鐵路客運手語服務質量綜合評價系統軟件的研究與設計

西安鐵路職業技術學院　李　潔

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鐵路客運手語服務質量綜合評價系統軟件的研究與設計

西安鐵路職業技術學院李潔

隨著現代市場經濟的發展，如何提高鐵路部門的服務質量成為了當前人們研究的重點。本文從提高鐵路部門客運服務質量出發，結合當前的信息技術，提出一種可用于鐵路客運部門的手語服務質量評價系統的構想，并對其如何實現進行了詳細地闡述和分析，從而為市場經濟下的鐵路客運服務質量的提高提供可借鑒的考核方式。

鐵路客運 市場經濟 手語服務 質量評價 系統設計

隨著現代社會的發展，人們在消費和服務觀念方面都有了很大轉變，對服務質量的要求也越來越高。而作為我國重要支柱的鐵路部門，如何在市場經濟環境下提高自身服務，從而為國家經濟發展奠定基礎，成為當前思考的重點。作為鐵路客運服務的一種，手語服務成為提高服務的一個重要衡量指標。同時，隨著現代信息技術的不斷進步，通過網絡實現對服務質量的考核成為一種趨勢和常態。對此，本文結合當前的信息技術，提出一種手語服務質量評價系統，并對其實現進行詳細闡述。

1　鐵路客運服務質量的內涵

對鐵路客運服務來講，通常是指能夠滿足旅客規定的和潛在隱含需求的特征綜合。通常認為，鐵路客運服務質量是一種旅客自我感知質量，包括對鐵路客運服務部門的服務質量的期望值與實際感受之間比較的結果。在對服務質量進行評價的過程中，通常將鐵路客運的服務質量分為理想質量、操作質量、感知質量和標準質量四個部分。其中，所謂的理想質量是在為廣大乘客提供服務之前，首先需要設計和提出服務的內容和服務的主要方式，從而可為旅客提供最高的服務；標準質量是指鐵路服務企業在服務環境、服務設備、服務管理、服務技能和服務人員自身素質方面應該達到的標準；操作質量主要是指鐵路客運服務人員為廣大旅客所提供的服務所展現出來的一切行為和態度的總和；感知質量是旅客在經過服務后對客運部門的整體服務質量的評價，這也是對鐵路客運服務人員客運服務質量的一種終極評價。而手語服務質量，作為鐵路服務質量的一個重要組成部分，其內涵也主要是參考上述幾個標準，并從理想、操作、感知和標準等方面進行評價。

2　市場需求下手語服務質量評價系統構建的必要性

對鐵路部門服務質量的評價，其目的就是要通過科學的評價方法對鐵路客服的整體績效和價值進行評價，進而判斷鐵路部門在服務中所存在的優勢，同時還需要在哪些方面進行改進。因此，筆者認為建立鐵路客運服務質量評價系統的意義就在于以下幾點。

第一，通過評價系統構建，有利于建立更加科學、客觀的客運服務制度，從而為現代市場經濟下的客運服務質量的提高提供可參考的依據和基礎。

第二，通過系統構建，有利于提高旅客滿意度，并發現當前鐵路客運服務中存在的問題，并明確客運服務質量的改進方向。

第三，通過評價更好地了解旅客需求，并從旅客滿意度的角度，采取更加有效的措施，以此積極地滿足旅客的現實需求，提高鐵路部門的服務，為鐵路運輸業在市場經濟中的發展奠定基礎。

3　建立鐵路客運手語服務質量評價系統的原則

為更好地實現對該系統的設計，必須對系統的使用群體、評價對象、評價內容等進行全面分析，從而對客運服務部門在手語方面的服務進行全面評價。而根據手語服務的特點，筆者認為該評價系統必須滿足以下幾個原則。

3.1系統性原則

對鐵路客運手語服務系統來講，其涵蓋多個不同的因素，對此該系統是一個非常復雜和多目標的系統。在該系統中，其包含多個不同因素，這些因素相互獨立，同時又相互影響。因此，在對系統的構建中，必須體現出多層次、多角度和多側面，以此更好地對手語服務質量展開評價，也可讓系統的評價變得更加科學、客觀。

3.2獨立性原則

在對系統各個功能的設計中，不同的功能必須要相互獨立，同時各個功能要相互聯系，實現對不同方面的獨立評價。

3.3擇要性原則

在對不同的評價因素進行評價時，對系統功能設計必須選擇主要的評價因素，從而構成比較合理和完整的評價體系和標準。

3.4可行性原則

在系統設計中，無論從服務器的部署，到系統的功能，再到頁面展示等方面都可以滿足用戶需求，并能夠讓廣大用戶在第一時間找到所需的功能，以及更為簡潔的對于手語服務質量的評價。

3.5目的性原則

在對手語服務質量評價中，必須要采取定量和定性相互結合的方式對系統進行評價，從而能夠更加客觀和真實地反映旅客對鐵路部門的服務態度，從而為今后的服務質量的改善奠定數據基礎。

4　系統設計

4.1系統整體架構設計

結合系統需求，筆者認為要對該手語服務系統進行構建必須選擇合適的架構體系，才能保障系統的運行和使用。而對于系統構建來講，其架構體系也決定其是否滿足用戶的需求和體驗。同時對用戶來說，用戶并不關心系統如何實現，而只關心如何通過最簡便和最快捷的方式對系統進行訪問和評價。而在對系統的設計中，常用的體系架構包括C/S模式、B/S模式。對此，通過對當前主流技術的分析，同時結合對手語質量評價管理系統的特點，筆者決定采用三層架構模式。對整個系統的開發采用基于.net開發平臺，同時用C#語言和ADO.net接口對數據進行連接。而一般的用戶通過客戶端的瀏覽器即可實現對系統的訪問。而管理員除了通過瀏覽器進行系統訪問之外，還可以通過后臺對系統的數據及數據庫進行維護，從而提高系統的使用效率。

通過圖1可以看出，該系統分為三個部分：web層、應用層、數據層。其中，web層通過讓用戶打開頁面的方式，即可實現對系統的訪問；應用層主要為邏輯處理功能，對不同的應用請求進行分配，并負責與數據層進行連接；數據層主要為SQL Server 2015數據庫，負責對數據進行存儲、檢索和查詢、管理等。

4.2系統功能設計

在該系統的設計中，主要將系統功能分為旅客評價模塊、評價結果統計、評價指標權重設置三個部分。

(1)旅客評價模塊

該模塊主要實現對旅客手語服務質量數據的搜集。通過不同旅客對鐵路客運服務質量的評價以及系統設置的指標體系，得到不同旅客對不同的客運車站、車次等的評價。在評價完成后，提交給系統。而系統面向所有旅客，并根據鐵路部門的數據庫中的數據，實現人們對系統的登錄。

(2)評價結果分析模塊

該模塊主要負責對旅客數據進行統計，從而幫助火車站或者服務車廂進行整體的評價和總結。該模塊主要包括旅客的類型、旅客年齡等維度，從而更好地了解旅客的特征；另外，也可對服務質量的滿意度進行統計，從而了解不同旅客對客運部門的滿意度評價。

(3)系統維護

該模塊主要負責對系統基礎的參數、權限等進行維護和分配。

5　系統運行效果

通過上述系統的應用，得到旅客對客運部門的手語服務評價，以及良好的反映效果。而根據對評價的統計，懷化車站也在服務理念、員工素質和設施服務方面制定了很多改進措施，為實現手語服務的進一步提高奠定了基礎，也為車站在市場經濟下提高自身的服務質量做出了貢獻。

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F530.6

A

2096-0298（2016）07（c）-146-02

李潔(1978-)，女，陜西省西安市人，就職于西安鐵路職業技術學院，講師，主要從事客運服務、手語方面的研究。