宜賓市第一人民醫院：以病人為中心，構建和諧醫患關系

本刊記者 侯宗銀

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宜賓市第一人民醫院：以病人為中心，構建和諧醫患關系

本刊記者 侯宗銀

為推動“進一步改善醫療服務行動計劃”，由國家衛生計生委醫政醫管局指導、健康界發起的“發現最佳醫療實踐——改善醫療服務行動計劃全國醫院擂臺賽（第一季）”已落幕，在對全國醫療機構征集的醫療服務案例評選活動中，宜賓市第一人民醫院（下稱宜賓市一醫院）提交的主題案例“以病人為中心，構建和諧醫患關系”被評為“全國醫院擂臺賽——構建和諧醫患關系主題”十大價值案例，進入國家衛計委醫享庫，作為樣板，供全國同行學習和推廣；同時宜賓市一醫院被評為“2015年度創新服務示范醫院”。在談到醫院案例入選十大價值案例時，宜賓市第一人民醫院黨委書記、院長謝明均說：“我們希望通過這個活動推廣好的做法和點子，推廣實踐中取得成績和很好效果的案例。達到提升醫療安全、醫療質量、醫療服務水平和醫院管理水平的目的，最終提升整個衛生系統的服務能力和水平。也希望通過這種方式構建和諧醫患關系。” 和諧醫患關系的構建，有利于醫療水平的提高，也有利于病患的康復，是雙贏。在這一點的探索和努力中，宜賓市一醫院從未停歇。

Part1信念　要把老百姓的病看好

隨著社會的發展，健康在廣大人民群眾心中所占的位置越來越重要，“有錢也不如有一個好身體”逐漸成為共識。因此，無論大病小病，群眾第一時間想到的就是找專家就診，為自己的健康保駕護航。然而，每一名醫療戰線的專家都是“稀缺資源”，其精力有限，無法滿足所有患者的需求。想必許多人都有共同的經歷，一路奔波到醫院，特別是大醫院，結果專家號早已搶掛一空，只能繼續等待或遺憾離開。資源有限，“看病難”成了客觀上存在的問題。怎樣解決群眾看病難，特別是找專家看病難的問題，正是宜賓市一醫院的醫務工作者一直思考的事情。宜賓市一醫院以“把老百姓的病看好”為信念，采用“引智”的方法，加強與國內外一流醫療機構合作，讓患者不用走出宜賓，就能享受一流醫療機構的技術和服務。

謝明均介紹：“北京阜外醫院對接宜賓市一醫院胸心內外科、北京天壇醫院對接宜賓市一醫院神經內外科、北京同仁醫院對接宜賓市一醫院眼耳鼻喉科等。通過對接，快速提升一醫院專科診療水平，使宜賓的老百姓也能享受到一流的醫療服務，看好病人的病，讓我院成為不是一流醫院中的一流醫院。” 此外，宜賓市一醫院還與英國阿伯丁大學醫學院、美國西雅圖皮膚中心等簽訂了合作協議，并多次邀請北美專家團進行學術交流。為減輕患者的奔波，宜賓市一醫院提出“讓專家走，病人不顛簸”，聘請43個專業的118名國內一流知名專家為客座教授，隨時到醫院為患者服務，解決“找專家看病難”的問題。比如，宜賓市一醫院創新開通“北京301遠程醫學中心”，已為宜賓市500余名疑難重癥患者進行了遠程會診服務，得到患者廣泛好評。

宜賓·長江國際醫養中心效果圖

Part2全面　優質護理服務全覆蓋

患者在醫院就醫，身體遭受病痛的折磨，因此宜賓市一醫院全力打造優質服務，讓患者在醫院就醫時能減輕思想負擔，感受到醫院的關懷，早日康復。謝明均介紹：“醫院充分尊重患者的知情同意權，完善各種知情同意書，嚴格執行談話簽字制度。醫院設立院長接待室、醫患溝通辦，專人受理患者投訴，及時反饋投訴人處理意見。”不止是關注患者病情治療，宜賓市一醫院還十分注重醫療知識的普及和宣傳。醫院統一制作各專科健康教育處方、健康教育三折單等，供患者隨處取閱；制定專科健康教育手冊，提供“電子觸摸閱報屏”播放健康教育視聽傳播資料。在微信平臺及醫院網站不定期推廣健康知識；定期免費舉辦健康知識講座。

宜賓市一醫院對患者的關懷體現在細微處，推出“節日祝福”。為住院的病人及家屬免費提供春節慰問品、贈送生日蛋糕等。記者了解到，之前消化內科有一名癌癥晚期患者，科室給老人過了一個溫馨的生日，這也是老人的最后一個生日，給他留下了很多溫暖。對患者的關懷還體現在患者離開醫院以后，宜賓市一醫院開設延續護理門診，對患者進行跟進回訪，使出院患者的護理需求得以延續，降低患者再入院率，減輕病人經濟負擔。并與郵政部門合作，開展出院病歷郵寄專項服務。宜賓市一醫院的優質護理服務全覆蓋，得到患者的一致好評，也得到業界的認可。2013年7月，四川省護理質控中心對全省57家三級綜合醫院進行了護理服務調查，宜賓市一醫院1項滿意度全省排名第一，13項滿意度全省排名第二。并榮獲四川省“以病人為中心優質服務”十佳城市醫院。

宜賓市第一人民醫院BB區

Part3探索　改善患者的就醫感受

就醫環境不好、醫院床位緊張、看病流程復雜繁瑣，是很多患者曾遭遇的煩心事，為了緩解這些問題，宜賓市一醫院在改善硬件軟件環境方面進行探索，改善患者的就醫感受。硬件方面，宜賓市一醫院對醫院大樓陳舊外墻進行美化，設立科普宣傳LED大屏幕，改進停車場布局，打造醫院文化墻。為改善患者就診條件和住院條件，醫院將行政辦公區統一搬遷，增加跟多診室分流患者，并加快改擴建工作，增加床位800張，解決床位壓力。

為改善患者就醫感受，宜賓市一醫院與四川廣電網絡合作安裝電視終端，通過有線電視推送醫院信息。目前，病人在病房內通過有線電視就能觀看到醫院介紹、健康教育小常識、科室宣傳、就診注意事項、公益廣告等信息。謝明均介紹：“下一步準備將增添視頻會議、醫院娛樂、周邊購物等功能，實現醫患交流、遠程視頻等多種智能看診方式。”宜賓市一醫院還勇擔社會責任，啟動“宜賓·長江國際醫養中心”項目建設，項目規劃用地面積111.13公頃，內設國際醫療中心、養老服務中心、康復與保健中心和濕地公園等四個主體功能區，將極大緩解宜賓市醫療資源供給嚴重不足的現狀。

全國醫院擂臺賽經驗交流會

Part4創新　著力打造數字化醫院

效率較低的醫療體系、看病難的就醫現狀，是醫療行業所面對的現狀。如何減短患者就診排隊時間，讓患者能享受安全、便利、優質的診療服務，一直是醫療行業追求的目標。“簡化就醫流程，將時間還給醫生，將醫生還給患者，讓醫生有更多的時間投入到患者服務中去”，這曾經是多少醫院、患者的夢想。

如今的宜賓市一醫院，把夢想變成了現實，在門診部掛號處，電腦系統自動將患者分診，分診信息一目了然地顯示在掛號單上，拿著掛號單來到就診室門外，顯示屏上適時地提示等待人數和就診進程。每個門診醫生的辦公室都有一臺電腦，檢查患者后，通過點擊門診醫生站，門診醫生可快速處理門診記錄、處方、檢查、檢驗、治療處置等信息。

在醫院住院部，醫生來到病人的病床前，通過病人的床旁遠程心電設備，將病人實時的心電監測數據通過醫院的數字化管理平臺，直接發送到心電會診中心，檢查完病人后，醫生將醫囑和患者的病歷錄入信息系統。開完電子醫囑和處方后，通過數字化平臺傳送到藥房，護士按醫囑將病人的輸液用藥打印出條形碼后，貼在了藥瓶上，這樣輸液前患者的用藥已有統一條碼。宜賓市一醫院不僅僅是站在自身的角度去建設和發展數字化醫院，也在積極出設備、出人才、出技術幫扶縣級醫療機構，其中部分縣人民醫院的數字化建設已經通過省衛生廳數字化醫院評審。醫院沿用與北京301醫院的會診模式，已經建立起了301遠程醫學中心、放射科會診中心、心電會診中心，為縣級、鄉鎮醫院量身定做發展規劃，實施了與縣醫院的“遠程會診”，并且正在積極建設“遠程查房”系統。

Part5惠民　緩解看病難和看病貴

看病難和看病貴是患者最頭痛的問題，宜賓市一醫院為了緩解這兩大難題，推出一系列惠民舉措。醫院開通網上預約掛號服務，開設簡易便民門診。實行院務公開，再用多種途徑推行價格誠信服務，公布收費項目價格，病區實行一日清單，做到讓病人明明白白消費。在門診大廳提供觸摸屏查詢服務，實行病人費用清單制，增加收費透明度。

為切實減輕患者負擔，宜賓市一醫院開展醫療服務價格專項整頓、耗材降價10%等專項活動，北京301遠程會診中心降價幅度高達50%以上，藥品及耗材網上采購率達100%，降低了患者費用，醫院讓利幾百萬，解決病人“看病貴”的問題。專家資源稀缺，病人看病難。宜賓市一醫院設立301遠程會診中心、北京阜外心血管病醫院宜賓市心血管技術培訓中心。讓廣大患者足不出戶就能享受國內頂級專家的診療服務，切實解決了老百姓“看病難”的問題。

在創新向前，依托“互聯網+”建和諧醫患關系方面，謝明均談道：“成績的取得是對醫院工作的肯定，也是對以后工作的一種激勵。接下來，我們將依托‘互聯網+’，加強和專家的合作，注重人才培養和新技術開發，改善和拓寬與病患的交流渠道。切實為病人服務，以病人為中心，構建和諧醫患關系，勇擔白衣戰士的責任，盡我們所能把工作做好，為病人的健康保價護航，為和諧社會貢獻一份力量。”