管家、貼身管家與旅游管家辨析

張樹萍（武夷學院 旅游學院，福建 武夷山 354300）

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管家、貼身管家與旅游管家辨析

張樹萍
（武夷學院 旅游學院，福建 武夷山 354300）

摘要：管家、貼身管家、旅游管家出現在人類社會發展的不同時期，為滿足權貴、富裕群體的需求而產生。三者產生的背景及目標相似，但服務對象及素質要求各有不同，管家服務屬于家政服務領域，貼身管家出現在高星級酒店，旅游管家則在旅行社、旅游集散中心、酒店等為客人提供服務。在現代服務業發展新背景下，管家式服務必將逐步向其他服務領域延伸發展。

關鍵詞：管家；貼身管家；旅游管家；管家式服務

隨著人類社會進步和經濟騰飛，出現了擁有大量財富的富裕群體，他們有著共同的特點：注重生活品質的提升。早在中世紀，法國、英國就出現了管家服務，隨后國外一些高檔酒店開始提供貼身管家服務，近年來國內的一些高檔酒店也出現了貼身管家身影。旅游管家作為新名詞，逐漸映入人們的眼簾。管家、貼身管家與旅游管家作為社會現象廣泛存在，學術界也對三者進行了一定的研究。但文獻調研發現，這些研究對三者概念界定不一致，對三者之間的關系的研究尚未涉及。在現代服務業高速發展背景下，對三者有一個正確的認知，厘清三者的關系，對促進旅游業的發展具有重要意義。

一、三者的認知

（一）管家（Butler）

管家，也稱“私人管家”，起源于法國，在英國得到發揚光大。注重禮儀的英國人，結合自身禮貌素養，將管家的職業理念和職責范圍按照皇家禮儀進行了嚴格規范，成為行業標準，因此“英式管家”服務已經成為管家服務的典范。

管家服務屬于家政服務領域。早在中世紀，英國和法國只有世襲貴族和有爵位的名門貴族才能享受到家庭管家服務，之后管家服務傳到美國、德國等國。在歐美國家，管家是一種受人尊重、極受歡迎的職業，他們被譽為“紳士中的紳士”，他們“雖不是貴族的后裔，卻是貴族的老師”［1］。如今，管家服務對象主要是具有高消費能力的高端客人，如億萬富翁、政界高官、社會名流及名門貴族等。

在中國封建社會也有“管家”，是指為官僚、富裕大家庭管理家務或日常事務或一些政務和商務的高級仆人，多是主子的心腹。他們的主要職責是治家、理財、輔政等。明朝幾個權相的大管家如嚴嵩的管家永年、張居正的管家游守禮等都充當此類角色。［2］

但目前人們提到的管家服務，多是指“英式管家服務”。

（二）貼身管家（Butler Servicer）

貼身管家，源于歐洲貴族家庭的管家服務，演變到今天成為一種專業化、個性化的一站式高檔酒店服務。［3］簡言之，貼身管家服務就是管家服務在酒店中的應用。隨著全球經濟快速發展，富裕人口越來越多，人們越來越注重生活品質的提升，服務業日益成為改善人們生活質量的重要產業。酒店業作為服務業的重要組成部分，是一個國家、一個地區對外服務的窗口，酒店對提供的服務產品質量尤為重視。針對入住酒店客人多樣化、個性化的需求，一些高檔酒店應勢推出了貼身管家服務。如今，貼身管家服務已成為國際高星級酒店個性化、高品位、高質量服務的標志，并在國內的高星級酒店中漸成潮流。

在國外，貼身管家服務在高檔酒店很盛行。歐美管家的一些國際品牌高星級酒店都設有貼身管家，為客人提供專業化、個性化的一站式服務，使客人在酒店入住期間享受便捷、富有人情味的高品位的服務。貼身管家服務細致、周到、體貼入微，深受客人歡迎。

在中國，20世紀90年代初，貼身管家最早出現在北京、上海等中心城市，主要為國外來訪的領導人配備。目前，貼身管家已較為普遍，上海瑞吉紅塔酒店、凱賓斯基、上海喜達屋集團、香格里拉大酒店、威斯汀酒店、波特曼麗嘉酒店，北京國際俱樂部等高檔酒店都有貼身管家的身影。

（三）旅游管家（Tourism Housekeeper）

2008年4月，來自中國內陸各地區、港澳臺地區及新加坡、泰國、馬來西亞等國30多家中外旅行社，齊聚寧波，與寧波趣普電子科技開發有限公司共同組建誠信旅游大聯盟，聯手推出管家式旅游。［4］2008年，北京王府國際旅行社成立了旅游管家網，專注全面旅游服務，以管家式服務理念，全程、貼心服務讓用戶盡享旅行假期。2012年，上海之家假日國際旅行社有限公司創建了管家旅游網，旨在為廣大游客能在管家旅游網上找到最適合自己的旅游產品，為廣大消費者提供舒心的一站式旅游服務。此后又陸續出現了貴州旅游管家網、懶貓旅游管家網等，宗旨都是為游客提供相應的旅游服務。2013年9月，武夷山旭日大酒店借鑒 “貼身管家”經驗，應勢推出一種全新的酒店產品——基于酒店平臺的旅游管家服務［5］，受到了入住酒店客人的好評。2015年3月29日，蘇州山塘百花節開幕，首批“旅游管家”亮相。［6］旅游管家作為新名詞逐漸映入大眾的眼簾，從目前出現的和旅游管家相關的信息中不難發現，人們所說的旅游管家主要為客人提供與旅游活動相關的各項服務。

二、三者的相似之處

（一）產生的背景相似

雖然管家、貼身管家、旅游管家作為人類社會現象出現在社會發展的不同時期，但它們產生的背景卻是類似的，即隨著人類社會進步和經濟快速發展，出現了擁有大量財富的富裕群體。這些富裕群體不論是名門貴族，還是超級富豪，他們為彰顯自身的尊貴身份，主觀上需要有人為其提供有別于一般大眾的特殊服務。管家、貼身管家、旅游管家正是在這樣的時代背景條件下應運而生的。管家、貼身管家、旅游管家的出現，一方面符合富有的位于金字塔頂端高消費人群的消費需求，滿足了他們突顯尊貴地位的心理；另一方面也是社會經濟發展的必然趨勢，不斷涌現的新職業反過來又促進了社會經濟的發展。

（二）最終目標相似

不論是管家、貼身管家還是旅游管家，他們的最終目標是相似的，即在不違反當地法律和道德習俗的前提下，竭盡所能為其服務對象提供服務，滿足其各種需求，使其滿意。

管家負責雇主家庭的日常事務，也是雇主的私人秘書和親信。如何滿足雇主的需求，使其滿意是管家必須首要考慮且最為重要的問題。因此客觀上需要管家自身素質極高，上知天文、下知地理、善于察言觀色、體貼入微，忠誠為雇主服務。管家“無所不能”的優質服務和他們的敬業精神贏得雇主的尊敬。英國專業管家協會（The Guild of Professional English Butlers）創辦人羅伯特·沃特森先生曾指出：管家服務是經管家協調所達成的無縫隙服務，是實現客人高度滿意的途徑。［7］家中有一名優秀的管家，儼然已成為富豪們成功的標志。

貼身管家主要負責入住酒店的客人在酒店期間的各項事務，既涉及生活上的也包括工作方面的，其服務理念是將酒店的各種服務做到：精細、周到、圓滿、美好、優雅［8］，讓客人在酒店入住期間得到悉心照料。既讓客人生活起居方便，感受到家的溫馨，又能將客人的商旅事務或娛樂休閑安排得盡善盡美。通過體貼入微的個性化服務，讓客人滿意，有人形象地描述貼身管家是在幫助客人實現貴族化生活的理想。［9］

旅游管家，不論是出現在旅行社、旅游集散中心［10］還是酒店，目的只有一個，就是為客人提供量身定制的貼心旅游服務，為客人解決旅游過程中的各種問題，讓客人在旅游活動中輕松、自由、玩得盡興，享受非同一般的、有品位的旅游體驗。在整個過程中，游客更像主人，旅行社、旅游集散中心、酒店更像管家，熱情周到照顧游客的全部行程，完全改變傳統的組團、走馬觀花式的旅游形式。［10］

三、三者的區別

（一）服務對象不同

管家，早在中世紀，管家服務對象只是名門貴族，如今已有所改變，服務對象不斷擴大，除名門貴族之外，已經擴展到一些具有高消費能力的高端客人，如億萬富翁、政界高官、社會名流等。

貼身管家，隨著酒店業的快速發展，高檔酒店為滿足高端客人多樣化、個性化的需求，貼身管家應運而生。目前高檔酒店提供的貼身管家主要為酒店高端客人提供專業化、個性化一站式酒店服務，貼身管家既要負責客人在酒店入住期間的“生活起居”，還有兼當客人的“業務助理”和“臨時秘書”，若客人需要酒店提供24小時的服務，貼身管家則要做到24小時隨叫隨到，與客人“形影不離”。

旅游管家，是近年來才出現的新的職業，旨在為自由行的散客提供與旅游相關的各項服務，例如根據旅游者的需求為其推薦旅游景點、最佳旅游時間、提供最佳的旅游路線、進行景點講解、旅游交通、美食指南等多項貼心服務，使外出開展旅游活動的旅游者更省心、省事，做到安全消費，旅游體驗滿意度更高。目前旅行社、旅游集散中心、酒店都開始推出這種全新的中高端的旅游產品，滿足日益增長的多元化市場的需求。

（二）素質要求有側重，服務時間有長短

管家，悉心照料雇主家庭生活中涉及到的方方面面，需要具有極高的素質。首先要熟知主人及其家庭成員的喜好和需求；其次熟知不同場合的禮儀；再者精通美味佳肴、各種名酒的鑒別和品嘗，知曉服飾及家具飾品的保養，還要懂園藝、能打理花園，懂急救，是兒童監護者甚至保鏢。一名優秀的管家，如同一本百科全書，能及時為主人提供其所需各種幫助，堪稱全才。［12］當然作為管家，對主人忠誠，守護主人秘密尤為重要。在早期的英國，管家和英國貴族一樣，具有世襲制度，因此，管家服務時間較長。隨著社會的發展，管家服務對象發生了變化，管家服務時間也有所改變。

貼身管家，是一個將酒店各種繁瑣的服務集中到一個人身上，由其代表酒店接待需要貼身管家服務的高端客人。因此，貼身管家不僅需要具備良好的服務意識、禮貌禮儀修養，還要有良好的語言溝通能力，至少能用一門外語與外籍客人交流，能熟練掌握酒店各部門綜合業務技能等。貼身管家是客人入住酒店期間生活上、工作上的好幫手。在生活上，會熨燙衣物、調酒、烹飪、噓寒問暖、調解糾紛；工作上要能熟練操作電腦、翻譯、打字復印；涉及到外出交通、商務活動等也能一手操辦。貼身管家服務從客人入住酒店開始，直至客人離開酒店，服務時間相對較短。

旅游管家，主要使命是讓客人在旅游目的地輕松、自由開展旅游活動，玩到極致，并且確保客人在旅游消費中省心、省力、安全消費。因此，旅游管家是在優秀導游服務基礎上，提供為客人量身定制的個性化服務。旅游管家既要對旅游目的地的旅游資源非常熟悉，有良好的語言溝通能力，根據游客的需求隨時進行旅游線路推薦、景點講解、旅游交通、美食指南等多項服務，還要負責滿足客人在旅游期間的其它和旅游相關需求。旅游管家服務是一種為旅游者提供多功能、全方位、一站式的服務方式。旅游管家要在游客提出旅游咨詢開始就要進入角色，直至游客回到其居住地，才算完成了使命。一般而言，旅游管家面對同一客人服務時間相對較短，服務主要體現在客人的旅游活動過程中。

四、推行管家式服務，提高現代服務業服務質量的有效途徑

貼身管家、旅游管家都是管家服務在旅游業的應用，通常被統稱為管家式服務。管家式服務以其快捷、熱情、周到、細致、個性化的服務贏得人們的信任和喜愛。現代服務業的快速發展離不開優質的服務質量，因此推行管家式服務，是提高現代服務業服務質量的有效途徑。

（一）管家式服務與現代服務業的發展要求相一致

管家式服務要求以客人為中心，了解客人的各種需求，為客人提供高質量的、滿足客人需求的個性化服務；現代服務業則是通過提供現代、優質、便捷的服務來滿足社會日益增長的消費需求。管家式服務作為現代服務業的組成部分，熱情、細致、無微不至的服務理念與現代服務業的發展要求相一致。

（二）“互聯網+”為管家式服務發展注入了新動力

“互聯網+”代表的一種新的經濟形態，是依托互聯網信息技術實現互聯網與傳統產業的聯合，以優化生產要素、更新業務體系、重構商業模式等途徑來完成經濟轉型和升級。［13］“互聯網+”是充分發揮互聯網優勢，將互聯網與傳統產業深入融合，以產業升級提升經濟生產力，最后實現社會財富的增加。

新時代背景下，管家式服務同樣也需要借助于互聯網開放、公平、互動等網絡特性開展業務、進行宣傳，提高知名度，進而提升效益。

（三）管家式服務將逐步向其他服務領域延伸發展

管家式服務以客人為中心，以滿足客人需求為宗旨，符合現代服務業發展要求，管家式服務在社區物業管理［14］、房地產［15］等領域已有嘗試。隨著現代服務業在國民經濟建設中的地位越來越重要，管家式服務必將逐步向其他服務領域延伸發展。

參考文獻：

［1］好搜百科.管家［EB/OL］.（2014-12-02）［2015-06-20］.http:// baike.haosou.com/doc/5682489.html.

［2］蔣兆峰.明清小說中的“管家”形象研究［D］.蘇州：蘇州大學，2007:1-20.

［3］劉偉.前廳與客房管理［M］.北京:高等教育出版社，2012:10-17.

［4］智旅動力.30余家中外旅行社聯手推管家式旅游［EB/OL］. （2008-04-01）［2015-06-22］.http://www.uuidea.com/2008/ 0401/1653.html.

［5］閩北日報（電子版）.“旅游管家”閃亮登場［EB/OL］.（2013-09-03）［2015-06-30］.http://m brb.greatwuyi.com/html/2013-09/30/content_20252.htm.

［6］胡毓菁.蘇州山塘百花節開幕首批“旅游管家”亮相［EB/OL］. （2015-03-30）［2015-07-05］.http://js.people.com.cn/n/2015/ 0330/c360311-24323375.html.

［7］陳貞繡.管家服務［M］.臺灣:楊智文化事業股份有限公司，2012:10-28.

［8］唐飛等.酒店前廳與客房管理［M］.北京:清華大學出版社，2012:101-136.

［9］新浪網.享受私人管家［EB/OL］.（2005-06-03）［2015-07-07］. http://finance.sina.com.cn/xiaofei/shenghuo/20050603/18071 655465.shtml.

［10］新華網.魯中旅游集散中心一站式旅游管家亮相［EB/OL］. （2011-4-28）［2015-07-09］.http://travel.news.cn/2011-04/ 28/c_121358135.htm.

［11］黃曉東.“管家式”旅游開發初探［J］.現代商業，2009（6）: 102-103.

［12］騰訊網.如何培養一位天價英國管家？［EB/OL］.（2007-05-13）［2015-07-10］.http://luxury.ee.com/a/20070513-1.htm.

［13］曹國偉.“互聯網+”代表的是一種新經濟形態［EB/OL］. （2015-3-21）［2015-07-12］.http://tech.gmw.cn/2015-03/23/ content_15179878.htm.shtml.

［14］吳俊.他山之石，可否攻玉：談管家服務如何落地［J］.中國物業管理，2009（11）:49-51.

［15］凌明.“管家式服務”出現在京城高檔樓盤［J］.北京房地產，2007（4）:43-45.

（責任編輯：陳果）

中圖分類號：F592

文獻標識碼：A

文章編號：1674-2109（2016）05-0040-04

收稿日期：2015-08-25

基金項目：武夷學院社科類項目（XL201312S）。

作者簡介：張樹萍（1969-），女，漢族，副教授，主要從事旅游管理、酒店管理研究。

An Analysis on Butler or Butler Servicer and Tourism Housekeeper

ZHANG Shuping
（School of Tourism，Wuyi University，Wuyishan，Fujian 354300）

Abstract:The butler and the butler servicer following with the tourism housekeeper can be easily found in the different period during the development of the human society，satisfying the substantial need of the bigwigs and the rich.Although the background and the objectives of this three are similar，they are constituted with the different service object and requirements to the quality.The butler belongs to the field of housekeeping，the butler servicer appeared in the high star-level hotel，and the tourism housekeeper are serving guests in the travel agency，travel distribution center，and hotel.Under the background of the development in the modern service industry，butler service shall gradually extend to the other areas of service.

Key words:butler；personal butler；tourism housekeeper；butler style service