綜合醫院大門診布局管理模式探索及討論

侯凱文,王魁英,張 瑩,劉建華

綜合醫院大門診布局管理模式探索及討論

侯凱文,王魁英,張 瑩,劉建華

醫院;大門診;管理;模式

門診是醫院的窗口,是醫院與病患接觸最多、診療活動最頻繁、人員流動性最大的場所[1］,也是醫院領導機關、臨床科室、醫技科室和輔助部門多管齊下的交叉點。當前軍隊醫院正在進行編制體制調整,床位規模上限壓縮;治療性床位大幅度縮減,康復、體檢、日間及科研床位調整性增加,需由原來的大病房、小門診格局向大門診、小病房模式過渡。所謂“大門診”,是指在一所醫院中,門診與病房在人員配備、技術力量、設備投入、經濟效益、社會影響等方面比較而言,門診占絕對優勢的發展狀態[2］。這種理念順應醫院由數量規模型向質量效能型轉變的要求,能緩解當前醫患矛盾,提高醫療資源的利用,實現了醫療衛生服務共同體的和諧共贏。國外已有成功的經驗供參考[3-4］。

1 門診管理模式現狀

軍隊醫院由于編制體制原因,各醫院門診目前均實行的是雙重領導體制,即在門診工作的醫生一方面接受門診部的管理,又要服從所轄科室的管理。由于醫生在門診工作是排班制,在其出門診的時段,除了勞動紀律、醫療質量考核歸門診部管理外,其他行政管理,如晉職、晉級、復員、轉業、退役、福利待遇、職業規劃等都歸所轄科室管理。這種管理模式下,門診部對各級出診人員的控制力度較弱,一是臨床科室出診醫生普遍存在著重病房、輕門診的思想傾向;二是由于門診部的管理手段有限,采取績效扣分式的缺陷管理模式,力度有限;三是醫院出門診的專家多、科室主任、甚至部分醫院領導也在參加門診工作,該類人員身份特殊,業務繁忙,參與門診工作的變數較大,管理濃度大。

2 大門診管理模式實踐

我院利用門診樓搬遷的契機,通過充分論證和調研,在原來的基礎上按醫院臨床專業的開設和學科重組情況,實施大門診管理模式的全新嘗試,取得初步成效。

2.1 門診組織建制和管理模式 門診部擔負門診的組織、計劃、督促檢查等工作,根據門診范圍內的科室和部門在隸屬關系上的不同,門診部對不同隸屬關系的科室和部門實行不同的管理模式。門診部主任在醫院院長和業務副院長領導下,在醫務部、護理部指導下工作,管理模式分為：直接隸屬部門實行直接行政管理;臨床科室〈專科)實行間接質控管理;輔助檢查科室實行協調監督管理。 見圖1。

2.1.1 直接隸屬部門與管理方式 門診部行政直接隸屬部門包括門診辦公室、掛號收費處、住院處、預約服務處、導診服務組、醫療服務組、日間病房、手術保障組、門診醫生組、軍人診區、后勤保障組。門診部對直接隸屬部門行使直接的行政領導,并對各部門及其工作人員的工作職責、服務質量實行定期和不定期的檢查和評價。

2.1.2 間接質控部門與管理方式 間接質控科室和人員為各科室開設的門診,包括專科門診、專病門診、專家門診和其他特色門診。對門診各臨床診室工作人員實行門診部與所屬科室雙重領導。門診部主要負責門診全面業務活動的計劃、組織管理,督促檢查各科室的門診工作。定期對門診坐診人員進行質量考評,情況反饋給其所在科室。

質控方式:(1)對門診各項工作建立登記制度,并定期統計和分析;(2)對規章制度執行情況進行檢查督促,對影響門診質量的缺陷作出及時反應,并給予修正;(3)動態觀察門診基礎醫療服務質量指標,進行患者滿意率調查,建立服務質控標準。

2.1.3 協調監管的部門與方法 各醫技科室和開展門診檢查項目的的各臨床科室檢查室均屬于協調監管部門,門診部采用協調管理模式。各醫技科室設專職協調員每周參與門診部辦公會,聽取質控考評意見。門診部在日常檢查時發現問題和缺陷,由門診部辦公室直接通知聯絡協調員進行整改。

圖1 綜合醫院大門診行政管理關系

2.2 門診部部門的設置 (1)專科門診設置：按醫院各臨床專業開設普通門診診室,根據各科室接診量按日接診量70人/間配置診間數量。診區劃分按專業關聯劃分。(2)門診部專管診室：專家門診、發熱門診、腹瀉門診、便民門診。(3)專項門診:設心理門診、營養門診、靜療門沴、傷口維護門診等。(4)門診共用部門設置:設置門診手術室(日間手術室)、門診注射室和治療室、門診采血室。(5)門診檢查治療部門設置：根據門診接診數量劃分門診檢查治療專區。門診量較大的科室設置專區,如門診放射檢查、門診檢驗、心電圖查、超聲檢查、內窺鏡檢查;門診量小的科室設共用專區,如肺功能檢査、肌電圖檢查等;獨立專科的檢查治療和診室連區設置,如眼科、婦產科等功能檢查室。(6)門診窗口部門設置：門診設置總服務臺、各診區導診臺、掛號收費窗口、入院處、預約掛號處、醫療保險咨詢窗口、特病門診審報處。(7)門診部開設日間病房,設置留觀區。

2.3 門診崗位設置與人員配備 (1)管理崗位:醫院設門診部主任1名,副主任1名,護士長3名;門診辦公室工作人員4名,設辦公室主任1名,質量管理助理1名,后勤管理助理1名,社會醫療助理1名。(2)醫療護理服務崗位：門診綜合服務保障部設導醫服務組、門診治療組、手術保障組、綜合服務組4個功能組,各組設小組長、副組長。導診組(門診大廳及各候診區)編配低年資護士15～20人,門診治療組(抽血室及綜合治療區)編配10人,手術組3人(日間手術室),綜合服務組4人(住院處、預約服務部)。軍人管理辦公室編配,根據門診軍人接診人數及全院住院軍人數量兩個綜合指標確定醫、護人數。日間病房編配:護士8～10人。(3)門診醫生崗位：醫生由各臨床科室派駐和派出。各專科最少派駐一名主治醫師以上醫生到門診工作,派駐時間≥3個月。派駐人員在門診工作期間的行政管理及工作績效管理完全由門診部負責。派出人員由門診部考評管理。(4)掛號收費組設置組長1名,普通掛號收費崗位按實際開放窗口(窗口：人員 =1：1.45)配置,設后臺管理崗位1名。(5)其他崗位：門診護工按每樓層1人配置,由門診部和物業公司共同管理。

2.4 業務分工設置 (1)醫療組:由門診派駐醫生和門診坐診醫生組成,負責門診日常病患的接診治療工作。(2)導診組：門診導診組、醫技導診組(含放射、超聲科等醫技檢查科室導診護士)負責門診患者的導診咨詢及便民服務。(3)治療組：負責門診抽血室和綜合治療區的工作。(4)手術組：負責日間手術和門診手術的服務保障工作。(5)綜合服務組：負責住院處及預約掛號處的服務保障工作。(6)日間病房組：負責日間病房床位的護理單元工作。(7)軍人診區組：負責團以下軍隊傷病員的門診接診,軍隊傷病員的住院辦理及團以下軍隊傷病員的院前、院中及院后管理工作。(8)收費組：負責大廳、各診區窗口及軍人診區窗口的辦卡、掛號和收費工作。(9)物業管理：負責門診的設備、設施維護、清潔、安保及醫用物資傳送、病患轉運等工作。(10)門診辦公室：負責門診工作的計劃、組織、檢查、統計、員工績效管理及慢性病、傳染病、職業病的統計上報工作及出生證、駕駛員體檢辦證工作。

3 討論

3.1 構建實體,強化歸屬 大型醫院門診部是由各類醫務人員和各類服務人員組成的服務功能綜合體,服務功能展開全面,如一個小型醫院。是靠門診部及各個科室派出人員共同協助完成工作,它不是一個功能獨立的行政體,而是一個醫療活動的樞紐和成本中心。因此,科室醫生對門診部缺乏歸屬感,臨床科室和醫生對門診工作不太重視。

實行實體化大門診統一管理模式,明確了門診行政管理模式,確定了各類服務崗位種類、數量和人員分工,明確了各類人員的工作職責,嚴格規范了各類人員的行為。雖出診人員仍由各科室派,但在門診工作期間無論是行政管理,勞動紀律考核,經濟利益管理,都由門診部負責或產生影響,門診從管理體制上擁有了話語權。同時又成立了綜合治療區域和日間病房,讓門診部成為一個可診斷、可治療和收治的綜合體,構建了實體功能,醫、護及其他各類人員的勞動付出可以在此得到績效實績,對強化門診工作的重要性可以起到積極的推動作用。

3.2 利用績效,強化管理 大門診管理模式對各類人員特別是醫生組進行定期考評,建立出診醫生門診工作績效檔案,門診的績效評價是強化門診工作的重要抓手。醫院要把門診工作評價指數作為評價干部和聘用人員的一個專項內容,作為晉職、晉級等關系干部職工切身利益的重要依據。同時,門診部要從制度管理上入手,嚴格管理,取得第一手評價數據,強化出診醫生對門診工作重要性的認識,提高數據管理反饋循環機制。

3.3 設立門診辦公室,強化機關職能 門診辦公室的設置意義其實就是將醫院機關功能直接納入門診管理。辦公室配備醫療質量后勤等崗位,實際上就是將醫務、后勤部的功能納入門診部直管,門診各類工作可由專職助理直接接手,全流程負責處理。在處理事物的流程上減少了科室到機關、機關回科室的兩步流程,節約資源,提高效率。

3.4 權力下放,逐級負責 門診部所轄功能單元多,工作相對獨立,呈多點分布的特點。如果全部由科室中層領導負責管理,很難做到面面俱到,存在管理死角。因此,應設定管理能級,將管理工作布局到每個點位,科室每一個工作人員都要參與管理并要貢獻管理業績。通過層層分工授權,可以掌控每一名員工的工作情況。設立科內民主組織,成員為科室各組組長及中層管理人員。采用定期例會制度,對科室內部質量管理及涉及員工利益的事物進行民主管理。科室主任根據質管小組討論意見制定實施方案,集思廣益,解決棘手問題。

[1］謝曉東.對軍隊醫院門診現行管理模式利弊的探討[J］.解放軍醫院管理,1999,6(5):368-369.

[2］蔡玉萍.某院大門診建設的實踐與體會 [J］.中國衛生質量管理,2010,17(3)39-41.

[3］顧建一.后勤建設在宏觀指導上應實行“六個轉變”[J］.軍事經濟研究,2006,27(1):72-72．

[4］袁文娟．醫院成功整合的秘鑰-文化融合[J］．中國中醫藥現代遠程教育,2010,8(1):150-151．

R 197.323

A

1004-0188(2016)11-1338-03doi:10.3969/j.issn.1004-0188.2016.11.045

2016-04-22)

610083成都,成都軍區總醫院門診部

王魁英,E-mail:wky_1997@163.com