澳大利亞：投訴公務員就找“冤情大使”

高榮偉

無論哪個國家，老百姓在日常生活中，都難免要與政府部門的人打交道，對有些公務員的態度與處理手法有些不滿也是常事。那么，怎樣才能讓這種不滿降低到最低程度呢？

近40年來，澳大利亞的“冤情大使”已形成了完備的投訴機制，手續少、效率高，有值得借鑒之處。

由誰擔任 有威望的社會名流

投訴官員制度最初是由瑞典人發明的。早在17世紀，瑞典法律便規定，政府部門處理公民的投訴信件時要將信件的處理意見，放在專門辦公室公開一天，由新聞記者和公眾查看后再轉入下一個程序辦理。

之后澳大利亞人把這個制度引入到本國。投訴官員制度的核心是在全國及各行業設立“冤情大使”（OMBUDS-MAN）。在澳大利亞，政府接受監督是天經地義、順理成章的事。來自政府外部的監督，主要有法律監督、輿論監督、群眾監督;而來自內部的監督，設立“冤情大使”是其中一個主要環節。

澳大利亞的“冤情大使”成立于上世紀70年代，專門接受市民投訴，處理有關公共機構的不公正行為和糾紛?！堵摪畋O察專員法》于1976年正式通過這項制度。1977年6月，首任“聯邦監察專員”即“冤情大使”杰克·理查森走馬上任，他曾任澳大利亞堪培拉國立大學的法學教授和聯邦行政檢查委員會委員。

“冤情大使”是由瑞典語“訴冤的官員”引申出來的，實行任命制。大使由總督直接任命，主要由有威望和影響的社會名流擔任，大部分看著都臉熟。其任期為7年，到時必須更換。各行業的“冤情大使”是由該行業的行業委員會任命的。

澳大利亞的“冤情大使”地位非常高，相應的，關注度也就極高。越是這樣，“冤情大使”就越是要恪守職責，認真處理每一件投訴，必須做出成績來給大家看。

澳大利亞“冤情大使”制度的特點之一是它可以在地方設立辦事機構。在悉尼、墨爾本和阿得雷德等地都有“冤情大使”的分理機構。除國家層面外，每個州只能任命一個“冤情大使”。

都管些啥 ? 所有與政府及

公務員有關的事

究竟“冤情大使”都管著什么事呢？簡單地說，只要是和政府、公務員有關的事，什么都管。比如說，公民對政府或法院的裁決不服、發現政府官員有財產問題、警察辦案時沒有遵守流程，甚至你去辦事窗口，辦事員哪怕對你有些不耐煩，你都可以找“冤情大使”來處理。

“冤情大使”的任務就是調解及平息紛爭。任何人只要認為有人侵犯了自己的權利或受到了不公正的對待，均可以用書面形式向這位大使申訴冤情。

具體的流程非常簡單，你只要把你遇到的問題寫清楚，直接寄給“冤情大使”就可以了。

受政府委托和授權，“冤情大使”接到信件后，會立即與有關部門進行聯系，充當中間聯絡人的角色。并且根據發生事件的具體情況和自己對于事件的判斷，通過調取記錄、查詢等手段，解決出現的問題。而最值得一提的是，這項服務是免費的。

“冤情大使”沒有最終的決定權，但有調查權和建議權。這個機構不受政府的約束，問題一旦調查核實，提出的建議政府都會接受。在各州，“冤情大使”對全州所有的人和事均有權調查，包括反腐敗。

“冤情大使”下面設有專門的部門和很多助手，這些部門和人員的經費由政府負責劃撥。例如，維多利亞州的“冤情大使”辦公室有27名工作人員，每年經費300多萬澳元，要處理5000多件申訴。

誰被投訴 警務人員被投訴最多

澳大利亞有過這樣一項統計，在眾多的投訴個案中，最多的投訴是涉及警務人員的，竟高達70%。有關投訴警方的內容，包括警務人員牽涉本身角色利益沖突、行為不檢、對土著和島民及年輕人態度不當、濫用拘留手段、當值時飲酒等等。

比如，“冤情大使”曾處理過這樣一件投訴。一名警探在監視一名毒販的房屋時，發現有人駕車來找毒販，可能要與毒販進行交易，通過查證，警探發現這輛車竟然是屬于一名警官的。負責監視的警探立即向上級報告，上級再轉告另一名高級警官，而該高級警官就是車主好友。他擔心該同僚的聲譽受損，立即私下問車主是“誰”使用他的汽車，他是否知道他的車被開到了毒販家門口。

擁有該車的警官立即作出解釋：當時，駕車的人是自己的兒子，可能是其兒子的朋友前往那里購買毒品。其后，有關警務人員當場逮捕了毒販和前來購買毒品的年輕人，也證實這個小伙子確實是警官兒子的朋友。

然而，在向公眾公布案件的時候，警方把該輛車的車主身份和駕駛人信息等有關資料移走了，并在案件審理中對駕駛人閉口不談。警方內部調查人員在調查后，認為上述做法并非錯誤，相信有關警務人員不是意圖保護該警官的兒子免受檢控，只是想維護該警官車主的聲譽而已。

很多關注毒品案的民眾覺得這個案件處理得有些不對勁，便向“冤情大使”投訴。經過調查，“冤情大使”對這個內部調查的“結論”作出了不同的判斷，最后該“結論”被推翻了，涉案的警務人員則受到了警誡處分。

另一個警探涉及利益沖突的個案是這樣的：有一名警探下了班后跑進另一警局，為他那個被控“嚴重傷人罪”的朋友出面說情。該警探謊稱自己是調查這宗案件的經辦人，進入該警局騷擾正在記錄口供的受害人和證人。該警探與被告的朋友關系及在警局內的所作所為，引起受害人及證人的擔憂，他們懷疑警方是否能夠公正處理該案。隨即，受害人向警方高層投訴，然而警方卻拒絕給該警探以處分。

受害人不依不饒，把事情反映到了“冤情大使”那里?！霸┣榇笫埂闭J為這樣處理極其不公，要求重新審理。警方高層在慎重考慮之后，最終給予該名警探以警誡處分，在媒體上公開致歉，受害人才接受了這一處理結果。

為何重視 民眾呼聲很強烈

澳大利亞之所以重視“冤情大使”的設置，并賦予其廣泛的職權和特殊的辦案程序，其原因主要有兩個方面：

第一個是囚犯后代不信任政府的心理。澳大利亞是一個移民國家，當年的開發者大多是英國殖民者發配到該地的囚犯。據記載，從1787年至1868年的80多年時間里，被發配到澳洲的囚犯約有16萬人。因此，澳大利亞人又被稱為“囚犯的后代”。

囚犯對政府本就具有強烈的不信任心理，加上在當年發配的囚犯中，有些是被錯判或輕罪重判的，如有的因饑餓而偷吃了一塊餅，也被判罪發配，因而他們對政府天然地不信任。

隨著時間的推移，當年發配的囚犯雖已去世，但對政府不信任的心理卻延續了下來，成為要求強化對權力監督的思想根源。

第二是因為公職人員曾腐敗嚴重?！霸┣榇笫埂笔沁m應監督公職人員腐敗的需要而逐步建立、完善起來的。

以新南威爾士州為例，20世紀上中葉，該州公職人員腐敗較為嚴重，為此，于1975年設立“冤情大使辦公室”。1980年，該州發生了涉及議會、司法和行政官員的腐敗丑聞，嚴重降低了公眾的信心，并造成了經濟的低迷，公眾強烈要求設立強勢機構對公職人員實施監督。于是該州借鑒中國香港的做法，于1988年成立了廉政公署。1994年皇家調查委員會主席伍德進駐新南威爾士州警隊，進行了三年的深入調查，發現警察中的腐敗問題非常嚴重，有些甚至是內外勾結、有組織的腐敗犯罪，認為有必要單設監督機構，專門負責查處警察的腐敗行為。

所以，“冤情大使”在警署審查中發揮了很大的作用。有人說，澳大利亞的公務員不好當，我想應該和“冤情大使”的隨時監督有著密不可分的關系吧。

（摘自《解放日報》）