用維權APP維權是一種什么體驗？

鐘佳德

小編幫你選出最強維權APP

一年一度的315又來臨，在這個消費者權益日里，我們理應勇敢地拿起法律武器維護自己的消費權益。那么用什么來維權呢？也許現在流行的維權APP就是一個不錯的選擇。本期《消費電子》雜志記者就帶廣大消費者體驗一把使用維權APP維權的滋味，同時也通過幾款維權APP的體驗對比為大家日后的選擇提供參考！

案 例

日前，梁先生遇到一件郁悶事，其通過窮游網預定臺灣高鐵票，結果由于家庭原因行程有所改變，因此梁先生想退票，但是窮游網卻告訴他這個票是不能退訂的！梁先生表示這個票在淘寶同樣有售，而且淘寶那邊是接受退訂的！為了討回說法，梁先生決定投訴窮游網的霸王條款，爭取挽回自己的損失。

梁先生告訴記者，之前一般是在一些投訴網站上進行投訴，但是感覺效果均不大。于是，記者建議他采用現在較為流行的維權APP進行投訴。梁先生也沒有嘗試過這類投訴渠道，因此也想試試這種渠道的效果。

記者和梁先生通過使用關鍵字搜索到了三款主流的維權APP，它們分別是：消費保、投訴和投訴神器。這三款維權APP均是面對全國性的。下面先一起來簡單了解一下這三款維權APP。

消費保：

國內最大的投訴和客服處理平臺

從其APP截圖中可以看出，消費保的口號是天天315，維權在身邊，號稱國內最大的投訴和客服處理平臺。據網上資料顯示，消費保是一個建立在消費者和企業之間的客服平臺，消費者在日常消費中遇到任何投訴和消費問題，可發表在消費保上，由消費保進行處理，消費者還可以查找消費警示、法律法規等，提高消費維權意識和水平；企業通過消費保可實時處理客戶投訴，并能獲取投訴預警，以及數據統計等。

投訴：投訴不再無門

投訴由簡易APP工場推出，主要愿景是希望讓廣大消費者不再投訴無門，為廣大消費者的不平而吶喊。從其功能來看，其具備投訴新聞、維權互助、維權知識、投訴熱線等欄目。用戶可以在上面瀏覽最新的投訴新聞文章，也可以自己發布投訴內容，尋求幫助。

投訴神器：

快速投訴 一鍵曝光

投訴神器是由21315征信集團開發，希望打造一個便捷的投訴途徑，幫助消費者處理日常遇到的消費問題。投訴神器具備投訴、征信搜索、訴客圈等功能，基本支持用戶投訴、查看投訴信息的功能。

界面設計對比：消費保更人性化 操作便捷

從各個維權APP的界面初步使用后，可以明顯地看出各個APP的界面設計均有很大的差別。有的采用模塊化設計，例如消費保；有的使用下拉菜單式設計，例如投訴。但是從美觀度來看，消費保的界面設計更加合理直觀，在其主頁面可以一覽所有的功能模塊，很方便地找到所需的功能。而反觀投訴與投訴神器的界面則會發現，它們設計的較為粗糙，而且功能模塊不凸顯，視覺上讓人失望。

投訴

采用投稿模式發文

投訴APP的投訴界面較為讓人失望，其采用投稿的模式讓投訴者進行發文，而且僅提供投訴新聞、維權互助、維權知識和投訴熱線供投訴者進行選擇。其投訴界面并沒有像消費保、投訴神器那般細分投訴類型，給人的感覺不夠正式。

不過，其在發布內容時似乎更小心謹慎，消費者提交的投訴內容并不是直接顯示在APP上，而是要審核通過后才能顯示在相關欄目上。在功能方面，投訴也支持投訴者上傳圖文資料。

投訴神器

支持傳送視頻資料

投訴神器的投訴界面顏色配色較為豐富，按鍵設計也較為形象，這點體驗感不錯。而且在功能上，其支持投訴者上傳圖片、視頻和語音資料，能讓投訴者提供更加形象的語音視頻證據，使得投訴的內容更加詳實，這點非常不錯。

在功能板塊上，投訴神器并沒有再次要求用戶重新填寫真實身份信息，直接支持投訴者填寫投訴內容，雖然為投訴者提供了方便，但是確實沒有消費保那樣能保證投訴內容的真實性。其采用投訴標簽和投訴分類的模式供投訴者選擇，不過在分類上沒有進行細分，只是提供了3個分類選項供用戶選擇。整體來看，整個投訴流程較為簡潔。

消費保

投訴需要提供身份證號碼

從消費保的投訴界面中可以看出，消費保在對待投訴上更為嚴謹，其規定每個投訴的人都要對自己的投訴負責，因此在投訴前的第一件事情是要投訴者提供真實姓名、聯系方式和身份證號。經記者測試，如果采用與姓名不相符的身份證號難以蒙混過關。因此建議用戶在使用時也需要按規定填寫真實身份信息。

隨后就會進入詳細投訴信息填寫的菜單選項，其提供了分類、訂單號、投訴問題、訴求等選項供投訴者填寫。消費保在投訴分類這塊做得很細致，采用彈出的選項框進行選擇，操作也較為方便快捷，體驗還不錯。消費保支持投訴者上傳圖片資料以充實投訴內容，不過上傳的圖片數量有限制，只能上傳5張圖。值得一提的是，當完成資料填寫后，消費保設計了分享按鈕，支持投訴者將投訴內容分享到微博、朋友圈等社交平臺，有助于引起更多人的關注，這個設計頗為人性化。

投訴體驗：消費保更嚴肅；投訴神器投訴流程更簡潔

選擇好投訴APP后，梁先生提供了其在窮游網購票的詳細經過和圖片資料，隨后記者分別在這些維權APP上進行投訴。每個維權APP都有其特色的投訴流程，而且信息填寫要求均較為詳細。

從整個投訴流程來看，三款投訴APP的投訴流程有相似之處，但是體驗確實截然不同。消費保的投訴更彰顯嚴肅性，其需要投訴者對投訴內容的真實性負責，鼓勵真實的投訴，同時在細分投訴類別方面顯得專業性更強，對于真正要投訴的用戶來說非常有信賴感；另一款維權APP投訴則表現差強人意，整個投訴界面設計、分類方面均較為隨意；而投訴神器的投訴流程相對更簡潔，而且支持上傳視頻資料，表現不錯。

投訴效果對比：消費保后續跟進最給力

記者在后續幾天里發現，投訴和投訴神器兩個APP只是在第一天提交投訴內容時系統回饋了信息，表示收到提交的投訴，然而后續幾天至記者截稿時均沒有任何的信息反饋。從投訴效果的角度來看，投訴和投訴神器的表現基本沒有效果，對于梁先生解決投訴一點用處都沒有，表現相當讓人失望。

反觀消費保APP，其在后續幾天里接連進行了跟進，其維權工作人員不但致電梁先生了解情況，而且也在積極地聯系窮游網投訴處理中心進行協商。而且一有新進展也會在第一時間聯系梁先生。消費保維權人員在整個過程中積極地請教專業法律人士解讀這個投訴案例，并且形成消費警示，一方面給窮游網施加壓力；另一方面也可以讓更多消費者避免出現類似的消費陷阱。最終，在2月29日，窮游網主動聯系梁先生，并給梁先生全額退還票價款，經過不懈的努力，梁先生最終實現了真正地維權。

從整個投訴流程、投訴反饋效果來看，消費保后續跟進最給力，其真正為投訴者尋找解決問題的方法。如果以后各位讀者在消費過程中受到了侵權，要相信維權的力量，主動維護自己的消費權益。當然選擇消費保APP進行維權也許是一個不錯的維權方式。

維權注意事項：

1. 明確消費者應享的權利

根據《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《民法通則》等法律規定，消費者在購買商品或接受服務時，主要享有以下權利：安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、維護自身合法權益權、獲得知識權、人格尊嚴權和監督舉報權。

2. 牢記維權時限

根據國家《部分商品維修更換退貨責任規定》，國家對部分商品維修更換退貨時間做了如下規定：

①、 “7日”規定。產品自售出之時起7日內發生性能故障，可以選擇退貨、換貨或修理；

②、 “15日”規定。產品自售出之日起15日內發生性能故障，消費者可以選擇換貨或修理；

③、 “三包有效期”規定。三包有效期自開具發票之日起計算。在國家公布的第一批實施三包的18種商品，如彩電、冰箱、自行車、空調、手表等的三包有效期，整機分別為半年至1年，主要部件為1至3年。三包有效期應扣除因修理占用的時間，換貨后的三包有效期自換發之日起重新計算。

④、 “30日”和“5年”的規定。修理者應保證修理后的產品能正常使用30日以上。生產者應保證在產品停產后5年內繼續提供符合技術要求的零配件。

3. 保護好消費證據資料

在消費時第一時間要索要發票，發票不僅是購物的憑證，更是消費者維權的基本證據；同時保存好產品的保修卡、信譽卡、產品使用說明書、產品合格證、警示標志等憑據；為了防止遺失，可以采用對這些資料進行拍攝成圖片保存，以備投訴時使用。

4. 參考相同的消費維權案例

目前，主流的維權APP或者網站都有一些維權案例供消費者進行參考，因此消費者不妨平時多關注一下這方面的維權案例，可以從別人的經歷中增強自身的維權能力。如消費保APP上面提供的消費警示就頗具有參考價值，其大部分的案例均有專業律師點評，實用性較強。

5. 提供的消費證據資料要詳細

在維權過程中，最重要的是要妥善保存好消費證據資料，在提交維權訴求時盡量采用圖文并茂的方式詳細還原整個消費過程，重點舉例說明商家是如何損害自身的消費權益。同時留下自己的真實聯系方式，方便維權平臺聯系自己。