論旅游者精神損害的賠償問題

馬國香

（黃山學院 建筑工程學院，安徽 黃山 245041）

論旅游者精神損害的賠償問題

馬國香

（黃山學院 建筑工程學院，安徽 黃山 245041）

我國旅行社社會責任缺失，創(chuàng)新能力不足。分析旅行社承擔社會責任的重要性，論證旅游者精神損害賠償機制建立的必要性和實現(xiàn)旅行社社會責任的途徑。合理、慎重處理旅游者精神損害賠償，有助于加強旅行社的社會責任意識，提升旅行社的市場競爭力。

旅游者；精神損害賠償；旅行社；社會責任

近年來，在世界旅游業(yè)繁榮發(fā)展的大背景下，在我國改革開放和市場經(jīng)濟體制不斷深化的直接推動下，我國旅游市場持續(xù)火爆，為國民經(jīng)濟創(chuàng)造了新的增長點。但隨之而來的旅游者投訴糾紛案件也頻頻發(fā)生，給旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和大國形象帶來了惡劣的影響。

旅游目的落空和旅游投訴糾紛是由旅行社社會責任缺失所造成的。不安、遺憾、懊惱、沮喪，甚至焦慮、恐懼、害怕等情緒給旅游者造成了一定的精神損害，旅游者的精神損害賠償問題遂成為人們熱切關(guān)注的話題。

一、旅游者精神損害賠償問題

旅游者的精神損害賠償問題在英美法系的英國、美國，大陸法系的日本、法國、德國等國家和我國臺灣地區(qū)的立法以及國際統(tǒng)一立法中都已陸續(xù)得到了廣泛的認可和保護。但在我國，精神損害賠償問題在法學理論界、立法界和司法界卻有著不同的看法和認知，以至于相似案件會出現(xiàn)因違約或侵權(quán)訴訟方式選擇的不同，造成不同的判決結(jié)果，令旅游者在感慨之余，不免對法律的保護弱者機制心生疑慮。

《中華人民共和國旅游法》于2013年10月1日起施行，是旅游法律體系中的母法。它對旅游合同違約損害賠償?shù)膭?chuàng)新之處在于，新設(shè)立了三倍團費懲罰性賠償制度。這從功能上部分替代了不受重視的精神損害賠償，[1]30即變相地在某種程度上肯定了旅游者的精神損害賠償，確認了對旅游者的權(quán)益保護。之所以沒有明確說明是精神損害賠償，一方面是我國仍然遵循侵權(quán)責任和違約責任二元分立的基本原則，這顯得過于保守；[1]27另一方面，在某種程度上也可以看作是國家對旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一種保護。

然而2001年至今，我國加入WTO已有15年，我國政府積極兌現(xiàn)入世承諾，促進旅游市場逐步開放，從國內(nèi)游發(fā)展至入境游、邊境游、出境游，從僅限內(nèi)資、合資拓展至允許外資控股、獨資，從開放飯店延伸到開放旅行社、景區(qū)等，[2]57市場競爭可謂更加激烈。

盡管中國旅行社業(yè)實現(xiàn)了由弱變強的歷史飛躍，但與歐美發(fā)達國家相比，企業(yè)競爭力仍處在較低的水平。[3]192這不得不讓人們深思，隨著人本主義、“顧客是上帝”理念的深入人心，在面臨國外或境外的“旅游大鱷”雄厚的資金、人才優(yōu)勢、優(yōu)秀的管理經(jīng)驗、強大的市場營銷攻勢、更加完善的服務能力時，我們的內(nèi)資旅行社應當如何提升競爭力，開拓旅游市場。方法之一就是需要正視其社會責任，妥善對待旅游者精神損害的賠償問題。旅行社對旅游者精神損害的賠償不僅順應發(fā)展，與國際社會相關(guān)做法接軌，也是其對旅游者承擔社會責任的明確體現(xiàn)，有利于提升競爭力。

二、旅行社的社會責任

1924年英國著名學者歐利文·謝爾頓提出了企業(yè)社會責任的概念，認為企業(yè)社會責任具有道德屬性，是公司經(jīng)營者滿足產(chǎn)業(yè)內(nèi)外的人類需要的責任。霍瓦德·R·博文也認為，企業(yè)應該具備社會責任意識，即使導致企業(yè)的經(jīng)營利潤下滑也在所不惜。朱慈蘊在《公司的社會責任：游走于法律責任與道德規(guī)范之間》中明確強調(diào)，公司的社會責任應該落實于法律責任同道德標準的相互融合中。

所謂旅行社社會責任，是指旅行社在創(chuàng)造經(jīng)濟利益、對投資者利益負責任的同時，還要承擔起對員工、旅游者、旅游供應商、政府部門、旅游競爭者等利益相關(guān)者的經(jīng)濟責任、法律責任、倫理責任和慈善責任。[4]24隨著旅游業(yè)的發(fā)展，旅行社需要承擔社會責任的觀念已成為社會的共識。在西方發(fā)達國家中，許多旅行社都有社會責任報告，其中反映了旅行社對除股東外的利益相關(guān)者的社會責任擔當。我國旅行社應當緊跟世界潮流，在追逐經(jīng)營利潤的同時，勇敢地承擔相應的社會責任，遵循共同的社會倫理規(guī)則和秩序。如果旅行社的利益只是通過長期不規(guī)范的運作獲得，而不是建立在理性的規(guī)則基礎(chǔ)上，那么整個行業(yè)就勢必陷入惡性競爭的循環(huán)中，其結(jié)果是導致行業(yè)的逐步萎縮，在國際競爭中被淘汰出局。

(一）經(jīng)濟責任

旅行社的經(jīng)濟責任是指旅行社在經(jīng)濟上對利益相關(guān)者所承擔的義務，這是旅行社最基本的責任。旅行社務必提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，不斷提高旅行社的經(jīng)營效率。美國經(jīng)濟學家米爾頓·弗里德曼認為企業(yè)承擔社會責任，從某種意義上說，就是在遵守國家法律和倫理道德的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。

(二）法律責任

旅行社的法律責任是指旅行社依法從事經(jīng)營管理活動，在依法維護自身的合法權(quán)益的同時，也應該依法約束自身的經(jīng)營行為。由于旅行社的法律責任具有國家強制性，所以法律責任是旅游社的道德底線。

(三）倫理責任

旅行社倫理責任又叫旅行社道德責任，是指旅行社利益相關(guān)者所期望的還沒有上升到法律規(guī)范層面的行為。旅行社的經(jīng)營管理理念、內(nèi)部操作規(guī)范、社會輿論狀況等都屬于倫理責任的范圍。旅行社承擔一定的倫理責任可以獲得更多的經(jīng)濟效益，提升其品牌價值。

(四）慈善責任

慈善責任是指旅行社所進行的將合理的資源用于公共福利行業(yè)、人道主義事業(yè)、教育和慈善的捐助行為。旅行社的慈善責任是一種完全憑旅行社自愿而承擔的社會責任，不具有國家強制性及道德屬性。

三、旅行社重視旅游者精神損害賠償?shù)睦碛?/h2>

目前相當多的調(diào)查研究都認為旅行社行業(yè)門檻低，競爭壓力大，中小型旅行社在市場競爭中壓力更大。在實際操作中，旅行社以極為優(yōu)惠的價格展開行業(yè)競爭，吸引旅游者，這是涉及到旅行社整個行業(yè)的普遍現(xiàn)象。在這種行業(yè)無序的激烈競爭背景下，談旅游者精神損害賠償，對旅行社而言似乎不合情理，甚至是奢望。然而事實上，它貌似使旅行社經(jīng)營成本增加，實則為其贏利預留了相當大的空間。

(一）擁有旅游者，才擁有旅游市場

隨著人們消費水平的提高，旅游變得越來越專業(yè)化。在旅游市場逐步成熟的同時，旅游者權(quán)利意識逐漸覺醒，其消費品位明顯提升，消費行為也漸趨理性。從旅行社行業(yè)的角度而言，旅行社是通過組合旅游產(chǎn)品和雇傭服務人員向旅游者提供服務，以獲得收入的，其本身并不能直接生產(chǎn)旅游產(chǎn)品。從旅游者的角度來說，旅游是旅游者以一定的時間、金錢、精力和體力進行的游歷過程，強調(diào)用金錢和時間換取一種空間上的體驗。

故而旅游并不是人們生活的必需品，消費者可以有多樣化的休閑娛樂方式選擇，甚至放棄旅行社的組團旅游，采用“自由行”的旅游出行方式。旅行社以往固有的包價旅游市場已逐漸被半包價、自由行等方式所滲透。這種旅游市場形勢的變化在一定程度上說明了旅游者對旅行社包價旅游信任度和熱情的衰減，更別說還有旅游網(wǎng)站、自駕車俱樂部、票務公司、會展公司及商務服務公司等非旅游公司在瓜分旅行社行業(yè)的市場份額。

現(xiàn)代管理學大師彼得·德魯克認為，企業(yè)存在于社會的目的并非利潤的最大化，而是為客戶提供產(chǎn)品和服務。旅游市場是買方市場，以旅游者需求為導向。顧客價值是企業(yè)應該真正站在顧客的角度來看待產(chǎn)品或服務的價值，這種價值不是企業(yè)決定的，而是由顧客決定的。[5]140作為服務型企業(yè)，旅行社服務水準的高低決定其最終的成敗。旅行社對旅游者精神損害進行賠償，能以小搏大，贏得旅游者的口碑，爭取固定客戶群，拉攏潛在客戶群。而客戶又如同免費的動態(tài)廣告，一個好的口碑會取得無數(shù)消費者的信任，會引發(fā)消費者持續(xù)的購買欲望。

(二）市場經(jīng)濟是誠信經(jīng)濟

從某種意義上來說，市場經(jīng)濟就是信用經(jīng)濟，誠信是市場經(jīng)濟的基礎(chǔ)性行為規(guī)范，也是市場經(jīng)濟良性發(fā)展的內(nèi)在助推劑。所以誠信是旅行社社會責任的重要體現(xiàn)，不僅是旅行社經(jīng)營活動的基礎(chǔ)，而且決定著旅行社的未來發(fā)展。誠信的成本也許很高，但是欺騙的成本更加巨大。企業(yè)如果缺乏誠信和商業(yè)道德，就無法取得發(fā)展和成功，無論規(guī)模大小都不例外。

我國旅行社失信現(xiàn)象嚴重，零團費、負團費，擅自變更旅游線路、交通工具，擅自降低服務檔次和標準，隨意加點，強制消費等侵害旅游者權(quán)益的現(xiàn)象屢見不鮮。古人云：“君子愛財，取之有道”。通過投機和欺騙可能在短時間內(nèi)得到明顯好處，但絕不可能長久存在下去。“刻薄不賺錢，忠厚不折本。”旅行社必須明確這樣一個觀念，即信譽是成功之路上最重要的財富。而且旅游業(yè)是高度敏感、脆弱性行業(yè)，極易受到政治、經(jīng)濟和自然等因素的影響。旅行社誠信經(jīng)營，提供優(yōu)質(zhì)的服務，珍惜旅游者的信賴和選擇，那么當經(jīng)濟處于下行通道，消費需求遭受遏制時，才有可能在危機中贏得生機。

需要注意的是，由于顧客對服務品質(zhì)的評價容易受先入為主的期望值影響，當企業(yè)提供的服務水準低于期望值時，他們會感到不滿。因而旅行社有必要控制過度的廣告宣傳承諾，以免使旅游者產(chǎn)生過高的期望值，從而導致某種程度上的精神損害。

(三）市場經(jīng)濟是法治經(jīng)濟

改革開放以來，我國政府將旅游業(yè)作為發(fā)展經(jīng)濟的重要產(chǎn)業(yè)，陸續(xù)頒布了一系列的法規(guī)、政策和措施，以激勵旅游業(yè)的快速發(fā)展。《中華人民共和國旅游法》的頒布施行，對我國旅游市場具有重要的規(guī)范、指導意義。遵從合同約定是每一個具有社會責任感的企業(yè)必須具備的法律行為。

然而一些旅行社違背約定，擅自變更旅游合同，甚至在簽訂合同之初就通過技術(shù)處理逃避自己的責任和義務，制定不公平的合同約定。“有損害就應當有補償”是古老的法理原則，這是法律的利益平衡機能要求旅行社對旅游者的精神利益損害進行賠償。

四、實現(xiàn)旅行社承擔社會責任的舉措

古典經(jīng)濟學家亞當·斯密認為，很多人只注意到效率和效益的最大化，卻沒有意識到最大化的利益必然是與最大化的責任相匹配的。企業(yè)要想獲得利益，就勢必要承擔相應的責任，受到相應的約束。

(一）政府相關(guān)職能部門應加強對旅行社承擔社會責任的科學指引

1.鼓勵旅行社走規(guī)模化、專業(yè)化道路，提升贏利水平

政府相關(guān)職能部門應積極引導中小旅行社通過聯(lián)合兼并方式組建大型旅行社，大型旅行社可以走緊密型的集團化發(fā)展道路做大做強。鼓勵旅行社改變贏利模式，多渠道、多元化開拓業(yè)務范圍，形成在全國有影響力的、包含多種核心業(yè)務的旅游企業(yè)集團，提升贏利水平和實力。

2.引導旅游者增強維權(quán)意識

政府相關(guān)職能部門應提升旅游者對旅行社社會責任的認知度，增強自身的維權(quán)意識。這有利于旅行社提高自身的社會責任意識，尊重旅游者的合法權(quán)益，改善自身組織體系建設(shè)，建立社會誠信機制，不斷提高旅游產(chǎn)品、服務質(zhì)量，贏得旅游者的支持和信賴，促進旅行社的健康、長遠發(fā)展。

(二）旅游行業(yè)協(xié)會應加強對旅行社的規(guī)范與管理，促使旅行社承擔社會責任，推動旅游者精神損害賠償工作

行業(yè)協(xié)會是企業(yè)、事業(yè)單位自愿參加的不以營利為目的的組織。要突出旅游行業(yè)協(xié)會的獨立地位。旅游行業(yè)協(xié)會可以對旅行社的工作進行培訓、指導，并對旅行社的一些違法違規(guī)行為進行監(jiān)督、檢查，幫助推動旅行社承擔社會責任，同時也可以輔助政府相關(guān)職能部門做好規(guī)范管理工作。

(三）旅行社應把握發(fā)展趨勢，勇于對旅游者承擔精神損害賠償責任

正如美國著名的企業(yè)戰(zhàn)略學家波特教授所言，最好的戰(zhàn)場是那些競爭對手尚未準備充分、尚未熟悉、競爭力水平較弱的細分市場。在我國法律還僅有三倍團費懲罰性賠償制度，沒有明確的精神損害賠償規(guī)定的情況下，若旅行社能夠主動承諾給予旅游者精神損害賠償，這不僅切合了旅游者的消費心理需求，也勢必能提高旅游者的滿意度、忠誠度和旅行社的知名度、美譽度。在如今的互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時代，旅行社這種保護旅游者精神利益的善意行為，必能迅速傳播于網(wǎng)絡，獲得極大關(guān)注和追捧，而旅游者也將會以前所未有的熱烈態(tài)度回應。

(四）媒體關(guān)注旅行社誠信體系的構(gòu)建，引導旅游者進行精神權(quán)益保護，推動旅行社承擔社會責任

旅游誠信體系的建立是一項復雜的社會系統(tǒng)工程。報刊、電視、網(wǎng)絡等媒體應積極引導理性消費、文明旅游，曝光旅游失信和違規(guī)行為，增強旅游者權(quán)益保護意識。

通過媒體廣泛宣傳、旅行社承諾、旅游者監(jiān)督、網(wǎng)絡公示相結(jié)合，形成旅行社誠信體系。旅游主管部門在企業(yè)年審、等級評定中納入誠信經(jīng)營的內(nèi)容，還可以通過高調(diào)評選誠信旅行社活動，促進優(yōu)秀旅行社品牌締造，形成“誠信受益、失信受罰”的氛圍。 [4]26

五、慎重處理旅游者精神損害賠償

旅游者精神損害賠償是旅行社社會責任的重要體現(xiàn)。但物極必反，在我國目前所處的經(jīng)濟社會發(fā)展階段，強調(diào)旅游者權(quán)益保護，重視旅游者精神損害賠償?shù)耐瑫r，也應當持慎重態(tài)度，努力探索旅行社行業(yè)發(fā)展和旅游者權(quán)益博弈的平衡點。例如，旅游者的精神損害賠償應當考慮旅行社的主觀惡性、違約行為，旅游者的精神損害程度，行為和損害后果間的關(guān)系。同時，因旅游團隊檔次的不同，旅游者的期待度是有明顯差異的，相應的精神損害賠償額度也是有區(qū)別的。精神損害賠償應注意把握分寸，循序漸進。若因旅行社履行輔助人的過錯導致旅游者的精神損害，旅行社應先行對旅游者進行精神損害賠償后，再向履行輔助人追償。

[1]楊振宏.旅游法上懲罰性賠償?shù)恼斝苑治觥嬲撀糜尉駬p害賠償?shù)目商娲訹J].北方法學，2014（1）.

[2]董志文，李津.我國外資旅行社競爭力與發(fā)展趨勢分析[J].中國海洋大學學報（社會科學版），2013（5）.

[3]張夢，青松.中美旅行社競爭力的國際比較與啟示[J].西南民族大學學報（人文社科版），2005（12）.

[4]林玲.我國旅行社社會責任問題及對策研究[J].旅游縱覽，2012（11）.

[5]呂莉.顧客價值與旅行社競爭力提升的匹配研究[J].企業(yè)經(jīng)濟，2010（3）.

責任編輯：吳夜

A Discussion of Travelers,Mental Injury Compensation

Ma Guoxiang
(School of Architectural Engineering,Huangshan University,Huangshan245041,China)

In China,the travel agency lacks social responsibility and innovation ability.The paper analyzes the importance for the travel agency to shoulder social responsibility,argues for the necessity for establishing a travelers,mental injury compensationmechanism,andexplores the ways for the travel agency to take their social responsibility.Dealing with travelers,mental injury compensation in a rational way can strengthen the social responsibility and enhance the competitiveness of the travel agency.

travelers;mental injury compensation;travel agency;social responsibility

D923

A

1672-447X（2016）04-0025-04

2016-03-05

安徽省教育廳高等學校省級優(yōu)秀青年人才基金項目(2011SQRW121)

馬國香（1979-），安徽和縣人，黃山學院建筑工程學院講師，碩士，研究方向為民商法。