提高“互聯網+政務服務”質量研究

□董立人　呂高超　寧煒文

提高“互聯網+政務服務”質量研究

□董立人呂高超寧煒文

當前互聯網及相關技術發展在人類經濟社會發展中的重要作用越發凸顯，“互聯網+”時代下，互聯網、大數據、云計算等不斷地以諸多形態作用于經濟社會各個領域，并極大地影響著社會發展。在“互聯網+”背景下，如何有效提高“互聯網+政務服務”質量，是各級黨委政府值得高度重視的重要問題。

一、“互聯網+”思維在推進政府治理能力現代化中的重要價值

積極開展“互聯網+政務服務”是貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會精神，推動簡政放權、放管結合、優化服務改革向縱深發展的重要部署，是“互聯網+”在政府治理中的重要實踐。

1.“互聯網+”有利于實現治理主體多元化。

過去，由于受信息媒介傳播所限，人們獲取數據信息的渠道少，而且往往速度也慢，社會公眾不了解實際情況，也就無從參與管理。在“互聯網+”背景下，信息壁壘、數據壟斷被打破，人們可以隨時隨地通過網絡等多種途徑獲取大量數據信息，公共治理活動也被置于社會公眾的監督之下。同時，“互聯網+”也拓寬了社會公眾參與國家治理的渠道，人們可以通過社交網絡等多種渠道來表達自己的需求、意見和建議等。大數據的發展使社會公眾在推進國家治理能力現代化中成為不可忽視的重要力量，大數據與互聯網、微信、微博等新媒體的深度融合，可以突破時間和空間的限制，從更深層次、更廣領域促進政府與民眾之間的互動，形成政府主導、公眾參與、多元協同治理的新格局。大數據發展使得治理主體超越科層制的層層信息傳遞模式，為實現治理主體多元化創造了有利的條件，使國家治理結構逐步實現從過去的單一治理結構向多元共治，從封閉性治理結構向開放性結構轉變。

2.“互聯網+”有利于提高決策科學化水平

政府治理要有智慧，智慧的來源應該是基于大數據分析，通過“互聯網+”，以數據說話、以數據決策，而不是主觀臆斷憑經驗辦事。傳統的管理活動過程中，決策者往往根據經驗和直覺做出決策。事實上，長期以來，在我國的政府治理實踐中，由于龐大的對象規模和復雜的內在結構，數據信息獲取處理缺乏科學性，部分領導干部習慣靠經驗辦事，拍腦袋決策、隨意性決策、沖動性決策、功利性決策頻頻發生，導致決策失誤，甚至出現重大決策部署問題，不但勞民傷財，而且延誤發展時機，導致政府治理中的“越位”“缺位”和“錯位”現象頻頻發生。大數據時代，海量數據的產生為科學決策創造了條件。通過實時的數據收集和分析，監測決策的實施，使決策在實施過程中出現的問題能夠及時得到反饋，從而對決策進行實時地調控和完善。政府部門掌握了大量的數據，建立各類決策輔助信息系統迫在眉睫。通過對海量數據的收集、分析、挖掘，可輔助政府部門在行使公共服務、社會治理、經濟調節、政策制定等公職過程中提供精準的科學決策依據，提高政府科學決策水平和工作效率。

3.“互聯網+”有助于推動靜態管理向動態治理變革

在傳統的管理活動過程中，由于受到數據獲取渠道局限性和處理技術的制約，數據無法得到及時更新，處于一種相對靜態的管理模式中。而“互聯網+”環境下，大數據技術的發展能夠實現數據的實時獲取和分析，在此基礎上，政府治理活動也能夠根據環境的變化而隨時進行調整。大數據帶來的動態化信息有效地彌補了傳統科層制模式下對國家治理對象的模糊認知。因此，大數據打破了傳統的靜態管理模式，推動管理活動由靜態向動態變革。

4.“互聯網+”有利于提高智慧政府水平

當前在“互聯網+”條件下，數據驅動的“智慧決策體系”“精準治理體系”及“陽光權力平臺”將逐漸成為現實，而且數據分析的質量日益改善。政府治理能力的現代化首先體現在人的能力現代化，人的能力來源于實踐智慧，實踐智慧來源于實踐數據總結。也就是說，提高決策水平，必須依靠長時期積累收集的海量數據進行科學、精準的分析而得出基本規律。政府可以借助“互聯網+”實現智慧治理、數據決策、風險預警、智慧城市、智慧公安、輿情監測等。在公共服務領域，基于大數據的智能服務系統，將會極大地提升人們的生活體驗，如智慧醫療、智慧教育、智慧出行、智慧物流、智慧社區、智慧家居等等，人們享受的一切公共服務將在數字空間中以新的模式重新構建。

二、“互聯網+”發展給政府治理帶來新的主要挑戰

1.“互聯網+”給信息安全帶來的挑戰

由于“互聯網+”導致的海量數據，數據安全的威脅隨時都有可能發生。大數據時代無處不在的數據信息也使國家面臨信息泄露的風險。各種國家信息基礎設施和重要機構所承載著的龐大數據信息，如由信息網絡系統所控制的石油和天然氣管道、水、電力、交通、銀行、金融、商業和軍事等，都有可能成為被攻擊的目標。例如，數據資源是企業生存和競爭的重要武器，及時獲取數據資源，并加以分析和有效利用，能夠幫助企業優化發展戰略、改進業務步驟。然而，大數據時代在為企業提供源源不斷的數據資源的同時，也增加了商業機密泄露的風險。

2.“互聯網+”對國家安全（包括非傳統安全）的挑戰

“互聯網+”時代信息安全問題使國家安全面臨巨大威脅。由于信息、數據的透明性和共享性等，大數據也為網絡恐怖分子提供了新的資源支持，有可能使恐怖分子通過網絡侵入到人們工作生活的方方面面，并通過攻擊、破壞民用或軍事基礎設施等手段，達到其制造心理恐慌和財產損失，威脅國家安全和社會安全的目的。

三、提高“互聯網+政務服務”質量和水平的有效途徑

開展“互聯網+政務服務”要堅持問題導向，創新服務。以解決群眾辦事過程中“辦證多、辦事難”等問題為核心，運用互聯網、大數據等手段，推進“互聯網+政務服務”，增強政務服務的主動性、精準性、便捷性，提高群眾辦事的滿意度。

1.進一步提升電子政府發展質量和服務水平

在“互聯網+”背景下，電子政務的內涵更加突出公共服務的理念，應著力提升公共服務領域的能力和水平。國家治理現代化進程中數據共享及傳遞效率需要提升，要充分利用新媒體升級電子政府服務水平，創新服務形式和內容，優化治理模式，建構以大數據為核心資源的現代國家善治模式。提高官方網站水平，充分發揮政務微博、政務微信、政務易信等政府與群眾溝通的平臺，包括政府公務員內網門戶，政府決策支持輔助系統，政府輿情監測系統，政務資源統一整合平臺，政府知識管理系統，政府公眾服務門戶，政府信息公開目錄，雙信平臺政府網絡問政系統，政府門戶統一檢索系統升級等等。

2.秉持互聯網思維，進一步提升政府服務質量

面對“互聯網+”環境，進一步提升政府服務質量和水平，要堅持互聯網思維?；ヂ摼W思維的實質就是用互聯網的模式來思考并且解決問題。2014年11月19日，首屆世界互聯網大會在浙江省烏鎮開幕，習近平發的賀詞中強調互聯網的發展需要大家共同參與，互聯網規則也需要大家共同制定，互相尊重。習近平的賀詞強調“互聯互通共享共治”，其所倡導的價值觀、安全觀等也是“互聯網思維”的體現。2015年1月7日，李克強總理主持召開國務院常務會議，確定規范和改進行政審批的措施、提升政府公信力和執行力。李克強還鼓勵行政審批制度改革中強化“互聯網思維”。我們要把大數據發展與國家治理創新結合起來，國務院的部署明確提出，“將大數據作為提升政府治理能力的重要手段”，“提高社會治理的精準性和有效性”，用大數據“助力簡政放權，支持從事前審批向事中事后監管轉變”，“借助大數據實現政府負面清單、權力清單和責任清單的透明化管理，完善大數據監督和技術反腐體系”。

3.提高“互聯網+”數據的質量

質量是數據的生命。任何一個公共部門或企業在使用大數據進行分析之前,都需要對掌握的數據進行甄別、篩選、檢查，保障其使用的數據的質量。各級政府在享受大數據帶來的充足資源的同時，也要客觀地認識大數據。數據本身是可以存在缺陷的，特別是在互聯網時代，人人都有手機，人人都有麥克風，人人都是數據的接受者、消費者和傳播者，有些數據本身就是錯誤的，有些數據相互之間存在沖突，在使用數據時這些錯誤的或沖突的數據就會成為“數據噪聲”，干擾分析和決斷。有些數據還有可能被惡意利用，有些人或組織為了一己私利或達到自己的某種目的，故意篡改數據，掩蔽真相，欺騙數據獲取者和使用者。這就需要政府改進數據統計、分析的方法和技術，推動大數據自動檢測和修復技術的深入研究,為數據質量提供技術保障；另一方面，應建立完善的檢查監督機制，嚴懲數據造假和統計違法行為。

4.積極培育優秀的“互聯網+政務服務”文化

習近平總書記在《在慶祝中國共產黨成立95周年大會上的講話》中強調指出：“堅持不忘初心、繼續前進，就要堅持中國特色社會主義道路自信、理論自信、制度自信、文化自信，堅持黨的基本路線不動搖，不斷把中國特色社會主義偉大事業推向前進?！薄盎ヂ摼W+”文化是社會主義先進文化的重要組成部分。要積極培育“互聯網+”文化，營造良好的文化環境，為推進國家治理能力現代化提供有效的驅動能量。各級黨委政府要創造有利條件，積極開展探討“互聯網+”文化及其社會拓展功能；深入研究經濟價值——創新驅動力工具；科技價值——信息技術革命、互聯網技術升級、融合跨界等；文化價值——不斷追求探索創新精神；社會價值——技術真、善、美，快速方便；生態價值——促進人與社會的全面發展；政治價值——國家安全社會穩定健康發展等等。加大對各級領導干部“互聯網+”相關業務的教育培訓力度，培育領導干部“互聯網+”思維力，提高用好大數據、“互聯網＋”等技術手段能力，為推進政府治理能力現代化提供強大的智力支持和精神動力。

（本文系2015年度全國黨校系統重點調研課題《大數據發展與國家治理現代化研究》和2015年全國行政學院科研合作基金課題《“互聯網+”背景下政府治理創新研究》的部分研究成果。）

（作者單位：中共河南省委黨校、河南省政府參事室、河南省工業和信息化委員會）