做好當前信訪工作的幾點思考

方美蘭

（國網江西省電力公司檢修分公司 江西南昌 330096）

做好當前信訪工作的幾點思考

方美蘭

（國網江西省電力公司檢修分公司 江西南昌 330096）

隨著社會經濟的迅速發展，企業文化的塑造重要性也日益凸顯出來，信訪作為企業文化及管理中的一部分，其重要性不言而喻。但在實際中，一些企業的服務質量卻并沒有隨之提升，信訪工作就顯得尤為重要。本文針對企業信訪工作的形勢，對做好當前信訪工作提出幾點思考，旨在為相關人員提供參考，進而解決實際問題，提升企業的良好形象。

信訪工作；思考；企業

有人說，信訪工作是聯系基層群眾的橋頭堡，是反映社情民意的晴雨表，是維護治安穩定的安全閥，是構建和諧社會的期中考。信訪工作直接反映了群眾對于企業的訴求與意見，如果處理不好，將直接影響到企業的形象與用戶的口碑。因此，做好當前的信訪工作，對企業盡早發現矛盾、進而將問題解決于萌芽之中具有極其重要的意義。

但是目前，我國大部分企業的信訪工作仍然存在許多不足，需要相關部門積極分析，認真思考，采取有效的措施解決問題，樹立企業的優良形象，提高群眾滿意度。根據多年經驗，筆者針對企業當前的主要問題提出如下建議：

1 企業重視，完善信訪機制

（1）企業需要完善信訪工作的協調機制，給信訪部門足夠的權限，使信訪部門能夠將企業內部其他各相關部門結合起來，統一調配，共同為解決投訴問題做好準備。這樣一來，在接到群眾投訴之后，信訪部門就可以盡最大的努力去查實問題所在，并請相關責任人以最快的速度解決問題，提高辦事效率。

（2）企業需要完善督查機制，在企業的內部設立專門的監督部門。監督部門除了要定期檢查公司領導的工作質量外，還需要不定期抽查基層員工的工作狀況，一旦發現“今日狠抓今日改，明天不管明天犯”的現象，就必須嚴懲不貸。只有提高企業領導的工作質量，才能從政策上解決好群眾的問題；只有狠抓直面百姓的基層員工的工作效率，才能在實際中解決好群眾的問題。這樣一來，避免了上層領導在工作中效率低下的與基層員工在查抄電表時的“三天打魚兩天曬網”，使企業在群眾之中收獲良好的口碑，提升自身形象。

（3）需要完善問責制度，將其管轄范圍進行合理的區域劃分，再層層分級選出主要負責人，將每一件事都落實到具體的人身上，明確責任的劃分，統一督查監管。一旦出現問題，信訪部門可以以最快的速度準確地找到事件的相關負責人，先查清問題發生的原因，解決問題后再進行問責，該整改就整改，該處罰就處罰，絕不手軟姑息。這樣，不但可以避免出現問題之后的“踢皮球”現象，還能給員工帶來危機感，提高企業整體的工作效率。

（4）企業可以制定更加合理的獎懲制度。例如信訪工作納入年終考核，并對一些能夠妥善處理信訪工作、群眾滿意度高的員工進行表彰，并給予相應的獎勵；對辦事不力、敷衍推諉、弄虛作假的員工進行評定，根據出現問題的輕重進行扣除獎金、通報批評、降職甚至辭退等相應的處罰等等。

2 端正態度，提高服務質量

（1）聘請一些高學歷、高素質、具備專業信訪能力的人才，使企業的信訪部門在這些的人才的帶領下邁上一個新的臺階。同時，請這些專業人才對現有員工進行相關知識的培訓，培訓結束還要進行相關內容的考試，合格上崗。

（2）經常開設講座、研討會等活動，對信訪部門的員工進行相關的方針政策、必要的法律法規與心理學知識的培訓。在活動中端正員工面對投訴的態度，提高其避免糾紛的能力；在提升員工政治素養的同時，培養其全心全意為人民服務的精神，使其能更好地應對不同場合，更加出色地完成信訪工作。

（3）信訪部門的領導需要把握好每一個員工的性格，根據員工不同的特點進行工作內容的分配。例如，一些脾氣較好、善于溝通的員工，可以去直接面對群眾的投訴，通過友善的交流對群眾進行安撫，化解矛盾；一些性格外向、雷厲風行的員工，可以在公司內部與其他各相關部門進行協商，便于投訴問題的解決；而那些辦事嚴謹、卻不善言辭的員工，可以在辦公室處理一些文件類的繁瑣工作等等。這樣可以使這員工充分發揮主觀能動性，在各自的崗位上做好自己的工作，發揮自己的作用，積極處理群眾的投訴。

此外，信訪部門內部也需要樹立優秀典型與模范員工形象，對服務態度好、工作質量佳的員工進行物質表揚，以激發更多員工的工作熱情，提高信訪工作整體的質量。

3 改革創新，簡化信訪程序

（1）可以加派人手對傳統信訪的模式進行改革創新。如信訪工作人員可以變被動為主動，到群眾中去，做好群眾的思想政治工作，耐心細致地宣傳政策法規，把握尺度，教育引導，將問題解決于萌芽階段。

（2）利用好現代科技，對信訪程序進行簡化。聘請一些專業計算機人才，為信訪部門設定一套合理的信訪系統，或開發企業手機APP，并對該程序定期維護。改變只能人工服務的信訪模式，采用人工服務與計算機智能雙重服務，使居民可以利用企業的官網與手機APP，足不出戶地維護自身合法權益，不但可以為群眾的生活提供便利，減輕信訪工作人員的工作負擔；可以避免居民過多地聚集在企業的營業大廳，影響其他部門的工作；還可以杜絕居民的激憤情緒，以免對企業的形象造成不良的影響，一舉多得。

4 加強宣傳，科普知識

可以通過電視節目、報紙專欄、網絡活動、科普講座、下鄉匯演等多種形式，加大對日常知識的宣傳與科普，使群眾擺脫傳統觀念的束縛，如在輻射的認識上，可以通過普及電磁輻射的概念與影響，使群眾了解到變電站和高壓線路周圍的電磁輻射甚至不及地磁的1/10，必定不會對居民的生命健康產生什么重要的影響。緩解群眾的擔心，從根源處降低群眾的投訴量。

5 總結

綜上所述，做好信訪工作對于企業而言具有非常重要的意義，是企業樹立良好形象的必然工作。在這個信息傳播技術極其發達的時代，一旦信訪工作沒有得到完美的解決，短期內可能會對企業的聲譽造成一些不可磨滅的影響。因此，企業必須重視信訪工作，規避風險，切實解決信訪工作中存在的諸多問題，保障公司長期可持續的發展。

[1]王麗潔.完善信訪工作的措施探究[A].決策論壇——系統科學在工程決策中的應用學術研討會論文集（下）[C].中國武漢決策信息研究開發中心、決策與信息雜志社、北京大學經濟管理學院，2015：1.

[2]何瑜琳.新時期電力信訪工作現狀及對策[J].赤子（上中旬），2015，09：11.

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1004-7344（2016）35-0028-01

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