淺論煙草送貨員的溝通藝術

牛靖華

河南省柘城縣煙草專賣局工會副主席

?

淺論煙草送貨員的溝通藝術

牛靖華

河南省柘城縣煙草專賣局工會副主席

卷煙配送是現代卷煙營銷服務過程中一個非常重要的環節，使客戶按時間、按訂單，準確無誤無損地接收到訂購的卷煙，并結算貨款，完成卷煙商品的交接。

作為整個營銷服務過程的最末端，送貨工作相對單調枯燥，重復性、機械性強，勞動強度大，技術含量低，常常不被人們重視。但是送貨員作為煙草系統最基層、最一線的服務人員，頻繁與客戶接觸，其言談舉止、儀態儀表、服務質量乃至個人修養，都會直接影響著煙草公司的整體形象。在送貨的同時，送貨員還要接受客戶的各種咨詢甚至責問，在一定程度上擔負著宣傳行業政策，傳授煙草知識，傳播企業文化，反饋市場信息等重要職能。送貨員在工作中，除了必須具備的恪盡職守、吃苦耐勞的奉獻精神以外，還要具備相應的道德修養、專業知識及營銷藝術。

一、心態藝術

對煙草送貨員來說，用心溝通，專注于工作、傾情于事業，協調企業與客戶的關系，才能努力創建和諧的工作環境。一個送貨員，在走出單位面對客戶時的所有活動，不僅僅是個人的簡單工作流程，更是一種職務行為，一種社會活動。送貨員要保持一種輕松平和、順應自然的態度，嚴于律己，寬以待人，專注本職，處處留心，才能在工作中游刃有余，揮灑自如。

1、真誠待人

真誠待人，是通向客戶內心的橋梁，得到客戶的信任，才能得到客戶的尊重、理解，才能得到更多地支持、合作，和幫助，由此可以減輕工作中帶來的壓力。真情面對客戶，關注客戶生產經營情況，代客戶辦理部分份外事務，在力所能及的情況下解決客戶的困難和實際問題，這些看似微不足道的小事，能幫助送貨員和建立情感聯系，密切客戶關系。

2、關愛對方

“予人玫瑰，手有余香。”在客戶需要幫助之時，施以援手。為客戶排憂解難，依托卷煙銷售，為客戶提供增值服務，是煙草職工的固有職責。遇到客戶家有婚喪嫁娶等重要事件時，應表達自己的祝福或安慰，盡可能幫助一把，獻上一片心意。對經營中出現的問題，如近期假幣流入，市場出現真假卷煙掉包等現象，要及時提醒客戶，并指點預防和解決的途徑。

3、寬容和理解

服務工作要有耐心，能傾聽抱怨。每個客戶個性不同，或許交流中有不當之處。我們要盡量寬容對方的過錯，換個角度，站在客戶的觀點思考問題，感受對方所表達的內容，尋求可原諒的理由。同樣道理，我們的服務工作也不可能做到盡善盡美，也可能存在有瑕疵和過錯，我們也需要客戶的寬容和理解，雙雙尊重理解，才能互惠互利，相輔相成。

4、調整情緒

送貨過程情況復雜多變，天氣、路況、工作失誤、車輛故障、家庭私事等都有可能引起送貨員的情緒低落，這就要求送貨員調整心態，放松心情，不要把情緒帶到工作中。在沮喪、憂慮、煩躁時，更要保持冷靜的頭腦，不能在工作中發泄私人情緒，應當學會控制情緒，而不是被被情緒控制。

5、自信自愛

我們提倡尊重客戶，體諒客戶，但就個人素質來說，每個客戶個體差別很大，對個別偏激的客戶，尊重但不遷就。作為行業一員，要不卑不亢，維護個人尊嚴和企業聲譽，不能無原則滿足客戶一些過分的要求。反過來說，當客戶心存感激或有求于自己時，不吃請，不接受對方禮物，不占客戶便宜，則是商業經營的基本道德。

二、行為藝術

一個人的行為習慣，和自身修養密不可分。身體行為雖然是一種無聲語言，但它具有很強的直觀性，同有聲語言一樣，也具有明確的含義和表達功能，有時甚至連聲音語言也達不到其效果，這就是所謂的“說得好不如做得好”。送貨員在工作過程中若能得體、協調地運用體態語，有利于樹立自身的良好形象，給人以富有教養、踏實可靠的印象，且有助于銷售工作的順利進行。

1、 著裝定位

著裝體現了個人的文化修養和審美情趣。與自身相匹配的著裝，可以給人以良好的印象，提升整體形象。作為送貨員，應針對自己所服務的人群適當著裝，力求整潔，端莊，樸素，和諧。男性送貨員忌油頭粉面，衣冠不整，女性送貨員忌艷妝濃抹，袒露過分。

2、 表情溫和

表情是一種無聲語言，也能起到交流感情和表達意思的作用，表情帶給對方的影響不容小視。在和客戶面對面的過程中，應目光相對，面部溫和，配合適度的微笑。切忌目光游移、皺眉頭、吊臉色等讓對方感到不適的表情，為下一步接觸帶來障礙。如果客戶感受到送貨員情緒不穩，或不耐煩的應付對方，則可能下意識的作出回應，激發矛盾。

3、 舉止優雅

舉止落落大方，動作合乎規范，是個人禮儀方面最基本的要求，也是持續交流的前提。撓頭、吐痰、搓手等不雅行為，最容易讓客戶感到反感甚至惡心，以致造成誤解，從而產生心理障礙，拒絕更深一步的交流。

4、 體態有度

體態藝術是人的身體語言，是人的思想情感、知識品位、文化素養等方面的反映。瀟灑、自然、大方、得體的身姿，是面對面交流最基本的條件。在應對客戶時，要身體微傾，保持正確而自然的立姿，避免手腳抖動，雙手插入口袋、叉腰或交握在背后等不良習慣，否則會給對方一種輕佻的印象。同時還要注意站向，交談時站立的方向應該是面對客戶，以示尊重。交接卷煙商品或貨款時，應輕柔穩健，不可粗魯莽撞，讓客戶感受到送貨員的細心和體貼。

5、 手勢運用

在生活中，一個手勢往往可以直接表達一個簡單的意思。因此，在運用手勢時，應準確明晰，得體協調，同時輔以語言表達，避免客戶誤解。指指點點，單手接物，隨意拍打客戶肩膀甚至腦袋，都容易引起摩擦，有礙交流。尤其是中老年客戶，對禮儀禮節要求相對較高，應少用或不用手勢。

三、語言藝術

語言是最直接、最明晰、最快捷的一種表達方式，可以幫助我們完成交易過程，實現傳播信息的目的，是日常生活和學習、交流的工具，較高的語言表達水平則要經過不斷學習和訓練才能達到。作為送貨員，在直接和客戶交流以完成銷售的過程中，掌握駕馭語言的技巧，提高語言表達能力尤為重要。

1、選擇適當話題

控制話題，是語言交流的最重要手段。主動挑起話題，不談不了解的事情，可以避免因話不投機產生的尷尬。在送貨過程中，應根據不同客戶的身份、年齡、相別、個性，區別對待，選擇適當的話題和詞匯，俗稱“見什么人說什么話”。

2、學會沉默

在和客戶交流的過程中，特別是談及和工作有關的話題時，要善于聆聽，不輕易打斷對方，不能輕易代表單位發表自己的意見，要做到有禮有節，應答自然有度。“清官難斷家務事”。當客戶因家事糾紛發牢騷時，尋找機會分散客戶的注意力，或用其他方法轉換話題來敷衍過去，切忌發表自己的意見，更不能冷嘲熱諷。

3、學會恭維

恭維也是一種禮儀，適度的恭維常常會獲得客戶的信賴和好感。發自內心的贊美對方，而不是單純的討好或奉承，交往的障礙很容易就會消除。恭維同樣要因人因時因事而異。

4、禮貌待人

禮貌的語言可以取得最佳的心理效應，引起客戶滿意的反饋。為構建和諧社會，和諧煙草，送貨員要對客戶多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱。所到之處，應如一團春風，有意無意之中傳播煙草文化，傳播當代文明。

5、善意的欺騙

善意的欺騙，是送貨工作中的一個重要技巧。善意的欺騙，可以幫助我們擺脫困境，消除對方的不滿，甚至可以進一步加深雙方的感情。

6、適度自嘲

幽默是一種最有趣、最有感染力、最具有普遍意義的傳遞藝術。幽默可以調節對話氣氛，拉近雙雙的距離，有時候還可以化解人際矛盾，使你顯得更容易接觸。幽默應不失風趣，調侃但不能輕浮，油腔滑調、粗魯低俗是工作中的大忌。

7、慎言不輕諾

“輕諾必寡信”，在人際交往中，與守信用的人交往有一種安全感，沒有誠信，毫無把握許諾的結果，往往是諾言不能實現，最終失信于人。作為服務行業，一旦許諾，就要堅決做到。對不可預見的未來，也不要輕易憑自己的判斷做出結論，以免誤導客戶，招致埋怨。

綜上所述，煙草送貨工作絕不是單純的體力勞動。作為一個優秀的送貨員，既要具有良好的身體素質，又要具備相應的專業知識、服務技能和道德修養。只有這樣，才能有效的發揮專長，通過與客戶面對面的溝通，贏取客戶對送貨工作的理解和支持，提高客戶的滿意和信任度。