旅客錯過晚點航班誰之過

錢宏祥

趙先生在國際航班晚點后，因疏忽大意錯過登機時間，被拒絕登機，而當時，飛機剛剛關閉艙門，并沒有開始滑行。在趙先生看來，飛機晚點本身已經給自己帶來不便，之后又沒有留出足夠的登機時間，造成時間和經濟上的雙重損失。協商未果的情況下，趙先生將航空公司告上法庭。那么，根據航班管理規定，發生的損失應由哪一方承擔呢？

航班晚點 旅客大意漏乘

趙家林是上海市某貿易商行的老板，常年往返日本東京、大阪洽談進出口業務。2015年8月上旬，經過整整一周的緊張談判，他與東京的一家株式會社終于敲定了一筆合作業務。

多年的商務生涯，趙家林慣于精打細算。合同一經簽字，他即打算返程。在攜程網上查詢到，他最早能趕上的從東京飛往上海航班，是8月8日凌晨01：30，該航班由上海某航空公司運營。因為是夜間飛行，機票打折后僅需人民幣1038元，是通常價格的九分之一。連續數天的激烈談判，讓趙家林的身心有些疲憊，他盡管十分需要休息，仍毫不猶豫在網上訂下了機票。匆匆打點行裝后，顧不得吃晚飯就叫了的士，火速趕往日本東京羽田國際機場。

到羽田機場時已是8月7日23：45，他氣喘吁吁地從服務窗口取走機票，在規定的時間內辦完了登機手續，并將行李辦理了托運，領取了登機牌。于00：10順利到達了登機口。他看了一下登機牌，上面有特別提示，內容為，請于起飛前30分鐘到達登機口，出發前10分鐘將無法登機。看了提示，自己已在規定的時間內到達登機口，便坐下來休憩片刻，靜候00：50登機。但在00：30，候機大廳的廣播喇叭忽然傳來了日、中、英語言的輪番播音，告知飛機將晚點，具體登機時間等待通知。趙家林這時才想起自己還沒有吃晚飯，立刻感到饑腸轆轆。考慮登機還有一段時間，便離開登機口，來到不足百米遠的候機大廳附屬餐廳用餐。由于這次談判很順利，購買機票還省了不小一筆費用，他特地點了一份精美的日本料理，邊戴上耳機聽音樂邊享受美味。

01：01時，候機大廳傳來第二次廣播，通知飛往中國上海的旅客，預計01：15起排隊登機。此時，他戴著耳機沒有聽到，繼續滯留在餐廳。到了01：20，他離開餐廳看到了候機廳顯示屏的實時信息，一路小跑去登機口，工作人員對他90度鞠躬：“對不起，先生，飛機已經關閉艙門，請您到行李處領取行李。”趙家林的行李已經從飛機上卸下來，轉到了寄存處。

眼見這班飛機即將起飛，自己卻被擋在登機口外面，趙家林十分惱火。從工作人員給他的解釋得知，第二次廣播通知的時間是01：15登機，據此推斷，登機時間并非起飛時間。自己到達登機口時，僅僅遲了5分鐘左右。作為已經晚點的飛機，應當預留足夠的時間等待乘客，而不應匆匆關閉艙門進行截載。為此，趙家林據理力爭，工作人員只是連連鞠躬，表示無能為力。

想著公司待處理的一大堆事務，他歸心似箭，為不耽誤返程計劃，趙家林只好以18.4萬余日元的價格，另行購買了10多小時后日本一家航空公司的航班機票，飛回了上海。

協商未果，怒打索賠官司

趙家林回到上海后，粗略計算了一下自己的損失，機票差價人民幣8739元，入住賓館的交通費以及食宿費人民幣約2500元，共有1.1萬多元。他認為，這些損失均由于上海某航空公司航班延誤所造成的。通過上網查詢，根據中國民航總局《民航局航班正常管理規定（征求意見稿）》，航空公司必須對航班延誤進行補償。為此，他找到了上海某航空公司，要求賠償上述損失。

對于趙家林提出的索賠要求，上海某航空公司認真進行了核查，最終給出的調查結論是，趙家林屬于漏乘性質，其發生的損失，非航空公司自身原因。考慮此前確有班機延誤的事實存在，決定給予退還機票款人民幣1038元。并稱，根據中國航空運輸協會《航空運輸服務質量不正常航班承運人服務和補償規范（試行）》，對其他非承運人服務質量問題造成的損失，不予賠償。此意見上海某航空公司給予了趙家林明確的書面答復。

四處奔波，耗時費力，僅僅得到退還機票款的結果，趙家林很不甘心，他認為，航空公司明知理虧，卻故意克扣消費者。為此，他多次發函向中國民航總局、上海消費者權益協會、中國消費者權益協會投訴，但均沒有得到滿意的結果。2015年10月30日，他向航空公司所在地的上海市長寧區人民法院遞交了民事訴狀。

各持己見 法庭細分責任

上海市長寧區人民法院受理案件后，分別于2015年12月2日及2016年1月26日公開開庭審理。

趙家林訴稱：原告在攜程網上購買了2015年8月8日01：30從東京羽田機場飛往上海浦東機場的機票一張。被告上海某航空公司通知延遲登機時，因時間尚且充裕，自己離開登機口，至百米遠處候機大廳內的餐廳用餐。被告第二次通知登機時，原告根據常規，為錯開排隊高峰，稍許延遲進入登機口，航班卻已提前截載，原告只得另行購買機票返回上海。被告先通知延后登機，后又提前登機，對原告進行了誤導。因被告的誤導行為，給原告造成了機票差價款、交通費、住宿費等實際損失11239元。根據中國民航總局、中國航空運輸協會的相關規定，被告應給予全額賠償。

為支持自己的主張，趙家林在開庭時向法庭提交了證據：航空公司的登機牌、日本航空公司的登機牌及付款憑證、日本航空公司上海辦事處的證明。

被告上海某航空公司辯稱：原告的行為屬于漏乘，且漏乘完全是原告自身原因造成的。航班雖發生了延誤，被告多次通過廣播告知登機時間。原告到達登機口時，早已停止登機。在此過程中，被告已經完全盡到了提醒注意義務，故原告漏乘飛機責任應該自負，相應損失也應由原告自行承擔。被告雖退還了原告機票款，但目的是為了解決矛盾，并非承認被告違約承擔責任。

法院審理認為：航班延誤后，一般會出現以下情況，如乘客在辦理登機牌前收到航空公司航班延誤的通知，乘客可根據新的起飛時間適當推遲前往機場。如乘客辦理完登機牌后，被告知航班延誤的，該情況屬于短時間延誤，存在隨時起飛的情況，乘客一般應在候機大廳處等候，隨時關注航班起飛信息。關于登機口的關閉時間，中國民用航空局《機場航班運行保障標準》規定，航班停放遠機位時，為確保航班正點關艙門，最遲關閉登機口時間不應晚于航班計劃/預計關艙門時間前10分鐘。

就本案原告而言，辦理完登機牌，應在航空公司規定的登機時間內進行登機。被告航班雖有延誤，但已通知到原告預定在01：15登機。事實上原告自認在01：20才到達登機口，原告辯解的遲到原因是不想排隊，錯開登機高峰，原告對該過分自信的故意行為，理應承擔一定的責任。對此，酌定原告對損失自行承擔20%的責任。

就被告而言，航班延誤，已對乘客產生了一定的影響。之后又不斷的變更登機時間，且登機到關艙起飛的時間間隔較短。其次，被告自述關閉登機口的時間距離關艙門的時間超過10分鐘，與原告登機牌上提示限定的最短時間不符。該限定的最短時間雖然未必是一定要遵照執行的強制時間，但在航班延誤的情況下，被告應盡一切可能保障乘客能搭乘上飛機。再者，本案航班是國際航班，持護照登機的乘客如延誤，有可能會因簽證到期等因素產生較嚴重的后果，對于已經辦理登機手續未按時登機的乘客，航空公司應采取相應的措施，盡可能的避免乘客漏乘。對原告另購機票款的損失，被告上海某航空公司應承擔80%的賠償責任。原告趙家林主張的交通費、食宿費損失，因未提供相應證據，不予支持。

2016年2月26日，上海市長寧區人民法院據此作出判決，上海某航空公司賠償趙家林人民幣6445元。

（文中當事人為化名）

編輯：鄭賓 393758162@qq.com

點評

處理旅客漏乘飛機的歸責辦法

中國民航局《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》第三十五條規定：旅客誤機按下列規定處理：（一）旅客發生誤機，應到乘機機場或原購票地點辦理改乘航班、退票手續。（二）旅客誤機后，如要求改乘后續航班，在后續航班有空余座位的情況下，承運人應積極予以安排。不收誤機費。（三）旅客誤機，如要求退票，承運人可以收取適當的誤機費。

根據以上條款，旅客漏乘飛機問題的處理按下列規定處理：

（一）由于旅客原因發生漏乘，旅客要求退票，按本條第一款的有關規定辦理。

（二）由于承運人原因旅客漏乘，承運人應盡早安排旅客乘坐后續航班成行。如旅客要求退票按本規則第二十三條規定辦理。（第二十三條規定：航班取消、提前、延誤、航程改變或承運人不能提供原定座位時，旅客要求退票，始發站應退還全部票款，經停地應退還未使用航段的全部票款，均不收取退票費。）

綜上，如果因為承運人原因導致旅客漏乘，旅客不會付出額外的機票成本，主要只是在時間安排以及行程方面受到損失。若是旅客自身原因漏乘的話，則需要支付機票改簽、退票方面的費用以及時間安排和行程耽誤造成的一系列損失。本案中發生的旅客漏乘問題，屬于航空公司和旅客自身的混合過錯所造成，應根據其過錯大小按比例擔責。