淺談高校圖書館如何營造和諧的讀者服務氛圍

袁慶榮(湖北理工學院圖書館，湖北　黃石　435003)

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淺談高校圖書館如何營造和諧的讀者服務氛圍

袁慶榮
(湖北理工學院圖書館，湖北黃石435003)

摘要：高校圖書館要營造和諧的讀者服務氛圍，提高服務質量與讀者滿意度。應該從圖書館的管理及館員教育、讀者教育入手，面向全體秉承平等服務，又要兼顧個別關愛弱勢群體；要促進讀者了解圖書館，引導讀者利用圖書館，讓讀者參與圖書館管理，增強讀者的主人翁意識。

關鍵詞：高校圖書館；讀者服務；和諧氛圍

圖書館良好的整體風貌與學習氛圍是讀者成長的土壤，它會潛移默化地影響每一個讀者。而每一個讀者又是圖書館的一份子，他的一言一行都會影響到其他的讀者，長期作用下就會改變圖書館原有的風貌與氛圍。所以，要塑造良好的圖書館風貌，營造和諧的讀者服務氛圍，應該從圖書館管理及館員教育、讀者教育以及多方面入手，形成合力才能達到目的。

1　強化館員教育，積極營造和諧的服務氛圍

1.1堅持面向全體，秉承平等服務

圖書館的主要服務對象是高校的學生、教師，還有一些管理人員和社會讀者，他們的認知水平和對圖書館的熟悉程度不一樣，對圖書館的需求也不盡相同。所以他們在與圖書館館員交談的內容與態度是不一樣的，或委婉或直白，或要求或請求等，溝通方式的不同導致圖書館員的對待讀者的態度也可能會不同。圖書館在管理與服務的過程中要對讀者一視同仁，以平等的心態給與讀者人文關懷。而在實際工作中，圖書館作為文獻資源的提供者,處于服務與被服務關系中的服務者一方,在圖書館與讀者關系體中具有強勢地位[1]。由于圖書館員與讀者在地位與角色上的這種差異，導致某些館員工作時居高臨下，說話語氣可能不夠溫柔，甚至出現聲音過大，語調過高等現象，對讀者提出的要求不能心平氣和，對讀者的咨詢缺乏耐心；沒有擺正自己與讀者的關系,遇到問題往往多指責讀者而缺乏關懷[2]。要避免此類現象的發生，在館員的繼續教育中應加強對職業素養的培訓，提倡人格平等，科學管理。我們必須牢固樹立“讀者第一”、“讀者為本”的服務理念，工作從讀者的需求出發，要善于誘導、教育讀者，態度要熱情，語氣要充滿對讀者的關懷；館員和讀者之間擁有平等的地位，應該互相尊重,和睦相處，彼此依靠科學化、規范化的制度來制約自己的行為，享受彼此應有的權利，承擔本該承擔的義務；讀者與讀者之間也享有平等的地位，我們在服務中應該做到一視同仁，不能厚此薄彼。只有堅持面向全體，秉承平等服務，充分運用制度來約束彼此，用服務至上的人文關懷心理對待讀者，才能形成良好的服務氛圍。

1.2重視個性需求，體現個性化的服務

讀者服務既要體現全體，又不能一刀切，忽視了讀者的個性需求，要兼顧個別，體現個性化的服務要求。根據自己負責的工作內容與特點，站在讀者的立場上考慮讀者的需求，對個別讀者的提出的不違反原則的要求盡量滿足，讓讀者能感受到圖書館盡心盡力的服務誠意。例如，書庫人不多時，也要打開燈，讓燈為少數人亮起，讓讀者體會到圖書館的關懷。暑假時，圖書館開放中央空調，讓留校的學生能在清涼、舒適的環境中學習，給他們一個既能避暑又能學習的場所，也體現了對部分讀者的關愛。又如，在獲取信息方面，對于有文獻傳遞需求的讀者要重點關注，獲得的文獻要通過QQ、電話等渠道及時告知讀者；對通過網站、QQ、微信等平臺進行咨詢的讀者要熱情，不能產生厭煩心理，對他們的疑問或需求當時能解決的提出切實可行的方法，不能解決的進行匯總上報，認真研究解決的辦法并及時告知讀者。讀者服務中還要注意關愛弱勢群體，主要包括少年兒童、老年人、殘疾人、慢性病人、孕婦等特定群體,他們都是需要社會尊重、理解和愛護的人群[3]。關愛弱勢群體能很好的促進圖書館形成良好的整體精神風貌。

2　加強讀者教育，促進和諧氛圍的形成

2.1通過多種形式的讀者教育，促進讀者了解圖書館

我們在服務讀者的實際工作中，常會遇到讀者違反圖書館的規章制度的現象，在對讀者進行教育或者處理違規現象時，這些讀者很多會說并不知道相關的規章制度。這些現象表明，促進讀者了解熟悉圖書館仍然是我們讀者教育的首要任務，只有讓讀者了解圖書館功能、工作內容和工作目的，知道圖書館是為讀者服務的，才能樹立讀者主人翁意識。促進讀者了解圖書館，要開展多種多樣的讀者教育。通過新生入學教育、編寫讀者指南、舉辦專題講座、開設信息檢索和利用的課程、實地參觀、召開讀者座談會等形式來促進讀者對圖書館的了解。還要通過網絡平臺，如網站上的常見問題解答、讀者服務欄目、QQ咨詢、微信互動等途徑解決讀者對圖書館的困惑。開展讀者教育還應該突出教育內容的趣味性，強化讀者的積極體驗，想方設法讓讀者參與進來[4]。例如在新生入館教育時必須讓學生熟悉圖書館的規章制度，如果你照本宣科，則顯得內容冗長而乏味；如果你干脆不講讓讀者自己看《讀者指南》，又顯得徒走過場。規章制度是讀者入館必須熟悉的很重要的一部分，我們可以從讀者的角度出發，把平時讀者與圖書館發生的一些與規章制度有關的案例來現身說法，這樣既考慮到了讀者的體驗又增強了內容的趣味性，讀者對規章制度的熟悉就在輕松愉快的氛圍中完成了。

2.2突出讀者教育的重點，引導讀者利用圖書館

我們的讀者教育工作應該把指導讀者利用圖書館作為重點工作。它在鞏固課堂學習成果和豐富學生活動中發揮著積極的作用。有數據顯示，當前大學生利用圖書館資源進行閱讀和學習的時間占課余時間的1/3到1/2。圖書館為大學生理想信念的培育提供了一片沃土。只有讓讀者明白課堂教學和圖書館起著不同的作用，兩者缺一不可，充分合理地利用圖書館這一“第二課堂”，有助于自己不斷開拓新的知識領域，完善自身的知識結構[5]，讀者才會珍惜圖書館的和諧、濃郁的學習氛圍，對圖書館的工作產生心理認同感。

我們要引導讀者利用圖書館，通過線上、線下的各種宣傳，如微信推送、文獻信息檢索課、專題講座、新生教育等多種方式來引導讀者利用圖書館，在主要服務窗口，如總服務臺處也可考慮開辟相應的信息服務區；要塑造良好的育人環境，培養讀者文明地利用圖書館的意識和習慣。注重環境美化，通過張貼書畫作品、名人名言、文明警句等方式營造濃厚的文化氛圍，以優質的服務取信于讀者，營造良好的服務育人、管理育人環境，吸引讀者樂于來館。

2.3讓讀者參與圖書館管理，共建和諧氛圍

讀者參與圖書館管理，是改進圖書館服務的有效措施。讀者利用圖書館,需要圖書館提供文獻資料,圖書館要為讀者服務,要發揮文獻信息的作用,這種供與求之間是一對矛盾,其關系是對立統一的。讓讀者參與圖書館管理,是達到兩者相互溝通,加深彼此間的了解,緩解供求矛盾的重要手段和方式[6]。圖書館可以通過發放讀者調查表、設立意見箱、館長信箱、收集讀者網上留言等方式調查了解讀者的需求與對圖書館的意見和建議。回收的調查表與收到的讀者意見圖書館要認真進行分析，做出合適的處理和及時的回復。要重視網站建設，充分發揮網絡在宣傳教育中的平臺作用。對圖書館網頁的內容和形式不斷充實更新，并設立“館讀”往來平臺，及時處理或回復平臺上讀者提出的意見與建議，從留言我們可以了解到讀者的信息水平與需求，如是否懂圖書排架規則、是否會使用電子資源、需要哪些方面的文獻信息，我們還可以了解到讀者對圖書館的意見和認知，如對不文明行為的不滿、對規章制度的熟悉狀況、對服務質量的反饋等。讀者則通過及時的回復與處理了解圖書館，解決或知曉解決問題的方法或途徑。

參考文獻:

[1]王孝.試析圖書館員與讀者的沖突管理[J].圖書館雜志, 2010(9):39-41.

[2]鄭妙瑩.公共圖書館讀者服務工作探究[J].大眾文藝,2014(11):223.

[3]苗林.淺議新時期圖書館讀者服務工作[J].圖書情報工作,2009增刊(2):126-128.

[4]袁慶榮.高校圖書館用戶教育中提升用戶體驗策略的探討[J].圖書館論壇,2012(2):148-151.

[5]張輝,李秋萍,王芳.高校圖書館大學生理想信念教育研究[J].圖書館學刊,2015,(6):20-22.

[6]邱曉輝.倡導讀者參與圖書館管理[J].全國新書目,2010 (6):4-6.

中圖分類號：G258