對高校圖書館綜合服務臺工作的思考
——以新疆醫科大學圖書館為例

徐姍姍 汪芳

對高校圖書館綜合服務臺工作的思考
——以新疆醫科大學圖書館為例

徐姍姍 汪芳

綜合服務臺作為高校圖書館的一線工作崗位，其不僅是圖書館工作運轉的樞紐，而且更是讀者直接了解圖書館的窗口。本文以筆者所在圖書館為例，對圖書館綜合服務臺的工作內容及存在的問題進行了分析與探討，并提出了相關的應對措施。

高校；圖書館；綜合服務臺

高校圖書館作為一所高校的圖文信息中心，為全校師生的學習和科研提供了強有力保障，每個部門的設置與部門之間的協調是保障圖書館正常運轉的基礎。綜合服務臺作為高校圖書館的一線工作崗位，其不僅是圖書館工作運轉的樞紐，而且更是讀者直接了解圖書館的窗口。讀者不僅可以在服務臺快速得到自己所需要的信息和指導，而且可以通過這個窗口直接感受到圖書館工作人員乃至整個圖書館的整體風貌。因此，綜合服務臺服務水平和工作質量直接影響著圖書館形象。本文以新疆醫科大學圖書館（以下簡稱“我館”）為例，從綜合服務臺的工作內容、存在的問題以及相關應對措施三個方面，淺談對高校圖書館綜合服務臺工作的幾點思考。

一、綜合服務臺的工作內容

新疆醫科大學圖書館實行圖書開架式管理，即讀者可在三個樓層的流通書庫自行選書，實行統一借還。因此，我館在一樓大廳設置了綜合服務臺，工作內容除了基礎的圖書借還外，還包括讀者一卡通的相關工作，大廳電子設備、自助存包柜的問題處理及報修工作，指導入館讀者使用電子設備，讀者服務咨詢和引導工作，失物招領，研修間管理，遺書賠書（款），離校手續辦理以及全館自習區的安全巡視、占座物品清理等管理工作，負責全館晚班和雙休日的安全保衛協調和水電暖報修等工作。工作項目雜且繁，多且精，這就需要服務臺工作人員不僅要有極強的責任感，而且還要有足夠的耐心，更要時刻以最飽滿的熱情服務讀者。我館的服務對象除了本校師生外，還包括六所附屬醫院的醫護人員以及來我館進行論文認定和查新的其他讀者，服務群體非常龐大。這些更需要綜合服務臺工作人員做好讀者服務，提升圖書館的窗口形象。

二、綜合服務臺存在的主要問題

綜合服務臺作為高校圖書館的窗口，需要及時、高效地為讀者提供所需服務，由于主、客觀等多方面的因素，綜合服務臺的工作還存在一些問題，主要體現在以下幾個方面：

1.圖書借還占工作內容配比較大

我館自2010年全面實現了自助服務體系，讀者不僅可憑借一卡通進行自助打印、復印和繳費等項目，同時還可以通過自助借還機進行圖書借還服務，這在很大程度上緩解了服務臺工作人員的壓力，使工作人員的工作重點由圖書借還轉移到讀者咨詢、引導等其他服務工作上來。然而，在自助借還機引進之后，圖書借還工作在綜合服務臺的工作配比中仍然占據著較大比重，究其原因有以下幾點：①在讀者借閱高峰期，自助借還機耗時較久，為了緩解讀者排隊等候現象和借閱高峰的壓力，服務臺繼續承擔著借還書的工作；②由于自助借還機的限制，一些條碼破損、條碼有誤以及書內含有附件（光盤）的書籍必須通過人工手動操作；③有讀者不愿接受現代技術、不愿嘗試新鮮事物；也有讀者因操作不當，導致不能自助借還；甚至還有讀者因趕時間等諸多因素，不愿意使用自助借還設備。種種原因導致服務臺一直承擔著圖書借還的工作，甚至這項工作占據了較多的配比，使工作人員不能合理分配工作時間，導致一些其他工作不能及時、有效地完成。

2.讀者的抱怨與投訴

綜合服務臺作為直接接觸讀者的一線工作崗位，做好讀者服務工作是首要前提。然而在工作中難免會因為諸多因素造成讀者的不理解、抱怨甚至是投訴，歸納起來主要體現在以下幾個方面：首先溝通方面，任何服務性質的工作都是通過溝通來完成的，服務臺工作需要滿足不同需求，解答不同讀者的問題，一些因溝通問題而導致的抱怨和投訴，也成為綜合服務臺存在的重要問題：①新疆醫科大學圖書館地處少數民族聚居的新疆維吾爾自治區，少數民族在校人數中占據著較大的比例，有些民族學生因接觸漢語時間不長，漢語基礎較為薄弱，因此，在與工作人員的接觸中，不能十分清楚地表達自己的意圖。雖然服務臺配備有雙語工作人員，但因溝通不暢導致的誤會仍然存在。②因本館讀者群體結構較為龐大，從大一新生至離退休教師，從本校師生至各個附屬醫院的教職工，讀者個體結構的年齡、文化程度、閱讀需求差異較大。在面對不同群體讀者時，工作人員始終堅持“讀者第一，服務至上”的理念為讀者答疑解惑，但有時因讀者高峰期、讀者咨詢量過大等原因導致工作人員一時無法保質保量做好與每一位讀者的溝通工作。③有的讀者因對圖書館的相關規定不清楚而造成損失，導致讀者產生強烈的厭煩乃至抱怨情緒。例如，在處理超期罰款時，有很多讀者正是因為不了解圖書的借閱期限導致罰款，盡管我館早就開展了以“義工免罰”的形式來減輕讀者的經濟壓力，還是有讀者對這些相關規定不甚了解，還有讀者認為這是因為工作人員沒有提前告知，而將自己心中的不滿發泄在工作人員身上，甚至投訴。這些情況的發生都源于讀者對圖書館制度的不了解。

3.工作人員壓力大、服務動力不足

服務臺處在開放式的工作環境中，工作人員的一舉一動都直接暴露在讀者的眼前，要隨時應對不同的讀者，解答不同讀者的疑惑，這就要求服務臺的工作人員在對業務十分熟悉的基礎上，時刻保持頭腦的清醒，在面對讀者的質疑和不理解時，要有良好的心理素質，及時調節自己的心態，以最好的狀態面對讀者。服務臺工作人員還需要合理分配時間，在做好讀者工作的同時，兼顧全館的安全巡視、自習區管理等其他工作。長此以往，工作人員就會產生較大的潛在心理壓力。

此外，綜合服務臺采取輪班制的工作方式，工作人員長期從事機械、重復的工作，既繁忙單調，又缺乏與同事的交流。長此以往，逐漸失去了工作的積極主動性，繼而產生消極負面的情緒和職業的倦怠感，從而造成對工作的期望值降低，導致對讀者服務動力不足的現象出現。

三、應對措施

1.加大宣傳力度，提供便捷服務

為了更加方便讀者，給讀者提供便利快捷的服務，營造輕松愉快的氛圍，圖書館首先應積極開展各項宣傳工作，加大規章制度的宣傳力度，通過展板、海報、網頁、微信等多種形式讓讀者對借閱流程、圖書借期、微信查詢續借等相關服務內容了然于心；還可以在服務臺比較醒目的位置張貼“常見問題解答”，這樣可以在一定程度上減少服務臺工作人員解答常見問題的時間，從而留出更多時間處理疑難問題，這不僅可以緩解工作人員的咨詢壓力，同時還可以提高工作效率。此外，開展讀者教育也是一項必不可少的工作。現代高校培養學生的目標早已從知識培養轉向對學生動手能力和信息獲取能力的培養，正所謂“授之以魚，不如授之以漁”，圖書館作為高校文化引領的中心，應該更加注重在方方面面培養學生自主學習的能力，提高學生的綜合素養。在讀者教育方面，我館每年都會對新入校學生開展培訓講座、組織新生入館考試等，然而因為受各種因素的影響，并沒有完全達到預期的效果。如何通過聯創打印系統影印資料、繳納超期罰款；如何使用自助借還機；如何綁定微信平臺自己查閱館藏、續借；如何通過座位預約系統預約座位等問題依然存在。因此，圖書館在開展讀者教育工作時，可以對自助設備的使用進行微視頻演練，甚至在有條件的情況下進行實地演練，使讀者可以更加直觀地了解自助設備的操作過程，從而達到培養讀者形成自主意識，真正實現“認識圖書館、走進圖書館、利用圖書館”的教育意義。

2.加強自身學習，強化溝通技巧

高校圖書館作為高校文化教育與素質培養的第二陣地，其肩負的責任十分巨大，高校圖書館員更是第二陣地的中堅力量。因此，作為高校圖書館的工作人員，尤其是與讀者直接溝通的綜合服務臺工作人員，更加應該加強學習，強化溝通技巧，打造和諧文明的服務窗口，為讀者提供更好的服務。首先，強化溝通能力作為綜合服務臺的工作人員，熟練的業務基礎知識和業務技能是不可或缺的，除此之外還應與時俱進，及時了解現代圖書館的最新動態，掌握現代化的資訊，熟悉館內引進的各種數字化資源，為讀者提供新的資訊和服務項目，引導讀者最大化地利用館內各種資源。其次，加強語言學習。語言不僅是人們交流思想、表達情感最重要的媒介，而且更是人與人之間最直接、有效的溝通方式。我館服務的讀者群體近一半是少數民族，維吾爾語、哈語等語言是這部分讀者最為常用的語言，因此，學習維吾爾語在新疆很多地方已成為一種潮流，服務臺工作人員更應該積極學習維吾爾語，至少應掌握一些簡單的常用語，這樣在面對少數民族讀者群體時，不僅更加有利于溝通和交流，減少誤會的產生，同時還可以給讀者更加親切的感覺，讓讀者體會到圖書館的優質服務。除了維吾爾語外，還需要加強英語的學習，我校每年都會招收各國的留學生，很多留學生的漢語水平不好，在面對這些讀者時，英語是溝通的唯一語言。因此，加強英語學習，提高英語水平也是服務臺乃至全館館員的必修課。圖書館為讀者服務的過程，實際上是與讀者溝通、交流的過程，館員通過與讀者溝通，不僅可以了解讀者的需求，為讀者提供高效的服務，而且還可以通過溝通去接受讀者的建議，提高自身服務水平。一個良好的溝通是提高服務質量最有效的途徑。作為直接服務于讀者的綜合服務臺工作人員，首先應當尊重讀者，讓讀者愿意與之溝通，打開讀者的心門，設身處地為讀者著想，了解讀者的需求。在服務的過程中調動自己積極的情緒，積極表達自己的觀點。面對任何類型的讀者，工作人員都應始終堅持微笑服務，用平和的話語化解溝通中的誤解和尷尬，正所謂“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。

3.調節自我情緒，提升自我修養

服務臺工作人員每天要接待很多不同類型的讀者，處理各種不同的讀者問題，同時還要做好其他工作，因為處在一個開放式的環境中，很少有機會可以在緊張的工作節奏下放松。因此，學會調節情緒，提升自我修養就顯得尤為必要。在工作的8小時中，應當鍛煉自己擁有一顆寬容強大的內心，在面對讀者的不理解和埋怨時，迅速調整心態，充分調動自己的積極情緒，做積極的心理暗示，用寬容豁達的心態去面對工作中的疑難。在工作之外，更要充滿對美好生活的積極向往，培養自己的興趣愛好，讓美好的生活成為提升自我修養的有效途徑，使自己隨時保持良好的精神狀態，展現高度的自身涵養，為讀者提供更加優質的服務。

總之，作為圖書館與讀者連接的紐帶，綜合服務臺工作人員應始終堅持“讀者第一，服務至上”的理念，在工作中時刻以良好的精神風貌和優質高效的服務盡心為讀者服務，讓讀者帶著求知而來，滿載而歸，使圖書館真正成為讀者心目中理想的知識殿堂。

［1］蔡冰.圖書館讀者服務的藝術［M］.北京：國家圖書館出版社，2009（4）.

［2］黃嘉慧.論流通服務窗口與讀者的溝通［J］.高校圖書館工作，2004，24（2）.

［3］黨海霞，吳海俠，康寧，唐曉霞.自助服務模式下高校圖書館出納臺管理與服務創新［J］.大學圖書情報學刊，2015，22（5）.

（作者單位：新疆醫科大學圖書館）

10.16653/j.cnki.32-1034/f.2016.14.070