基于SERVQUAL模型的民營快遞企業服務質量研究

殷娜娜++汪筱蘭

[摘 要]隨著信息技術和電子商務的發展，社會對快遞業務的需求在不斷擴大，對服務質量的要求也越來越高。伴隨民營快遞企業急劇增加，其服務也出現許多問題。文章基于SERVQUAL模型設計問卷，對民營快遞企業服務質量進行調查，分析杭州民營快遞企業服務存在的問題，進一步提出民營快遞企業服務質量提升策略。

[關鍵詞]民營快遞企業；服務質量；SERVQUAL模型

[DOI]10. 13939/j. cnki. zgsc. 2016. 06. 033

近年來，隨著電子商務的快速發展，社會對快遞企業的需求急劇增加，使得民營快遞企業迅速崛起。快遞企業給顧客帶來便利的同時在服務質量方面也出現了問題。由于學者們的不懈努力，在服務質量的實證研究方面取得了豐碩的研究成果。研究表明，SERVQUAL模型可用于評價民營快遞企業服務質量，進而分析民營快遞企業的服務中存在的問題，對提升民營快遞企業的服務質量有著積極的意義。

1 民營快遞企業發展現狀

國家郵政局《2014年郵政行業發展統計公報》顯示，2014年全國快遞服務企業業務量累計完成139. 6億件，同比增長51. 9%，業務收入累計完成2045. 4億元，同比增長41. 9%，躍居世界第一。[1]但我國快遞企業起步較晚，快遞市場進入門檻低，行業管理體制和相關法律法規的不健全以及企業自身忽視現代管理理念，熱衷于追求短期利益造成民營快遞企業在服務上存在快件延誤、快件損毀、暴力分揀、泄露信息等諸多問題。當下服務質量問題已成為快遞企業特別是中小型民營快遞企業發展的絆腳石，服務質量是其亟須解決的問題。……