對目前醫院信訪工作面臨的現狀及對策探討

趙亮

摘 要：信訪是一種由上而下的訪問制度，他們幫助各部門調查民情，了解民意，優化辦事結構，做到發展為了人民，為人民服務。醫院作為衛生部門，是民生管理的重要方面。首先，醫院應該擴寬民主訪問渠道，明確責任主體并加強對主體的監督，優化醫院機構，切實的為人民服務，為人民著想。其次，醫院要正視信訪所反映的問題，運用聯合處理，提高處理效率，提高民眾對醫院的滿意度，提高醫院的權威，保障人民的利益。最后，相關部門建立健全規則、制度，信訪部門嚴格按照規章制度辦事，做到有度可依，有度必依。

關鍵詞：信訪；醫患處理；信訪現狀；對策

信訪是站在比較官方的立場，是人民表達民意，反應民情的重要渠道。自改革開放以來，我國的醫療改革工作取得了不小的成效。但要全面實行醫療改革還有很多的工作要做，很長時間去完成。但近年來，我國醫院的信訪工作卻不盡人意，集中表現在信訪事件增多，事件集壓，處理效率低，問責主體不明確，互相推諉的現象嚴重。這些問題嚴重妨礙了醫院信訪工作的進行，造成醫患關系嚴峻，民眾對就醫不滿意，投訴事件多，妨礙工作的正常進行。

一、醫院信訪的現狀

隨著社會的發展，社會各方面也隨之發展，但出現經濟與社會發展不協調的情況，我國衛生事業并未與經濟協調發展，隨著人們的權利意識的加強，人們越來越重視維護自己的權益，人們維護自己權益的方式越來越多樣化，除了個人上訪外，還出現了聯名、匿名上訪的方式，而且為了是自己反應的問題得到更快的解決，甚至出現了越級上訪的情況。而且除了傳統的書信上訪形式，還有網絡，電話等方法，人們利用大眾傳媒的手段反應自己的不滿，相關事件迅速傳播，對醫院工作造成重大影響。

信訪內容不斷增多，大多與自身實際利益直接掛鉤，民眾明確要求解決所反映問題。隨著改革的不斷深入，許多的問題也逐漸暴露出來，信訪內容涉及范圍不斷擴大，涉及對象越來越多，時間越來越集中。問題解決的難度越來越大，得以解決的時間增長，因許多問題長期得不到解決，民眾對此非常不滿。而且隨著科技的不斷進步，醫院所用醫療器械不斷優化，治療疾病的能力也增強，有些患者或其家屬在治療時或治療后期，因種種原因再次對醫院提出要求 ，重新提出，問題不能解決。

再次，信訪的主體除了患者和家屬外，現在還出現了委托人、律師等，醫療問題愈演愈烈，醫院解決難度不斷加大。為了是自己的問題盡快得到解決，一些信訪者聯合起來，聯名向上級上訪，解決越來越不容易。

隨著大眾傳媒等新行為媒體的崛起，人們利用大眾傳媒傳播速度快，傳播范圍廣的特點，很多事件一經曝光，馬上被社會廣泛關注，除了過程外，問題結果也成為人們關注的焦點。但由于過早的曝光，社會輿論的加強，醫患雙方很難達成共識，事件向期待的相反方向發展。

二、信訪問題的處理

醫院信訪問題的解決一幫要經歷一下幾個階段：受到來信、電話，醫院登記，上報、直接、聯合受理或轉他人受理，直接和聯合受理能迅速解決，但轉他人受理還需進行催促，造成時間處理不及時，處理效果差，有時還會出現互相推諉的情況。這種處理問題的程序效率低，處理結果差強人意。

醫院信訪問題的處理關系著醫院及整個衛生事業的形象，而且，醫院是與人民生命相關的場所，與人們生命安全息息相關，所以人們對于醫療問題格外關注。隨著我國各方面改革的不斷深入，民生問題作為我國最首要的問題，社會各方面對民生問題也越來越重視。為了樹立醫院在人們心中的形象，更好的消除人們就醫的顧慮，醫院要優化解決信訪問題，重視信訪問題，處理好醫患問題，減少解決程序，加快解決步伐。

醫院信訪問題的解決關系到醫院的正常建設，隨著信訪工作量的不斷加大，醫院的相關工作人員工作量加大，給醫院的管理造成巨大影響。一些聯名信訪波及范圍廣，持續時間長，由于不能及時達成共識，影響了醫院的工作秩序。有事大量的醫療賠償造成醫院財政困難。同時，一些治療辦法因是新技術，患者出于保守和安全考慮，希望采用傳統技術、辦法，而非新技術，為此，一些治療辦法難以實行，醫療技術不能發展。

三、解決信訪對策

（一）改變醫務工作人員的態度

為了更快，更順利的解決醫患問題，醫患雙方應互換位置，站在對方的立場看問題。醫務人員要加強自身的素質建設，加強自身技藝建設，不斷豐富自身。認真對待患者，對患者病情全面了解，關心患者，耐心給患者解釋相關問題，讓患者了解、掌握自己的病情，消除患者的疑慮，讓患者及家屬配合醫生的治療。其次，醫務人員要就治療、收費等情況給患者及家屬做出合理的解釋讓患者謹遵醫囑，掌握相關情況。最后，要尊重患者的隱私、尊嚴，對于患者的合理要求要予以合理回應，保護患者的隱私，尊重患者的尊嚴。

（二）加強溝通，溝通是處理醫患關系的重要方法

一定意義上來講，信訪問題的增多是由于雙方缺乏溝通所造成的，良好的溝通能解決很多問題。溝通是處理人與人關系的良好橋梁，因此，醫患雙方要加強溝通。以往的醫患關系是不平等的，以往的醫患關系是以醫生問主體的，醫生根據自己對病人病情的診斷對病人進行治療，很少與患者進行溝通、商量對策，造成患者對相關的治療辦法及醫院收費問題存在疑問，對醫院的治療提出質疑，信訪次數增多?，F代的醫患關系應尊重患者的選擇，及時與患者溝通，與患者一起商量對策，使雙方站在平等的立場上交流。

（三）建立健全相關規章制度

明確責任主體，用一定的獎懲來規范義務人員的行為，提高醫務人員的服務態度，給患者留下良好的印象，樹立醫院形象。

（四）改革醫院服務模式，優化患者就醫結構、方式

1.要優化就醫程序。不同地區的就醫人流量不同，因此，就醫的各個流程應合理安排資源。做好人流量多和人流量少兩種情況的醫務工作人員的人員安排，減少患者排隊等候時間，切實做到為患者服務。

2.嚴格按照規章制度辦事。服務質量的下降不應以病人的增多為借口。相反，病人越多，越應加強服務質量的建設，給患者提供一個良好的就醫環境。明確責任主體，對各個崗位實行嚴格的考核制度，加強醫務工作人員的責任意識，提高醫務工作人員的責任感，創造一個良好的工作氛圍。

3.實行服務考核。由患者對醫務工作人員的印象對醫務工作人員的滿意度進行評價。當然，服務考核不是以評判醫務人員為目的，考核知識為了改善服務質量，提高醫院的公信力，更好的為患者服務。切實的保護患者的利益，促進衛生醫療的改革。

（五）加強管理

在管理方面，醫院要加強管理，實行分級管理，合理分配各部門，各部門責任具體，防止出現相互推脫的情況，提高各部門的辦事效率。

四、結語

醫療衛生是涉及民生的行業，關乎到人民的生命安全，醫院要不斷地優化自身結構，加強制度建設，提高醫務人員專業素質，提高醫院質量，及時處理信訪反映問題，增加醫院的公信力，樹立良好的醫院形象。

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