網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)與政府治理對(duì)策研究

【摘 要】 網(wǎng)絡(luò)輿情突破了傳統(tǒng)媒體的束縛和傳統(tǒng)傳播模式局限，如果處理不當(dāng)則會(huì)引發(fā)民眾情緒的不滿，釀成群體性過激行為，威脅社會(huì)穩(wěn)定。本文在分析網(wǎng)絡(luò)輿情的研究現(xiàn)狀、特征、成因的基礎(chǔ)上，提出了網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，主張從輿情危機(jī)的演變階段加以控制，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)向健康有序的方向發(fā)展，確保社會(huì)秩序穩(wěn)定。

【關(guān)鍵詞】 網(wǎng)絡(luò)輿情;輿情危機(jī);特征;成因;政府治理;對(duì)策

一、引言

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心CNNIC在2014年7月21日下午發(fā)布第34次調(diào)查報(bào)告的調(diào)查顯示，截止2014年6月，中國網(wǎng)民總數(shù)達(dá)6.32億，手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到5.27億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為46.9%，達(dá)到了增速的最大值，三項(xiàng)指標(biāo)均排名全球第一位?；ヂ?lián)網(wǎng)作為新興的媒體，影響力已經(jīng)大大超越傳統(tǒng)媒體。此外，由于網(wǎng)絡(luò)的匿名性和隨意性，對(duì)于熱點(diǎn)問題或者重大事件的激烈討論，往往形成強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)輿情輿論，嚴(yán)重影響了有關(guān)部門的決策。因此，應(yīng)該充分的發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情在提高公民意識(shí)以及反腐倡廉中的積極作用，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)中存在的信息良莠不齊以及監(jiān)管力度不到位等現(xiàn)狀，規(guī)定網(wǎng)絡(luò)行為規(guī)范，使網(wǎng)民受到法律法規(guī)約束，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)向健康有序的方向發(fā)展。

網(wǎng)絡(luò)的自由開放性特點(diǎn)，使言論實(shí)現(xiàn)了最大化的自由表達(dá)，個(gè)人過去在傳統(tǒng)新聞媒體上無法實(shí)現(xiàn)的言論得到自由自在的表達(dá)，形成了事實(shí)上的言論自由。然而，網(wǎng)絡(luò)輿情的本質(zhì)是民眾與管理者之間的利益的關(guān)系，伴隨著各種網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的發(fā)展，輿情的主體和客體之間不斷進(jìn)行著利益上的較量和政治觀點(diǎn)和態(tài)度的改變，往往形成是非不明，相互攻訐，甚至釀成現(xiàn)實(shí)中惡性群體事件，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情信息本身有著很大的不穩(wěn)定性。如何因勢(shì)利導(dǎo)，把握網(wǎng)絡(luò)輿論的正確導(dǎo)向，這就是本文研究的問題。這個(gè)問題有十分重要的理論和實(shí)踐意義，能夠提供相對(duì)完整的、具有說服力的網(wǎng)絡(luò)輿情理論，能夠提供應(yīng)對(duì)和處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的參考。

二、研究現(xiàn)狀

1、國際內(nèi)研究現(xiàn)狀

國內(nèi)關(guān)于輿情危機(jī)的研究較晚，起步于2000年前后。“非典”的爆發(fā)，使得政府和學(xué)者關(guān)注到了網(wǎng)絡(luò)上的集體輿論和其對(duì)社會(huì)的絕大影響。比較重要和典型的研究成果有：2009年中共中央宣傳部輿情信息局出版《網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作理論與實(shí)務(wù)》系統(tǒng)的闡述了有關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)和控制。[1]2010年國內(nèi)出版了對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行全面研究的專著《網(wǎng)絡(luò)輿情概念研究》，深入探討了網(wǎng)絡(luò)輿情。[2]2011年，人民網(wǎng)輿情檢測(cè)室著書《如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情》，詳細(xì)論述了在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生發(fā)展時(shí)如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，在輿情監(jiān)測(cè)和分析研究領(lǐng)域處于國內(nèi)領(lǐng)先的位置。[3]2011年的《網(wǎng)絡(luò)輿情與社會(huì)穩(wěn)定》，針對(duì)當(dāng)時(shí)的輿情形勢(shì)以及當(dāng)時(shí)的輿情熱點(diǎn)的典型案例，指導(dǎo)政府管理者應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力。[4]總體而言，國內(nèi)的研究尚處于宏觀和概念層面，缺乏對(duì)具體問題的深入和細(xì)節(jié)研究。

2、國研究現(xiàn)狀

國外從1980年后開始出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的專題論文。以傳播學(xué)和新聞學(xué)為基礎(chǔ)研究輿情危機(jī)管理，研究透徹且范圍深廣數(shù)量巨大。美國學(xué)者提莫斯·庫姆從公共關(guān)系角度系統(tǒng)闡述了如何應(yīng)對(duì)來自網(wǎng)絡(luò)媒體的危機(jī)，詳細(xì)分析了一些行之有效的規(guī)避危機(jī)的方法。[5]法國法學(xué)家Tardy指出了當(dāng)前社會(huì)輿情傳播與新聞事件有著重要的聯(lián)系。[6]美國記者Lippmann關(guān)于輿情見解溝通了網(wǎng)絡(luò)輿情和社會(huì)發(fā)展的各個(gè)領(lǐng)域。[7]隨后又發(fā)表了《Public Opinion》一書，最早提出了議程設(shè)置的思想，是輿情研究史上的一個(gè)里程碑。[8]美國危機(jī)管理專家和危機(jī)管理大師Heath，在《Crisis Management》一書中提出了危機(jī)管理的4R理論模式，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的成因、危機(jī)的危害等問題進(jìn)行了系統(tǒng)的分析。[9]在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的政府管理方面，學(xué)者Pinfold討論的結(jié)果是有人得出政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的管理是“制造網(wǎng)絡(luò)世界的村莊傻瓜”。[10]網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)下的影響力研究是綜合了各學(xué)科的研究成果，并在此基礎(chǔ)上系統(tǒng)化深入。

總體而言，西方學(xué)者對(duì)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)研究比較全面，幾乎上概括了網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的所有方面，對(duì)我國在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的理論研究與處理技能方面極其具有指導(dǎo)意義，值得借鑒。

三、現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)輿情狀況分析

“網(wǎng)絡(luò)輿情”是指多數(shù)人在互聯(lián)網(wǎng)上對(duì)某一公共事件發(fā)表的理智的或者非理智的意見或者言論?！拜浨槲C(jī)”是指產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)輿情后由于各自利益不同而產(chǎn)生利益的分化，逐漸形成態(tài)度對(duì)比鮮明的輿情雙方或更多方，在短時(shí)間內(nèi)形成大量的輿論，這些輿論的矛頭直指刺激事件產(chǎn)生的根源，通常是政府部門的某項(xiàng)政策，在網(wǎng)絡(luò)上的更大范圍的民眾中掀起范圍更大、強(qiáng)度更強(qiáng)的社會(huì)反映，形成激烈的觀點(diǎn)對(duì)抗。[11]如果此時(shí)刺激民眾情緒的一方不能及時(shí)解決，輿情危機(jī)就可能立即或很快變成一場(chǎng)觀點(diǎn)上的沖突甚至是行動(dòng)與肢體上的沖突，稱為群體性突發(fā)事件。

1、網(wǎng)絡(luò)輿情的基本特征

了解網(wǎng)絡(luò)輿情的特征有助于更好地理解網(wǎng)絡(luò)輿情的規(guī)律。

（1）虛擬身份：網(wǎng)絡(luò)輿情的主體可以以自己的真實(shí)身份出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)中，也可以隱藏身份的出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)中，后者屬于大部分，用昵稱、綽號(hào)、或者匿名的方式出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上。

傳統(tǒng)傳播媒體或者社會(huì)組織中，個(gè)人的言論受限。網(wǎng)絡(luò)則提供了一個(gè)自由空間，在虛擬身份的保護(hù)下，擺脫現(xiàn)實(shí)社會(huì)關(guān)系的壓力和束縛，更少地考慮自己的言論后果，相對(duì)自由地表達(dá)觀點(diǎn)，釋放壓力。這一主要特點(diǎn)使得網(wǎng)絡(luò)輿情變得更加多變，增加網(wǎng)絡(luò)輿情操控難度。

（2）議題廣泛：是指公眾評(píng)論的對(duì)象，即網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布的各種信息的海量性。網(wǎng)絡(luò)輿情議題包羅萬象，各種價(jià)值觀念、意識(shí)形態(tài)、道德規(guī)范、奇聞?shì)W事都能在網(wǎng)絡(luò)里找到對(duì)應(yīng)的群體，獲得理解和支持。近幾年來，“失獨(dú)群體”、“釣魚島事件”、“”、“控制房?jī)r(jià)”、“馬航失聯(lián)”、“同性戀群體”等等話題不斷吸引著眼球。

與傳統(tǒng)媒體相比，網(wǎng)絡(luò)輿情的議題更加廣泛，那些與人們?nèi)粘Ｉ钣兄芮新?lián)系的、人們感興趣的以及與人們利益息息相關(guān)的媒體或者某個(gè)組織或者個(gè)人發(fā)布的各種新聞、意見、和觀點(diǎn)才會(huì)引起關(guān)注。

（3）立場(chǎng)從眾。輿情通常會(huì)在短時(shí)間內(nèi)迅速的形成并急劇的傳播，至于事實(shí)是否清楚，判斷是否正確似乎不重要，重要的是不是引起情感上的共鳴。原因在于網(wǎng)民的非理性情緒，宣泄之后會(huì)出現(xiàn)一系列的跟風(fēng)現(xiàn)象，導(dǎo)致有些片面的觀點(diǎn)一邊倒。如“南京徐老太事件?！?/p>

立場(chǎng)從眾會(huì)產(chǎn)生“意見領(lǐng)袖”，作為網(wǎng)絡(luò)輿情的一級(jí)主體，其意見形成過程中起到推波助瀾的作用，在網(wǎng)絡(luò)意見轉(zhuǎn)化為輿論的關(guān)鍵時(shí)刻扮演了重要的角色。很多學(xué)者提出，選拔意見領(lǐng)袖對(duì)其進(jìn)行專業(yè)培養(yǎng)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情方向進(jìn)行引導(dǎo)與控制。如各種網(wǎng)絡(luò)大V，明星微博。

（4）爆炸性傳播。在輿情在網(wǎng)絡(luò)上擴(kuò)散的過程中，其波及的廣度、傳播的速度和擴(kuò)散過程中的影響力呈幾何倍數(shù)的增長(zhǎng)。呈多層次、多方面?zhèn)鞑ァ?/p>

網(wǎng)絡(luò)輿情由小變大的過程中，傳播范圍擴(kuò)大，所涉及的領(lǐng)域也是逐漸向其他領(lǐng)域蔓延，變成范圍更廣、層次更深話題，最終演變?yōu)榕袊艺巍?/p>

2、網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀

（1）網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的現(xiàn)狀。

①思想意識(shí)和道德倫理。第一，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)下的政治網(wǎng)民民主意識(shí)。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，民眾的民主意識(shí)不斷提高，經(jīng)常在網(wǎng)上討論國家的大政方針，影響著政治方向和政治決策。網(wǎng)絡(luò)的便捷性和匿名性的特點(diǎn)使越來越多的人愿意通過網(wǎng)絡(luò)來表達(dá)對(duì)政府決策和社會(huì)公共事件的態(tài)度意見和觀點(diǎn)。第二，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)下的網(wǎng)民道德水準(zhǔn)。民眾注重個(gè)人存在價(jià)值是一種社會(huì)發(fā)展進(jìn)步的表現(xiàn)，有些人過分注重個(gè)人價(jià)值和得失，導(dǎo)致對(duì)網(wǎng)絡(luò)中的與自己不一致觀點(diǎn)尤其是不公平現(xiàn)象反應(yīng)過激，產(chǎn)生仇恨強(qiáng)勢(shì)群體情緒和反應(yīng)。所以必須注重網(wǎng)絡(luò)道德的培養(yǎng)和自律，不要受個(gè)人為中心的道德觀念的驅(qū)使。②組織技術(shù)和管理監(jiān)督第一，現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)輿情分析機(jī)構(gòu)。中共中央宣傳部輿情信息局是專門負(fù)責(zé)輿情信息收集、發(fā)布、總結(jié)等工作的機(jī)構(gòu)，收集分析具有傾向性的輿論走向以及和可能會(huì)爆發(fā)的群體性事件。人民日?qǐng)?bào)社網(wǎng)絡(luò)中心輿情檢測(cè)室主要職能是研究網(wǎng)絡(luò)輿情，監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情信息、發(fā)布和準(zhǔn)確把握最新網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)、趨勢(shì)，分析輿情產(chǎn)生的原因?qū)W(wǎng)民的影響，總結(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情案例特點(diǎn)并找出規(guī)律和建議。第二，現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)技術(shù)預(yù)防體系。網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制度是我國網(wǎng)絡(luò)技術(shù)預(yù)防體系中的一個(gè)重要表現(xiàn)，防止網(wǎng)民任意散布與傳播虛假信息，受到了一部分習(xí)慣網(wǎng)絡(luò)虛幻的網(wǎng)民的抵制，因此落實(shí)網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制依然是十分必要的。第三，現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督機(jī)構(gòu)。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情建立了監(jiān)督舉報(bào)的網(wǎng)絡(luò)信箱，并建立信息分析機(jī)制和信息反饋機(jī)制，逐漸完善了網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督機(jī)構(gòu)。

（2）網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的發(fā)展階段。網(wǎng)絡(luò)輿情具有的特點(diǎn)以及參與的低成本性，發(fā)布的輿情信息能夠很快的聚集人氣，網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展分為“散布，匯聚，熱議，流行”階段。科學(xué)解讀網(wǎng)絡(luò)輿情，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。

①散布階段。最初信息發(fā)布于網(wǎng)絡(luò)上的時(shí)是沒有經(jīng)過有目的、有計(jì)劃的組織和策劃，零碎的分布于網(wǎng)絡(luò)信息空間里。其點(diǎn)擊量可能非常小，形不成網(wǎng)絡(luò)輿情。[12]在網(wǎng)絡(luò)輿情的散布階段，如果能預(yù)料到可能形成網(wǎng)民關(guān)注的輿情信息，則能在萌芽狀態(tài)時(shí)對(duì)輿情信息的發(fā)展加以干預(yù)，不但可以引發(fā)網(wǎng)民的主動(dòng)關(guān)注，促進(jìn)輿情的形成和指引輿情的方向，而且也可以讓輿情消失在萌芽狀態(tài)，避免不必要的輿情形成。

②匯聚階段。發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)上的信息引起部分網(wǎng)民關(guān)注，由不同的網(wǎng)民對(duì)信息加以轉(zhuǎn)載、評(píng)論，使原來處于零碎狀態(tài)的輿情信息短時(shí)間受到大量網(wǎng)民的關(guān)注，并引起許多網(wǎng)站轉(zhuǎn)載。快速的擴(kuò)散信息，使信息和網(wǎng)站的訪問量呈幾何倍數(shù)的增長(zhǎng)，甚至刷爆網(wǎng)頁造成網(wǎng)絡(luò)癱瘓。大量的跟帖、轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論使原本零碎的信息成為網(wǎng)絡(luò)信息關(guān)注的焦點(diǎn)，形成了網(wǎng)絡(luò)信息的匯聚。[13]匯聚階段在關(guān)鍵時(shí)刻必須把握住關(guān)鍵信息引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，處理不當(dāng)會(huì)加劇網(wǎng)絡(luò)輿情負(fù)面壓力。

③熱議階段。散播之后，隨著多種媒體的參與其中，使原本零碎狀態(tài)的輿情信息迅速成為網(wǎng)絡(luò)媒體的炒作焦點(diǎn)，受到大量網(wǎng)民的關(guān)注。傳統(tǒng)媒體與現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)媒體互相跟風(fēng)，對(duì)輿情信息進(jìn)行大量炒作，深度挖掘當(dāng)事人，使得輿情持續(xù)發(fā)酵，和有可能導(dǎo)致現(xiàn)實(shí)中的負(fù)面群體性事件。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的爆發(fā)是政府的處理的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

④流行階段。將網(wǎng)絡(luò)事件的人物情節(jié)縮略成單詞或短語，反復(fù)傳播強(qiáng)化，造成網(wǎng)民的對(duì)社會(huì)事物的行為方式和價(jià)值判斷。形象而且比較具體概括的流行語，比如“我伙呆”、“土豪”、“屌絲”、“大媽”、“高富帥”、“白富美”等等，都是在輿情傳播過程中以及信息反饋總結(jié)或概括出來的語言和特征，簡(jiǎn)單形象，方便記憶和長(zhǎng)時(shí)間傳播。[14]流行語大多數(shù)會(huì)成為一代人時(shí)代記憶，塑造著人們的看法和觀念，不是短時(shí)間內(nèi)可以消除的，必須在長(zhǎng)時(shí)期的不斷糾正或者是逆向傳播信息到一定程度才能夠弱化這些認(rèn)知。

3、網(wǎng)絡(luò)輿情成因分析

掌握網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)產(chǎn)生的原因，對(duì)于更好地研究網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)以及找到應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的有效策略有著重要的作用。

（1）宏觀成因。

①社會(huì)原因。社會(huì)正處于轉(zhuǎn)型期，存在著貪污腐敗、貧富差距、體制缺失等各種各樣的社會(huì)矛盾。矛盾和人們的不滿引發(fā)的對(duì)社會(huì)焦點(diǎn)事件的傳播擴(kuò)散往往最能夠引起了廣大網(wǎng)民的注意，并且受相關(guān)利益的影響，很多網(wǎng)民就逐漸從旁觀者轉(zhuǎn)變成真正的參與者和行動(dòng)者，網(wǎng)絡(luò)已成為民眾表達(dá)言論的主要渠道。

②經(jīng)濟(jì)原因。經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展伴隨著的是矛盾的不斷增多，導(dǎo)致利益關(guān)系多元化現(xiàn)象。利益關(guān)系的多元化使社會(huì)矛盾激增。民眾于是紛紛以網(wǎng)絡(luò)為載體，表達(dá)自己的不滿情緒，尋求一種心靈上的慰藉，從而也緩解了社會(huì)矛盾;但是一旦民眾情緒激動(dòng)，抒發(fā)的不滿或矛盾沒有及時(shí)得到解決，就極有可能引爆一場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)和突發(fā)性群體事件。

③政治原因。敵對(duì)勢(shì)力利用互聯(lián)網(wǎng)引起多次難以控制的事件，甚至直接質(zhì)疑政府的管理，矛頭指向政府決策各個(gè)方面互聯(lián)網(wǎng)。也是民意的匯集地，形成巨大的輿情危機(jī)。如“法輪功”。

（2）群體心理和網(wǎng)絡(luò)行業(yè)特點(diǎn)。

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的微觀成因時(shí)應(yīng)該注重加強(qiáng)從大眾心理學(xué)和傳播學(xué)的角度分析

①群體心理原因。第一，網(wǎng)絡(luò)個(gè)體的主觀焦慮。網(wǎng)絡(luò)這個(gè)平臺(tái)可以抒發(fā)自己的情緒，發(fā)表自己的意見、態(tài)度和觀點(diǎn)，然而也會(huì)被這些情緒傳染，導(dǎo)致莫名地焦慮感的產(chǎn)生，并且隨著突發(fā)事件的發(fā)展有可能會(huì)不斷強(qiáng)化。因此，他們通過網(wǎng)絡(luò)散布信息和交流思想，制造網(wǎng)絡(luò)輿情，從而也可以減輕這種焦慮情緒，甚至是獲得一定的安全感。[15]第二，群體理性的迷失。網(wǎng)絡(luò)輿情是群體的觀點(diǎn)。群體的力量使處于群體里的個(gè)人倍感力量強(qiáng)大而容易情緒激動(dòng)做出過激的反應(yīng)，加劇網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的形成與發(fā)展。例如在網(wǎng)絡(luò)中存在著“失獨(dú)老人”的QQ群，群里人員全部是失獨(dú)老人，他們?cè)谌豪镎业搅司竦臍w屬感和慰藉，找到對(duì)政府獨(dú)生子女政策不滿的抱怨群體，在現(xiàn)實(shí)中組織串聯(lián)，要求政府給予補(bǔ)償，產(chǎn)生了具有持續(xù)的影響的網(wǎng)絡(luò)輿情。如果遇到專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)推手的蓄意推動(dòng)，社會(huì)穩(wěn)定后果很嚴(yán)重。第三，轉(zhuǎn)型時(shí)期網(wǎng)民心理失衡。轉(zhuǎn)型期地區(qū)間與階層間的利益沖突逐漸增大，特別是GDP及基尼系數(shù)的不斷上漲，使民眾更加不能接受我國貧富差距的現(xiàn)狀，造成心理上的不滿和落差，積累到一定程度必然爆發(fā)出來，網(wǎng)絡(luò)評(píng)論、留言等形式提供了宣泄口。

②網(wǎng)絡(luò)行業(yè)原因。第一，網(wǎng)絡(luò)自身性質(zhì)和網(wǎng)民分布。首先，網(wǎng)絡(luò)信息傳播迅速可以實(shí)現(xiàn)“點(diǎn)-收”信息瞬間完成，網(wǎng)絡(luò)主體具有匿名特點(diǎn)，發(fā)表言論約束相對(duì)較小，因此網(wǎng)絡(luò)信息傳播速度極快。此外，網(wǎng)民年齡全覆蓋?，F(xiàn)階段網(wǎng)民主力的集中70后到90后，民主自由意識(shí)濃厚，個(gè)人主義價(jià)值觀強(qiáng)烈，敢于積極表達(dá)自己的真情實(shí)感，格外關(guān)注網(wǎng)絡(luò)中一些關(guān)于民主問題的事件。[16]第二，網(wǎng)絡(luò)輿情研究缺乏學(xué)科體系支撐。目前的研究比較膚淺，研究?jī)?nèi)容、研究結(jié)果相對(duì)比較分散，研究對(duì)象及研究方法還沒有明確，基本上照搬國外研究，缺乏獨(dú)立思考。[17]如“輿情”和“輿論”兩個(gè)概念不加以區(qū)分。此外網(wǎng)絡(luò)輿情研究主要集中在梳理概念，缺乏與之相關(guān)的實(shí)證研究，[18]研究結(jié)論指導(dǎo)性差，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，找不到類似的案例參考借鑒。第三，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控手段落后。注重從網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的管理機(jī)制方面研究，不注重從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析挖掘。導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)研究只停留在理論層面，應(yīng)對(duì)策略往往脫離實(shí)際。

四、網(wǎng)絡(luò)輿情管理對(duì)策

對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)理論、特點(diǎn)、成因等的深刻研究，引出網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)下的對(duì)策研究。

1、法律與制度

（1）新聞發(fā)言人制度。 “政府新聞發(fā)言人制度主要是作為傳播主體的政府，向新聞媒體和社會(huì)公眾發(fā)布、傳播與公眾利益相關(guān)的政務(wù)信息和重要新聞來實(shí)現(xiàn)政府與社會(huì)的溝通，它是一種相對(duì)穩(wěn)定和規(guī)范的公共信息傳播機(jī)制”。[19]網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人是代表著政府的態(tài)度，所發(fā)布的信息具有權(quán)威性。政府的網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)言人制度應(yīng)遵循公開透明原則，及時(shí)公布事實(shí)真相，保障群眾的知情權(quán);爭(zhēng)取理解、信任和支持，消除網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的隱患，構(gòu)建和諧社會(huì)。

（2）網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督規(guī)定。2013年全國人大常委會(huì)通過的《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的規(guī)定》，主要內(nèi)容是出臺(tái)網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制政策，彌補(bǔ)了網(wǎng)絡(luò)法制的空缺，使得網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督有法可依。網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制是針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)用戶存在的心理和行為等問題而提出來的一種互聯(lián)網(wǎng)管理方式，有利于政務(wù)的公開和公眾的監(jiān)督，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)反腐，減少網(wǎng)絡(luò)欺詐，保護(hù)公民權(quán)利;避免青少年免受網(wǎng)絡(luò)中不良信息的影響。其次，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)空間監(jiān)督主體的多元化使得監(jiān)督主體擴(kuò)大到每個(gè)公民，健全了網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督管理制度。

（3）網(wǎng)絡(luò)責(zé)任追究制度。網(wǎng)絡(luò)責(zé)任追究制度是指當(dāng)事人網(wǎng)絡(luò)行為受到網(wǎng)民或者政府紀(jì)律監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)的監(jiān)督和約束。前提是形成輿情監(jiān)管流程：監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情、跟蹤重點(diǎn)輿情、分析目標(biāo)輿情成因、制定輿情應(yīng)對(duì)策略、記錄整理成輿情檔案和資料。網(wǎng)絡(luò)責(zé)任追究制度的主要內(nèi)容：其一，時(shí)刻關(guān)注和收集網(wǎng)絡(luò)上的全部輿情信息，分析熱點(diǎn)議題，監(jiān)控影響力較大的網(wǎng)站和意見領(lǐng)袖。其二，密切跟蹤網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，對(duì)造成不良影響的輿情信息的發(fā)布者、發(fā)及轉(zhuǎn)載網(wǎng)站，根據(jù)其造成的影響進(jìn)行相應(yīng)的懲罰。其三，針對(duì)輿情信息的監(jiān)控要給予充分的人才和經(jīng)費(fèi)上支持。

2、機(jī)制和手段

（1）提升處置網(wǎng)絡(luò)輿情的反應(yīng)速度。網(wǎng)絡(luò)輿情傳播由散布到匯聚迅速，一般在六個(gè)小時(shí)之內(nèi)便可完成，甚至兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，可以說是瞬息萬變。所以必須依靠現(xiàn)代化的新科技，使用網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控軟件，設(shè)置專門機(jī)構(gòu)和專業(yè)人員，實(shí)時(shí)監(jiān)控、提取各網(wǎng)站的新聞、跟帖、論壇、博客、即時(shí)聊天軟件信等信息源，在關(guān)鍵時(shí)刻把握住關(guān)鍵信息，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的方向，防微杜漸，防患于未然。

（2）網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)警。 一般輿情危機(jī)的爆發(fā)都有跡可循，通過檢測(cè)這些蛛絲馬跡，預(yù)判可能發(fā)生的輿情危機(jī)，將輿情危機(jī)消除在萌芽階段，避免引發(fā)破壞程度更高的危機(jī)，使得輿情危機(jī)化解難上加難。應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)，應(yīng)根據(jù)提早介入，迅速調(diào)查輿情產(chǎn)生原因，實(shí)時(shí)公布調(diào)查進(jìn)度與結(jié)果，縮短事件的持續(xù)時(shí)間，減輕事件的危機(jī)發(fā)酵程度。另外，輿情危機(jī)輿情需要先進(jìn)的技術(shù)手段和經(jīng)驗(yàn)豐富的專家人才。

（3）建立網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)聯(lián)合處置機(jī)制。通常地，網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情的控制難度很大，需要多部門合力應(yīng)對(duì)，單獨(dú)依賴個(gè)人或者部門只能面對(duì)失敗。建立網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處置小組，制定完備應(yīng)急預(yù)案成為應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情負(fù)面效應(yīng)的有效機(jī)制之一。

（4）建立網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的反饋與評(píng)價(jià)機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的反饋與評(píng)價(jià)系統(tǒng)針對(duì)輿情危機(jī)爆發(fā)間、爆發(fā)的過程中和爆發(fā)后三階段，通過信息的收集，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)輿情分析、研究判斷，包括網(wǎng)絡(luò)輿情收集跟蹤、網(wǎng)絡(luò)輿情分析判斷、輿情預(yù)案庫及實(shí)施，整個(gè)輿情事件的反饋評(píng)價(jià)。

（5）開發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的技術(shù)手段。由于網(wǎng)絡(luò)參與人數(shù)眾多，人工監(jiān)測(cè)基本是不現(xiàn)實(shí)的，必須依靠各種先進(jìn)技術(shù)手段。網(wǎng)絡(luò)輿情技術(shù)的運(yùn)用主要涉及網(wǎng)絡(luò)信息搜集和網(wǎng)絡(luò)信息分析兩個(gè)主要方面，涉及多種技術(shù)：網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)、智能信息處理技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)測(cè)托管服務(wù)、輔助決策工具、微博政務(wù)等。技術(shù)手段克服了人工管理網(wǎng)絡(luò)輿情的繁雜性和不準(zhǔn)確性。

五、結(jié)論

本文從網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的特征、現(xiàn)狀、成因等方面出發(fā)得出結(jié)論：網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)是網(wǎng)民借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)的重大輿情進(jìn)行、跟帖、評(píng)論或轉(zhuǎn)載，形成意見、態(tài)度或觀點(diǎn)的集合，進(jìn)而引發(fā)現(xiàn)實(shí)世界的民眾人生觀、世界觀和價(jià)值觀，影響民眾的行為和行動(dòng)準(zhǔn)則。所以要探尋網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的特征、成因和演變規(guī)律，有效的對(duì)策引導(dǎo)與控制網(wǎng)絡(luò)輿情，維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定?；谝陨辖Y(jié)論，本文尋找一種合理的途徑從制度層面和策略層面共同作用化解網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)社會(huì)穩(wěn)定的影響，從法律與制度，機(jī)制和手段兩個(gè)角度，提出網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)策略。

本文由于研究資料和經(jīng)費(fèi)有限，缺少對(duì)目前社會(huì)最新網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)案例的分析和實(shí)際調(diào)查，未能對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)問題更加深入的進(jìn)行研究。還需要在實(shí)踐中進(jìn)一步深化。

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【作者簡(jiǎn)介】

崔東偉（1983-）男，西北大學(xué)公共管理學(xué)院碩士研究生.