電信門店管理平臺建設(shè)研究

肖玉容+廖國棟

摘要：為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，公司決策要大力發(fā)展社會渠道，而門店的大規(guī)模發(fā)展必然要求有與之相適應(yīng)的IT支撐能力，為門店發(fā)展的決策、管理、運(yùn)營提供支持。文章從門店系統(tǒng)的建設(shè)背景引出，提出門店系統(tǒng)的總體架構(gòu)、核心功能、平臺設(shè)計(jì)路線、平臺安全設(shè)計(jì)等，最后分析了平臺的管理創(chuàng)新及建設(shè)的經(jīng)濟(jì)效益。

關(guān)鍵詞：門店；服務(wù)經(jīng)理；盈利分析；云平臺；安全

1平臺建設(shè)背景

隨著大規(guī)模社會渠道的擴(kuò)張，門店等一線信息需要更加及時地傳送給決策管理層，上層制定的戰(zhàn)略意圖也需要更加準(zhǔn)確、及時傳達(dá)到執(zhí)行層。合理的門店管理視圖、先進(jìn)的質(zhì)態(tài)分析模型、標(biāo)準(zhǔn)化的門店管理以及移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為門店管理中的信息積累分析和針對性工作指引帶來了新的發(fā)展方向，為管理層提供了更加直觀便捷的管理工具，協(xié)助決策管理層對運(yùn)營情況進(jìn)行更加有效的掌控。建設(shè)以門店運(yùn)營管理為核心的系統(tǒng)，為有效益的規(guī)模發(fā)展、積極拓展社會渠道，為促進(jìn)渠道運(yùn)營能力提升提供有力支撐，并要求平臺在短期內(nèi)初見成效。“聚焦門店管理，評價門店績效，支撐門店運(yùn)營”是本文平臺建設(shè)的總體目標(biāo)。

（1）建立統(tǒng)一門店管理系統(tǒng)，門店服務(wù)經(jīng)理視圖和門店分析視圖，同時可以對門店盈利情況進(jìn)行財(cái)務(wù)分析。

（2）提供對門店的日常管理功能，以及提供門店管理系統(tǒng)所需的客戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

（3）提供門店管理和分析所必須的數(shù)據(jù)。如：從0Ds中抽取用戶通訊消費(fèi)信息，從終端消費(fèi)行為分析系統(tǒng)中抽取用戶使用終端的信息，從知識庫系統(tǒng)中抽取營銷方案、營銷策略和各種規(guī)章制度，從銷售渠道管理系統(tǒng)和代銷商業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中抽取代銷商的基礎(chǔ)信息、酬金信息等等。

2平臺總體架構(gòu)

門店管理系統(tǒng)總體架構(gòu)分為四層：外部數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)存儲層、應(yīng)用邏輯層和展示層，如圖l所示。

3核心功能

門店管理系統(tǒng)的核心功能包括門店服務(wù)經(jīng)理工作視圖、門店分析管理、面向財(cái)務(wù)的門店盈利分析等。

（1）門店服務(wù)經(jīng)理工作視圖。提供給一線門店管理員和門店經(jīng)理的日常工作和管理模塊，以便他們清晰掌握自己負(fù)責(zé)的門店每天的運(yùn)營和經(jīng)營情況。目前江蘇采用包店負(fù)責(zé)制進(jìn)行門店管理。

（2）門店分析管理。面向管理層面的數(shù)據(jù)分析展現(xiàn)，幫助經(jīng)營管理者分析海量信息，并突出重點(diǎn)信息幫助管理人提高分析效率和準(zhǔn)確度。

（3）門店標(biāo)準(zhǔn)化管理。通過標(biāo)準(zhǔn)化的門店管理方法，將各級門店經(jīng)理從繁瑣的重復(fù)勞動中解放出來，并提供給門店經(jīng)理一套行之有效的管理方案，使用對象為門店店長及渠道管理人員，具體功能包括店員管理、設(shè)備管理、培訓(xùn)管理、檢查知道、銷售管理、物品管理和服務(wù)管理。

（4）面向財(cái)務(wù)的門店盈利分析。建立分析模型，根據(jù)門店的收入和成本分析盈利情況。

（5）業(yè)務(wù)指標(biāo)管理。實(shí)現(xiàn)門店管理指標(biāo)梳理、戰(zhàn)略地圖繪制、戰(zhàn)略舉措與指標(biāo)映射、模型設(shè)計(jì)等，指標(biāo)定義的主要包括指標(biāo)名稱、公式、維度、數(shù)據(jù)等。查看門店整體指標(biāo)體系，包括KPI指標(biāo)和PI指標(biāo)。整體指標(biāo)體系從賬務(wù)、客戶、流程和學(xué)習(xí)情況進(jìn)行分類。

（6）數(shù)據(jù)采集。為了滿足本系統(tǒng)的分析、展示的需要，同時保證不能影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)的性能，因此制定合適的采集策略、采集方式、采集時機(jī)和采集周期非常關(guān)鍵。對于大數(shù)據(jù)量（如話單）的采集，采取“數(shù)據(jù)分割、縮短采集周期”的原則。

（7）移動終端支撐。整合門店管理日常工作的各種信息資源，打造一個可移動的門店管理信息處理中心，集門店管理、指標(biāo)查看、門店評價、運(yùn)營指南和行動方案以及個人工作助理為一體，為門店管理日常工作提供豐富的掌上業(yè)務(wù)功能，以提高對門店管理的IT系統(tǒng)支撐，提升企業(yè)的服務(wù)水平。

4平臺設(shè)計(jì)線路

系統(tǒng)對業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫和其他應(yīng)用系統(tǒng)采用中間件訪問，以加強(qiáng)數(shù)據(jù)的安全性和事務(wù)處理的一致性（見圖2）。

（1）在門戶視圖側(cè)采用Browser/Application server/DB Server三層軟件體系結(jié)構(gòu)。

（2）系統(tǒng)在移動終端側(cè)（平板電腦和智能手機(jī)），采用標(biāo)準(zhǔn)APP應(yīng)用開發(fā)。

（3）系統(tǒng)硬件環(huán)境由云平臺提供，可以使用現(xiàn)有短信接口為業(yè)務(wù)提供短信支撐。

5平臺安全設(shè)計(jì)

門店管理系統(tǒng)作為面向互聯(lián)網(wǎng)，平臺安全的上多級的安全設(shè)Sto提供了系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡(luò)及接入安全、應(yīng)用安全等。

（1）系統(tǒng)安全。平臺需要通過系統(tǒng)漏洞掃描、系統(tǒng)加固、系統(tǒng)防病毒、多級訪問權(quán)限控制、安全審計(jì)等保證系統(tǒng)安全可靠。

（2）網(wǎng)絡(luò)及接入安全。需要通過邊界防火墻、VPN網(wǎng)關(guān)、IPS、網(wǎng)絡(luò)防病毒等安全手段的有效組合，保證網(wǎng)絡(luò)層的安全。PC用戶通過數(shù)字證書和VPN網(wǎng)關(guān)接入系統(tǒng)平臺，保證了用戶接入的安全性和傳輸通道的加密，移動終端用戶可通過專有APN方式接入移動網(wǎng)絡(luò)，保證除了用戶接入網(wǎng)絡(luò)的安全性。

（3）應(yīng)用安全。無論是管理員或是員工，都需要帳號和密碼才能登錄平臺，當(dāng)用戶終端設(shè)備丟失后，獲得終端的人員并不能直接登錄平臺。當(dāng)用戶使用手機(jī)時進(jìn)入平臺時，并可結(jié)合手機(jī)號和手機(jī)設(shè)備的多重綁定，保證更高級別的認(rèn)證安全。即使有人獲得正確的用戶名并知道保護(hù)密碼，還必須使用特定的唯一一個手機(jī)號和唯一一個手機(jī)才能登錄。

6平臺管理模式創(chuàng)新

創(chuàng)新門店管理架構(gòu)，根據(jù)門店的管理特點(diǎn)，創(chuàng)新省、市、縣、片、店五級組織架構(gòu)。創(chuàng)新門店管理規(guī)范，結(jié)合門店的運(yùn)營要求，創(chuàng)建了數(shù)據(jù)展現(xiàn)、信息采集、巡檢、炒店等5套規(guī)范、105項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)動作。創(chuàng)新任務(wù)透傳機(jī)制，創(chuàng)新多媒體工單任務(wù)模式，利用手機(jī)、PAD、PC實(shí)現(xiàn)三屏五級信息任務(wù)透傳。創(chuàng)新地圖展現(xiàn)模式，創(chuàng)新核心商圈地圖，清晰展示各運(yùn)營商的渠道布局和發(fā)展量，并指導(dǎo)商圈工作。創(chuàng)新門店幫扶模式，創(chuàng)新多種門店經(jīng)營管理派單模式，在快速收集門店經(jīng)營狀態(tài)信息的同時，結(jié)合劃小及時指導(dǎo)門店經(jīng)營。門店管理支撐平臺著力以下三個層面提供支撐。決策層面，了解各種渠道的作用，決策渠道發(fā)展戰(zhàn)略和資源分配；管理層面，掌握渠道質(zhì)態(tài)、做好渠道建設(shè)和管理；將公司戰(zhàn)略通過各種管理手段落實(shí)；掌握各種渠道的特點(diǎn)，揚(yáng)其長避其短，有效開展?fàn)I銷服務(wù)工作；運(yùn)營層面，做好門店管理和各項(xiàng)營銷服務(wù)工作，完成各項(xiàng)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)門店效益最大化。

7平臺建設(shè)效益

經(jīng)濟(jì)效益顯著，全省2200多名門店管理人員在門店管理平臺上進(jìn)行日常工作，有效降低信息溝通成本，任務(wù)派發(fā)電話、紙張成本，信息采集設(shè)備成本等，根據(jù)成本折算，每年節(jié)省費(fèi)用達(dá)1100萬元。社會效益顯著，多次在電信集團(tuán)介紹經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)營規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化、透明溝通模式已成為集團(tuán)渠道運(yùn)營管理模式標(biāo)桿，并向全國推廣.管理全省11000多家實(shí)體門店，活躍用戶達(dá)2200多萬人，實(shí)現(xiàn)全省所有門店經(jīng)緯度和照片采集，日數(shù)據(jù)查詢量達(dá)13000次，月均執(zhí)行門店巡檢、點(diǎn)檢達(dá)50000人次，其中每月省級任務(wù)工單派發(fā)量超過11000人次。