淺談信息化時代高校圖書館館員的服務意識

◆趙海霞

淺談信息化時代高校圖書館館員的服務意識

◆趙海霞

互聯網時代樹立“全心全意為讀者服務”理念，從提升高校圖書館服務能力和水平的高度，來提高圖書館館員的服務意識、服務素養、服務能力和服務水平，對于提升高校圖書館的服務質量具有重要的現實意義。

圖書館；館員；服務意識

10.3969/j.issn.1671-489X.2016.12.057

圖書館被比作人類的知識寶庫和科學殿堂。圖書館是一個為讀者提供全方位、多功能學習服務的機構，是為讀者提供知識流、信息流和開展自主學習和交互學習的場所。大學生除去一些公共基礎課程外，還需要掌握很多專業的知識和技能，才能為以后的職業生涯打好基礎。對于大學生而言，課內教授的知識遠遠不夠，課內講授的更多的是知識的基本結構和基本構架，所涉獵的知識和技術必須在課外，特別是在圖書館通過查閱大量的相關內容，通過自主學習來完成自身的知識積累。

目前包括大學生在內的很多讀者，對圖書館藏書、查閱信息及利用等認識不清。這就需要通過提高館員的服務意識，加強對廣大讀者進行圖書資料和網絡信息利用的宣傳教育，加強服務與指導。這對館員的業務素質和服務能力提出新的要求。就目前形勢下，需要對館員從事業發展的高度進行職業道德、業務能力的教育和培養，特別是互聯網技術利用能力的培養，從而提升圖書館的服務功能和服務質量。

1　加強館員對圖書館工作的熱愛

圖書館服務質量的好壞和服務水平的高低，直接取決于館員對圖書館事業的熱情和職業道德修養水平。圖書館員只有高度認識和認同高校圖書館在人才培養中的地位和作用，才能不斷提升自己的服務意識，提高自己的服務水平，增強自己的服務能力，進而才能自發、自覺地指導自己的行動。

充分認識圖書館服務工作在人才培養中的地位 圖書館是社會文明高度發展、社會分工專業化與職業化的產物，是滿足人類精神文明建設需要的教學服務機構，是人類文明得到傳承和發揚的重要場所。高校圖書館與高校教學、科學研究是高等學校辦學的三大要件，它承擔著為高校人才培養、科學研究服務的重要使命，也是學生涉獵知識和技術及培養大學生信息素質的基地。因此，在擔負大學文化傳承和教育職能中，它的作用是不可或缺的。

深入了解圖書館服務工作的任務 高校圖書館是高校的重要組成部分，它的基本任務是通過自身的專業化服務，為人才培養與科學研究服務，為全校師生服務，為造就人才服務，從而實現服務育人的功能。因此，館員要有現代圖書館意識、能力和素質，樹立“一切為了讀者”“為了讀者的一切”理念，更好地滿足讀者的需要。高校圖書館一般分為采編、典藏、借還和管理、咨詢、科研服務，它們之間沒有高低之分。高校圖書館在為讀者提供教學科研信息資源服務的過程中，擔負著開發教學和科學研究資源、參與高校教學與人才培養的職能。館員只有全面認識崗位的工作任務和要求，才能積極主動地工作，這也是做好館員工作的基礎。

強化激勵與競爭機制，突出合作意識的培養 為了進一步強化服務意識，廣大館員在互聯網技術服務方面，在外語水平以及綜合知識方面，都需要不斷利用業余時間積極接受再教育，不斷拓展自己的面，提升自己的業務能力和水平，實現終身教育目標。同時，圖書館要引入激勵和競爭機制，平時開展館員間的服務質量和服務能力競賽，對館員和讀者交流、互動情況等也納入考核指標，定期進行讀者參與的考評活動，形成積極向上的服務氛圍。

2　提升圖書館館員的職業道德修養

館員的職業道德不僅包括社會主義道德，還有圖書館館員本身的職業道德。要想成為一名合格的館員，除了要遵守國家法律、法規和相關政策制度外，還應樹立正確的職業觀、強烈的主人翁意識、團結合作的精神，提倡“愛心、恒心、奉獻心”的“三心”教育活動，積極開拓業務領域，提升服務質量和水平，幫助讀者解決教學、科研中的實際困難，真正成為高校教學、科研活動的堅強后盾。

加強圖書館館員的職業道德教育 對館員職業道德的要求主要包括“敬業、樂業、愛業”的“三業”教育。館員應該具有高尚的職業道德、強烈的社會責任感，要對工作充滿熱情，甘于平凡，樂于奉獻，做好身邊每一件小事，從而最大限度地滿足讀者的要求。

在圖書館服務工作中，盡量使用讀者通俗易懂的語言，少用專業語言。因為語言的相互交流、溝通，不僅是傳遞信息最簡便快捷的手段，也是人們解決問題，促進和諧的重要工具，有道是“良言一語三冬暖，惡語傷人六月寒”。遇到問題，不說“這些問題不歸我管”“我不太清楚”等推卸責任的話語。館員語言應言簡意賅，使自己的言談舉止簡潔優美、措詞得當、語言準確、抓住重點、親切真摯，不講生硬唐突的話，不講諷刺挖苦的話，不講不文明的話。

作者：趙海霞，浙江越秀外國語學院圖書館（312000）。

強化圖書館館員的職業素質培養 館員還應善于把握好自己的微笑，恰當地使用微笑。在服務過程中，館員要有耐心，讓讀者有信任感和歸屬感。對性格急躁、脾氣不好的讀者，館員要以學會寬容；碰到有違規讀者時，館員既要秉公辦事，杜絕不良現象發生，又要注重儀態，用詼諧幽默的語言提醒他們注意，要做到以情動人，以教育為目的。文學大家維克多·雨果說過：“世界上最寬闊的是海洋，比海洋寬闊的是天空，比天空更寬闊的是胸懷。”以寬廣的胸懷接納人和事，以達到彼此尊重、體諒和交流。將優美的語言融合在服務的全過程中，首先，館員要主動運用好迎接用語，一句“同學你好，歡迎你來到圖書館”；其次，在借閱過程中，館員要時刻關注讀者的言行舉止，熱情主動地為讀者釋疑解惑，讀者離館時館員的一句“感謝你對我工作的支持，歡迎你隨時再來”，為下一次的借閱活動打下一個良好的基礎。

總之，館員要時刻牢記以“讀者為本”，“百問不厭”“百問不倒”，把“服務至上”真真正正地落到實處，端莊大方、穩重典雅地把自己推向全體讀者。

3　提升圖書館館員的職業情感養成

圖書館在現實高校中作為教學輔助部門，館員往往以高校的“弱勢群體”出現，主要表現為話語權的“喪失”，即館員對自身的研究呈現出“扁平化”傾向［1］。通常人們普遍認為圖書館工作是悠閑的、沒有任何技術含量的工作。館員對高等教學的服務和貢獻得不到人們的肯定，價值也難以得到實現，并且待遇偏低。其實圖書館工作并不完全是一項簡單的體力勞動，它是高等學校中不可或缺的重要工作。因此，作為一名館員，對自己的工作應該充滿自信和自豪，應熱愛圖書館事業，有為圖書館事業奮斗終生的精神境界，樹立正確的服務理念，提高工作效率，提升服務質量，竭力為讀者營造一個舒適的自主學習環境，以自己勤奮的工作贏得廣大讀者的尊重，最終獲得樂趣和成就感。

加強語言溝通交流能力的培養 館員接觸的讀者類型各異，要學會使用變通性的語言，要重視語氣、語調的使用技巧，并恰當地使用態勢語言。態勢語言是指利用面部表情、眼神手勢等動作來輔助有聲語言傳遞信息的一種無聲話語。因此，加強與讀者的溝通與交流，注重用優美的語言與人交流，不僅是人際交往的重要手段，更是高校圖書館館員工作之必須。

強化言行舉止的規范 圖書館館員在與讀者的溝通交流中，必須充分尊重讀者，以自身的文明言語、規范的職業操守、真誠禮貌的行為、謙虛和善的態度、積極向上的精神面貌，構建和諧的工作氛圍。高校圖書館作為教學服務部門，是校園文化建設的重要窗口，館員在工作中的一言一行，直接影響到校園文化建設的層次和水平。

4　不斷提升館員的職業行為能力

圖書館館員的服務能力和服務水平是圖書館服務工作成敗的關鍵。

培養良好行為習慣 要理性控制自己的思維和行為，具備嚴謹的工作作風，制訂周密的工作計劃，遵守工作紀律，按時出勤，今日事今日畢；規范著裝，注重自己的形象；團結協作，分工合作，積極認真完成領導下達的各項工作，自我監督，自我管理。

不斷學習，積極交流，努力鉆研業務 社會在快速發展，科技在騰飛，作為圖書館三要素之一的館員，要依靠繼續教育，不斷更新觀念，掌握信息技術，才能提高服務水平；工作之余要不斷加強各學科相關知識的學習，要對各專業、各學科的知識有一個基本的了解，為更好地做好圖書資料的服務工作打下堅實基礎。

隨著互聯網技術在高校圖書館的深入利用，圖書館的服務轉型已經成為必然趨勢。圖書館工作人員必須適應數字圖書館發展的需要，適應對圖書館服務提出的新的要求。而圖書館工作人員網絡的利用與開發水平低，缺乏專業技術人才。同時，國內高校圖書館館員繼續學習深造的機會不多，所學知識長期得不到提高與更新，導致服務水平難向深層次發展。因此，館員只有不斷地進行繼續教育，特別是對信息技術的學習，不斷補充完善自身的知識結構，才能跟上數字化圖書館的發展需要。換句話說，只有依靠繼續教育，接受終身教育，不斷更新觀念，掌握信息技術，提高自身素質，才能進行深層次、高水平的信息資源開發與服務，提高圖書館服務質量和水平，進而為讀者提供全方位的一體化的服務。

倡議搭建一個新興平臺——館員網絡社群，它是運用網絡的形式進行討論、互動、交流的一種組織，屬于學習型網絡社群。其內涵在于強調團體共同的精神意識和發展人與人之間的關系［2］。通過網絡社群，館員可能詢問各相關部門的具體工作人員、相關專業的學者等社群的成員，及時準確地為用戶提供服務。網絡社群作為館員之間的網絡交流平臺，各種用戶之間可以互相交流工作心得，提供最新的改革信息，從而實現資源的共享，提高服務質量。高校的圖書館一定會為現代化高校建設發揮重要作用。■

［1］李潔.淺談高校圖書館館員服務理念的創新［J］.圖書館，2004（1）：58-60.

［2］魏為燚.構建教師網絡社群的意義及策略［J］.廣播電視大學學報，2010（2）：83-85.

G258.6

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1671-489X（2016）12-0057-02