博物館志愿者的特展培訓(xùn)與激勵——蘇州博物館的一項(xiàng)實(shí)證研究

陳敏王迅

（蘇州市職業(yè)大學(xué) 思政部，江蘇 蘇州　215104）

博物館志愿者的特展培訓(xùn)與激勵——蘇州博物館的一項(xiàng)實(shí)證研究

陳敏王迅

（蘇州市職業(yè)大學(xué) 思政部，江蘇 蘇州215104）

博物館志愿者是一個特殊的學(xué)習(xí)群體，對文博知識的喜愛和探究是他們的共同特點(diǎn)。在蘇州博物館，通過特展培訓(xùn)，不僅滿足了志愿者們獲取知識、不斷提升自我的需求，而且實(shí)現(xiàn)了館方為觀眾提供優(yōu)質(zhì)的志愿講解服務(wù)的目標(biāo)。同時，知識的獲得、他人的認(rèn)可和稱贊等，志愿者們在精神上獲得的滿足感和愉悅感遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過獲得的物質(zhì)回報，成為他們志愿服務(wù)持續(xù)的內(nèi)在激勵。

博物館志愿者培訓(xùn)機(jī)制激勵機(jī)制

一、研究目的

博物館的展覽除了常設(shè)展覽外，還有不定期的特別展覽。博物館志愿者為觀眾提供的義務(wù)講解服務(wù)一般都是常設(shè)展覽，有時也會根據(jù)需要提供特展講解服務(wù)。蘇州博物館除了常設(shè)展覽外，每年都會有幾個特別展覽。從2011年的“英國制造——英國文化協(xié)會當(dāng)代藝術(shù)展1980—2010”特展開始啟動志愿者講解服務(wù)，目前志愿者的特展服務(wù)已經(jīng)形成從招募到培訓(xùn)、考核、服務(wù)、總結(jié)的流程和嚴(yán)格的規(guī)章制度。

在蘇州博物館，講解崗位的志愿者每周都有自己的固定服務(wù)時間，為觀眾提供常設(shè)展覽的義務(wù)講解服務(wù)。如果某一特展需要志愿者提供講解服務(wù)，館方會在展覽前半年左右開始在志愿者中進(jìn)行招募和培訓(xùn)，考核通過之后才可以在展覽期間為觀眾提供義務(wù)講解服務(wù)。

為保證正常的志愿服務(wù)工作，參與特展服務(wù)的志愿者，其特展講解服務(wù)不能與常設(shè)展覽講解服務(wù)沖突。也即是說，志愿者必須在保證每周一次的日常服務(wù)工作完成之后才能進(jìn)行特展服務(wù)。不僅如此，在年終志愿者服務(wù)工作審核時，特展講解服務(wù)不計算工作量只計算服務(wù)時間。這就意味著參加特展講解服務(wù)的志愿者需要付出更多的時間和精力，并且還面臨特展講解記憶、考核的壓力。特展服務(wù)結(jié)束后，會有一個總結(jié)大會，參與服務(wù)的志愿者對于展覽工作和服務(wù)工作相互進(jìn)行一些交流和小結(jié)。每個參與服務(wù)的志愿者會領(lǐng)到館方特制的一枚特展紀(jì)念小勛章，一本特展介紹的書籍或是一套特展紀(jì)念明信片。

這看似付出與回報不成比例的特展講解服務(wù)規(guī)則不僅在蘇州博物館已成為一項(xiàng)制度，而且每次的特展志愿者講解招募，志愿者們都踴躍參與，服務(wù)熱情高漲。顯然，物質(zhì)回報并非志愿者們積極參與的目的，那么他們積極參與的動力來自哪里？他們所獲得的非物質(zhì)回報有哪些呢？這正是本項(xiàng)研究的目的所在。

二、蘇州博物館的實(shí)踐和研究

2015年11月10日——12月20日，蘇州博物館舉辦了“十洲高會——吳門畫派之仇英特展”，這是蘇州博物館舉辦的“明四家系列展”的最后一個展覽。

這次特展共有24位志愿者參與了講解服務(wù)，既有2007年蘇州博物館志愿社第一批招募的志愿者，又有2015年最新招募的第十一批志愿者，其中年齡最小的22歲，最大的超過70歲。志愿者們在展廳為觀眾提供了143場義務(wù)講解，其中的7名志愿者先后去了蘇州大學(xué)、鈕家巷社區(qū)、三元小學(xué)等學(xué)校和社區(qū)，提供了15場仇英特展的社區(qū)專題講座。

調(diào)查中在談及參與仇英特展志愿服務(wù)的動機(jī)時，所有志愿者的回答都是：為了更好地學(xué)習(xí)，不斷地提升自己的藝術(shù)修養(yǎng)。回答都是一樣的，但是通過深入細(xì)致的訪談，其實(shí)每個人的初衷和收獲卻并不相同。

我們將志愿者們按參與動機(jī)主要分為下面三類：

（一）獲取知識型

這類志愿者參與特展服務(wù)的主要目的就是學(xué)習(xí)。展覽前，他們的相關(guān)知識儲備很少，甚至是空白。為了獲取新知，填補(bǔ)自己的知識空白，他們積極報名參加特展服務(wù)，認(rèn)真參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。這類志愿者雖然在培訓(xùn)時需要付出更多的時間和努力，但往往是收獲很大、進(jìn)步最快的。對這類志愿者來說，知識的獲得是他們最大的回報和激勵所在。

志愿者A就是這一動機(jī)類型的典型代表。她是2015年的新志愿者，剛剛退休，退休前是蘇州一所高校的行政管理人員。在新志愿者的培訓(xùn)課程中，由于文史知識爆炸性地增長，這大大地激發(fā)了她的求知欲，因此在仇英特展志愿者招募公告發(fā)布時，剛剛通過常設(shè)展覽講解考核的她毫不猶豫就報名了。由于對仇英及其作品了解并不多，她是準(zhǔn)備報名蹭課的。

雖然之前的明四家展覽，她作為觀眾也來參觀過，但是由于對中國古代書畫知識的儲備不足，培訓(xùn)時老師提到的很多人名和技法對她來說都很陌生，所以每次培訓(xùn)課結(jié)束，她都要花上好幾天時間消化培訓(xùn)內(nèi)容，不僅回家上網(wǎng)查資料惡補(bǔ)，有的還需要向其他志愿者請教。盡管如此，當(dāng)培訓(xùn)課程結(jié)束，拿到特展講解詞時，她仍然感覺要順暢地看完一遍講解詞都很困難，更不要說參加講解考試。本著認(rèn)真學(xué)習(xí)的態(tài)度，她打印了講解詞，把問題一一列出，去網(wǎng)絡(luò)和其他志愿者那里尋找解答。她把答案都認(rèn)真記錄在講解詞空白外，寫不下就重新整理后再打印一次。問題一一求解，講解詞越加越長，她突然發(fā)現(xiàn)講解考核好像不難通過了。突擊用一周的時間準(zhǔn)備，她果然順利通過了講解考試。

仇英特展開幕后，由于是第一次參加中國書畫作品講解，她不僅很認(rèn)真地展廳看展品，而且在服務(wù)之余，反復(fù)聽其他志愿者的講解。到仇英特展即將結(jié)束時，她說：“給觀眾講解的時間越來越長，要講的東西越來越多，越來越不怕觀眾提問題了。”

她坦言，自從退休來到蘇州博物館做志愿者后，似乎比上班時還要忙碌。特別是報名參加仇英特展服務(wù)后，半年多的時間都主要是圍繞這個展覽在忙碌。上課、查資料、背講解詞……因此，當(dāng)特展落幕時，心里很不舍。雖然辛苦、忙碌，但是“收獲滿滿，而且感覺每一天都非常開心，非常充實(shí)”。

她的個案并非特例，很多參加過特展服務(wù)的志愿者都有類似的經(jīng)歷和感受。對志愿者們來說，參與特展服務(wù)猶如打開一扇新知的大門，展覽培訓(xùn)能讓他們快速地找到學(xué)習(xí)的方向和目標(biāo)。為此，志愿者們對一個個即將落幕的特展都意猶未盡，依依不舍；對即將開啟的特展都急不可耐，翹首以盼。

（二）學(xué)習(xí)提升型

這類志愿者在仇英特展服務(wù)中占了絕大多數(shù)。仇英特展是“明四家系列展”的最后一個，所以除了2015年的兩個新志愿者，其他志愿者都參與過前面的文徵明特展、唐寅特展的服務(wù)。與新志愿者相比，老志愿者們已經(jīng)是第三次服務(wù)。由于有前面兩次服務(wù)的培訓(xùn)基礎(chǔ)，他們對明四家生活的時代背景、藝術(shù)流派、繪畫風(fēng)格等知識已有基本的了解和學(xué)習(xí)，仇英特展的服務(wù)對他們來說更是一次重要的系統(tǒng)學(xué)習(xí)和把握明四家創(chuàng)作風(fēng)格及藝術(shù)特色的好機(jī)會。

通過仇英特展的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，志愿者們對展覽相關(guān)知識的掌握更系統(tǒng)、深入。在給觀眾講解時，他們都能夠自然地把仇英的作品與唐寅、文徵明的作品進(jìn)行比較，將“明四家系列展覽”的真正目的和意義傳遞給觀眾。對這類志愿者來說，學(xué)習(xí)帶來的成長和快樂就是他們最大的收獲和回報。

例如志愿者B，她是2007年加入蘇州博物館志愿社的第一批志愿者，她雖然是理工科的專業(yè)背景，但很喜歡文史方面的知識。她連續(xù)三年參加了文徵明特展、唐寅特展和仇英特展的志愿服務(wù)。在談及參與書畫志愿服務(wù)的動機(jī)時，她直言不諱地說：“主要還是為了學(xué)習(xí)和提高。”

來博物館做志愿者后，她說：“雖然會經(jīng)常去參加一些書畫方面的講座，自己看一些相關(guān)書籍，但是由于沒有目標(biāo)和計劃，都是隨便聽、隨便看，也隨便就忘了。參與志愿講解服務(wù)后，感覺完全不同了，首先是自己看書什么的有了目的性，也有了方向和目標(biāo)；其次，是有了考試的壓力。壓力也是最好的動力。記憶是一切學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)，只有記住了，才能進(jìn)一步的理解、融會貫通。表面看起來是為了應(yīng)付講解考試，把講解詞都背下來了。但是當(dāng)你背下來了后，你也就很好地理解了這些知識，真正地理解了它，掌握了它。”

在“明四家系列展”的這四年里，有了明確的方向和目標(biāo)，有了培訓(xùn)老師的引導(dǎo)和指導(dǎo)，有了考核和講解的壓力和動力，讓她“對于吳門畫派有了全面、深入的了解和學(xué)習(xí)”。通過對吳門畫派的學(xué)習(xí)，也大大地提升她對中國古代書畫作品的欣賞水平。學(xué)習(xí)帶來的成長和快樂在她看來就是參與特展服務(wù)的最大收獲和回報。

（三）交流分享型

這類志愿者參加特展服務(wù)的動機(jī)雖然與第二類志愿者一樣，有學(xué)習(xí)提升的目的，但是與第二類志愿者相比較，他們更愿意服務(wù)觀眾，更愿意與他人交流和分享自己的所知、所思和所想。他人的肯定和稱贊是他們辛勤付出的最好回報。

比如志愿者C，她是2007年加入蘇州博物館志愿社的第二批志愿者，其大學(xué)所學(xué)專業(yè)是藝術(shù)。在志愿者分展廳向觀眾做導(dǎo)覽時，她就是書畫展廳的志愿服務(wù)者。“明四家系列展”除了2012年的沈周特展沒有組織志愿者服務(wù)外，其他的三個展覽都有志愿者講解服務(wù)，她都積極參加了。她說：“參與書畫的志愿服務(wù)不僅是一個很好的系統(tǒng)地、深入細(xì)致地學(xué)習(xí)過程，而且是能將自己的專業(yè)知識服務(wù)于觀眾的一個好機(jī)會。”

在志愿者書畫小組QQ群里，她常常利用所學(xué)專長為大家解答各種難題，講解各種繪畫技法和知識。在仇英特展的講解中，她非常專業(yè)地引導(dǎo)觀眾欣賞作品，得到觀眾的高度贊揚(yáng)。很多觀眾在博物館觀眾留言本和觀眾觀展調(diào)查問卷中都提到，由于她的介紹和導(dǎo)覽，讓他們真正了解《職貢圖》的精妙之外，從而明白畫匠仇英能躋身明四家的原因及其歷史地位。

除了展廳的觀眾導(dǎo)覽，她還參加了仇英特展的社區(qū)講座服務(wù)，先后去了學(xué)校、居民社區(qū)等為大家介紹仇英特展的作品。在鈕家巷社區(qū)，由于聽講座的觀眾都是年齡較大的蘇州本地人，她還嘗試用蘇州話為他們介紹仇英特展，得到社區(qū)居民們的一致好評和稱贊。對于聽眾們的夸贊，她的回答是“你們開心，我也開心”。

又如志愿者D，他是2010年退休后加入蘇州博物館志愿社的第六批志愿者。由于是理工科的專業(yè)背景，加入志愿社后，接觸大量的文史知識，讓他對中國傳統(tǒng)文化越加熱愛，如饑似渴的展開學(xué)習(xí)。每次的特展服務(wù)，他都積極報名參加，他說，特展服務(wù)讓他體驗(yàn)到了兩種快樂：“一是學(xué)習(xí)的快樂，二是講解的快樂。”

在他看來，參與特展服務(wù)就是最好的學(xué)習(xí)，有人指導(dǎo)（培訓(xùn)），有人監(jiān)督（考試），有人傾聽（觀眾）。每次特展服務(wù)，對他來說，就是一個新的學(xué)習(xí)領(lǐng)域的開啟，他會自己查找資料，為講解做足功課，把每件作品創(chuàng)作的來龍去脈都給觀眾介紹得清清楚楚。所以每次講解他都會講上很長的時間，一個個精彩的故事串聯(lián)起了展廳里的一幅幅作品，讓觀眾們聽得如癡如醉，他自己也樂在其中。

隨著博物館社會功能的轉(zhuǎn)變，它的社會教育功能越來越凸顯。博物館一改往日的文物收藏所的刻板印象，更成為文物的研究中心和學(xué)習(xí)中心。博物館志愿者的出現(xiàn)就是其社會教育功能的最佳詮釋。

在訪談中，我們發(fā)現(xiàn)志愿者們雖然在年齡、職業(yè)、專業(yè)背景等方面各不相同，但是他們對文博知識的喜愛和孜孜以求的精神是一樣的。蘇州博物館志愿社不僅是一個志愿服務(wù)團(tuán)隊，更是一個學(xué)習(xí)團(tuán)隊。為了更好地交流與學(xué)習(xí)，志愿者們自己建立了書畫群、瓷器群等QQ群、微信群。在群里，不僅有對展廳里展品的深入討論和學(xué)習(xí)，而且有相關(guān)知識和內(nèi)容的分享、其他博物館展覽信息的預(yù)告等。很多志愿者都說道，自從來博物館做志愿者后，感覺需要學(xué)習(xí)的東西越來越多；同時，由于有一群志同道合的同伴，學(xué)習(xí)的樂趣與動力倍增。

三、討論

隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，越來越多的人投身于志愿服務(wù)工作。人們參與志愿服務(wù)的動機(jī)各不相同，讓管理者們頭疼的是：如何能夠讓不同目的的參與者協(xié)力合作完成團(tuán)隊或組織的終極目標(biāo)？對于長期性的志愿者團(tuán)隊來說，由于物質(zhì)激勵的有限性，對成員的持續(xù)激勵是一大難題。

每個志愿者團(tuán)隊都有其自身特點(diǎn)，博物館志愿者團(tuán)隊的最大特點(diǎn)就是：成員們對文博知識都具有持續(xù)的熱愛和探究的精神。對于這樣一個特殊的學(xué)習(xí)群體，學(xué)習(xí)不僅是他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，而且是他們參與服務(wù)的初衷和目的。就本項(xiàng)研究看，志愿者們參與特展志愿服務(wù)的主要目的是學(xué)習(xí)和提高，而館方的目的是為觀眾提供優(yōu)質(zhì)的志愿講解服務(wù)，特展培訓(xùn)制度讓這兩個目的達(dá)成一致，并且給予志愿者們持續(xù)的激勵。

在蘇州博物館，志愿者參與特展服務(wù)并不是直接發(fā)一份特展講解詞給你，讓你自己去背，而是有很長的一段培訓(xùn)時間。培訓(xùn)的內(nèi)容不限于展品，展品背后的人和他生活的社會文化狀況都是培訓(xùn)的主要內(nèi)容。這就使得志愿者們的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)不僅全面，而且有相當(dāng)?shù)纳疃取?/p>

以這次仇英特展為例，這次特展培訓(xùn)內(nèi)容主要是三個方面：首先是關(guān)于仇英特展的展覽概況介紹。策展人的策展理念、展品情況、與“明四家系列展覽”前面三個展覽的關(guān)系及其比較、特色等內(nèi)容的了解和學(xué)習(xí)。其次是仇英的生平及生活背景知識介紹。這部分內(nèi)容不僅涉及仇英的生平及其活動時期的社會文化狀況，還有他與當(dāng)時吳地文人們的交往情況，他與幾位藝術(shù)資助人之間的交往等內(nèi)容。最后是仇英的創(chuàng)作風(fēng)格、技法、師承關(guān)系等內(nèi)容的培訓(xùn)。培訓(xùn)老師不僅一幅幅地將即將展出的展品一一介紹給志愿者們，在展廳布置好，未正式開展之前，還帶領(lǐng)大家去展廳進(jìn)行現(xiàn)場的講解和介紹。如此專業(yè)、系統(tǒng)、深入的培訓(xùn)讓參與志愿服務(wù)的志愿者們沉醉其中，樂此不疲。

因了“明四家系列展”，國內(nèi)外吳門畫派研究的專家學(xué)者們連續(xù)四年如約云集蘇州博物館，這里成為吳門畫派研究的重鎮(zhèn)。志愿者們除了館內(nèi)專家、學(xué)者的培訓(xùn)課外，還有很多機(jī)會與國內(nèi)外一流的專家學(xué)者面對面交流的機(jī)會。每年開展前的專家研討會都會向志愿者們開放，大家不僅可以現(xiàn)場聆聽專家學(xué)者們的最新研究成果，還可以將自己的疑惑和問題當(dāng)面向他們請教。不僅如此，為配合“明四家系列展覽”，2014年蘇州博物館與故宮博物院聯(lián)合舉辦了“明代書畫鑒定培訓(xùn)班”，有四位志愿者經(jīng)館方推薦，免費(fèi)參與了培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。這些不僅大大激發(fā)了志愿者們的學(xué)習(xí)興趣，而且使他們對吳門畫派的學(xué)習(xí)和欣賞水平大步躍進(jìn)。正如博物館分管志愿者工作的李喆博士所言：“經(jīng)過四年的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，現(xiàn)在蘇博志愿者的整體書畫欣賞和講解水平有了極大的提高。尤其是吳門畫派，能拉出一支過硬的志愿者講解團(tuán)隊。”

仇英特展結(jié)束后，博物館送給每位特展服務(wù)志愿者的禮物是一套仇英特展明信片，一枚“十洲高會”特展紀(jì)念勛章。價值不足20元，但對每個參與服務(wù)的志愿者而言，意義重大，尤其是那枚小小的紀(jì)念勛章。它是館方委托相關(guān)廠家專門設(shè)計定做的，就24個，參與特展服務(wù)的志愿者一人一個，沒有多余的。所以每次特展結(jié)束后，參加服務(wù)的志愿者都會驕傲地將勛章佩戴在胸前，大家都知道，那就是他們的軍功章。

按照馬斯洛的需求層次理論，從志愿者們身上可以看到，學(xué)習(xí)的快樂，講解的快樂、觀眾的稱贊、館方的肯定等都讓他們的高級需求——尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求——得到了很好的滿足。知識的獲得、他人的認(rèn)可和稱贊就是他們參與志愿服務(wù)的最好回報，他們在精神上所獲得的滿足感和愉悅感遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過了所獲得的物質(zhì)回報。所以對博物館志愿者而言，好的特展培訓(xùn)機(jī)制不僅能充分滿足他們的學(xué)習(xí)、提高的目的，而且是最好的激勵機(jī)制，支持他們對文博知識的不斷探究及志愿服務(wù)的持久熱情。

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江蘇省教育廳高校哲學(xué)社會科學(xué)基金項(xiàng)目（2013SJDFDY085）。