現(xiàn)代醫(yī)院標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)的內(nèi)涵和優(yōu)化建議

文/ 余婧洋 北京市和君咨詢有限公司 北京 100101

現(xiàn)代醫(yī)院標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)的內(nèi)涵和優(yōu)化建議

文/ 余婧洋 北京市和君咨詢有限公司 北京 100101

結(jié)合文獻(xiàn)研究和工作實(shí)踐，對(duì)醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的來(lái)源、內(nèi)涵、功能進(jìn)行了闡述，強(qiáng)調(diào)醫(yī)院標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)是最為直觀、便捷、有力展現(xiàn)醫(yī)院文化的工具，是一項(xiàng)系統(tǒng)化的工程，它在實(shí)現(xiàn)導(dǎo)向作用的同時(shí)，也有助于規(guī)范醫(yī)療秩序、優(yōu)化醫(yī)療流程、美化就醫(yī)環(huán)境、塑造醫(yī)院形象，值得醫(yī)療機(jī)構(gòu)充分重視和投入資源進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)。同時(shí)，本文對(duì)當(dāng)下醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)中常見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了歸納，并針對(duì)性的提出若干建議供同仁參考，以期有助于改善醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)建設(shè)工作。

醫(yī)院標(biāo)識(shí)；標(biāo)識(shí)導(dǎo)向；醫(yī)院文化；人性化；系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1、醫(yī)院文化建設(shè)與醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)介紹

醫(yī)院文化是企業(yè)文化管理的一個(gè)分支，現(xiàn)代醫(yī)院文化管理是企業(yè)文化管理在醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理領(lǐng)域的應(yīng)用。企業(yè)文化管理的重要指導(dǎo)理論是形象識(shí)別系統(tǒng)（corporate identity system，CIS），CIS于二十世紀(jì)八十年代末期在我國(guó)企業(yè)界興起，其包括理念識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)和視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)三個(gè)子系統(tǒng)，而醫(yī)院始于九十年代中期逐步引用CIS。

基于企業(yè)文化管理理論，綜合企業(yè)管理咨詢和醫(yī)院文化建設(shè)咨詢工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為，醫(yī)院文化建設(shè)的內(nèi)涵包括五方面的內(nèi)容：第一，是形成自身獨(dú)特的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)管理理念體系；第二，是建設(shè)與其價(jià)值觀理念體系相一致的各項(xiàng)管理制度，規(guī)范員工的行為；第三，是建設(shè)以文化理念體系宣傳材料和醫(yī)院標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)為主要內(nèi)容的物質(zhì)符號(hào)層，建設(shè)醫(yī)院人本、便捷、溫馨的良好環(huán)境；第四，是以醫(yī)院文化為指導(dǎo)思想凝聚共識(shí)，建設(shè)相匹配的培訓(xùn)和運(yùn)行機(jī)制，保障醫(yī)院文化的落地和貫徹；第五，是提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)外提升醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度，樹(shù)立良好品牌形象。

其中，醫(yī)院標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)就是運(yùn)用材料的物理屬性、文字和各種圖示標(biāo)識(shí)，對(duì)醫(yī)院內(nèi)的人流、物流提供指示導(dǎo)引目的地的目標(biāo)導(dǎo)向系統(tǒng)。也可以說(shuō)，醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)是將視覺(jué)媒介作為傳播載體，傳達(dá)醫(yī)院空間結(jié)構(gòu)、科室部門、道路方向、就醫(yī)流程等內(nèi)容的信息指示系統(tǒng)。

2、醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的功能

醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的主要功能是導(dǎo)向功能，即清晰明了的為來(lái)院人員指明便捷路徑。由于醫(yī)院是人員密集的公共場(chǎng)所，且醫(yī)院環(huán)境的區(qū)域功能組成復(fù)雜、科室設(shè)置繁多的特點(diǎn)，導(dǎo)致非常有必要通過(guò)安置標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)，讓人們迅速、準(zhǔn)確到達(dá)目的地。

上世紀(jì)九十年代以前，醫(yī)院標(biāo)識(shí)僅停留在“做牌子”階段，標(biāo)識(shí)類型簡(jiǎn)單，局限于醫(yī)院名稱、科室名稱標(biāo)牌。之后，隨著醫(yī)院高層建筑逐漸增多，醫(yī)療用房成倍增加，過(guò)去單一式標(biāo)識(shí)已不能滿足現(xiàn)代化醫(yī)院服務(wù)需求，國(guó)內(nèi)越來(lái)越多醫(yī)院引進(jìn)醫(yī)院標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計(jì)理論，對(duì)本院的人流、物流、車流進(jìn)行針對(duì)性的分析，并結(jié)合醫(yī)院自身的歷史文化積淀，設(shè)計(jì)新標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)的樣式、主色調(diào)，統(tǒng)一標(biāo)牌的規(guī)格型號(hào)并進(jìn)行系統(tǒng)分類分層次安置。

當(dāng)代的醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)不僅能起到導(dǎo)向作用，而且是美化環(huán)境的使者。尤其是，在醫(yī)院文化理念體系指導(dǎo)下設(shè)計(jì)的醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，還能體現(xiàn)醫(yī)院的形象、歷史、個(gè)性、乃至專科特長(zhǎng)、風(fēng)格、作風(fēng)等，呈現(xiàn)洋溢親情的企業(yè)文化氛圍。

此外，標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)促進(jìn)工作流程的及時(shí)推進(jìn)，還有利于醫(yī)院服務(wù)中實(shí)現(xiàn)“無(wú)縫隙服務(wù)”、“限時(shí)服務(wù)”等卓越目標(biāo)，也為醫(yī)院對(duì)患者實(shí)行全程導(dǎo)診、規(guī)范化服務(wù)提供了便利的硬件配套環(huán)境。因而，人性化的標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)能使病人從踏進(jìn)醫(yī)院大門直至康復(fù)出院，全程都得到優(yōu)質(zhì)、快捷、滿意的醫(yī)療導(dǎo)診服務(wù)，提升患者滿意度和醫(yī)院品牌的美譽(yù)度。

3、建設(shè)醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的內(nèi)容

由于綜合性醫(yī)院的空間環(huán)境是相當(dāng)復(fù)雜的，現(xiàn)代醫(yī)院建設(shè)標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)一般需要系統(tǒng)分析人流物流，分層設(shè)計(jì)標(biāo)識(shí)內(nèi)容，及最終按就醫(yī)流程系列化安裝。在進(jìn)行標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)前的系統(tǒng)調(diào)研階段，要據(jù)功能就醫(yī)流程對(duì)整個(gè)空間按不同層次進(jìn)行統(tǒng)一分類。因此，醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的呈現(xiàn)成果體現(xiàn)為以下四層次：

3.1 一級(jí)標(biāo)識(shí)導(dǎo)向

一級(jí)標(biāo)識(shí)導(dǎo)向是指醫(yī)院大門的院名及院標(biāo)，大樓樓宇上的院名、院標(biāo)及其它樓宇標(biāo)識(shí)，院內(nèi)道路指引、分流標(biāo)識(shí)、醫(yī)院戶外導(dǎo)引總圖、戶外柱式形象標(biāo)識(shí)，醫(yī)院停車場(chǎng)及其他服務(wù)設(shè)施標(biāo)識(shí)等。

3.2 二級(jí)標(biāo)識(shí)導(dǎo)向

二級(jí)標(biāo)識(shí)導(dǎo)向是指醫(yī)院的室內(nèi)導(dǎo)引總圖、各樓層索引及平面圖、廳（如電梯廳）及走廊標(biāo)識(shí)、公共服務(wù)設(shè)施及出入口導(dǎo)引標(biāo)識(shí)，醫(yī)院專家介紹欄、咨詢欄、宣傳欄等。

3.3 三級(jí)標(biāo)識(shí)導(dǎo)向

三級(jí)標(biāo)識(shí)導(dǎo)向是指醫(yī)院各醫(yī)務(wù)部門、醫(yī)技部門、行政管理后勤部門的單元牌等。

3.4 四級(jí)標(biāo)識(shí)導(dǎo)向

四級(jí)標(biāo)識(shí)導(dǎo)向是指醫(yī)院標(biāo)識(shí)的終端，包括醫(yī)院的各病房?jī)?nèi)的床號(hào)牌、窗口牌、服務(wù)設(shè)施門上的標(biāo)牌等，一般是患者來(lái)院就診的最終目的地。

4、對(duì)國(guó)內(nèi)醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的診斷和優(yōu)化建議

隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)水平改善的需求愈加強(qiáng)烈，近年我國(guó)很多醫(yī)院都進(jìn)行了改建、擴(kuò)建或新建。大部分醫(yī)院在改擴(kuò)建中都認(rèn)識(shí)到了院內(nèi)標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)的重要性，并做了相關(guān)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的建設(shè)工作，但筆者在對(duì)多家醫(yī)院的實(shí)地調(diào)研和研究中仍然發(fā)現(xiàn)存在很多問(wèn)題值得關(guān)注。

目前醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)存在的常見(jiàn)問(wèn)題，筆者認(rèn)為可歸納為如下五個(gè)方面：第一，是標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)不完整，缺少系統(tǒng)規(guī)劃，提供的信息量偏少，局部沒(méi)有連貫性；第二，是標(biāo)識(shí)位置安置不當(dāng)，布點(diǎn)設(shè)計(jì)雜亂無(wú)章，不符合人們的行為習(xí)慣，易出現(xiàn)盲區(qū)或誤區(qū)；第三，是標(biāo)識(shí)表現(xiàn)缺乏統(tǒng)一性，顏色表現(xiàn)和字體不統(tǒng)一，顏色和字體過(guò)多導(dǎo)致病人就診時(shí)視覺(jué)上易混淆；第四，是標(biāo)識(shí)內(nèi)容缺乏統(tǒng)一性，同一標(biāo)識(shí)系統(tǒng)中存在部分標(biāo)識(shí)采用了中英文對(duì)照，而其他部分只有中文，且有的標(biāo)識(shí)英文翻譯不恰當(dāng)；第五，是幾乎沒(méi)有考慮殘疾人等弱勢(shì)群體的需求，人文關(guān)懷仍待改善。

針對(duì)我國(guó)當(dāng)下醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)常見(jiàn)的問(wèn)題，筆者對(duì)醫(yī)院標(biāo)識(shí)建設(shè)的下一步工作提出以下優(yōu)化建議供探討和參考。

第一， 建議加強(qiáng)設(shè)計(jì)前期對(duì)醫(yī)院、患者的需求分析和醫(yī)院的人流物流分析。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)或研究人員要開(kāi)展更加深入的觀察和交流，采取更豐富的調(diào)研方法，全面、廣泛了解醫(yī)院不同人群的真實(shí)想法和習(xí)慣，為后續(xù)設(shè)計(jì)工作提供科學(xué)有力的數(shù)據(jù)支持和指引。

第二， 建議院方在新建醫(yī)院樓宇的整體設(shè)計(jì)階段，就可納入醫(yī)院標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)統(tǒng)籌考慮，統(tǒng)一設(shè)計(jì)和安置，提高硬件設(shè)施的統(tǒng)一性。

第三， 建議醫(yī)院標(biāo)識(shí)呈現(xiàn)形式的設(shè)計(jì)中融入醫(yī)院的核心文化理念，比如文化宣傳手冊(cè)的基本設(shè)計(jì)元素、院徽形象等可以注入在標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中。若醫(yī)院文化倡導(dǎo)國(guó)際化一流服務(wù)水平，應(yīng)注意保證標(biāo)識(shí)系統(tǒng)中配套英文內(nèi)容的完整性和準(zhǔn)確性。

第四， 加強(qiáng)醫(yī)院具體標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)的分層意識(shí)和流程化意識(shí)。強(qiáng)調(diào)整個(gè)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的