把真實(shí)傳達(dá)給顧客

張盛

在美國零售業(yè)中，有一家很有知名度的商店，它就是彭奈創(chuàng)設(shè)的“基督教商店”。

彭奈常說，一個(gè)一次訂10萬元貨品的顧客和一個(gè)買一元沙拉醬的顧客，雖然在金額上不成比例，但他們在心里對店主的期望，卻并無二致，那就是“貨真價(jià)實(shí)”。

彭奈對“貨真價(jià)實(shí)”的解釋并不是“物美價(jià)廉”，而是什么價(jià)錢買什么貨。他有個(gè)與眾不同的做法，就是把顧客當(dāng)成自己的人，事先說明次等貨品。關(guān)于這一點(diǎn)，彭奈對他的店員要求非常嚴(yán)格，并對他們施以短期訓(xùn)練。有時(shí)候，店員甚至還告訴顧客，其他店里有而他們沒有的貨品。他們會(huì)說：“這是一種新出的牌子，我們還沒有深入了解它的品質(zhì)，所以還沒有供應(yīng)。”

當(dāng)彭奈要實(shí)行這一接待技巧時(shí)，有很多人表示反對，他們認(rèn)為這樣做無疑是給別人的新產(chǎn)品作宣傳，但彭奈卻認(rèn)為如果事先不告訴顧客，他們回去后，萬一聽到別人說，新出的東西如何如何好，他一定會(huì)有一種后悔的感覺；但如果事先說明了情形就大不相同，他一定會(huì)暗笑那位告訴他的人，買了一件不知好壞如何的東西。

彭奈的第一個(gè)零售店開設(shè)不久，有一天，一個(gè)中年男子到店里買攪蛋器。

店員問：“先生，你是想要好一點(diǎn)的，還是要次一點(diǎn)的？”那位男子聽了顯然有些不高興：“當(dāng)然是要好的，不好的東西誰要。”

店員就把最好的一種“多佛牌”攪蛋器拿了出來給他看。男子看了問：“這是最好的嗎？”

“是的，而且是牌子最老的?！?/p>

“多少錢？”

“120元。”

“什么！為什么這樣貴？我聽說，最好的才六十幾塊錢?！?/p>

“六十幾塊錢的我們也有，但那不是最好的?！?/p>

“可是，也不至于差這么多錢呀！”

“差得并不多，還有十幾元一個(gè)的呢?！蹦凶勇犃说陠T的話，馬上面現(xiàn)不悅之色，想立即掉頭離去。彭奈急忙趕了過去，對男子說：“先生，你想買攪蛋器是不是？我來介紹一種好產(chǎn)品給你。”

男子仿佛又有了興趣，問：“什么樣的？”彭奈拿出另外一種牌子來，說：“就是這一種，請你看一看，式樣還不錯(cuò)吧？”

“多少錢？”

“54元?！?/p>

“照你店員剛才的說法，這不是最好的，我不要?！?/p>

“我的這位店員剛才沒有說清楚。攪蛋器有好幾種牌子，每種牌子都有最好的貨色。我剛拿出的這一種，是同一牌子中最好的?！?/p>

“可是為什么比多佛牌的差那么多錢？”

“這是制造成本的關(guān)系。每種品牌的機(jī)器構(gòu)造不一樣，所用的材料也不同，所以在價(jià)格上會(huì)有出入。至于多佛牌的價(jià)錢高，有兩個(gè)原因，一是它的牌子信譽(yù)好，二是它的容量大，適合做糕餅生意用。”彭奈耐心地說。

男子臉色緩和了很多：“噢，原來是這樣的。”

彭奈又說：“其實(shí)有很多人喜歡用這種新牌子的，就拿我來說吧，我用的就是這種牌子，性能并不怎么差。而且它有個(gè)最大的優(yōu)點(diǎn)，體積小，用起來方便，一般家庭最適合。府上有多少人？”

男子回答：“5個(gè)?！?/p>

“那再適合不過了，我看你就拿這個(gè)回去用吧，擔(dān)保不會(huì)讓你失望。”

彭奈送走顧客，回來對他的店員說：“你知不知道你今天的錯(cuò)誤在什么地方？”

那位店員愣愣地站在那里，顯然不知道自己的錯(cuò)誤。

“你錯(cuò)在太強(qiáng)調(diào)‘最好’這個(gè)觀念?！迸砟涡χf。

“可是，”店員說，“您經(jīng)常告誡我們，要對顧客誠實(shí)，我的話并沒有錯(cuò)呀！”

“你是沒有錯(cuò)，只是缺乏技巧。我的生意做成了，難道我對顧客有不誠實(shí)的地方嗎？”

店員默不作聲，顯然心中并不怎么服氣。

“我說它是同一牌子中最好的，對不對？”店員點(diǎn)點(diǎn)頭。

“我說它體積小，適合一般家庭用，對不對？”店員又點(diǎn)點(diǎn)頭。

“既然我沒有欺騙客人，又能把東西賣出去，你認(rèn)為關(guān)鍵在什么地方？”

“說話的技巧?！?/p>

彭奈搖搖頭，說：“你只說對一半，主要是我摸清了他的心理。他一進(jìn)門就是要最好的，這表示他優(yōu)越感很強(qiáng)，可是一聽價(jià)錢太貴，他不肯承認(rèn)他舍不得買，自然會(huì)把不是推到我們做生意的頭上，這是一般顧客的通病。假如你想做成這筆生意，一定要變換一種方式，在不損傷他優(yōu)越感的情形下，使他買一種比較便宜的貨?！?/p>

店員聽得心服口服。

彭奈在80歲自述中，幽默地說：“在別人認(rèn)為我根本不會(huì)做生意的情形下，我的生意由每年幾萬元的營業(yè)額增加到10億元，這是上帝創(chuàng)造的奇跡吧！”

（劉誼人摘自《山西廣播電視報(bào)》2015年9月24日）