停電信息池在電力營銷的建設和應用

曾錦明，劉云志，麥 聰

（廣東電網有限責任公司惠州供電局，廣東 惠州 516003）

停電信息池在電力營銷的建設和應用

曾錦明，劉云志，麥 聰

（廣東電網有限責任公司惠州供電局，廣東 惠州 516003）

停電信息在電力企業的應用面廣，信息發布質量與用戶生活息息相關。文章從停電信息管理工作存在的問題著手，找到業務流程缺陷，并通過停電信息共享，深化停電信息在供電企業的應用，以提升優質服務，落實停電監控。

服務調度；停電監控；信息池；通知

隨著社會經濟的發展，客戶對電力企業的供電質量、供電服務的期望值越來越高。智能電網需要配網管理延伸，迫切需要建設具備自動化、信息化、互動化特點的智能配電網，進一步提高供電企業在配網生產、搶修、調度、運行及營銷的管理水平。在電力體制改革的新形勢下，一方面以提高供電企業的經濟和社會效益為目標，另一方面讓供電客戶充分感受電力企業提供的高質量、人性化的服務。各個系統在建設時目標單一，往往只考慮在某一特定專業部門內部使用，因此業務流程難以跨部門流轉，停電信息的電子化傳遞障礙普遍存在于配網、營銷、調度等專業之間，如營銷業務與生產配網業務的協同效率不高，造成停電信息不夠迅速、內部資源調度復雜度高。

1 停電信息的現狀和存在問題

隨著供電網絡架構不斷完善，線路之間的環網互供能力越來越強，計劃停電往往通過線路互供減少停電影響的客戶。發生供電線路故障停電，故障搶修人員先到現場排查故障，確認停電范圍，并發出故障停電通知。隨著故障點被隔離，對符合環網互供條件的客戶，可通過轉供電操作完成復電，并發出復電通知。在此過程中如何快速定位受影響的客戶，準確獲取停、復電時間，并及時對受影響的客戶發送停復電短信，是當前服務調度停電監控的主要問題。因GIS系統與南網6+1營銷系統未實現線路-開關-配變-用戶的拓撲關系，當分支線開關發生故障停電時，未能快速有效定位影響客戶群體，導致出現以下問題：

1.1 停電信息滯后，影響客戶滿意度

支線開關發生故障停電后，因無法定位這些客戶，未發出的故障停電通知。而電費回收每個環節都有短信通知，發生停電后客戶只能等待復電或致電95598咨詢查詢，造成熱線話務小高峰，容易引起客戶不滿。

1.2 客戶停電信息不準確，影響熱線服務質量

發生停電后，停電范圍、受影響客戶、處理進度、故障停復電時間等信息傳遞的時效性和準確性直接影響95598熱線話務員的服務質量。部分客服不在現場，故障已處理線路恢復供電，導致95598熱線話務員應答出現與現場情況不符的情況，存在客戶抱怨風險。客服無法實時準確掌握停電范圍、停復電戶數，影響客戶停電時間統計工作，不利于停電管理工作開展。

2 利用多數據停電池開展停電管理的策略探討

當前已經是信息社會，開展信息互聯網營銷已經成為當下趨勢，隨著電力體制改革放開售電側，電力供應的可靠性和電力營銷的優質服務對電力市場是主要考慮因素。因此，電力企業建立生產、營銷之間準確、實時的信息互通尤為重要。

2.1 建立省級停電信息池，協調資源調配

現有停電主要有計劃停電（含臨時停電）、故障停電、欠費停電、違約用電及有序用電等，將各類停電匯總到停電管理平臺，并結合配網生產系統、調度自動化系統、計量自動化系統、營銷系統對各類停電進行數據加工。如調度自動化系統設備狀態與計量自動化系統停電終端告警判斷停電范圍，使得配網生產人員、營銷人員能第一時間能獲取到停電設備、停電范圍、受影響的客戶、停電開始時間、停電結束時間、故障點等停電信息，利用系統自動發送停電通知短信、復電通知短信。并同步發布至網絡服務渠道，服務調度結合全方位客戶服務體系開展停電監控，落實停電全過程監控職能。同時得出重載、頻繁停電的線路和配變，及時統計并上報市場營銷部門，傳遞至生產運行部門和計劃發展部門，將涉及的線路配變列入電網的規劃建設，公司優先調配資源，重點解決線路重載和頻繁停電，保證優質的電力供應。

2.2 強化計劃停電審批

目前停電計劃包括周計劃和月計劃安排。服務調度對計劃停電監控過程中獲取計劃停電延遲復電、計劃變更、計劃取消等信息具有一定的滯后性，信息溝通不夠順暢。而客戶關注計劃停復電時間、實際停復電時間等關鍵信息如何快速準確傳遞至停電信息池。客戶服務中心通過停電信息池解答客戶的停電咨詢。強化計劃停電安排通過系統審批，提高停電計劃準確率，減少計劃變更數，降低計劃取消率，提升計劃停電執行率，生成停電影響客戶清單。導入系統并發布，通過外部接口功能，自動對計劃停電的設備臺賬下受影響的客戶自動發送停電通知短信，同時推送到網上營業廳、微信等網絡渠道。復電后，通過配網生產系統和計量自動化系統，計算、研判已復電客戶并自動通知客戶。如遇到臺風天氣等情況時，及時更新相關停電計劃變更、取消標識，系統自動對受影響客戶發送變更、取消通知，履行停電信息主動公開告知服務。

2.3 保證GlS站-線-變-戶基礎臺賬準確性

開展電網GIS平臺設備基礎臺賬的再梳理、完善，并借助臺區普查、運行巡檢，使配網數據的完整度和準確度大幅提升。通過營銷、生產數據的集成和同源維護機制，將10kV及以下的用戶業擴新裝、配網變更的工程都納入系統數據管理，實現了實時更新GIS電網設備、表計信息和客戶的拓撲關系，確保了GIS基礎數據的準確性。

2.4 故障停電管理精細化

發生故障停電時，停電信息鏈貫穿調度生產、營銷等部門，停電信息的溝通交互尤為重要。調度生產部門優先考慮電網的安全運行，營銷部門需要了解影響的客戶群。一定程度上由于停電信息的孤立導致營銷人員接到停電后，不同的人與調度生產重復確認同一故障信息。通過停電信息池集成調度生產和營銷的停電數據，實現數據調度生產和營銷之間信息傳遞和共享。建立線路-開關-配變的拓撲關系，當線路開關、配變發生故障停電時，能準確掌握停電設備所影響的客戶，自動發送停、復電短信，及時傳遞故障點信息和轉供電情況，實時開展故障停電統計分析工作，落實故障停電全過程監控，數據實時更新到停電池，推送到95598服務熱線、客戶經理及網絡服務等渠道。且發生大面積停電時，可通過系統實現自動統計停電數據及自動內部通知短信。

3 結束語

停電集中監控，落實全方位客戶服務體系建設，通過停電數據集中處理，完善停電信息共享機制。在停電信息池基礎上，集成各類停電信息，充分發揮服務調度對停電過程進行監控作用，并利用系統功能將停復電信息通過短信、微信形式推送給用戶，用戶獲取到停復電時間等信息后，做好停電的應對工作。同時將停復電信息發布到各自助渠道，用戶可通過用電編號或地址等信息進行自助查詢。提供電力優質服務，實現停電通知自動化、停電管理的科學化，建立多渠道的溝通模式，提升客戶滿意度，樹立良好的企業形象，確保在電力體制改革大潮中企業持續發展。

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2096-2789（2016）11-0087-02