高校信訪管理系統建設探索

劉 晉（華南師范大學校長辦公室，廣東廣州，510631）

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高校信訪管理系統建設探索

劉 晉
（華南師范大學校長辦公室，廣東廣州，510631）

本文探索設計了高校信訪管理系統。系統主要由基礎支撐平臺、業務管理子系統、信訪管理子系統、監督管理子系統、統計分析子系統等部分組成，涵蓋信訪事項登記、督察督辦、辦結反饋、統計分析等功能。

高校；信訪；信息系統

0　引言

信訪工作是政府體察民情，密切聯系群眾的重要渠道，是聯系黨和人民群眾的橋梁。實踐證明，做好信訪穩定工作是保持和促進社會穩定的重要手段和必要保障。作為擁有眾多教職工和大學生的高校，隨著社會的快速變革和發展，難免出現各種問題和矛盾，信訪工作就是解決問題和疏導問題的重要途徑。

1　高校信訪業務分析

高校信訪業務主要包含以下幾種類型：

群眾來訪。來訪途徑主要包含上級管理部門轉群眾來信，校長信箱在線填寫，郵件來信，電話或當面來訪等幾種模式。

業務受理。對于網上投訴和建議業務，工作人員可以在自己的工作列表中看到這些服務業務要求，可以決定是否受理該業務或拒辦，如果決定受理，還需要確定業務的難度級別，拒辦必須有充足理由回復信訪者。

業務辦理。包括提交立案審批、領導批示、業務交辦、工作人員轉至相關部門辦理等。

承辦流轉。承辦單位在接到了轉交的信訪件以后，需在限定的時間內辦結，并在系統中輸入辦理結果。如果到達了系統設定的催辦時間還沒有答復辦理結果，系統發送催辦通知給承辦單位辦事人員；如果到達了督辦時間還沒有辦理，系統發送督辦提醒至工作人員。

承辦完成。承辦單位輸入了辦理結果以后，牽頭部門的工作人員可以看到辦理結果。工作人員根據辦理情況填寫結案建議并反饋給信訪者。

業務結案。工作人員看到所有的辦理結果以后，可以選擇是否需要呈送領導批示。如果需要，則根據“結案審批”角色選擇相關的領導進行批示。

業務重辦。承辦單位答復給學校辦公室后，工作人員若認為答復不合理，可要求相關單位進行重辦。

2　系統架構及功能設計

系統整體設計由基礎支撐平臺、業務管理子系統、信訪管理子系統、監督管理子系統、統計分析子系統等組成。

2.1基礎支撐平臺

支撐平臺實現信訪督辦系統的基礎功能管理，實現面向各種角色用戶整合的統一工作桌面，是整個系統運行的基礎服務支撐。主要包括了：機構用戶和角色管理、資源權限管理、日志管理、平臺應用系統管理、平臺模塊管理、平臺外部接口管理等等。

信訪工作門戶管理。根據用戶工作單位、角色、權限配置相應的工作桌面，實現面向各種角色用戶整合的統一工作桌面，方便工作人員開展日常信訪工作。

信訪工作流管理。定制工作流的基本信息、主調用模塊、承諾總期限、相應的收文模塊、收文材料等信息，設置工作流的規則。

通知通告管理。實現系統內部通知通告，方便系統用戶及時掌握信息。

數據共享交換管理。實現廣東省教育廳網站、投訴中心、省信訪局等多個信訪渠道來源獲取的投訴、信訪件，省信訪局交辦的信訪事項，都匯總到信訪督辦系統。

用戶賬號管理。提供創建、刪除、修改、啟用、禁用、查詢用戶賬號和修改用戶密碼的功能。

角色權限管理。按角色進行用戶權限管理（RBAC），提供創建、刪除、修改、查詢角色和設置權限的功能。

系統登錄管理。對接學校身份認證平臺，實現從單點登錄平臺中直接登錄信訪督辦系統。系統能夠直接使用單點登錄系統中的賬號進行訪問。

系統參數管理。提供全局的系統參數設置功能。

2.2業務管理子系統

綜合信訪管理子系統是華師信訪工作人員接收到各個渠道的信訪事項，統一進行錄入，受理，查詢，判重，交辦，督辦，歸檔等。不同渠道信訪處理的過程都類似，信訪處理的過程采用工作流機制，每一步處理完后，都可以自動交給下一環節，同時每一步都可以追朔，跟蹤。

協同信訪管理工作流模塊。提供可視化工作流定義工具對標準工作流進行定義，內容包括流程、承辦部門、承辦人、業務操作等。對組成業務的各類要素（人員、過程、條件、結果、狀態等）進行定義，以描述業務的發生、發展、完成過程。對工作流中的每個過程（環節）進行模塊分區授權，定義在辦理一個過程時，一個角色（用戶）可操作的功能模塊，以能夠對功能模塊進行的操作（只讀、可寫、完全控制）等，同時設置可操作的圖集和圖層。

協同信訪辦理模塊。我們可以通過該模塊將電子信訪件交辦有關部門辦理。對辦理后相關部門的回復，我們也可以通過該模塊形成電子文檔并在系統中歸檔。在信訪案件處理過程中，考慮到各單位業務處理的靈活性以及降低將來系統實施的難度，我們選擇在業務處理過程中，詳細流程不在系統內進行。信訪系統只記錄過程處理的情況以及案件處理的結果，方便向信訪人及時反饋信訪處理信息，也方便向領導反饋各單位信訪處理信息。

信訪數據查詢模塊。實現對各種信訪件信息，按照信訪件的渠道、信訪類型、信訪辦理過程等進行信訪件查詢，方便全面掌握信訪件基本情況和信訪件的辦理情況。

2.3監督管理子系統

實現對信訪全流程跟蹤，記錄每一個環節處理時間，系統實現自動催辦功能，將信訪事項超出處理期限未處理，系統自動生成催辦信息，同時以短信通知處理單位處理。

監控范圍按信訪過程來看主要包括以下幾個方面：

信訪接訪階段。主要監控信訪人情緒狀態，接訪人處理信訪的速度等。

信訪業務處理階段。對工作人員轉交轉辦業務處理情況進行監控，同時對相關處理單位處理情況進行監控。信訪結果的調控，案件設定辦理期限，對于重要案件進行標記，方便督辦，設定辦理時間預警，方便催辦。同時能夠不定期對案件進行抽查，信息科主動對信訪案件進行紅黃燈的設定。

信訪接案階段。監控各單位的結案率，案件處理時間等，方便提高信訪案件處理的效率，從而提高信訪業務服務水平。

信息反饋階段。包括對信訪人的反饋，監控有無反饋到位；信訪人對信訪接訪及處理結果的評價的反饋，方便掌握接訪人以及各單位處理信訪工作人員的工作情況，及時糾正工作中出現的問題。

子系統具體功能如下：

信訪督查督辦。該模塊對系統中所有信訪件進行全程監控和跟蹤。信訪督查包括：網上信訪巡視、針對職能部門的重點監控、針對重點信訪件的監控、針對重點信訪類型的監控。信訪督辦：信訪督查督辦人員根據信訪件的緊急程度、重要程度對信訪件進行督辦。

預期預警。系統根據信訪件每一步記錄的處理時間，同時結合信訪案件處理過程設定時間，自動計算，對超過辦理時間仍然沒有辦理的信訪件，設置的“紅、黃、綠燈”。紅燈：表示已經超出預先設定的處理最后期限時間。黃燈：表示已經接近預先設定處理最后期限時間。綠燈：處于正常信訪處理中。同時對超過辦理時間仍然沒有辦理的信訪件，系統自動發送短信催辦通知。

2.4統計分析子系統

該模塊一是提供對系統中信訪件的查詢功能。無論是信訪工作人員，還是信訪人自身，都可以根據相應的查詢條件快速便捷地查詢到所需的信訪件。二是實現對系統中所有信訪件的分類、統計、匯總以及實時、準確的生成業務報表的功能，為領導決策和信訪工作人員工作提供有利的數據支持和保障。 針對領導決策查詢分析和統計報表主要從承辦單位、業務類型、時間等維度進行統計分析，同時提供各種不同緯度的對比分析圖。

3　小結

通過建立高校信訪管理平臺，實現學校督辦上級教育管理單位轉發的信訪事項，受理并交辦學校接收的各類信訪事項，向各相關業務部門發送通知并進行督辦等，采用流程化管理模式，對各單位處理進行效能監督，全面督促信訪工作效能提升。實現對信訪事件分類標識，使得信訪事件的交接有針對性，避免重大信訪事件的發生；采用移動辦公手段，促使信訪事件得到及時有效處理；同時通過多種途徑來評價各部門的工作情況，職責清晰，任務明確；領導通過整體報表的呈現，對整體事件有所把握。增強了信訪工作的可管理性。

［1］ 高山.近五年我國高校信訪工作研究綜述［J］.浙江理工大學學報，2013（30）：969-972.

［2］ 鐘桂安.高校信訪工作探析［J］.廣東海洋大學學報，2013（04）.

Exploration of Letters and Calls Management System Construction in University

Liu Jin
（South China Normal University President Office，Guangzhou Guangdong，510631）

This paper explores to design letters and visits management system in university.The system is mainly composed by a base part of basic support platform，work management subsystem，letters and calls management subsystem，supervision subsystem，statistical analysis subsystem.The function includes registration，supervision and feedback，statistical analysis etc.

College；Letters and Calls；Information system