推進“互聯網+政務服務”對策研究
——基于山東省部分政府部門“放管服”改革第三方評估

高學棟，李坤軒

（山東行政學院a.決策咨詢部；b.法學教研部，山東濟南 250014）

推進“互聯網+政務服務”對策研究
——基于山東省部分政府部門“放管服”改革第三方評估

高學棟a，李坤軒b

（山東行政學院a.決策咨詢部；b.法學教研部，山東濟南 250014）

基于對山東省部分政府部門“放、管、服”改革第三方評估的視角，目前“互聯網+政務服務”存在的問題有：網上服務平臺普及率不高、網絡化服務水平欠佳、電子檔案認可和利用度低、網絡服務意識不強、網上服務平臺宣傳推介不夠、網上服務平臺的兼容性不強、部門間信息壁壘尚未打破等。文章梳理了“互聯網+政務服務”理論研究的軌跡與現狀，在深入進行理論思考和研究的基礎上，提出推進“互聯網+政務服務”縱深發展的建議是：優化再造服務流程，優化再造服務平臺，著力打通數據壁壘，強化對政策措施落實督查力度，提升政府駕馭“互聯網+”能力，培養“互聯網+政府服務”新理念，營造“互聯網+政務服務”輿論氛圍，加強系統和信息防護能力。

互聯網+；政務服務；“放、管、服”改革；轉變政府職能；第三方評估

一、引言

在數字化技術飛速發展的大數據時代，誰在新型信息化建設中占據制高點，誰就可能掌握先機，贏得未來。繼2016年9月14日李克強總理主持召開國務院常務會議專題部署加快推進“互聯網+政務服務”，9月底國務院又進一步出臺了《關于加快推進“互聯網＋政務服務”工作的指導意見》，要求政府部門及其工作人員用好“互聯網+”渠道，不斷提高運用互聯網處理政務信息、感知群眾冷暖、應變社會輿情的能力。

作為當前人們普遍關注的社會熱點和焦點，“互聯網+政務服務”是一個近年來剛剛興起的、非常值得研究的新理論問題，更是一個正在探索中快速推進的實踐問題，它是互聯網時代將“政務服務”與“互聯網”載體有機結合的產物，是在“互聯網+”基礎上進一步發展而來的。其核心和目的是利用互聯網工具通過網上辦理、網上咨詢、網上服務和網上監督等，不斷優化政務服務空間，提供智能化、人性化的創新服務，讓企業和群眾辦事、創業更方便、更順暢、更快捷。

置身于“互聯網+”時代，筆者嘗試依托受山東省政府辦公廳委托就省政府有關職能部門對國務院和省政府近年來出臺的“放、管、服”重大政策措施落實情況進行第三方評估所調查掌握的信息和數據，站在第三方評估、理論與實踐有機結合的全新視角，梳理“互聯網+政務服務”理論研究的軌跡與現狀，在深入進行理論思考和研究的基礎上，評估山東近年來在“放、管、服”改革中推進“互聯網+政務服務”的經驗，并以山東為參考借鑒，分析當前“互聯網+政務服務”中存在的一些普遍性問題，提出有針對性的對策建議。

二、研究綜述

在國內，“互聯網+”理念最早是由“易觀國際集團”創始人于揚于2012年在易觀第五屆移動博覽會的發言中提出的，他認為“移動互聯網的本質，離不開‘互聯網+’”。此后，李克強總理在2015年政府工作報告中正式提出：要“制定‘互聯網+’行動計劃，推動移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等與現代制造業結合，促進電子商務、工業互聯網和互聯網金融健康發展，引導互聯網企業拓展國際市場”［1］。“互聯網+”開始上升為國家戰略層面。

隨后，2015年7月1日，國務院發布《國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》，在明確“互聯網+”行動的總體思路、基本原則、發展目標等行動要求的基礎上，對“互聯網+”的11個重點行動提出了具體要求，其中在“‘互聯網+’益民服務”中強調，要“創新政府服務模式，提升政府科學決策能力和管理水平”［2］，“加快互聯網與政府公共服務體系的深度融合，推動公共數據資源開放，促進公共服務創新供給和服務資源整合，構建面向公眾的一體化在線公共服務體系”［2］。至此，標志著我國經濟、社會、公共管理等各領域開始全面步入“互聯網+”時代，互聯網帶來的全方位變革勢不可擋。

與此同時，十八大以來，黨中央、國務院高度重視“簡政放權、放管結合、優化服務、轉變政府職能”工作，把其作為“先手棋”、“當頭炮”，習總書記多次做出重要指示批示，李克強總理親自主抓，強調簡政放權是釋放改革紅利的重要一環。而“簡政放權、放管結合、優化服務”作為三位一體的改革，是一項系統工程，其中，“優化服務”是必不可少的重要一環，“放、管、服”改革最終要落到優化服務上。放是為市場主體松綁減負，管是對市場社會秩序進行規范，而要創造良好的營商和發展環境，就必須優化政府服務。優化服務是轉變政府職能的題中之意，其關鍵在于將服務理念貫徹到行政管理過程中去，一方面逐步擺脫政府辦社會的做法，使政府職能向提供公共物品的方向轉變；另一方面要更好地履行政府職責，優化辦事流程，提高辦事效率，提供優質、高效、低成本的服務，讓企業和群眾辦事更方便、更快捷，省時省力、順心順利。

那么，在黨的十八屆三中全會提出要推進國家治理體系和政府治理能力現代化的戰略背景下，政府如何創新方式方法優化服務呢？借助“互聯網+”時代的“東風”，黨和政府順勢而為，做出了推進“互聯網+政府服務”的戰略部署。2016年3月5日，李克強在《政府工作報告》中，在“互聯網+”基礎上正式明確提出了“互聯網+政務服務”概念：“大力推進‘互聯網+政務服務’，實現部門間數據共享，讓居民和企業少跑腿、好辦事、不添堵。簡除煩苛，禁察非法，使人民群眾有更平等的機會和更大的創造空間”［3］。同年4月14日，國辦印發關于轉發國家發改委等10部門《推進“互聯網+政務服務”開展信息惠民試點的實施方案》，對“互聯網+政務服務”做出明確部署，對推進總體思路、基本原則、主要任務、實施步驟和時間節點等做了具體明確的闡述，并詳盡地構想了加強組織領導、創新體制機制、加大財政支持、完善考核制度、加強信息安全等一系列保障措施。“互聯網+政務服務”概念由此正式進入實際操作階段。

《方案》出臺后，為更好地貫徹落實《方案》精神和要求，《中國行政管理》雜志社在第一時間邀請一些專家學者從不同角度對《方案》精神進行深度解讀，在《中國行政管理》雜志以及中國行政管理學會網站、《中國行政管理》網和中國政府網上，陸續刊發了近二十篇理論文章，如李春根、李志強的《以“互聯網+政務服務”引領政府治理現代化》，陳潭、鄧偉的《大數據驅動“互聯網+政務服務”模式創新》，張勁松的《標準化：“互聯網+政務服務”的頂層制度設計》，杜寶貴、門理想的《推進“互聯網+政務服務”中應處理好八種關系》，陳文的《政務服務“信息孤島”現象的成因與消解》，張銳昕、陳丹的《加強評估問責制度建設推進“互聯網+政務服務”》，孟川瑾的《“互聯網+政務服務”：以數據為核心的政務改革》，孫榮、梁麗的《建設網絡共享平臺開展信息惠民服務》，周義程、朱茂瑩的《以“互聯網+”思維推進整體性政務服務的創新性方案》［4-12］，等等，對促進“互聯網+政務服務”發展發揮了重要理論推動作用。

同年9月14日，李克強總理主持召開國務院常務會議，重點部署加快推進“互聯網+政務服務”，要求各級政府官員都要用好“互聯網+”渠道，增強優化政務服務能力。配合對此次常務會議的宣傳，各大報紙、網站等發表了一系列報道和理論文章，如陳翰詠的《總理講了堂生動的“互聯網+政務服務”課》、李曉喻的《“互聯網+政務服務”為何越發受到官方重視？》、艾琳的《“互聯網+政務服務”關鍵在后臺》、何勇的《“互聯網+政務服務”需先打破“信息孤島”》、胡印斌的《“互聯網＋政務服務”是利企便民試金石》［13-17］等，進一步推動了對“互聯網+政務服務”的理論研究，促進了各地區、各部門探索、推進“互聯網+政務服務”。

9月29日，國務院又馬不停蹄地出臺了《關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》，提出到2017年底前，各省區市人民政府、國務院有關部門建成一體化網上政務服務平臺，全面公開政務服務事項，政務服務標準化、網絡化水平顯著提升；到2020年底前，建成覆蓋全國的整體聯動、部門協同、省級統籌、一網辦理的“互聯網＋政務服務”體系，大幅提升政務服務智慧化水平。可以預知和相信，隨著《指導意見》的發布，“互聯網＋政務服務”必將在實踐上加速推進、縱深發展，并推動理論研究形成新的高潮，一個政府服務越來越聰明，企業和群眾辦事越來越方便、快捷、有效率的“互聯網＋政務服務”時代正在加速到來。

三、山東的做法

從第三方評估所獲數據來看，為切實優化服務，山東省政府各職能部門多措并舉，創新了多種以提升服務品質為目的的方式方法，而其中對提升服務水平、創造良好營商和發展環境貢獻最大的，是不斷提升運用“互聯網+”渠道利企惠民服務能力，推進“互聯網+政務服務”發展。

山東省政府早在2012年6月就啟動建設省電子政務綜合服務平臺，次年7月投入試運行，2014年4月正式開通。為便利企業和群眾辦事、提升服務能力，各職能部門也都注重加強電子政務服務平臺建設。例如，省發改委的電子政務平臺把所有行政審批事項納入網上運行，推行審批過程“串聯”改“并聯”，簡化優化了審批流程，實現了“讓數據多跑路，讓百姓少跑腿”，大大縮短了審批時間，降低了企業辦事的人力物力成本，加快了項目落地時間，自其電子政務平臺運行以來，審批效率比法定時限提速25%～50%，按時辦結率達到了100%。省住建廳建設網上審批平臺，實現行政許可全面上網辦理，將資質資格網上行政審批系統與一體化平臺建設同步規劃、同步建設，構建多級聯動、規范透明、資源共享、業務協同的網上政務服務體系，減輕了企業申報負擔，同時建立證書驗證信息庫，在全省推行使用可驗證的二維碼資質證書，方便全省建設企業到其他部門、系統及出省辦理業務。省人社廳在建立全國人社系統首家省級綜合政務服務大廳的基礎上，又充分運用云計算、移動互聯網、大數據等信息新技術、新手段，打造網上公共服務平臺，本著“外網受理、后臺處理、外網反饋”的原則，開發啟用了公共就業人才、機關事業單位養老保險、勞動關系等一系列省級集中的網辦系統，并通過網上服務大廳、“山東人社服務”手機APP、自助服務一體機等服務渠道，搭建一體化的人社公共服務平臺，初步實現了公共就業、社會保險、勞動關系等業務的網上查詢和經辦。

為打破各部門自建自管服務平臺信息系統相對獨立、資源壟斷等信息孤島弊端，推進“互聯網+”縱深發展，2015年3月底，山東省政府印發《山東省省級政務服務平臺建設工作推進方案》，把加快省級政務服務平臺建設確定為2015年全面深化改革的重點任務，要求2016年完成省市縣網上政務大廳三級互聯，基本實現全省行政權力“一張網”運行，讓鼠標動起來，讓數據多跑路，讓百姓少跑腿，提升服務水平。2016年2月，省人民政府辦公廳又印發《全省政務服務平臺互聯互通工作實施方案》，提出要進一步完善省級政務服務平臺，加快建設和完善市、縣（市、區）政務服務平臺，推動實體政務大廳向網上辦事大廳延伸，實施各級政務服務互聯互通，進一步完善電子政務外網行政服務域（電子政務專網）和公共服務域，實現省內政務服務應用網絡全覆蓋，大力拓展“互聯網+政務服務”覆蓋面［18］。

從評估調研情況看，被評估部門的服務平臺均加大工作力度，基本實現了與省政府政務服務平臺的對接，依托平臺辦理相關業務，促進辦事部門相銜接，變“企業四處找”為“部門協同辦”，讓信息代替人“跑腿”，縮短辦理時限，提高工作效率，利企便民，一定程度上從源頭上減少了“循環證明”等問題，激發了市場活力和社會創造力。例如，商務廳扎實推進與省政府政務服務平臺對接，積極推行“互聯網+”政務服務，目前除1項涉密外，其余行政許可事項已全部接入省級政務服務平臺，顯著提升了政府管理扁平化水平，刪繁就簡，優化了流程，方便了辦事群眾與企業，實現了“足不出戶、鼠標跑路”的辦事效果，網上承諾時限平均比法定時限縮短了30%，從調查問卷的反饋來看，對商務部門流程設置的評價滿意度、基本滿意度達90%以上。

據對山東省發改委、財政廳、住建廳等9個部門的問卷調查，在面向企業、個人、機關事業單位、社會組織等發放6000份、回收5581份的調查問卷統計結果看，服務對象對“放、管、服”改革的總體評價滿意率（53.6%）、基本滿意率（43.1%）合計達到96.7%，這其中“互聯網+政務服務”的作用功不可沒。

四、存在問題

山東的“互聯網+政務服務”情況是全國的一個縮影，具有較強的代表性。雖然近年來“互聯網+政務服務”邁出可喜步伐，但無論從理論分析的視角，還是從實際運作的角度，都還存在著一些問題和不足，政府部門及其公務員隊伍中還存在著諸多的“互聯網+政務服務”的不適癥狀。

（一）網上服務平臺普及率不高

目前能夠在政府政務網站上直接辦理的業務太少，不少項目并沒有進入到“互聯網+政務服務”系統，有的則名義上進入，實際仍在政府相關職能部門的后臺操作，網上服務平臺普及率不是很高。據對山東省某職能部門服務對象的調查顯示，只有29.6%的受訪對象在辦理相關業務時曾經使用過該部門的網上服務平臺，69.9%的民眾則表示從未使用過，這說明網上服務平臺的普及率還有待提高。因網上辦事不暢，大量業務還必須到服務大廳的窗口辦理，使窗口工作強度和壓力較大，影響登記效率，有時出現辦事群眾長時間排隊等候的問題。如J市市場主體相對集中的幾個區，工商部門服務大廳一天只發200個號，發號數量過少，導致企業凌晨就要去排號、等到下午才能辦完全部手續的情況不少，群眾很有意見。有的雖然實施了全程網辦，但大部分審批事項僅僅實現網上公示，仍需提交紙質書面材料，政府政務網站的服務功能大打折扣。

（二）網絡化服務有待進一步優化

雖然有些地方、部門已開始引入通過身份證讀卡器自動錄入基本信息的服務，但尚未全面普及，網上填寫（或下載）表格仍需要重復地逐條錄入相關基本信息；有的部門存在辦理業務重復錄入信息、多次填報同一材料的現象；有的部門轉報材料，需要從一個系統手錄到另一個系統，妨礙效率提升；有的審批事項先要在網下審批，然后再錄入到網上，使本應該提高效率的網上審批反而增加工作負擔。受訪者在回答山東C廳“政府服務需改進的方面”時，排名前三位的依次為“網上本來可以辦，結果到現場才能辦成”（44.3%）、“跑好幾次才能辦成”（43.6%）、“網上業務系統不好用”（36.4%）。對F部門的調查問卷統計結果顯示，36.7%的被調查對象反映網絡系統不好用，表現為系統平臺不穩定、填報時經常出現無法登錄或無法保存的現象、辦理反饋信息缺乏等；40.6%的被調查對象反映網上本來可以辦，結果搭配現場才能辦成。因此，網上服務平臺便民實效仍待進一步挖掘，網辦深度有待進一步提高。

（三）電子檔案認可和利用度低

在“互聯網+政務服務”模式下，仍然過多依靠、迷戀紙質材料、紙質檔案，無紙化的電子材料、電子檔案認可、利用度較低，電子檔案的使用還不夠廣泛和規范。本來利用數據傳送就能解決的問題，仍需要重復、大量提交紙質材料。比如，一個企業來辦許可證，需要相關材料，特別是大的審批項目，會牽扯很多部門，許多材料多個部門同時要審。如果“互聯網+政務服務”環境優化，網上服務能變過去的“流水辦理”為“平行辦理”，就可以借助數據傳送，用電子材料、電子檔案替代紙質材料。但因相關制度建設滯后、人們認可和利用電子檔案的意識不強，仍以使用紙質材料為主，導致大量紙質材料需重復提交，既增加申請人的壓力和負擔，又拉長辦事時間，影響辦事效率，并且，過多紙質材料需歸檔管理，既不便于保存，也不利于隨時查找利用。

（四）網絡服務意識還不夠強

在推進“互聯網+政務服務”過程中，還一定程度上存在著為了互聯網而互聯網傾向，“重電子，輕政務”、“重技術，輕服務”，盲目追求網站和客戶端建設，在形式上花大力氣，在內容上卻不怎么下功夫，忽視對業務人員的網絡技術培訓和能力培養，忽視利用“互聯網+”提升服務水平意識。部分政府部門及其公務員對“互聯網+”存在簡單“嫁接”思維，將“互聯網+政務服務”簡單地理解為將互聯網技術嫁接到政府服務中，只看到互聯網技術的重要性，忽視深層次的互聯網思維的融合。甚至個別部門和地區網絡服務意識較差，運用網絡途徑服務群眾的能力、水平較低，服務時沒耐心，態度不友好。在信息化時代，有的政府部門依然停留在以“政府為中心”的層面，缺乏問題導向、用戶思維，在“互聯網+政務服務”行動中有意無意地忽略民眾的利益和用戶體驗。

村鎮銀行貸款給農戶及小微企業的預期收益率為:Yi=(R－R0)(1－Pi)+(M －R0)Pi，(i=1，2，3)

（五）網上服務平臺宣傳推介不夠

一方面，缺乏對網上服務平臺及服務項目的宣傳推介，缺乏對網上服務平臺使用方法的普及，大量審批流程往往“隱身”于有關部門的電腦里，并沒有公之于網絡，網上服務缺少透明度。另一方面，對于引導企業和公眾提高網辦意識，鼓勵其通過政務平臺咨詢業務信息、熟悉政務服務平臺辦事流程等的宣傳力度不夠，很多企業、大量民眾仍習慣于通過電話或到現場咨詢、到現場辦理相關業務，而不習慣于通過網上系統咨詢或辦理。此外，不善于利用網絡平臺及時宣傳“放、管、服”政策，導致服務對象未能充分知曉相關政策規定，使本來設計初衷很好的政策在執行中難免出現偏差。

（六）網上服務平臺的兼容性有待加強

一方面，政務平臺不暢且過多過雜。例如，文化部門在辦理行政審批事項時，需同時錄入文化部全國文化市場技術監管與服務平臺、省政府政務服務平臺、信用山東公示平臺、“兩法銜接”平臺，這幾個平臺分屬文化部、省政府、發改委、商務廳，互不隸屬、互不連通，工作量大，文化企業抱怨網上呈報審批資料重復性錄入太耗精力。另一方面，省級平臺與國家的部級平臺對接困難、不兼容問題亟待破解。例如，目前廣電總局一些已建成的獨立審批系統很難與省級政務平臺兼容，導致省局系統與總局系統難以實現對接，很大程度上限制了省局目前的辦事效率和服務水平。會計事務所審批事項所依托的管理平臺為財政部會計行業管理系統，與省政務服務平臺沒有實現完全對接，導致出現網上“兩次辦理”情況。按照教育部要求使用教育部開發的中國教師資格網及其管理系統運行的“高等學校教師資格認定”事項無法在省級政務服務平臺運行，使優化服務存在盲區。

（七）部門間信息壁壘尚未打破

目前，資源壟斷、信息難以共享等信息孤島現象依然程度不同地存在。部門之間的信息共享程度低，政府部門間還未完全實現數據信息互聯互通，特別是核心數據交換共享共用不夠，不少職能部門的信息都還沒有實現共享，沒有能夠按照“互聯網+政務服務”系統的要求，進入到統一的信息庫，而是每個部門都有自己的獨立系統，大數據利用水平和能力有待提高。有些業務系統對接不全，導致數據重復提交、多次辦理情況時有發生。有的部門一面高調推進政務上網，一面又死死抱住部門數據，設置層層壁壘，搞信息封鎖，條塊分割，各自為戰。信息數據庫的管理和運行標準不統一，也使得在需要共享各系統的數據時往往難以調處。

五、對策與建議

“互聯網+政務服務”是推動政府服務模式創新的新引擎。為克服存在的問題和不足，推進“互聯網+政務服務”縱深發展，不斷提升政府運用“互聯網+”渠道優化政務服務能力，建議如下：

按照國務院以及省級政府的部署要求，根據政府權力清單、責任清單，針對群眾、企業辦事中的“堵點”、“痛點”、“難點”，圍繞服務鏈條化、便利化、網絡化，全面梳理政務服務事項，厘清辦事程序、辦事方法、辦事手段，加快政務服務事項電子化和網絡化，將能夠納入到“互聯網+政務服務”系統的全部納入，凡能實現網上辦理的事項，不得要求群眾必須到現場辦理；能通過網絡共享的材料，不得要求群眾重復提交；能通過網絡核驗的信息，不得要求其他單位重復提供［19］。實現各類服務事項預約、申報、辦理、查詢等全流程網上運行，做到“應上盡上、全程在線”，并完善網上辦事、咨詢服務標準，優化簡化服務事項網上辦理流程，縮短辦理時限，有效提高網辦深度。穩步實現政務服務由粗放式供給向精準化供給轉變，通過對用戶數據與業務數據的搜集、分析、整合，了解政務服務需求，探尋、找到為公眾和企業優化服務的突破口和方向，優化資源配置，豐富服務內容，變傳統的被動服務為大數據時代的主動服務，滿足群眾個性化、定制化以及多樣化的公共服務需求。按時間節點要求，盡快實現政務服務事項“一號申請、一窗受理、一網通辦”目標，使服務渠道更為通暢。同時，考慮到“互聯網+政務服務”是一個循序漸進的過程，為避免其衍生的技術鴻溝和社會排斥，保障政務服務的社會公平性，應保留偏遠地區、發展滯后地區以及部分不會操作使用互聯網群眾的線下政務服務；對某些重要事項，尤其是涉及公眾最直接、最現實切身利益而必須在審批環節嚴格把關事項，也必須繼續堅持網上與線下運行相結合，電子檔案與紙質材料相結合。

（二）優化再造服務平臺

以省級政府政務服務平臺為基礎，整合各類政務信息平臺，加快構建權威、便捷的一體化互聯網政務服務平臺，把省級政務服務平臺做大做強，滿足承載跨層級政務服務應用的需要。充分利用已有設施資源，進一步推進自建系統整合，推動資源多方利用，“避免分散建設、重復投資”，提高政務服務信息資源利用水平和平臺服務能力［7］。整合建設市級政務服務平臺，實現省和市、縣（市、區）政務服務互聯互通，依托政府門戶網站，推進實體政務大廳與網上服務平臺融合［19］，推動服務事項跨地區遠程辦理、跨層級聯動辦理、跨部門協同辦理，做到“單點登錄、全網通辦”［16］。此外，政務網絡平臺建設要注意簡單易行、重點突出，有特定的功能定位，并不斷提高網站接入能力、搜索能力，簡化操作流程，為公民提供最大程度的便利［11］，避免活躍度低，資源重置浪費，淪為“僵尸網站”。

（三）著力打通數據壁壘

建立政府數據整合、交換和共享機制，建起覆蓋整個政府各個部門的大數據平臺，所有政府系統一律遷入這個平臺之中，打通各部門之間的數據壁壘，打破“信息孤島”。應適應跨部門信息共享需求，研究編制信息共享目錄體系，明確信息資源采集、維護、更新的責任單位。進一步出臺數據共享政策，規范數據共享流程，完善相關技術標準，引導跨部門政務服務的無縫鏈接，支撐政務信息資源跨部門、跨層級、跨區域互通和協同共享。建立政府信息共享監督考核機制，研究制定信息共享考核評價指標體系，組織開展專項督察及考核評估，及時了解信息共享工作進展和存在問題，督導各級各部門努力做到信息共享并逐步形成共享習慣，促使信息共享成為新常態［20］。建立政府信息共享激勵機制，通過政策支持、經費支持等措施，提高部門推進信息資源共享的積極性。如此，不僅能打破信息壁壘，優化服務流程，最大程度利企便民，而且能夠有效解決公共行政價值“碎片化”、公共資源運作“碎片化”、行政組織結構“碎片化”、公共服務供給“碎片化”的老難題。

（四）強化對政策措施落實督查力度

在大數據時代，為加強政府政務服務的供給側結構性改革，方便群眾通過網絡辦理業務、享受優質政務服務，近兩年來國務院和各省（市、區）政府加大了頂層設計力度，出臺了一系列帶有法規性質的規范性文件，對推進“互聯網+政務服務”的原則、方針、政策、方法、步驟、時間節點等，提出了明確要求，做出了具體規定，畫出了比較詳盡的推進路線圖。現在的關鍵是把這些政策措施落到實處，為此建議：盡快建立完善監督檢查和責任追究制度，加大對各部門、各層級貫徹落實情況的監督、督查力度，通過專項督導、定期檢查、不定期抽查、第三方評估等各種途徑，及時了解、掌握“互聯網+政務服務”推進的動態信息，總結并推廣先進經驗，查擺清除阻礙因素和解決典型問題。對落實不利、進度跟不上執行時間表、不按時間節點完成推進任務的，進行通報批評；對工作不重視、進度嚴重滯后、影響整體工作推進的，加大處罰、追責力度，以此倒逼政府及其相關部門重視和提速“互聯網+政府服務”。

（五）提升政府駕馭“互聯網+”能力

“互聯網+政務服務”是一項系統性工程，涉及數據資源管理、平臺管理、網絡安全等諸多專業性信息技術。這就要求政府必須在數據通路、數據管理和數據安全等方面做好頂層設計的同時，還應多措并舉提升駕馭“互聯網+”能力：一要加強對“互聯網+政務服務”工作的組織領導，建立專業管理體系，按國務院及各級政府要求，安排專人負責政府網站信息內容建設和運維工作，不斷優化程序、減少環節、提高效率，提升“互聯網+政務服務”系統的服務能力和水平；二是加強工作指導和業務培訓，通過輪訓班、研討班、現場教學等各種形式的培訓，以及實施全員學習提升計劃、結幫帶對子等，穩步提升廣大政府公務員“互聯網+政務服務”能力，尤其是加快提升一線工作人員的業務操作能力；三是健全靈活的用人機制，有目的、有針對性地招聘、引進有信息化專業背景，熟悉“互聯網+政務服務”業務，具有真才實學的高、中級技術骨干，以帶動政府部門提升運用互聯網技術優化政務服務能力；四是采用政府主導和企業參與的方式提升互聯網運作水平，即政府在保證信息安全的前提下，積極引導市場主體行為，引入社會力量，推廣政府購買服務、政企合作等新模式，引導企業等參與到“互聯網+政務服務”建設進程中，實現雙贏［7］。

（六）培養“互聯網+政府服務”新理念

“思想是行動的先導，理念是實踐的指南”［21］。在“互聯網+政府服務”中，互聯網只是一種操作方式，是創新、優化政務服務的方法和模式。“互聯網+政府服務”運行是否順暢，互聯網能否優化政務服務效率，切實提升服務水平，往往取決于人的主動性，關鍵在提供政務服務的部門及其工作人員為企業和群眾提供服務的觀念和意識。在當前我國公務員隊伍中，部分人尤其是年齡偏大的人，“對‘互聯網+’的應用并不熟悉，他們仍舊習慣于傳統的工作方式，更習慣于對紙質文案的處理，并認為相對于網絡虛擬的東西，紙質文件的真實性更可靠”［22］。如果這種作風和觀念不轉變，政府公務員沒有運用“互聯網+”渠道優化服務的主動意識，就算互聯網再先進、再有效率，也提升不了服務水平。為此，建議在全體公務員中開展大數據思維、“互聯網+”思維、“互聯網+政府服務”教育活動。通過學習教育，使公務員尤其是領導干部認識到，“互聯網＋政務服務”是時代變遷的大勢所趨，是深化“放、管、服”改革的關鍵之舉，不僅關系到政務服務模式的轉變，更關系到國家治理體系和治理能力現代化的實現。在當今老百姓已越來越習慣于用手機上網的大數據時代，在互聯網語境下已嘗到網絡服務便利“甜頭”的民眾對“互聯網＋政務服務”之期待、訴求越來越強烈的情況下，如果政府部門及其工作人員不適應新變化，不暢通網絡服務渠道，仍固守傳統的服務模式和觀念，很可能造成與群眾脫節。“互聯網+政務服務”的本質是方便的服務和更好的服務，它是一整套強調“公眾至上”和“服務極致化、精準化、人性化”的理念體系，“互聯網+”的后綴，意味著施政思路、行政導向以及服務主體的革命性改變，如不及時調整思路、轉變觀念，以互聯網思維形塑當下的政務服務，而依然停留在“網上辦公”的認識層面，甚至將上網視為日常行政運行的點綴，是對“互聯網＋政務服務”的嚴重曲解［17］。只有轉變觀念，樹立起權力意識向服務意識讓步的理念，樹立互聯網思維，培養運用“互聯網＋”優化政務服務的理念，才能真正發揮“互聯網＋”優勢，不斷提升服務水平。

（七）營造“互聯網+政務服務”良好氛圍

加大對網上服務平臺的宣傳推介力度，充分利用大眾傳媒、政府門戶網站等多種傳播渠道，宣傳、解釋政府的“互聯網+”政策與優化服務舉措，宣傳“互聯網+政務服務”的意義、規定、業務流程，普及網上服務平臺使用方法，使社會公眾和市場主體切實了解“互聯網+政務服務”，自覺選擇“互聯網+”來滿足服務需求。要通過宣傳，營造有利于“互聯網+政務服務”的輿論氛圍，提高社會對“一號一窗一網”的認知度、認可度，提高全社會對電子證照、電子公文、電子簽章、電子檔案等的接受程度，引導公眾、企業提高“網辦”意識，養成“網辦”習慣，鼓勵其通過政務平臺咨詢和辦理業務，通過網絡政務平臺進行投訴舉報并獲得反饋信息。此外，對現行管理制度和規范性文件中與“互聯網+政務服務”不相一致的各種規定，以及與“一號一窗一網”服務模式不相適應的規定，進行修改，盡快出臺各省以至全國的政務服務領域電子證照、電子批復、電子批文應用管理辦法，通過建立健全電子證照、電子公文、電子簽章等標準規范，統一身份認證體系，進一步提高“網辦”效率，真正實現“數據多跑路，群眾少跑腿”。

（八）加強系統和信息防護能力

據中國互聯網協會數據，逾六成網民網上活動信息遭泄露，近80%的網民身份信息曾被泄露。近年來，網絡信息詐騙犯罪呈增長趨勢，因網絡信息泄密而導致客戶受損、甚至引發客戶輕生的事件時有發生。因此，公眾對使用電子政務辦理業務有擔憂情緒，怎樣保護網絡信息安全是公眾廣泛關注的熱點和痛點。為此，提升政府對網絡系統和信息安全防護能力，加大對涉及商業秘密、個人隱私等重要數據保護力度，防止數據泄露和個人隱私濫用，是推進“互聯網+政務服務”過程中必須努力解決好的重大問題。要通過加強制度建設來構建強有力的數據安全機制，加強數據安全管理，完善信息共享、業務協同的身份認證和授權管理機制，規范數據的訪問權限，加強公務人員的數據安全意識，培養數據安全習慣［10］。應采取必要的管理和技術手段，如物理隔離、數據災備等防護措施，切實保護國家信息安全及公民個人隱私。要完善數據隱私保護的相關立法，強化對隱私侵權的追責力度，加大對泄露個人隱私、侵犯個人隱私權行為的懲處、賠償力度［10］，為個人隱私保護提供行政、立法、司法等救濟途徑。

［1］李克強.政府工作報告［N］.人民日報，2015-03-17（1）.

［2］國務院.關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見［EB/ OL］.（2015-07-01）［2016-10-01］.http://news.xinhuanet. com/politics/2015-07/04/c_1115815944.htm.

［3］李克強.政府工作報告［EB/OL］.（2016-03-17）［2016-10-01］.http：//www.gov.cn/guowuyuan/2016-03/17/content_50 54901.htm.

［4］李春根，李志強.以“互聯網+政務服務”引領政府治理現代化［J］.中國行政管理，2016（7）：6-7.

［5］陳潭，鄧偉.大數據驅動“互聯網+政務服務”模式創新［J］.中國行政管理，2016（7）：7-8.

［6］張勁松.標準化：“互聯網+政務服務”的頂層制度設計［J］.中國行政管理，2016（7）：8.

［7］杜寶貴，門理想.推進“互聯網+政務服務”中應處理好八種關系［J］.中國行政管理，2016（7）：9.

［8］陳文.政務服務“信息孤島”現象的成因與消解［J］.中國行政管理，2016（7）：10.

［9］張銳昕，陳丹.加強評估問責制度建設推進“互聯網+政務服務”［J］.中國行政管理，2016（7）：11.

［10］孟川瑾.“互聯網+政務服務”:以數據為核心的政務改革［J］.中國行政管理，2016（7）：12.

［11］孫榮，梁麗.建設網絡共享平臺開展信息惠民服務［J］.中國行政管理，2016（7）：12-13.

［12］周義程，朱茂瑩.以“互聯網+”思維推進整體性政務服務的創新性方案［J］.中國行政管理，2016（7）：13-14.

［13］陳翰詠.總理講了堂生動的“互聯網+政務服務”課［EB/ OL］.（2016-09-14）［2016-10-01］.http://www.yicai.com /news/5105114.html.

［14］李曉喻.“互聯網+政務服務”為何越發受到官方重視？［EB/OL］.（2016-09-15）［2016-10-01］.http://www.chi?nanews.com/gn/2016/09-15/8004896.shtml.

［15］艾琳.“互聯網+政務服務”關鍵在后臺［N］.北京青年報，2016-09-16（A02）.

［16］何勇.“互聯網+政務服務”需先打破“信息孤島”［EB/ OL］.（2016-09-16）［2016-10-01］.http://opinion.south?cn.com/o/2016-09/16/content_155887185.htm.

［17］胡印斌.“互聯網＋政務服務”是利企便民試金石［EB/ OL］.（2016-09-15）［2016-10-01］.http://pinglun.youth. cn/zc/201609/t20160915_8660520.htm.

［18］山東省人民政府辦公廳.全省政務服務平臺互聯互通工作實施方案（魯政辦字〔2016〕19號）［EB/OL］.（2016-02-04）［2016-10-01］.http://www.shandong.gov.cn/art/2016/ 2/4/art_285_8871.html.

［19］李克強主持召開國務院常務會議［N］.人民日報，2016-09-15（3）.

［20］章子康，孫麗麗，朱立萍.基于DEA對中部省會城市電子政務績效實證分析［J］.安徽行政學院學報，2016（5）：82-85.

［21］昌業云，徐恪東.“十三五”時期提升社會治理能力的著力點［J］.山東行政學院學報，2016（2）：119-124.

［22］張炯，代可可.“互聯網+”嵌入政府組織變革的結構功能分析［J］.山東行政學院學報，2016（5）：31-35.

［責任編輯：張兵］

A Study of Countermeasures on Promoting“Internet Plus Government Affairs Service”—Based on the Third Party Assessment on the Reform of“Streamlining Administration and Delegating Power，Strengthening Regulation，Improving Government Services”of Some Government Departments in Shandong Province

GAO Xue-donga，LI Kun-xuanb
(a.Department of Decision Making and Consulting；b.Department of Jurisprudence，Shandong Academy of Governance，Jinan 250014，China)

From the perspective of the third party assessment on the reform of“streamlining administration and delegating power，strengthening regulation，improving government services”of some government departments in Shandong province，the existing problems concerning“Internet plus government affairs service”are：the Internet service platform penetration rate is not high，the performance of networking service is poor，the acceptance and utilization for e-archives is not enough，the net?work service consciousness is not strong，the promotion on online service platform is not enough，the compatibility of online service platform is not strong and the data barriers among departments need to be broken，etc.After summarizing the track and present situation of the theoretical research on Internet plus government affairs service，based on in-depth theoretical thinking and research，we propose the countermeasures as below:The service process needs to be optimized and reengineered，the service platform needs to be reengineered and the data barriers need to be broken.Furthermore，it is necessary to strengthen the supervision on the implementation of policies and measures，to improve the government ability in utilizing the Internet plus，to cultivate a new concept of Internet plus government affairs service，to create the atmosphere of public opinion，and enhance the ability of system and information protection.

Internet plus；government affairs service；reform of“streamlining administration and delegating power，strengthening regulation，improving government services”；transformation the government functions；the third party assessment

C931.2；F490

A

1007-5097（2016）12-0178-07

10.3969/j.issn.1007-5097.2016.12.027

2016-10-08

山東行政學院重點課題（YKT201514；YKT201650）

高學棟（1959-），男，山東安丘人，教授，山東行政學院決策咨詢部主任、學報副主編、第三方評估研究中心主任，研究方向：公共管理；

李坤軒（1975-），男，山東曹縣人，副教授，山東行政學院法學教研部主任、法治政府研究中心主任，省政府研究室特邀研究員，研究方向：經濟法，行政法。