赫凱站：銷量近兩萬噸

○ 文／曹 華 鐘 華

赫凱站：銷量近兩萬噸

○ 文／曹 華 鐘 華

精細服務、開拓市場、制度約束，赫凱加油站成為北京石油大興區首座銷量近2萬噸的油站。

赫凱加油站位于亦莊開發區，是中國石化北京石油中心級樣板站，也是北京石油大興區域唯一的五星級加油站。站長張瑜帶領加油站員工狠抓班組建設，提升服務質量，努力拓市增效，成為大興區域首座近兩萬噸站。

2015年，赫凱加油站油品銷量17009噸，比上年增幅12.53%，非油品銷售293萬元，比上年增幅55.53%。2016年前七個月，在員工的共同努力下，赫凱站經營業績實現了新的突破，創造了日均46.6噸的新紀錄。

精細服務增加客戶

赫凱加油站是北京市亦莊開發區僅有的一座中石化加油站，為樹立中石化的良好形象、提升顧客的滿意度，加油站從服務入手，扮靚了窗口形象。

站長張瑜是一名典型的85后，年輕有朝氣干勁足。現場服務過程中，她注重與顧客尋找話題切入點進行親切交流。對老出租車司機顧客，她一聲“楊先生您接班兒啦，我給您倒點兒熱水去”，讓顧客打心眼里感到溫暖。對偶爾心情不好或故意刁難的顧客，她也笑臉相迎，解釋再三。她說：“我們不了解顧客，也許他們心情不好，帶著情緒是正常的。而我們服務過程中，不是代表我們個人，代表的是中國石化，是一個企業甚至一個行業。”

張瑜熱情服務，感染了每位加油站員工，在工作中真正起到了領頭羊的作用，員工們干勁十足。

赫凱加油站每月充值卡業務上千萬，經常有年紀大的人員來辦理業務。油站想顧客所想、急顧客所急，在多功能服務臺上擺放老花鏡供大家使用，并設立顧客意見本聽取顧客建議。作為增值開票點，每逢月底都是開增值稅票扎堆的日子。赫凱加油站結賬員提前與客戶溝通，提前為客戶開具稅票，減少客戶等待時間……就是這一個個服務細節，贏得了大量的回頭客戶。

拓市增效走出去請進來

近兩年，外界大環境普遍不好。北京石油公司高度重視經營工作，張瑜帶領員工快速轉變思想觀念，將拓市增效放在首位，積極走出去，在提高油品銷量的同時提高非油品銷售。

赫凱加油站員工在張瑜的帶領下，堅持“走出去、請進來”，利用下班時間走訪老顧客，并在分析周邊商圈后分工走訪潛在顧客；員工們隨身帶著辦卡流程，在亦莊開發區管委會召開商戶會議的時候為參會人員介紹，不放過任何進一步合作的機會。某次會議上，員工了解到坐在隔壁的是一位賓館女老板，便主動為老板介紹源自西藏的天然弱堿性小分子團水——易捷卓瑪泉水。女老板當場訂購十箱，其他商戶見狀紛紛前來尋洽。

京東商城搬到亦莊開發區時，員工從一位大客戶那里得知京東公司的班車與該大客戶同屬一家旅行社，便通過客戶主動與京東公司油管聯系，詳細介紹了北京石油網上主副卡預分配、油站自助圈存、嚴格對車號加油、在冬天應季時油站保持兩罐周轉、及時為客戶更換-10號和-20號柴油等服務，表達了為其提供優質油品資源和服務的能力和意愿。經過員工和油站的不懈努力，京東商城100多輛大班車最終選定在赫凱加油站定點加油。

2015年年底，北京石油大力推廣微信電子會員，掃碼關注微信公眾賬號可送十元微信支付電子券。赫凱加油站員工開動腦筋、全員參與，對營銷話術和技巧進行創新。在推薦顧客關注時強調“北京石油‘官方’微信平臺”，并依據顧客喜好推出多重禮包，用實實在在的商品替代代金券，增強對顧客的吸引力：“關注北京石油官方微信，就送您五瓶易捷卓瑪泉”，“掃一掃，兩瓶營養快線免費送”，“泡面火腿腸鹵蛋，誰說天下沒有免費的午餐，來您掃一個，當時掃當時送”。在公司“多加一會員”競賽中，油站室內室外員工全面配合，不僅加油車輛和進站顧客一個不放過，還走出加油站，走到公交站、地鐵口和人群中推薦關注北京石油官方微信。新增兩萬多的粉絲關注，讓赫凱加油站一舉奪得大興區域第一名，為北京石油公司拓市增效發揮了舉足輕重的作用。

制度約束創新培訓

加油站的經營管理，隊伍建設是關鍵，班組建設是核心。赫凱加油站站長張瑜結合自身實踐，不斷探索總結，細化班組管理，強化班組建設，打造了多支強有力的現場工作隊伍。

結合北京石油大興區域“最強班組”評選活動，赫凱加油站創新設計了《赫凱加油站優秀班組評選辦法》，在區域“非油重點商品、神秘顧客、高標號油品、微信會員”四項考核指標的基礎上，加油站將“神秘顧客”升級為“班組衛生、現場服務、班長執行力”三項，由站長、結賬員、發卡員和便利店員組成加油站管理小組，對班組和個人進行公開公正的督導評比和考核，并將經營數據和管理成績及時公示公布上墻。月度站例會上，張瑜對優秀員工進行表揚和表彰，并邀請進行典型發言，分享工作經驗；成績差的員工隨后談體會，查找自身不足。通過樹立標桿，鞭策后進的形式鼓勵員工再接再厲，取得好的成績。

加油站的班組班前會和班后會必不可少，卻容易流于形式。對此，張瑜有自己的辦法和心得。會上，她用生活化和場景化的方式，兩人一組分飾顧客與加油員進行“加油八步法”練習。扮演顧客的員工隨意設置場景，從詢問加油卡的好處、燃油寶的原理，到重點商品的優惠活動，再到對加油員服務過程中各環節的故意刁難，基本涵蓋所有可能出現的情況。加油員在此過程中找出自己與對方的不足，并相互點評提高。這種練習方法就像一面會說話的鏡子，既照亮了別人又看到了自己，從而提高了班組整體的服務水平。

在嚴格的制度約束、創新的培訓方式下，2015年，赫凱加油站員工兩次榮獲“先鋒班組”、四次榮獲“先鋒店員”稱號，工作積極性明顯提高，經營業績實現了新的突破。

責任編輯：周志霞znzhouzhixia@163.com

郝凱加油站的班組建設也是工作中的重中之重。攝影/高君