)查；自我評(píng)價(jià)；醫(yī)療服務(wù)；滿意度

在2013年《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》中指出：“加快公立性醫(yī)院改革，落實(shí)政府責(zé)任，建立科學(xué)的醫(yī)療績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制和適應(yīng)行業(yè)特點(diǎn)的人才培養(yǎng)，人事薪酬制度”。該政策明確提出了支持發(fā)展第三方的醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)。在第三方醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容中患者滿意度是其重要的組成元素。患者滿意度是住院患者對(duì)醫(yī)院工作質(zhì)量最客觀、最公正的評(píng)價(jià)，是改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)的重要指標(biāo)之一[1-2]。

患者滿意度是指人們基于自身需求對(duì)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生的期望，形成對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià)[3]。病人的滿意度是提供給接受者的應(yīng)用衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)療質(zhì)量的重要指標(biāo)[4]。醫(yī)院進(jìn)行自我滿意度評(píng)價(jià)，存在調(diào)查問卷實(shí)用性不強(qiáng)，信度和效度不足、調(diào)查方案不合理、數(shù)據(jù)分析不深入等問題，而第三方評(píng)價(jià)機(jī)制則能有效的克服這些缺陷[5]。醫(yī)院自主開展調(diào)查，通常會(huì)讓患者產(chǎn)生質(zhì)疑，不愿表達(dá)內(nèi)心的真實(shí)想法[6]。第三方滿意度評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)、醫(yī)院、患者為三個(gè)獨(dú)立體，滿意度由第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)開展，可避開調(diào)查對(duì)象對(duì)調(diào)查主體之間的厲害關(guān)系，從而使評(píng)價(jià)結(jié)果更加真實(shí)、可信。由此可見，醫(yī)院可以在結(jié)合自評(píng)的基礎(chǔ)上，引入政府監(jiān)督的第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)院進(jìn)行更客觀全面的評(píng)價(jià)[7]。

自我評(píng)價(jià)式回訪服務(wù)：醫(yī)院在回訪中穿插滿意度調(diào)查，以服務(wù)為目的貫穿患者診療全過程，通過這種方式可以發(fā)現(xiàn)診療過程中的缺陷，為診療服務(wù)提供最準(zhǔn)確的意見。在不滿意發(fā)生后，通過采取有效的服務(wù)措施，避免患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生負(fù)面影響，同時(shí)可有效提高病人滿意度[8]。

1 項(xiàng)目開展方式介紹

1.1 第三方調(diào)查實(shí)施方法

為了進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)，樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)新風(fēng)，創(chuàng)建人民群眾滿意度的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，2014年某省衛(wèi)計(jì)委開展全省二級(jí)以上第三方醫(yī)院滿意度電話問卷調(diào)查活動(dòng)。在衛(wèi)計(jì)委的領(lǐng)導(dǎo)下由第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)采取電話回訪形式進(jìn)行，問卷每年組織兩次，樣本以出院病人為主，從全省居民健康信息系統(tǒng)中隨機(jī)抽取。問卷內(nèi)容為醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境、治理收受紅包回扣。

統(tǒng)計(jì)的方法：將患者對(duì)被測(cè)的指標(biāo)分為5個(gè)等級(jí)即：很滿意、比較滿意、一般、不太滿意、很不滿意等級(jí)來計(jì)算分?jǐn)?shù)分別為：100、80、60、30、0。考慮到個(gè)別因素增設(shè)了“不了解”這個(gè)等級(jí)，計(jì)分為棄權(quán)。衛(wèi)計(jì)委對(duì)全省203家醫(yī)院的調(diào)查結(jié)果分別進(jìn)行：公開通報(bào)、誡免約談、黃牌警告、降低級(jí)別、組織處理等[9]。

1.2 自我評(píng)價(jià)式“5心”回訪服務(wù)實(shí)施方法

某三甲醫(yī)院在當(dāng)前社會(huì)背景下以改善醫(yī)療服務(wù)，增進(jìn)患者滿意度為目的下，開展自我評(píng)價(jià)式“5心”回訪服務(wù)，以服務(wù)為主及時(shí)有效解決患者當(dāng)前所遇到的問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)就診流程中的不足給相關(guān)科室提出合理的意見。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。“5心”即(1)細(xì)心：對(duì)出、入院病友用短信細(xì)心問候：回訪人員在入院次日和出院次日發(fā)送短信問候病友，并寫明醫(yī)院服務(wù)電話，告訴患者在住院或出院期間歡迎電話咨詢。(2)愛心：對(duì)住院患者到病房用愛心關(guān)懷：回訪人員每月走訪病區(qū)，關(guān)懷并現(xiàn)場(chǎng)解決患者需求，在患者出院次月電話回訪患者，了解患者身體情況，給予相應(yīng)的指導(dǎo)。(3)貼心：按期舉辦病友分享會(huì)，集合同一病種病友，由病友講訴自己的抗癌經(jīng)歷，鼓勵(lì)病友互相探討疾病防護(hù)及心理調(diào)適知識(shí)等貼心服務(wù)。(4)耐心：開通電話熱線、短信回復(fù)熱線耐心回答病友提出的各種問題，協(xié)調(diào)各科室工作，緩解臨床醫(yī)患人員工作壓力。(5)用心：用心收集意見及建議為醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)提供依據(jù)。穿插在服務(wù)中的自我評(píng)價(jià)具體操作如：在現(xiàn)場(chǎng)走訪患者中發(fā)放就診紙質(zhì)問卷，收集醫(yī)技科室及后勤部門滿意度及意見。電話回訪中按第三方指標(biāo)詢問患者滿意度并按照第三方滿意度評(píng)分方法對(duì)其項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)分，并將結(jié)果在院內(nèi)公告。

2 結(jié)果分析

2.1 第三方調(diào)查結(jié)果分析

從2014年至2015年醫(yī)院平均滿意度在上升。這說明該項(xiàng)目對(duì)全省各大醫(yī)院改善服務(wù)，提升群眾滿意度方面起到了很大的成效，見圖1。

圖1 第三方調(diào)查全省二級(jí)以上203家平均滿意度走勢(shì)

第三方調(diào)查對(duì)某三甲醫(yī)院的滿意度表明，該三甲醫(yī)院在治理紅包問題上力度趨勢(shì)向上，但在服務(wù)環(huán)境滿意度上一直保持較低的水平，原因與該院內(nèi)科住院大樓設(shè)施陳舊，診療新大樓還在建設(shè)中，評(píng)價(jià)結(jié)果未落實(shí)到人，未進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤有關(guān)。在服務(wù)流程方面滿意度也在走下坡趨勢(shì)，原因與該院信息化技術(shù)未及時(shí)更新有關(guān)。由此可看出，該醫(yī)院下一步的工作應(yīng)在保持原有服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上努力改善服務(wù)環(huán)境與優(yōu)化服務(wù)流程，見圖2。

圖2 第三方調(diào)查提供某三甲醫(yī)院數(shù)據(jù)分項(xiàng)趨勢(shì)

2.2 自我評(píng)價(jià)式“5心”回訪服務(wù)取得的成果

某三甲醫(yī)院一年半時(shí)間內(nèi)的“5心”回訪服務(wù)調(diào)查結(jié)果顯示，在醫(yī)療服務(wù)態(tài)度(醫(yī)生、護(hù)士)方面滿意度得分較高，而且較為穩(wěn)定，而在就診流程與服務(wù)環(huán)境中可以看出開展服務(wù)前3個(gè)月以來，指標(biāo)有明顯的上升趨勢(shì)，但在此后就一直保持在較低的水平，無所進(jìn)展，說明該兩項(xiàng)遇到了瓶頸。結(jié)合圖表2也可看出，該醫(yī)院的下一步工作應(yīng)是如何突破該兩項(xiàng)服務(wù)的滿意度瓶頸，見圖3。

圖3 某三甲醫(yī)院自評(píng)滿意度趨勢(shì)

在“5心”服務(wù)中短信問候出院患者34,841名，入院患者33,644名；現(xiàn)場(chǎng)走訪患者4868例，出院患者訪問18,608例；組織病友分享會(huì)獲得廣大患者及醫(yī)護(hù)人員好評(píng)；接到電話來訪380例，幫助患者電話協(xié)調(diào)解決疑問304例、短信疑問110例、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決問題119例；收集意見及建議3921條，針對(duì)重點(diǎn)科室如MRI室、心電圖室等進(jìn)行全程跟蹤評(píng)價(jià)診療過程，并提出整改意見。

3 討論

3.1 第三方滿意度調(diào)查結(jié)果側(cè)重于落實(shí)服務(wù)

第三方滿意度調(diào)查內(nèi)容僅為：患者對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境、治理收受紅包回扣的評(píng)價(jià)，缺乏對(duì)整個(gè)服務(wù)過程的調(diào)查，從而不能從調(diào)查結(jié)果中發(fā)現(xiàn)具體服務(wù)過程中的缺陷，而且每半年公布一次評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)患者提出的健康咨詢，醫(yī)院流程建議不能及時(shí)反饋。醫(yī)院開展自我評(píng)價(jià)式回訪服務(wù)側(cè)重整個(gè)服務(wù)過程，善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程中的不足，能多方面了解患者就診過程，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者在醫(yī)院服務(wù)過程中的不滿意見，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救。該工作不僅解決了患者當(dāng)前存在問題，又挽回醫(yī)院形象，搭建了醫(yī)患溝通平臺(tái)，有效彌補(bǔ)了醫(yī)患溝通不暢的過失。而且服務(wù)過程中可搜集到有利于醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的意見，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)過程中的漏洞，提高服務(wù)質(zhì)量[10]。

3.2 醫(yī)院對(duì)服務(wù)流程自我評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用不夠完善

圖2顯示，醫(yī)療服務(wù)流程項(xiàng)評(píng)分趨勢(shì)下降，圖3顯示，服務(wù)流程項(xiàng)停滯不前。究其原因與信息化時(shí)代下，該院信息化技術(shù)未及時(shí)更新，自我回訪結(jié)果未明確與獎(jiǎng)懲措施掛鉤有關(guān)。回訪工作人員將回訪結(jié)果反饋至各科室負(fù)責(zé)人后未能進(jìn)行跟蹤，個(gè)別科室負(fù)責(zé)人對(duì)回訪結(jié)果不夠重視，未對(duì)工作進(jìn)行合理的改進(jìn)，收集的患者意見未落實(shí)到位。因此，醫(yī)院需增加信息化設(shè)備，明確對(duì)自我回訪結(jié)果的應(yīng)用，各科室應(yīng)加強(qiáng)對(duì)常出現(xiàn)問題的PDCA循環(huán)跟蹤調(diào)查。

3.3 醫(yī)院對(duì)服務(wù)環(huán)境自我評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用不夠完善

針對(duì)醫(yī)療服務(wù)環(huán)境項(xiàng)評(píng)分趨勢(shì)下降，服務(wù)環(huán)境項(xiàng)停滯不前。建議醫(yī)院在自我評(píng)價(jià)的過程中加大對(duì)醫(yī)院設(shè)施及診療新大樓建設(shè)的解釋說明，同時(shí)相關(guān)科室要做好新大樓建設(shè)中對(duì)就診環(huán)境破壞的處理。該院的院內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生為承包制，由公司統(tǒng)一管理，但該院收到的意見，公司未具體落實(shí)到人。院方需加強(qiáng)與公司的協(xié)作管理，做到具體責(zé)任落實(shí)到人并加大對(duì)院內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境的巡查工作，改變對(duì)院內(nèi)環(huán)境的被動(dòng)式維持。

4 小結(jié)

在衛(wèi)計(jì)委監(jiān)督下開展的第三方滿意度調(diào)查及結(jié)果運(yùn)用內(nèi)容調(diào)查結(jié)果公正，對(duì)省內(nèi)各大醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)，提高社會(huì)滿意度方面起到了極大的促進(jìn)作用。因調(diào)查員與醫(yī)院、患者均為獨(dú)立體，在信度和效度具有較高的準(zhǔn)確性[5]。

在全省大范圍開展第三方滿意度調(diào)查，對(duì)203家醫(yī)院進(jìn)行五項(xiàng)合并總分排名，每半年通報(bào)一次，按一定分值計(jì)入當(dāng)年醫(yī)院評(píng)價(jià)評(píng)審中，并與醫(yī)院績(jī)效工資和精神文明獎(jiǎng)掛鉤[9]。這種方式可加大對(duì)全省各家醫(yī)院的監(jiān)管力度，有利于醫(yī)院間橫向比較，能找出醫(yī)院的薄弱環(huán)節(jié)提出改善的方向。

第三方滿意度調(diào)查結(jié)合醫(yī)院自評(píng)式回訪服務(wù)，在衛(wèi)計(jì)委有力的監(jiān)管下，能夠更好的發(fā)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)中的不足，對(duì)流程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。“5心”服務(wù)為醫(yī)院提供了一個(gè)新的服務(wù)模式，拉近了醫(yī)患距離，為進(jìn)一步改善醫(yī)療環(huán)境、提升醫(yī)院服務(wù)能力、增加醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力、提升社會(huì)滿意度都可以起到重要的作用。

[1] 莊俊漢，吳小龍.完善滿意度測(cè)評(píng)體系提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[J].中國醫(yī)院管理，2012，32(8)：73-74.

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[9] 福建省衛(wèi)生計(jì)生委.福建省衛(wèi)生計(jì)生委關(guān)于2014年上半年全省二級(jí)以上醫(yī)院滿意度問卷調(diào)查情況通報(bào)[R].福州：福建省衛(wèi)生計(jì)生委，2014.

[10] 王海峰，徐長(zhǎng)妍，華樹成，等.持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)建群眾滿意度醫(yī)藥[J].中國醫(yī)院，2016，20(1)：13-14.

(本文編輯：鄒 鈺)

Application of the third party satisfaction evaluation and self evaluation in medical service improvement

YE A-qin，XIE Feng，TANG Zhen-zhen

(FujianTumourHospital，F(xiàn)uzhouFujian350014，China)

Through inspecting the projects which are supervised by provincial Health and Family Planning Commission. It analyzes the influence of the third party satisfaction evaluation and self evaluation in medical service improvement. Improve weak link of medical service，promote hospitals service and the third party satisfaction through third party evaluation and “5 hearts”self evaluation Results in a top three hospital to detail the treatment process and everyone has responsibility.

third party survey，self-evaluation，medical service，satisfaction

2016-02-18

10.3969/j.issn.1003-2800.2016.07.010

福建省醫(yī)學(xué)創(chuàng)新課題基金項(xiàng)目：全程人文關(guān)懷在醫(yī)院管理工作中的應(yīng)用與效果分析(2014-CX-R3)

葉阿琴(1965-)，女，福建沙縣人，本科，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，主要從事醫(yī)院管理與經(jīng)濟(jì)研究方面的工作。

R197.1

A

1003-2800(2016)07-0039-03