以實現供用電“雙贏”為目標的供電服務主動全面優化

楊銘福（國網江西省電力公司德安縣供電分公司，江西九江330400）

以實現供用電“雙贏”為目標的供電服務主動全面優化

楊銘福（國網江西省電力公司德安縣供電分公司，江西九江330400）

隨著電力體制改革的深入，對電力優質服務提出了更高要求。供電公司通過采集系統在線監測客戶用電負荷，自動采集線路及配變臺區的運行工況，實現配變三相負荷調整、無功優化、重過載處理、客戶用電方案優化，降低設備損壞和停電事故發生，提高供電可靠性和電壓合格率，降低客戶用電成本，增加經濟效益，實現供用電“雙贏”為目標。

1　以實現供用電“雙贏”為目標的供電服務主動全面優化實施背景

1.1新形勢下對供電服務提出了更高的要求

近年來，隨著電力企業改革的不斷深入，打破壟斷、提倡競爭，決定了電力企業必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立以發展為主線，優質服務為宗旨的管理理念，以嶄新的服務面貌，高端服務能力，樹立起服務型電網企業形象。為此國家電網公司主動向社會發布《供電服務承諾》，同時在公司系統全面推進“三集五大”變革，實行人、財、物集中管理，實現95598業務的全集中。

1.2客戶對供電服務的企盼

隨著經濟社會的飛速發展，消費者的維權意識逐漸增強，客戶對供電企業服務水平和服務質量要求日益提高，對服務的要求已經不再局限供電搶修、停電通知等。客戶更加企盼人性化、個性化、專業化、訂制化的高端供電技術服務。

1.3采集系統的建設為供電服務提供了支撐

將構建智能電網做為公司的首要任務。自2011年來，國家電網公司投入了大量資金進行用電信息采集系統建設，為實現負荷調整、配變擴容、設備檢修、無功優化等提供了重要數據支撐。為以實現供用電“雙贏”為目標的供電服務主動全面優化提供了技術支撐。

2　以實現供用電“雙贏”為目標的供電服務主動全面優化的內涵和主要做法

2.1推行供電服務主動全面優化評價指標

供電企業是具有社會公用性的服務企業，服務質量的優劣直接影響到企業的形象和聲譽，只有為客戶提供優質的服務，才能贏得客戶，得到社會的認可和支持在國家電網大力提倡優質服務的前提下，結合公司線路、配變運行工況，用電客戶用電負荷情況以及其他要素，綜合進行分析，推行供電服務主動全面優化評價指標。

2.2建立集中、快速、高效工作組織

優化運行管理人員組成，打破傳統用人方式，實行“一崗雙責，輪值負責”，破解人力資源緊張困境。成立以采集運營監測站、計量班、用電檢查班及大客戶經理為成員的供電服務工作小組。

2.3用電情況在線監測

對專線、專變、配變臺區的負荷曲線、有功功率、無功功率、三相電壓曲線、三相電流曲線、功率因素、失壓情況、失流情況、有功電量、無功電量、電壓越限、電流越限、最大需量進行監測。

2.4電能信息自動采集分析

（1）推行遠程自動抄表，加強自動化抄表工作管理，完成營銷系統和用電信息采集系統的資料對應。在營銷系統實行公、專變抄表方式全部由手動抄表改為遠程自動抄表，系統自動結算電量。統一抄表時間，規范審核權限，嚴禁隨意變更抄表方式和更改采集數據，確保采集電量信息準確。

（2）強化線損異常分析，通過用電信息采集系統對站、線、臺區日線損統計，實現了臺區線損的精細化管理，臺區控制能力的提升，為用電檢查提供了精準的信息支持，有助于開展突擊檢查，打擊竊電。同時為降損增效提供目標，線損管理實現針對性、方向性。同時規范一線工作人員工作流程，監督一線人員依法、依規開展工作。

2.5多點著力緊貼客戶服務

2.5.1以三相平衡作為服務客戶工作基點

從接入方案制定開始必須結合配變監測系統的數據和現場實測結果，對新增用戶的用電性質、負荷大小、用電設備、用電時間等因素統一納入分析，確定最優方案。嚴把驗收關，保證工程結果與供電方案的一致性。設專人負責接電后的運行數據觀察。如出現三相不平衡，立即進行整改。在設備異動、用戶變更用電業務或銷戶時，把三相平衡工作放在首位，形成常態的工作機制。

2.5.2以無功優化作為服務客戶落腳點

力率調整電費是客戶無功使用情況的具體體現，也是部分客戶電費偏高的一項重要原因。如何降低企業電費支出，無功優化尤為重要。從源頭上抓落實，新裝客戶在制定供電方案時，按照要求制定無功補償方案，安裝無功補償設備，并對投運后的無功補償裝置實時功率因數進行監控，及時發現使用中出現的問題，及時進行調整。進行常態化監管，定期組織人員對工廠的無功補償設備進行檢查，及時發現客戶無功補償裝置運行情況，并進行跟蹤管控，分析查找原因。及時幫助客戶制定整改方案，全程督促客戶進行整改，必要時提供技術支持和工作幫扶。整改完畢后，客戶中心組織進行驗收，合格后投入使用。

2.5.3以用電整治為服務客戶著力點

（1）針對長期停用的專變開展清理工作，對長期未用電也未辦理報停手續的專變的啟動銷戶流程，營銷部負責系統銷戶流程并通知運檢對銷戶專變的電氣聯絡進行解除，為線路進行減負，降低線路故障率，提高供電可靠性。

（2）針對監測到的重過載變壓器及時進行整治，進行摸底、逐臺測量、組織分析，制定切實可行的整改方案。根據容量大小逐級替換，變壓器以大換小，梯次利用，使得變壓器重過載問題得到及時解決。解決供電“卡脖子”現象。

（3）對用戶用電負荷進行在線監測，及時發現用戶用電負荷波動，對用電負荷大幅減少的主動聯系客戶，了解客戶用電狀況。屬季節性用電的或客戶用電需求大幅降低的需提醒用戶辦理變壓器報停手續，減少企業不必要的生產開支，幫助企業發展。

2.5.4合理制定有序用電方案

利用用電信息采集系統，將限負荷指標與各條線路用電負荷整合分析，按照“少停多用”，“先大后小”原則制定方案，首先將用電負荷大的用電客戶、高污染高耗能企業列入首限名單，既滿足下達指標又減少限電數量。其次選擇用電負荷大的工業線路列為首位，盡量減少限電范圍保證企業正常用電。同時根據用電負荷曲線，對非24h用電企業協商進行錯峰用電，并安排錯峰時段，對24h用電企業協商負荷高峰期間停機限產用電，實現全時段用電負荷均衡，減少用戶限負荷事件發生。有序用電方案執行過程中實施監控，適時做出調整，確保方案最優。

2.6合理安排設備檢修時間

（1）組織召開計劃審批會。按周召開停電檢修計劃審批會，要求檢修計劃必須將業擴工程與檢修工作進行整合，組織多只施工隊伍同步進行施工，1d內完成配變增容、設備消缺、電氣聯絡解除、用電負荷接入等工作，減少線路停電次數和停電時間，提高供電可靠性。

（2）合理安排施工時間。通過用電信息采集系統分析線路用電負荷，掌握各時段負荷情況，錯開生產用電高峰時段，大力開展“零點工程”和“周末工程”，盡量保證用電客戶正常生活用電，穩定客戶情緒，避免優質服務投訴事件的發生，保證公司的售電量和經營效益。

（3）停電檢修計劃發布。停電檢修計劃必須提前7d在電臺、公司網站、報紙、小區等重要場所刊登停電計劃，停電檢修計劃必須詳細說明時間和停電范圍，臨時取消的工作計劃必須提前通知用電客戶，重要用戶還應在施工前一天進行電話通知，提高客戶滿意度。

2.7快速準確發現和研判故障

配電設備發生故障后，將直接在用電信息采集系統中離線公變及專變明細反映出來，通過這些直觀數據，可以快速鎖定故障范圍，縮短故障范圍查找時間，為精確研判故障原因，快速開展故障搶修提供有力支撐。減輕一線搶修人員的工作強度，提升工作效率，保證供電可靠性。

2.8優化客戶服務方式

2.8.1差別開展用戶服務

（1）客戶分級。按客戶電費繳納及時度、用電負荷、用電量等指標劃分用戶級別，將客戶劃分為一般客戶、普通客戶、重要客戶、特別重要客戶四級。

（2）實行差異化服務。對不同級別客戶實行差異化服務，分別制定出臺服務標準，定期組織人員開展現場服務，查找問題，解決用戶用電難題。

2.8.2建立供用電相互溝通橋梁

（1）創建客戶服務微信群，實現與客戶的零距離、無障礙溝通交流。實現停電搶修、電價調整、工作服務動態等信息的及時發布，隨時掌握客戶的用電需求和訴求，并將處理過程在微信平臺上進行公布。

（2）借助微信群，將現場搶修工作進行全過程拍攝，及時在微信群中發布，讓客戶跟蹤了解整個搶修服務過程，以緩解用戶情緒，在客戶群中樹立良好的服務形象。

3　結束語

通過開展供電服務主動優化，計量故障查處時間大幅降低，基本能實現當天發現當天處理，故障停電時間大幅減少，供電可靠率大幅提高，解決了客戶的用電難題，為用電客戶帶來了直觀的經濟效益，贏得了客戶的認可，客戶滿意度達到99%，電力公司優質服務投訴發生數大幅下降。給供用電雙方帶來了“雙贏”的效果。

[1]朱玉華.客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧[J].民族與建設出版社，2013，10.

[2]吳宏暉.不一樣的客戶服務[J].北京聯合出版公司，2015，10

F426.61

A

2095-2066（2016）31-0068-02

2016-10-23