信息技術服務運維服務通用要求標準中之備件庫應用

王　韜

（廣州賽寶認證中心服務有限公司，廣東廣州，510610）

信息技術服務運維服務通用要求標準中之備件庫應用

王韜

（廣州賽寶認證中心服務有限公司，廣東廣州，510610）

信息技術服務標準（Information Technology Service Standards，簡稱ITSS）是由國家標準化管理委員會、工業和信息化部等政府部門，以及中國電子工業標準化技術協會信息技術服務分會等行業組織發布的，以全面規范信息技術服務產品及其組成要素，指導實施標準化和可信賴信息技術服務的一系列標準，它包括咨詢設計、集成實施、運行維護、服務管控、服務運營和服務外包等多個業務領域。在2012年11月5日，《信息技術服務標準 運行維護 第一部分：通用要求》等3項標準正式發布。《信息技術服務標準 運行維護 第一部分：通用要求》標準（以下簡稱通用要求），提出了運維服務能力建設的通用模型，并在人員、資源、技術、過程等4個要素規定了運行維護提供商應具備的能力。

信息技術；備件庫；資源

在自然界和人類社會中，資源是指可以被開發和利用的物質、能量和信息的總稱，它包括自然資源和社會資源兩大類。如空氣、水、土地、動物等屬于自然資源，而包括人力資源、信息資源以及經過勞動創造的各種物質財富等都歸統為社會資源。而在《通用要求》中提到的“資源”，標準對其進行了專業定義，特指“供方在運行維護服務過程中，為了保證運行維護服務的正常交付所依存和產生的有形及無形資產”。主要包括運行維護工具、服務臺、備件庫和知識庫。充分利用這四種資源，可以有效地支撐服務、保障服務，它們是運維服務過程中不可缺少的要素。

備件庫作為運維服務能力管理體系中資源管理建設中的重要一環，它是收儲、保管和發放與運維服務相關的備品備件的場所。為了縮短運維服務過程中設備修理、維護、停歇時間，在備件庫內需要經常保存一定數量的備件，做到響應及時、供給快速，可以提高運維服務供方企業的運維服務效率，滿足服務級別協議的要求。

那么運維服務提供商（以下簡稱供方）要如何建立企業備件庫，才能提升運維服務能力呢？個人認為從備件庫選擇、日常管理和評估改進等三個方面開展實施。

1　備件庫的選擇

選擇什么樣的備件庫是供方實施好備件管理的首要目標。由于供方的服務規模大小、服務特色不同、服務機構地理位置差異等原因，可考慮選擇不同的備件庫建設模式。

對于供方的運維服務規模較大、運維項目較多、運維產品較豐富的情況下，可考慮在供方內部建立支持運維服務的實體備件庫。若供方的服務不僅局限在一個區域，如在東北和西南都有較多用戶，則可以采用1+N的模式，以某一地區作為中心備件場所，其他地區建設分支備件場所，這樣可以提高服務時間，更好地服務客戶。

而當供方的運維服務項目不多，服務產品較單一，運維服務設備來源于少數供應商且供方與供應商關系又很融洽，這樣可以根據供方實際情況考慮采用虛擬備件庫。此時為了保障運維服務效率，供方需與供應商簽署備件支持協議，并約定相關服務級別，以便供應商可及時響應備件支持服務，避免造成因供應商原因的延遲服務，減低客戶滿意度。

2　備件庫的管理

備件庫的管理是提供備件來源、及時支撐服務的一項復雜而細致的工作。庫管人員可以根據實際備件量和消耗量，編制外購備件申請計劃，補充庫存；也可通過實際消耗的積累，逐步理清備件的消耗規律，修正儲備定額，使之既無積壓，游客保障運維服務的需要。

備件管理可以分為基礎管理、采購管理、庫存管理等內容。

2.1基礎管理

基礎管理提出了管理備件庫的基本要求，是做好備件庫的根本，需明確制定庫房基礎管理要求，并根據庫房實際情況確定備件登記原則。

（1）明確庫房管理要求

為了保證備件的安全和及時響應，對備件的存放區域要建立相適應的基本管理要求。內容可包括：存放區域明確，宜封閉；配置鑰匙，專人負責；備件分類碼放，保持整潔；禁止非庫管人員進入逗留；注意防火和用電安全等。

（2）統一備件登記原則

備件在庫房內應實行統一登記，便于維護和管理。備件商品的基礎信息應采用相關原則實施登記，可考慮的內容包括：備件編碼、備件品名、備件類別、備件規格、備件保修期、備件供應商、備件存放庫房、備件存放貨位、備件響應級別、備件優先級、備件存量預警等信息。

2.2采購管理

采購管理是為了滿足供方運維服務管理的需要，從選定的供應商那里，在適當的時間，以適當的價格，購入適當數量的商品所采取的一系列管理活動，是備件管理的重要組成部分。主要包括采購管理、供應商管理等內容。

（1）采購管理

供方根據自身運維服務的實際需求，采用制定定期采購計劃（如月度、季度、年度）和非定期采購計劃，來保障庫房產品的及時補充。

采購流程可以考慮如下步驟：庫管人員根據運維服務實際需求或庫存量實際要求填報采購申請單；采購人員根據采購申請，選擇合適的供應商，并與供應商溝通制定采購計劃；采購計劃報財務部進行復核；采購計劃報主管領導審批；采購計劃經審批后由采購人員正式下達，并形成采購單，下達供應商正式采購。

采購計劃制定并正式下達后，供方應以采購單為源頭，對采購單確認、發貨、到貨、檢驗、入庫等流轉環節進行跟蹤，實現全過程管理。在跟蹤過程中，若發現有問題，采購人員也要及時與相關方溝通，妥善解決，保障所采購產品按時、足額到達。

（2）供應商管理

為了保障采購的及時、有效，供方需對供應商實施管理。這里的供應商是指為供方提供備品備件產品的廠商或貨平提供商。那么，要怎樣才能管理好供應商呢？最核心的內容是做好供應商的評價和選擇。

供方應根據運維工作的實際需要，每年至少實施一次針對供應商的評審，并最終確定新的合格供應商目錄。評價供應商的內容可以包括供應商在評審周期內的品牌能力（資質）、服務團隊能力、技術能力、交貨供貨能力、成本能力等內容。評價的方法可以采用相關部門打分法和指標統計計算法等。

2.3庫房管理

庫存管理是備品備件管理的核心工作，包括入庫、出庫、盤點、可用性管理等內容。

入庫管理是庫管人員對各種來源的備件，經測試后，進行入庫登記。備件來源類型可包括：采購計劃購入、更換送回、借用歸還、保（返）修返回、調撥轉入等。

出庫管理是庫管人員根據接到備件出庫的申請，且獲取批準后，經確認備件完好，進行備件送達和相關信息登記的工作。出庫類型可包括：更換、借用、保修、調撥、報廢等；出庫原則可采用先進先出法、后進先出法、保修期法等。

出庫單記錄信息可包括：基礎信息（參照備件登記原則）、出庫時間、出庫數量、出庫類型、領取人等內容。

盤點管理是庫管人員應定期對庫存備件實物和庫存帳的記錄進行對比，核對庫房實物與內部庫存表的一致性，并對帳實不符的部分進行核查，找出原因，最后按相關管理制度要求更新庫存帳。

可用性管理是庫管人員應定期對庫存備件實施質量和性能的檢測，以確保備件的實際狀態可用、性能正常，進而保障組織在運維服務實施過程中所更換的備件可正常使用。

供方通過上述管理行為做到對庫房備件庫的日常管理，保障備件的可用、準確，并可及時響應備件需求。

3　備件庫的評估改進

供方位保證備件庫管理能力的不斷提升，需要對備件管理設定衡量指標，并要定期對備件庫的運行情況進行評價，形成評價報告，對于發現的問題實施改進。

3.1制定備件庫的衡量指標

供方可以根據運維服務的需要設置備件庫的衡量指標，用以對備件庫管理的考核，可參考的指標包括：

備件產品數據準確率：通過對比庫存帳記錄量與實物量，計算庫存備件數量的準確程度；

備件可用率：通過對現有備件產品的可用性檢測，統計用來支撐運維服務的備件數量占總備件數量的比率；

備件的完好率：檢查備件在運抵服務現場時的合格備件數量與到貨數量的比率；

備件覆蓋率：備件應用在供方運維服務工作中的實際范圍。

3.2實施備件庫的評價和改進

供方要根據備件庫的日常管理和備件應用情況，定期對備件庫實施評價，并出具評估報告。評價報告的內容可包括：管理制度適宜性、日常操作的正確性、指標設定的合理性等。

評價的方法可通過問卷調查、現場訪談、數據分析、會議評審等方式開展。

（1）通過對使用者實施問卷調查和現場訪談，收集對備件工具使用情況的直接數據，包含備件的完好性、易用性、有效性等；

（2）通過數據分析，可以收集備件使用過程中的運行數據，含有備件的準確率、采購的及時性、記錄的完整性等

（3）通過會議評審，對問卷調查和工具數據分析獲得的信息，進行分析研討，并形成最終的評價報告。

供方可以根據備件庫的評價結果考慮是否實施對備件庫的改進，改進的工作流程可根據供方制定的改進制度來具體實施。

以上內容，僅是個人對信息技術服務運維服務通用要求標準中之備件庫應用的淺見，不妥之處，請廣大讀者批評指正。

Application of spare parts library in general requirements of information technology service operation and maintenance

Wang Tao
（CEPREI Certification Body Guangdongguangzhou，510610）

Information technology service standards （information technology service standards（ITSS）is issued by the National Standardization Management Committee，Ministry of industry and information technology and other government departments，and China Electronic Industry Standard Technology Association，information technology service branch industry organization， to comprehensive and normative information technology products and services elements，to guide the implementation of standardization and a series of standard of trusted information technology service， which includes multiple business areas and design consulting，integration，implementation，operation and maintenance，service management，service operation and service outsourcing.In November 5，2012，the information technology service standard operation and maintenance of the first part：General requirements，such as the 3 standard officially released.The information technology services standard operation maintenance the first part：General requirements "standard （hereinafter referred to as general requirements），and propose a general model of capacity building for operation and maintenance services， and in the four elements of personnel，resources，technology，process provides provider should have the ability of operation and maintenance.

information technology；spare parts library；resources